試論現代商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展及其要點

試論現代商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展與要點第一部分：總述一、 物業(yè)管理的歷史：從人類歷史而言，物業(yè)管理的發(fā)源可以自史前人類文明史開始，遠自中國遠古商周時期以及西方圣經時代，均已出現了關于地權、物權觀念的模糊體現；如果按此思路我們大可以認為物業(yè)發(fā)展的歷史是伴隨著人類發(fā)展的歷史而延續(xù)的。1、 國外物業(yè)管理的發(fā)展：現代物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國，一位名叫奧克維婭希爾的女士為自己的出租房屋制定了一套管理辦法，這套辦法和規(guī)則給希爾帶來了意想不到的好處，住戶也非常滿意，這是最早的現代意義上的“物業(yè)管理”了。而這樣的誕生方式正體現了物業(yè)服務的本色。其時，美國紐約市也通過了第一部關于房屋的法律，也是最具有實際意義的關于物業(yè)條例；19世紀末及20世紀初，在美國逐漸出現了關于物業(yè)管理的專業(yè)人員及行業(yè)協(xié)會，標志著“物業(yè)”這一行業(yè)正式確立。2、 國內物業(yè)管理的發(fā)展： 國內自19世紀中葉至20世紀初，隨著與西方交流的深入，逐漸出現了房地產業(yè)的萌芽，伴隨著這種萌芽逐漸成長的就有一些諸如保安、保潔等專業(yè)服務公司的出現，這種專業(yè)服務公司正式我國物業(yè)服務的初期形態(tài)。1949年解放后，國家進入計劃經濟，所有的類似管理及服務工作全部由國家統(tǒng)籌，沒有在繼續(xù)市場化的物業(yè)管理的狀態(tài)。至80年代改革開放初，這種狀態(tài)已使國家相關部門不堪重負。改革開放后隨著改革不斷深入，物業(yè)管理也從無到有，從紛亂到法制，逐漸完善，目前已進入了一個快速發(fā)展的狀態(tài)。但較歐美國家相比，到目前我們僅有20余年的發(fā)展歷史，遠遠趕不上發(fā)達國家1個多世紀的發(fā)展歷程。二、 當前物業(yè)管理的分類：根據國內的物業(yè)現狀簡單分類如下：1、 按照管理范圍：寫字樓物業(yè)管理：居住物業(yè)的管理：工業(yè)物業(yè)的管理其他類型的物業(yè)管理2、 按照管理模式：(1)行政、福利性管理型；(2)行政性與專業(yè)化相結合管理型；(3)社會化、專業(yè)化、市場化管理型。三、 當前國內商業(yè)物業(yè)管理的現狀：國內真正的市場化商業(yè)結構也是自改革開放后才真正成長起來，初期的商業(yè)物業(yè)仍然沿襲國家的行政化福利化管理的特點，成立諸如保安、后勤、工程等部門，由商業(yè)管理負責人統(tǒng)籌管理；自從太平洋等先進的商業(yè)管理模式的進入，以及房地產業(yè)對商業(yè)地產的日趨重視，逐漸形成了目前的商業(yè)物業(yè)管理的現狀。主要有如下幾種形式：1、 開發(fā)商委托物業(yè)公司全責管理：這種情況主要存在于開發(fā)商自行進行商業(yè)運作，但由于經驗不足，常委托商業(yè)管理機構進行代管，在這種情況下，開發(fā)商對現有的自行控制的物業(yè)公司授權實施含商業(yè)建筑及住宅建筑的一體化物業(yè)管理。