項(xiàng)目2店長作業(yè)化管理.ppt

連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理,項(xiàng)目2：門店店長作業(yè)化管理,門店店長作業(yè)化管理,項(xiàng)目介紹： 連鎖企業(yè)門店店長是門店的最高負(fù)責(zé)人，店長作業(yè)化管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個(gè)門店的營運(yùn)效率。店長作業(yè)管理的重點(diǎn)是人、財(cái)、物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需要的信息。他必須有效地利用和管理門店的人、對(duì)、物及信息資源，做好日常銷售服務(wù)工作，最大限度地使顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷售計(jì)劃和利潤目標(biāo)。,門店店長作業(yè)化管理,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 能力目標(biāo)：能根據(jù)門店實(shí)際情況制定作業(yè)流程；能對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行分析；能不斷改進(jìn)提高作業(yè)管理水平； 知識(shí)目標(biāo)：明確連鎖企業(yè)門店店長的作用與工作職責(zé)；了解店長應(yīng)具備的資質(zhì)；掌握店長作業(yè)化管理流程和作業(yè)管理的重點(diǎn)； 社會(huì)目標(biāo)：能夠帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)，能與其他員工分工協(xié)作，能夠與顧客很好的溝通。 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 任務(wù)1：門店店長的作用與職責(zé)。 任務(wù)2：門店店長作業(yè)化管理。,資料分析：金牌店長 （1/3）,中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)推出零售業(yè)“金牌店長” 推選活動(dòng)，通過總結(jié)與分享金牌店長的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為促進(jìn)連鎖企業(yè)培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的店長隊(duì)伍起到了積極作用。從年齡及學(xué)歷情況看，店長平均年齡為39 歲，學(xué)歷水平大專占比最高。 資料來源：中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì),金牌店長資料分析（2/3）,金牌店長資料分析（3/3）,通過對(duì)金牌店長資料分析，增強(qiáng)我校高職學(xué)生對(duì)連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的信心。,項(xiàng)目2：門店店長作業(yè)化管理,門店店長的作用與職責(zé),門店店長作業(yè)化管理,工作任務(wù)導(dǎo)入,一般說來，經(jīng)營小的店鋪主要依靠企業(yè)內(nèi)部發(fā)達(dá)的物流和信息系統(tǒng)支持，而大店鋪則更依賴人力資源，特別是店長的作用。因此，以大賣場為主要業(yè)務(wù)的家樂福非常重視對(duì)店長的選拔和管理。家樂福在嚴(yán)格管理的同時(shí)，也賦予各個(gè)分店店長足夠的權(quán)限。其獨(dú)特的店長權(quán)限體制使得家樂福提高了應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手的靈活性。家樂福認(rèn)為，只有門店的經(jīng)營者最了解該地區(qū)的消費(fèi)者，時(shí)貨架上該上什么商品最清楚，知道如何使自己門店的商品、經(jīng)營特色更貼近消費(fèi)者。因此，家樂福在不改變其整體風(fēng)格的基礎(chǔ)上，把以前集中在總部的權(quán)力下放到了各分店，賦予各店長足夠多的權(quán)力，如商品組合結(jié)構(gòu)的決定權(quán)、價(jià)格變動(dòng)權(quán)、產(chǎn)品促銷權(quán)等。,資料：賦予店長權(quán)力,工作任務(wù)導(dǎo)入,家樂福店長主要有以下幾大方面的權(quán)力和責(zé)任： 1.采購權(quán)。家樂福采用的是部分采購權(quán)形式。家樂福設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一采購部門，該部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購，同時(shí)，各個(gè)分店掌握一定的有關(guān)采購的其他權(quán)力。例如，中國家樂福門店的采購權(quán)全部集中在上?？偛康纳唐凡浚鞣值甑牡觊L并沒有采購權(quán)，各個(gè)分店中也沒有采購部門。