酒店前臺工作手冊

酒店運營體系前廳手冊 目錄一、崗位職責 1. 值班經(jīng)理崗位職責2. 前廳服務員崗位職責二、工作內(nèi)容1、 值班經(jīng)理崗位職責2、 前廳服務員崗位職責三、工作流程1. 值班經(jīng)理每日工作流程2. 前廳服務員每日工作流程3. 接受散客預訂4. 接受中介預訂5. 接受CRS預訂6. 散客入住（傳統(tǒng)登記單）7. 散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危?. 團隊入住9. 信用卡預授權(quán)10. 房費代付的處理11. 入住開門12. 續(xù)住13. 催帳14. 雜項消費掛帳服務15. 離店結(jié)賬16. 換 房17. 留 言18. 叫醒服務19. 問訊服務20. 接受賓客投訴21. 賓客損壞和遺失酒店物品的處理22. 轉(zhuǎn)接電話23. 商務服務24. 訪客登記25. 補辦房卡、鑰匙26. 物品存放27. 保管箱的使用28. 物品租借29. 醫(yī)療服務30. 夜間審計31. 交接班32. 賓客遺留物品處理33. 帶房服務34. 班結(jié)帳流程35. 能源控制36. 背景音樂37. 衛(wèi)生保潔38. 協(xié)調(diào)4、 工作制度和注意事項1. 總臺工作餐輪崗制度2. 貴重物品寄存制度3. 房價保密制度4. 總臺夜班衛(wèi)生制度5. 總臺收銀制度6. 營業(yè)款管理制度7. 備用金及現(xiàn)金管理制度8. 沖調(diào)帳控制制度9. 免費房PMS操作規(guī)范10. 連鎖店商品目錄11. 服務時限12. 連鎖店服務價格13. 其他制度一、崗位職責 1、值班經(jīng)理崗位職責直屬上級：店長直屬下級：前廳服務員崗位職責：協(xié)助店長對賓客服務、質(zhì)量控制、培訓考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務工作；包含總臺服務員的全部工作內(nèi)容。2、 前廳服務員崗位職責直屬上級：值班經(jīng)理直屬下級：無崗位職責：以酒店各項制度為依托，主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的為賓客提供接待、預訂、問詢、結(jié)帳等服務，從而展現(xiàn)酒店品牌風采以及贏得客戶舒心。二、工作內(nèi)容1、 值班經(jīng)理工作內(nèi)容日常服務和經(jīng)營管理工作：1 包含總臺服務員的全部工作內(nèi)容。2 店長、副店長/店長助理不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在 時，行使客房主管職責。3 協(xié)助并指導總臺服務員按標準完成各項工作任務。4 檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供服務，儀表儀容是否達到酒店標準要求。5 控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中負責陪同賓客參 觀客房和簡要介紹酒店的工作。6 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護， 立即報告店長。7 負責處理賓客對酒店接待服務和設施設備等方面的投訴，努力達到使賓客滿意而歸。超過職責權(quán) 限時，及時請示店長。8 主動征詢和收集賓客意見和建議。9 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務質(zhì)量。10 檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理 賓客的投訴。11 加強財產(chǎn)管理和客用品的管理，最大限度地減少物品損耗。12 檢查VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。按規(guī)定數(shù)目抽查 客房質(zhì)量。13 負責夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、預付款單、雜項收費單等憑證按制度要求 進行審核，實施電腦夜審。14 負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。15 負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。16 負責酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。17 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。18 完成上級指派的各項工作。行政管理工作：1 按照店長指派分工，完成相關的行政管理工作。2 負責總臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。及時補充總臺消耗品和報修損壞設施。每月對總臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交店長 審核。3 負責賓客滿意度的調(diào)查，相關測評表格按時按要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進行酒店 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。4 負責根據(jù)業(yè)務情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表和 考勤匯總表交店長。5 負責按時限要求對內(nèi)賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險 箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。6 對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材的有效性。7 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作。2、 前廳服務員工作內(nèi)容1 為散客、團隊、會務賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。3 負責辦理客房的換房手續(xù)。4 保存好住店賓客的資料。5 做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作。6 按規(guī)定程序提供賓客留言服務。7 負責辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。8 向賓客介紹維納斯“會員卡”制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。9 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡、協(xié)議）的預訂服務。10 負責酒店電話業(yè)務和促銷活動的解釋工作。11 為住店賓客提供各項商務服務。12 為賓客提供使用保險箱業(yè)務。13 為住店賓客提供物品租用服務。14 為住店賓客提供行李、物品寄存服務。15 正確有效地接待賓客問詢，提供有關飯店服務設施、市內(nèi)外交通、陸海空港、旅游景點、娛樂、 購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。16 負責總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設備設施的維護等工作。17 為住店賓客提供叫醒服務。18 負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。19 耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。20 負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。21 做好賓客損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?2 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。23 做好交接班工作。24 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。