優(yōu)點：對設施設備熟悉且有較為厚實的技術及資金支持，對設備優(yōu)化管理較為容易；缺點：對于商場的運作不熟悉，工程管理到位，但安保、保潔及工程服務較差，難以達到商業(yè)要求；2、 商業(yè)單位自行成立物管部門與開發(fā)商物業(yè)區(qū)分管理：這種情況主要是獨立的商業(yè)單位租賃或收購開發(fā)商整體大廈或小區(qū)中適合進行商業(yè)活動的部分，這種情況下大廈或小區(qū)由開發(fā)商原物業(yè)存在進行整體管理，但商業(yè)單位為滿足吻合商業(yè)特點的物業(yè)服務，自行成立物管部門進行有關內部物業(yè)工作的管理。形成主要大型設備由原開發(fā)單位負責如小區(qū)大型配電室、供熱站等，商業(yè)單位內的安保、維修、保潔等由商業(yè)單位自主的物管部門負責的局面。優(yōu)點：結合雙方的優(yōu)點，避免了雙方各自的短板；缺點：專業(yè)類似，程序復雜，銜接易出現紕漏；當出現銜接問題時就會嚴重影響到商業(yè)運行；3、 商業(yè)單位自行成立物管部門全責管理：這種情況主要是獨立的商業(yè)單位全面收購整體商業(yè)大廈，或具備商業(yè)運作能力的房地產開發(fā)商，在房地產項目完成后與商業(yè)單位的物管部門進行整體商業(yè)移交，由商業(yè)單位獨立完成后期的物業(yè)管理工作。優(yōu)點：熟悉商業(yè)業(yè)態(tài)，較好滿足商業(yè)服務需求；缺點：由于商業(yè)系統(tǒng)內永遠以商業(yè)運作為第一目標，而商業(yè)物管獨立運作各種大型或專業(yè)設備需要一定的獨立判斷與決定能力，因此，物業(yè)管理的科學與嚴謹較多受到商業(yè)領導盲目指揮的限制，簡言之就是“外行領導內行”。第二部分：目前國內物業(yè)管理及商業(yè)物業(yè)管理存在的問題一、 當前物業(yè)企業(yè)來源導致先天不足，無法達到市場要求。具體如下：1、 部分原國有企業(yè)物業(yè)均由傳統(tǒng)福利型物業(yè)轉型，其特點是技術強，但服務意識淡薄、管理松懈、資金支持差；2、 部分新型小區(qū)物業(yè)是房地產項目衍生，物業(yè)管理力度較強，資金支持較好，但物業(yè)服務對象不清，主體不明。其產生背景決定了為地產項目服務、為開發(fā)商服務的特點。3、 商業(yè)物業(yè)管理的產生載體主要是基于房地產衍生，同時其管理及服務人員的來源相當程度來源于傳統(tǒng)福利型物業(yè)或類似企業(yè)。這種局面注定了市場化及服務性的不足。二、 物業(yè)市場不規(guī)范，業(yè)主維權意識提高，但維權內容模糊；目前國內短暫的物業(yè)市場化進程，注定了物業(yè)市場的不規(guī)范，包括物業(yè)專業(yè)技術鑒定等規(guī)范內容，剛剛開始逐步實施。這種局面導致了物業(yè)市場的混亂。而隨著市場化的進程，業(yè)主對業(yè)主委員會的職能的逐步認識和運用方面的嘗試，導致此方面的糾紛日漸增多，但由于國家很多相關標準及制度較為模糊，導致物業(yè)及業(yè)主在很多方面均存在自己的不同理解，進而導致矛盾升級；三、 物業(yè)企業(yè)市場化程度不足，服務人員來源限制； 如前所述，當前物業(yè)企業(yè)的從業(yè)人員較多來自于原有的福利型物業(yè)及其他社會企業(yè)，從業(yè)人員素質低、自律差嚴重制約的物業(yè)產業(yè)的良性發(fā)展，背離了物業(yè)企業(yè)的服務宗旨，從而產生了惡性循環(huán)。因為服務差，所以企業(yè)收益低；因為企業(yè)收益低，所以個人待遇低；因為個人待遇低，所以招聘競爭力低；因為招聘競爭力低，所以員工素質低；因為員工素質低，所以服務差！