但是分店有談判的權(quán)力，家樂福的每個(gè)，店長可以決定各自的“上架費(fèi)”（由供應(yīng)商提供的上架費(fèi)用）、促銷費(fèi)以及某種商品在貨架上的存放時(shí)間。所以，家樂福在采購上比其他中央集權(quán)制的競爭對(duì)手更具有靈活性。,2.負(fù)責(zé)保證顧客滿意。家樂福的各分店店長要對(duì)家樂福的顧客全權(quán)負(fù)責(zé)，一對(duì)如何實(shí)施一系列維護(hù)顧客滿意度的政策具有決定權(quán)。例如，店長可以針對(duì)顧客滿意度開設(shè)800熱線；可以在每天早晨召開一級(jí)主管的晨會(huì)，探討如何增加顧客的滿意度；可以經(jīng)常召開顧客圓桌會(huì)議，了解顧客是否滿意；還可以針對(duì)顧客是否滿意展開市場調(diào)查等。 3.決定分店的資產(chǎn)政策。家樂福分店的資產(chǎn)決策主要由店長把握。例如，店長可以決定分店的一般花銷，只有大額的如幾十萬元的花費(fèi)才需要由上級(jí)審批。店長要具體了解店內(nèi)資產(chǎn)的損害程度，每年年底給區(qū)域總經(jīng)理做年度資產(chǎn)投資的預(yù)算。,工作任務(wù)： 1.根據(jù)上面的資料，你認(rèn)為一個(gè)連鎖門店的店長有哪些職責(zé)？ 2.一個(gè)連鎖門店店長擁有這么多的權(quán)力和責(zé)任，他應(yīng)該具備哪些素質(zhì)才能保證用好這些權(quán)力，擔(dān)起這些責(zé)任？ 3.門店店長作業(yè)化管理的重點(diǎn)是什么？,工作任務(wù)導(dǎo)入,任務(wù)1：門店店長的作用與職責(zé),一、門店店長角色定位,連鎖企業(yè)門店店長是門店的最高負(fù)責(zé)人，是門店經(jīng)營管理的核心力量，擔(dān)負(fù)著公司各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成及門店運(yùn)營管理的職責(zé)，起著領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織及落實(shí)的作用。無論是面對(duì)上級(jí)的考核還是下級(jí)的期待，店長都必須對(duì)門店的營運(yùn)管理質(zhì)量和對(duì)自己負(fù)責(zé)。 總之，“店長是門店的中流砥柱”。,一、門店店長角色定位,山姆沃爾頓總結(jié)出沃爾瑪成功的第一法則 “全心經(jīng)營，比別人更盡心盡力。我克服個(gè)人的許多缺點(diǎn)，就是靠對(duì)工作的熱情。如果你熱愛你的工作，你會(huì)每天盡可能使工作做得更好，然后你身邊的每個(gè)人都會(huì)被你感染，也都有工作熱情?！?一、門店店長角色定位,1. 門店的代表者 2. 經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者 3. 賣場的指揮者 4. 士氣的激勵(lì)者 5. 員工的培訓(xùn)者 6. 各種問題的協(xié)調(diào)者 7. 營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者 8. 工作成果的分析者,二、店長的作用,2.店長必須執(zhí)行總部的經(jīng)營目標(biāo),3.店長指揮門店賣場的作業(yè),4.店長應(yīng)激勵(lì)員工的士氣,5.店長需對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),6店長需要協(xié)調(diào)門店出現(xiàn)的各種問題,店長的 作用,7.店長是營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者,1.店長代表整個(gè)門店的形象,8.店長是工作成果的分析員,三、店長的素質(zhì)要求,店長的素質(zhì)要求,讓我們來討論,為了做好店長，為了進(jìn)一步職業(yè)發(fā)展， 自己在心態(tài)和能力方面將如何進(jìn)步？,素質(zhì)要求,（一）身體素質(zhì)方面,門店店長不僅能承受得住長期疲勞的考驗(yàn)，還要能承受滿負(fù)荷的緊張工作所帶來的壓力。,（二）品格方面,領(lǐng)導(dǎo)者的品格主要包括：道德、品行、人格、作風(fēng)等，優(yōu)秀的品格會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者帶來巨大的影響力。誠實(shí)的品格是門店店長最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎(chǔ)，店長必須注意品格與修養(yǎng)。,素質(zhì)要求,（三）性格方面,擁有積極的性格,無論什么事情都能積極地去處理，無論什么時(shí)候都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到躲避困難。,擁有忍耐力,在門店的作業(yè)化管理過程中，往往能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候卻很長。,擁有明朗的性格,一整天用明朗的笑容工作是一天，而用毫無表情或陰沉的臉色工作也是一天。店內(nèi)全體員工的工作氣氛是明朗或是陰沉，很大程度上依賴于店長的心情。