25 負責按規(guī)定程序提供開門服務。26 按規(guī)定開展催帳工作。27 負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。28 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。29 做好洗衣服務的接受、登記和發(fā)送工作。30 負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。31 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。32 熟悉酒店安全有關規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。33 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作三、工作流程1、值班經(jīng)理每日工作流程1 7：00上班：首先問候當值員工，然后認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項，檢查督促總臺服務員儀容儀表。2 7：20查看HMIS系統(tǒng)：當日預定、當日應退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺服務員作簡要指令。3 7：30餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應情況，確保正常；加強現(xiàn)場督導。4 8：00巡查公共區(qū)域：問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛(wèi)生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氛圍。5 9：00酒店晨會：簡要匯報昨日經(jīng)營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當值工作重點和計劃，并主動與各部協(xié)調(diào)，認真記錄店長工作指令。6 9：20傳達布置：根據(jù)晨會內(nèi)容，傳達布置相關工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)同總臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關事項。7 9：309：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生8 9：50巡查：檢查督導公共區(qū)域保潔工作。9 10：00核對住客信息：在HMS系統(tǒng)中核對住客信息是否準確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當日信息準確無誤。10 10：3012：00總臺：督導服務態(tài)度、技巧、應變能力，目前重點倡導：主動熱情、微笑服務。根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓，注重實效。妥善處理一些緊急事項。11 11：0012：00吃飯主動頂替服務員工作，讓服務員先去用午餐。12 12：10餐廳管理：用餐高峰時，現(xiàn)場督導并參與服務，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。13 13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導具體工作。14 13：30總臺：查看HMIS系統(tǒng)，當日預定、應走未走客人、押金余額、房態(tài)情況以及有無 VIP預訂和跟進工作，檢查公安上傳情況，現(xiàn)場督導和培訓。根據(jù)當日情況機動安排，必要時聯(lián)系中介。督導客房主管及時修改房態(tài)、排房。15 14：30餐廳午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。16 15：00查房：每天查房不少于總房間數(shù)的5間，并作好詳細記錄，及時與客房主管溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原則：1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的5%，或者至少對每一個客房服務員的檢查一間。17 16：00 早班交接認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務必處理的事項。18 16：00中班接班：首先問候總臺員工和當值經(jīng)理，互通情況，認真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項，檢查督促前臺服務員儀容儀表。19 16：15-17：00總臺：查看預定情況，到店情況，加強對上門客的銷售。20 16：3017：30吃飯主動頂替服務員工作，讓服務員先去用晚餐。21 21、17：30廚房檢查：檢查餐前的準備工作22 17：45餐廳管理：餐廳餐前的準備工作。23 18：00查看HMS系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當日情況，及時處理相關工作；聯(lián)系應到未到客人，根據(jù)當日入住情況，確認是否繼續(xù)保留預定。要求：提高當日出租率。24 18：30餐廳管理檢查并參與餐中服務25 19：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強大堂等區(qū)域的燈光控制，營造良好的經(jīng)營氛圍。檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查, 通過認真巡查，排除安全隱患，并及時處理異常情況。督促安保夜間巡查每隔 1-2小時1次，并作好夜巡記錄。26 20：30 總臺與客人交流，了解客人對酒店的意見或建議。27 21：00檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。28 21：30 巡查樓層：根據(jù)房態(tài)表重點檢查空房、維修房、鎖房，關注無行李房、輕行李房。確保無過夜臟房。29 22：00總臺核對住客信息以及根據(jù)當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高出租率，開始做夜審準備工作。30 24:00導出夜審前報表準備過夜審：31 導出夜審后報表，并打印相關報表。填報上傳的數(shù)據(jù)。監(jiān)督當班人員按要求封包進柜。除留出 1000元作備用金外其他的備用金放到進保險柜。整理賬表，開始新一天的營業(yè)。32 0：30 檢查酒店各個角落，確保安全。33 1：00 做好交接記錄。備注：1 值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時， 必須樹立銷售意識，在做好總臺服務的同時引導員工全員銷 售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會員或協(xié)議客人等）。2 協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。3 隨時檢查督促保持大堂及客廁的清潔。4 每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。5 值班經(jīng)理外出時，查房工作由銷售經(jīng)理或店長頂替。注意事項： 請酒店店長根據(jù)本店實際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時間。2、前廳服務員每日工作流程1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2) 早班8:00、晚班20:00到崗。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。4) 閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。5) 對照“總臺交接班核對表”，清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會員卡和有價券等；6) 對照“小商品交接表”清點小商品；7) 仔細閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。