四、 物業(yè)管理人員能力欠缺，業(yè)務提高較慢；因行業(yè)屬于新興行業(yè)，其不規(guī)范也體現在了管理人員及管理標準的匱乏方面。管理標準更多的是沿用了從前的設備管理規(guī)定、安全管理規(guī)定、衛(wèi)生管理規(guī)定等，并未從物業(yè)角度建立更加適合的制度體系及標準體系；而管理人員有兩種，一種是懂管理不懂技術，有學歷、有管理經驗管理意識，但由于物業(yè)涉及基層工作面較廣，這種人缺乏基層較多的實踐經驗；第二種是懂技術不懂管理，有豐富的基層工作經驗，有較強的實踐專業(yè)知識，但缺乏中高層的宏觀管理經驗及意識；五、 商業(yè)物業(yè)管理與商業(yè)服務發(fā)展的不一致 當前商業(yè)物業(yè)管理由于以上各方面存在的問題，導致了商業(yè)物業(yè)管理與商業(yè)企業(yè)急速發(fā)展的方向的背離。商業(yè)企業(yè)隨著競爭的加劇，更加注重服務方面的提升，其中包括軟硬件等多方面的服務，軟件方面的服務更多的是人的服務，而硬件方面的服務包括了設施設備的商業(yè)特性。這兩方面的服務都離不開物業(yè)服務。如保潔、保安更多的是人的服務，工程設施更多是物的服務，但即使是物的服務也無法脫離人。而商業(yè)業(yè)態(tài)的快速發(fā)展與物業(yè)服務的群體素質緩慢發(fā)展的不均衡在這種環(huán)境下體現的極為明顯。這種不均衡在較為先進的小區(qū)物業(yè)及其他形式的物業(yè)中也體現較為明顯。第三部分：未來物業(yè)管理的發(fā)展方向綜上所述，我們對當前國內商業(yè)物業(yè)推論至總體的物業(yè)行業(yè)經過充分評估后，我們可以看到的是未來物業(yè)的發(fā)展方向呈以下趨勢：一、 更加市場化的凸顯服務特性：將進一步強化物業(yè)行業(yè)服務的理念，通過市場化的洗練奠定服務之上的特點。二、 更加專業(yè)化的凸顯管理與專業(yè)與素質提升的有機結合：逐步消除現代化的先進管理理念與陳舊的專業(yè)人員及基層工作人員素質低下的巨大差距。三、 更加快速的完善法律化與制度化的進程：通過逐步的立法及摸索實現物業(yè)服務人員及服務對象對物業(yè)的深刻理解的統(tǒng)一，從而完善法律法規(guī)的建立及制度化的實施。四、 更加有效的形成商業(yè)物業(yè)、小區(qū)物業(yè)等的專業(yè)分工與細化以及相對的統(tǒng)一：逐漸形成商業(yè)物業(yè)、小區(qū)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等的專業(yè)特性從而逐漸細化，但同時會形成在一定程度上的統(tǒng)一，如服務特點、管理模式等，其細化內容應僅限專業(yè)性而言，整體的服務方向及宗旨一定是統(tǒng)一的。但是以上形成的各種可能的方向存在的前提是有一批具有現代物業(yè)管理意識的管理者的出現，因為需要這樣一批人來彌補現代化管理的迅速發(fā)展與勞動密集型人力資源的素質低下之間的重大落差。任何的理念、任何的制度、任何的方案都需要人的有力執(zhí)行，如何挖掘及培養(yǎng)這樣一批實踐者、先行者將會是現在及未來一段時間之內很總要的課題！而目前我們做能看到的更多的是有關制度、立法、科學等的話題，而沒有聽到關于執(zhí)行者的聲音！中國的物業(yè)完全是因為房地產業(yè)的迅速發(fā)展而成長起來的行業(yè)，是一個背離了行業(yè)本質方向的成長軌跡的行業(yè)，在這樣一個特殊的社會環(huán)境中，沒有優(yōu)秀的實踐者，所有的理論都將