,擁有包容力,店長對(duì)門店運(yùn)作中的問題要及時(shí)糾正，對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要教育和批評(píng)，但是店長的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)是關(guān)懷員工、幫助員工，同時(shí)要鼓勵(lì)員工，激發(fā)員工的工作熱情，從而有效地維護(hù)店長權(quán)威。,三、素質(zhì)要求,（四）技能方面,三、素質(zhì)要求,（五）學(xué)識(shí)方面,四、 店長（副店長）的工作職責(zé)范圍,（一）店長的主要工作職責(zé)與范圍 （二）副店長的主要工作職責(zé)和范圍,（一）店長的主要工作職責(zé)與范圍,1. 總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行 2. 完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo) 3. 門店職工的安排與管理 4. 監(jiān)督與改善門店各部門個(gè)別商品損耗管理 5. 監(jiān)督和審核專賣店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè),（一）店長的主要工作職責(zé)與范圍,6. 建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰 7. 維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全 8. 教育、指導(dǎo)工作的開展 9. 職工人事考核、升降和調(diào)動(dòng)的建議 10. 顧客投訴與意見處理 11. 其他非固定模式的作業(yè)管理 12. 各種信息的書面匯報(bào),（二）副店長的職責(zé)與范圍,副店長，顧名思義就是店長的助手，或稱值班長、值班經(jīng)理。副店長履行好自己的職責(zé)，能使店長更有時(shí)間和精力統(tǒng)觀全局，更有效地提升門店的經(jīng)營業(yè)績。,思考,副店長要履行哪些作用和職責(zé)？,（二）副店長的工作職責(zé)與范圍,（1） 對(duì)門店店長負(fù)責(zé)，當(dāng)好店長的助手，一切按店長的指示開展工作。 （2） 負(fù)責(zé)接待職能部門檢查工作；并在檢查結(jié)束后及時(shí)向店長匯報(bào)檢查結(jié)果。 （3） 負(fù)責(zé)解決前臺(tái)客怨和顧客購買商品退換貨作業(yè)。,（二）副店長的職責(zé)與范圍,（4） 負(fù)責(zé)督核賣場員工紀(jì)律、全權(quán)糾正、處理及處罰所有部門干部、員工違紀(jì)、違章現(xiàn)象。 （5） 指導(dǎo)員工進(jìn)行新品選擇和推介，商品充分有效陳列和調(diào)整。 （6） 跟蹤門店貨源及暢銷品銷售和庫存情況，及時(shí)反饋給店長并提出建議。,（二）副店長的職責(zé)和范圍,（7） 負(fù)責(zé)督促、督核各部組商品保質(zhì)期檢查及改進(jìn)作業(yè)。 （8） 檢查各部組價(jià)簽、POP海報(bào)并通知部組解決。 （9） 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全，協(xié)助店長處理一切維修工作。 （10）督核服務(wù)中心音樂、促銷信息廣播，維護(hù)店鋪整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)工作 （11）店長因事不在店內(nèi)時(shí)，全權(quán)代理店長管理門店一切事務(wù)。,資料：沃爾瑪?shù)觊L職務(wù)說明書,崗位職責(zé)： 1維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績 2嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗 3維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列 4合理控制人事成本，保持員工工作的高效率 5維持商場良好的顧客服務(wù) 6加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作 7審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出,沃爾瑪?shù)觊L職務(wù)說明書（2/4）,主要工作： 1全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作 2制訂門店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí) 3傳達(dá)并執(zhí)行營運(yùn)部的工作計(jì)劃 4負(fù)責(zé)與總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通 5負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評(píng),沃爾瑪?shù)觊L職務(wù)說明書（3/4）,6指導(dǎo)各部門業(yè)務(wù)，提高銷售、服務(wù)業(yè)績 7倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境 8嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念 9 進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放,沃爾瑪?shù)觊L職務(wù)說明書（4/4）,10督促門店的促銷活動(dòng) 11保障營運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng) 12負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn) 13授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù) 14負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù),【案例分析】,店長如何解決難題,元旦過后，客戶張先生向店里訂了一批年貨，打算好好地犒賞他的員工。由于他是店里的?？停P(guān)系相當(dāng)好，當(dāng)場就把錢付清了，并約定10天后來取貨。 那段時(shí)間正好是門店的銷售旺季，店里的商品供不應(yīng)求，就這樣，張先生所訂的商品發(fā)生了缺貨，到了約定取貨的一天，還是有幾種商品湊不齊應(yīng)交的數(shù)量。當(dāng)天上午，張先生一清早就到店里，要將他所訂購的商品運(yùn)回公司。店里值班長很不好意思地告訴他，他所訂的商品中有幾樣缺貨，問他是否可以改用其他商品代替，張先生頓時(shí)勃然大怒，直說如此信任你們，為什么不事先通知他。由于值班長沒有處理這類事情的經(jīng)驗(yàn)，不能立刻讓張先生獲得滿意的答案，于是火爆的場面一直僵持不下，值班長只好打電話向店長求救。,店長立即趕到店里，表明自己的身份，并且希望能以同類商品代替，讓張先生順利將商品帶回去。雖然那些商品價(jià)格都比張先生原來所訂的要高，但店長還是以原來所訂的那種商品價(jià)格給他。由于店長的態(tài)度誠懇，再加上處理很果斷、迅速，馬上就把東西配齊。張先生終于不再堅(jiān)持。,【案例分析】,思考問題：,1. 該案例中店長起了什么作用？ 2. 作為一名店長，應(yīng)具備什么樣的能力？,有一天，我們店里來了一位讓人頭大的顧客，提出。，于是店長。,角色扮演,角色扮演,分組對(duì)抗： 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。 組與組交叉扮演顧客與店長，對(duì)抗性角色演練。 不可過于刁難。,難纏顧客投訴的處理,分析顧客投訴的原因，過錯(cuò)在哪邊； 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋； 不要一開始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理； 為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理； 萬一不行，應(yīng)請示上級(jí)，甚至報(bào)警處理。,任務(wù)2：門店店長作業(yè)化管理,工作任務(wù),經(jīng)過企業(yè)推選和中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)審核，117位店長當(dāng)2008年度金牌店長。同時(shí)在2008年11月7日至9日于鄭州召開的“第十屆中國連鎖業(yè)會(huì)議”現(xiàn)場評(píng)選出了“十佳金牌店長”。以下是十佳店長的心得（節(jié)選）： 武漢武商量販黃陂店店長 李荊雁 1帶好團(tuán)隊(duì)。店長要運(yùn)用公司企業(yè)文化和價(jià)值觀及個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力去凝聚團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)每位成員對(duì)公司充滿希望，對(duì)工作充滿熱情，從而主動(dòng)去做好各項(xiàng)工作，形成積極、團(tuán)結(jié)、向上的工作氛圍。 2成為專家。連鎖是一項(xiàng)專業(yè)化、技術(shù)性很強(qiáng)的組織方式，在員工管理、商品管理、信息技術(shù)、財(cái)務(wù)運(yùn)算、防盜技術(shù)、節(jié)能降耗等各個(gè)方面都要不斷學(xué)習(xí)，注意知識(shí)的更新，成為一個(gè)“懂行”的管理者，并通過培訓(xùn)，將專業(yè)知識(shí)迅速的復(fù)制在員工身上，讓員工成為專家。,工作任務(wù),長春歐亞超市連鎖車百店店長 王佰杰 1店長要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，廉潔自律、率先垂范、以身作則，善待供應(yīng)商，關(guān)心員工，以人格魅力帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)向共同的目標(biāo)前過。 2店長要有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、駕馭能力，具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、競爭意識(shí)和良好的溝通能力，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力、推動(dòng)員工整體素質(zhì)的提升。 