9) 檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號排列整齊；10) 交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。11) 補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。12) 清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。13) 補充房卡套，信用卡POS單，檢查信用卡POS機，將RC單、房卡、房卡套準備好，按標準擺放；14) 檢查打印機紙、空白單據(jù)如：預訂單、預付金憑證、房間/房價變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標準擺放；15) 檢查發(fā)票，如有不足及時領用，檢查發(fā)票設備是否運轉(zhuǎn)良好。16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準備工作，按標準擺放；17) 檢查團隊、會務、散客預訂的接待準備工作，在不影響當前銷售的情況下，提前排房，制作團隊鑰匙和打印預訂客人；a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達時間，將較晚到的預訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；b) 上門、協(xié)議、CRS、會員預訂，可根據(jù)預訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復制到打印RC單中；c) 提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達風琴夾；18) 時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。19) 隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應，提供禮貌、高效的服務。1 按三步服務程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；2 隨時按規(guī)范程序做好客房預訂。3 按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)；4 按團隊會務接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務客人。5 及時準確地，將當班期間會務、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。 6 按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務、 小商品等服務。7 按要求，隨時準確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。8 按規(guī)范程序為客人提供換房和續(xù)房服務。20) 12:30打印催帳報表，并電話催帳。即時與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問未到預訂客人情況，處理取消預訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報；23) 21：00晚班服務員接班后，對中班服務員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:005:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。26) 夜班23:00進行客房客帳核對工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準確，房價是否準確；27) 檢查結(jié)帳提示是否準確；28) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨6:00為一天的開始。29) 夜班0:30必須完成夜審，房費過帳和打印報表。30) 夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作情況。31) 夜班完成今日抵達RC單夾整理歸檔工作。 中賓RC、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂； 外賓RC單按房號排列、制作封面裝訂；32) 夜班編制借用物品報表,次日交客房主管或領班;33) 夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進入客區(qū)的客人的驗證和登記工作；（23:006:00對每位進入客房區(qū)域的賓客進行驗證和登記）。34) 夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。35) 每班結(jié)束前認真填寫交接班核對表。36) 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。37) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對RC單電腦輸入情況。38) 每班查閱預訂文件夾（快撈夾），檢查預訂到客情況。39) 同下一班交班工作，認真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。40) 每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。3、接受散客預訂操作步驟接受預訂信息確認預訂信息輸入預訂信息回復預訂詢問其他有關客人的信息操作標準操作步驟操作標準注意事項接受預訂信息認真記錄鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標準敬語問候客人：“您好，維納斯前臺?！痹儐柨腿诵枨螅缡怯喎浚瑔柷蹇腿耸欠袷蔷频陼T或是協(xié)議客戶。問清客人的姓名、預訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機號碼)。書面預訂仔細查看書面文件，包括傳真和郵件。查看電腦客房的預訂情況。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。詢問客人的付費方式。當日預訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；未來預訂須做“存量查詢”確認預訂信息復述預訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問其他有關客人的信息詢問客人的抵達情況。詢問客人有無特殊的服務需求。告訴客人預訂房間的保留時間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。輸入預訂信息填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。輸入正確的客源類別，一般散客默認FIT。根據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預留少量房型預訂，預訂時即做分房，并交班；回復預訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。使用預訂確認書注意事項賓客在預訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務。要明確地告知所有預訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認預訂。話術(shù)實例統(tǒng)一的問候語維納斯給予客人的第一印象“你好！維納斯前臺！”“新年好！維納斯前臺！”“節(jié)日快樂！維納斯前臺！”初次推薦不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把維納斯推薦給他問：房間有嗎？什么價格？“我們酒店的客房價格從238元到400元都有，客房設施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實價銷售，而且開張酬賓價格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價比最高的酒店。”問：你們酒店沒有聽說過嘛！是什么檔次的？“我們是著名酒店管理公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖。是一家性價比極高的中檔酒店。”問：你們飯店幾星級??？“我們是一家參照國際先進的理念設計的商務酒店，當我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級酒店?！眴枺哼B星級都沒有，算什么中檔??！“*先生/女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務人士?！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣?？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設置了商務會所，好比五星級酒店的行政樓。”問：你們酒店有其他餐飲娛樂設施嗎？“斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所，您不必擔心沒有地方娛樂和用餐?！崩斫饪腿诵枨螳@取客人心中的“排房表”“好的！您幾號入?。俊保ù_定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間。”給予客人建議站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設施都很好，價格只要 元，比二間房便宜。”“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？”“我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預訂嗎？”注意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的ST客人問“標房有嗎？”客人想二個人住一間，向他推薦ST和DS記錄信息與客人相互達成排房共識后，需要記錄預訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？怎么寫？明白?！薄笆悄救藖碜∷迒?？您能否告訴我入住人的名字？怎么寫？女士還是先生？明白?！薄?先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？我們幫您保留到*點好嗎?”“*先生/女士，方便留下手機號碼嗎？13*，對嗎？謝謝！”復述補充確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“*先生/女士，您（為*先生/女士）訂了*間*房，*年*月*日*時到到，住*天，價格是*元，對嗎？”跟進或話別最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累?！?先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊薄?先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨?！薄?先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心?！逼渌陨显捫g(shù)需要總臺員工和值班經(jīng)理日積月累。賓客在預訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務。要明確地告知所有預訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認預訂。4、接受中介預訂操作步驟了解當天可以接受的中介定房數(shù)量接受預訂電話或傳真仔細核對預訂信息，控制留房量回傳確認預訂信息輸入預訂信息存檔操作標準步驟標準注意事項了解當天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當天出租率預測確定。接受預訂傳真中介打來電話，要按散客電話預訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。接受預訂需請對方發(fā)傳真。仔細核對預訂信息，控制留房量 仔細查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚； 將中介已定房從留房量中剔除?；貍鞔_認預訂信息1) 在預訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認；輸入預訂信息 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 根據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預留客源類別AGT存檔1) 已錄入的預訂單，接待員需將資料放入相應文件夾中妥善保管5、接受CRS預訂了解當天可以接受的CRS定房數(shù)量接受預訂傳真仔細核對預訂信息，控制留房量回傳確認預訂信息輸入預訂信息存檔步驟標準注意事項了解當天可以接受的CRS定房數(shù)量接待員要了解當天可以接受的CRS定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當天出租率預測確定。每天早上8：00之前確認完并填寫每日房態(tài)確認單后傳真。接受預訂傳真CRS中心打來電話，要按散客電話預訂的程序與對方交流，不可怠慢。接受預訂需請對發(fā)傳真。仔細核對預訂信息，控制留房量1、仔細查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；2、將CRS已定房從留房量中剔除。回傳確認預訂信息在預訂單上簽名，回傳，并標明房間號，以示確認；輸入預訂信息 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 根據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預留。CRS散客，客源類型CRS；CRS協(xié)議，客源類型CRC；CRS會員，客源類型CRE；存檔已錄入的預訂單，接待員需將資料放入相應文件夾中妥善保管。6、散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）操作步驟對客人的到來表示歡迎確認客人的預訂要求分配房間制作房卡,并準備好鑰匙確認付費方式向客人道別通知客房，完成客人進店后的整理工作信息整理工作填寫登記單詢問客人是否是會員操作標準步驟標準注意事項做好服務準備，對客人的到來表示歡迎a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；b) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) 10.5FL標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。d) 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店?！盇.若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。C.確認客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務。D.酒店客滿時也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客;確認客人的預訂要求 首先問“先生/女士/小姐，您有預訂嗎？”（避免重復排房的差錯，并有利于銷售） 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預定資料。（如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人） 簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。詢問客人是否是會員“請問先生/小姐是否是維納斯會員?！边m時向客人介紹會員卡政策。填寫登記單 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！” 將客人姓名錄入PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名； 第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認簽字。 同時接待3位以上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫。客人填寫登記單的同時完成房卡填寫手續(xù)。 查驗證件與所登記項目核對。 將客人的有效證件復印或掃描（根據(jù)當?shù)毓驳囊螅?將客人的身份證遞還客人“*先生/女士/小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。 應向客人致歉并提供適當禮遇。 引領客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶； 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； 請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理； 將預計能夠進房時間向客人說清楚； 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領客人到電梯口。若客人是回頭客：a) 完成PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；b) 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務措施；分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。制作房卡并準備好鑰匙 字跡工整，30秒內(nèi)完成。 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。 制作鑰匙卡。確認付費方式 費用自理的，除了符合免收預收押金范圍的客人外，均按預計住店天數(shù)收取定金 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 預收押金=房價入住天數(shù)+（100300）各連鎖店根據(jù)房價確定預收押金標準； 使用信用卡的客人，按信用卡預授權(quán)程序操作。 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。向客人道別 親切自然。 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 告訴客人房間所在樓層及房號。 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。 ?？腿俗〉暧淇?。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機旁；通知客房l 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務員），有關特殊要求一并說明。完成客人進店后的信息整理工作 及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 將RC單、預付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應客帳夾中； 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達夾中，按房號排列，中外賓分開；注意事項 賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。過分地對價格進行爭辯是不可取的。 在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務主動。 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。 客人預付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應潔凈。 在預訂信息中沒有找到客人預訂資料，應耐心詢問客人相關信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認房價。盡量滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實例 熱情問候客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，歡迎光臨！” 客人直接到總臺預期客人需求，主動服務“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。現(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？?客人在大廳四處張望給予客人關注和關心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務稍淡的情況下，可與客人聊聊?！跋壬?女士，您好！是第一次來維納斯吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？” 銷售最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。“先生/女士，有預訂嗎？讓我查一下有沒有房間現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？”“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點?！薄拔覀兙频陝倓傞_張，設施非常好，價格目前應該是這個地段最低的。本地區(qū)普通的三星級酒店的房價在400500元左右。”“您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便?！薄澳A訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的?！薄澳蛔∫婚g標房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！薄皩Σ黄?，先生/女士，大床房滿了，高級大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整?！?總臺繁忙的時候接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？請稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您?！薄跋壬?女士，對不起，我接一下電話。實在對不起，剛才讓您久等了！” 接待過程中盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！罢埬鍪疽幌律矸葑C。好嗎？謝謝！您的身份證請收好！”對客人的到來表示歡迎確認客人的預訂要求分配房間制作房卡,并準備好鑰匙確認付費方式向客人道別通知客房，完成客人進店后的整理工作信息整理工作打印新版登記押金單“*先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！謝謝!”“*先生/女士，您住幾天？好的！押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“*先生/女士，您需預付押金*百元，謝謝！收您*百元，正好！”“*先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預收押金單，請您保管好！” 接待完畢這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“*先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”“行李物品請帶好，別落下了。電梯左手向前?！薄澳煤眯菹?，有什么要求隨時打總臺電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝幔俊?、散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危┎僮鞑襟E操作標準步驟標準注意事項做好服務準備，對客人的到來表示歡迎e) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；f) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；g) 10.5FL標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。h) 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店?！盇.若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。C.確認客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務。D.酒店客滿時也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客;確認客人的預訂要求 首先問“先生/女士/小姐，您有預訂嗎？”（避免重復排房的差錯，并有利于銷售） 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預定資料。（如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人） 簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。詢問客人是否是會員“請問先生/小姐是否是維納斯會員。”適時向客人介紹會員卡政策。分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。確認付費方式 費用自理的，除了符合免收預收押金范圍的客人外，均按預計住店天數(shù)收取定金 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 預收押金=房價入住天數(shù)+（100300）各連鎖店根據(jù)房價確定預收押金標準； 使用信用卡的客人，按信用卡預授權(quán)程序操作。 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。打印新版登記押金單 請客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！” 將客人姓名錄入PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入PMS中）按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請客人簽名； 打印完成后，雙手轉(zhuǎn)交客人請客人在信息登記單指定位置確認簽字。 同時接待多顧客時，PMS中只需要輸入客人姓名、證件號碼和押金即可打印； 查驗證件與所登記項目核對。 將客人的有效證件復印或掃描（根據(jù)當?shù)毓驳囊螅?將客人的身份證遞還客人“*先生/女士/小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。應向客人致歉并提供適當禮遇。引領客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶；由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預計能夠進房時間向客人說清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領客人到電梯口。若客人是回頭客：完成PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務措施；制作房卡并準備好鑰匙 字跡工整，30秒內(nèi)完成。 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。 制作鑰匙卡。向客人道別 親切自然。 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 告訴客人房間所在樓層及房號。 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。 ?？腿俗〉暧淇?。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機旁；通知客房l 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務員），有關特殊要求一并說明。完成客人進店后的信息整理工作 及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 將RC單、預付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應客帳夾中； 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達夾中，按房號排列，中外賓分開；8、團隊入住操作步驟做好準備，隨時準備團隊的到來確認團號和旅行社填寫登記單分配房間，制作房卡確認付費方式及其他與客人道別完成團隊進店后的信息整理工作操作標準步驟標準注意事項做好準備，隨時準備團隊的到來1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止2，10.5FL標準招呼客人，禮貌待客一般團隊的人很多，我們不能怠慢任何一位確認團號和旅行社詢問領隊團隊編號及所屬旅行社有時酒店同時會有幾個團隊客人，所以一定要核對填寫登記單1， 請客人出示有效證件2， 將所有客人的證件復印3， 對照復印證件填寫團隊登記單團隊客人的資料或證件一般都由領隊統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時間，一般團隊登記單都是在客人入住后再根據(jù)復印資料填寫分配房間，制作房卡1， 根據(jù)團隊人數(shù)及司陪人員安排房間2， 房卡套注明團隊及有無早餐1， 團隊一般都是16免12， 團隊的房卡我們都應該先做好，這樣才能在接待時節(jié)省更多時間確認付費方式及其他 與團隊負責人付費方式 收取押金 與團隊負責人確認團隊的叫醒時間，早餐時間及出行李退房時間 團隊的付費人一定要確認清楚，有時團隊也有全陪和地陪，價格我們是不能去說的，團隊的價格我們在接待全程哪怕是跟負費的人也不必去說，因為價格是我們心知肚明的 現(xiàn)在的導游基本都是掛團的，他們今天帶蘇州的團明天就可能帶杭州的團，所以我們認人的本領不能用在團隊上，一定要根據(jù)團隊定單與客人道別 告訴客人房間樓層及號碼 確認團隊負責人房間號碼完成團隊進店后的信息整理工作 補齊成員客人資料，修改PMS； 對團隊主單的“團隊付費”進行選擇，一般選擇“房費”、“手工輸入房費”、“調(diào)整房費”“自助早餐” 有特殊付費方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項目和途徑； 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)錄入正確的客源類別：一般以團隊方式入住，默認GRP（團隊）；注意按團隊訂單準確修改主單和成員的結(jié)帳方式；9、信用卡預授權(quán)步驟標準注意事項確認客人付費方式保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止“*先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？”若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名核對信用卡1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”2、雙手接取信用卡；3、分辨真?zhèn)巍?nèi)外卡、有效期、卡種類等核對要迅速、準確不要在客人面前反復打量。確認預授金額標準房價入住天數(shù)+300跟客人說明預授金額并征得同意卡機上完成預授并檢查1、按照內(nèi)外卡選擇相應的卡機；2、點擊預授、對準信用卡磁條輕輕劃過；3、核對卡號、輸入金額，有密碼的請客人輸入密碼；4、點擊確認，完成操作；5、拿到卡紙，再次檢查。遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請客人換一張卡。簽名確認拿著卡紙更客人確認，請客人在簽名處簽名。歸還致謝將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝。PMS錄入和存檔將信用卡名稱、卡號、授權(quán)額、授權(quán)號、有效期、水單號錄入將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。帳務處理其他信用預授權(quán)完成 請客人出示刷預授權(quán)的卡 拿著卡在POS機上按預授權(quán)完成，卡再刷一遍 輸入客人實際消費金額，請客人再一次輸入密碼，我們在輸入預授權(quán)的號碼 POS機打出的預授權(quán)完成單（三聯(lián)），請