3店長要有敏銳的洞察力和商業(yè)眼光，分析市場，正確研判，主動(dòng)出擊，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，使銷售業(yè)績不斷創(chuàng)出新高。 廣州友誼集團(tuán)股份有限公司廣州友誼環(huán)市東商店店長 胡潔君 1確立你的目標(biāo)市場方向（即經(jīng)營定位），做到目標(biāo)明確、鍥而不舍。 2確定你的銷售服務(wù)管理方法（即抓好商品、陳列、管理等,工作任務(wù),要素）。 3維系服務(wù)好你的內(nèi)外部顧客（即顧客、員工、供應(yīng)商）。 天津勸寶超市寶鑫小區(qū)店店長 崔紹東 1愛崗敬業(yè)，對(duì)行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展有整體認(rèn)識(shí)。 2不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，富于開拓創(chuàng)新精神，適應(yīng)朝代發(fā)展要求。 3抓住人、財(cái)、物的管理，敏銳觀察問題，提高應(yīng)變能力，一切服從大局。 4堅(jiān)韌的意志。對(duì)于連鎖超市這個(gè)高對(duì)抗、高競爭的業(yè)態(tài)，成功的路上充滿著艱險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，惟有練就堅(jiān)韌的意志，才能面對(duì)競爭帶來的成功與失敗，百折不撓的信心和勇氣是持續(xù)進(jìn)步和取得最后勝利的前提。,工作任務(wù),蘇果超市溧水通濟(jì)平價(jià)店店長 周曉巧 1全面做好門店的管理與控制，建立健全各項(xiàng)預(yù)案機(jī)制，以此來保證門店持續(xù)長久的運(yùn)行與發(fā)展。 2打造一支高效優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，凝心聚力，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，不斷提升團(tuán)隊(duì)的整體競爭力。 3必須具備很強(qiáng)的自學(xué)能力和溝通能力。連鎖超市的發(fā)展速度越來越快，有很多新興事物和設(shè)備需要了解和學(xué)習(xí)。提高溝通能力，則是為了妥善處理好對(duì)內(nèi)對(duì)外和對(duì)上對(duì)下的種種關(guān)系，同時(shí)還要將自己的超市的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，毫無保留地傳授給門店的其他職員，以提高門店員工整體水平。,工作任務(wù),1.如何做一名優(yōu)秀的店長？ 2. 店長的作業(yè)化管理的重點(diǎn)是什么？,問題,一、店長的作業(yè)時(shí)間,不同的連鎖企業(yè)，因其經(jīng)營業(yè)態(tài)不同，其門店的營業(yè)時(shí)間也有所差異。以超市為例，一般營業(yè)時(shí)間為早上9點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，總計(jì)13小時(shí)。因此，通常店長的作業(yè)時(shí)間，除每星期必須有一天實(shí)行全天工作外，店長一般為早班出勤，即上班時(shí)間為早上8點(diǎn)至下午6點(diǎn)半，這種作業(yè)時(shí)間的規(guī)定可使店長充分掌握門店銷售過程中中午及下午的兩個(gè)營業(yè)高峰，這對(duì)店長掌握門店每日的營業(yè)狀況，搞好門店?duì)I運(yùn)管理極有好處。店長下班后，店內(nèi)的管理工作通常由副店長（或值班長）代理。,二、店長的作業(yè)流程,日流程,周流程,月流程,年流程,1. 日流程具體時(shí)間安排,1. 日流程具體時(shí)間安排,1. 日流程具體時(shí)間安排,1. 日流程具體時(shí)間安排,1. 日流程具體時(shí)間安排,1.日流程常規(guī)安排,A.營業(yè)前的準(zhǔn)備情況 (1)店員的報(bào)到 每天應(yīng)提前15分鐘到店，做店員的簽到和考勤，查看交接記錄及營業(yè)狀況，待人員到齊召開店員會(huì)議。 (2)晨會(huì)：早會(huì)由店長主持，所有店員必須參加；檢查儀容儀表；總結(jié)前一天的銷售狀況和工作；介紹今天的銷售計(jì)劃，提出當(dāng)日的銷售目標(biāo)；提出當(dāng)日的工作要求、服務(wù)要求、紀(jì)律要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、顧客的反饋意見；注意每位店員的情緒，調(diào)節(jié)好他們的工作狀態(tài)；針對(duì)新員工進(jìn)行工作的安排；傳達(dá)上級(jí)的工作要求；鼓勵(lì)表揚(yáng)優(yōu)秀店員；指導(dǎo)清理店內(nèi)的衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行；指導(dǎo)收銀員準(zhǔn)備工作；店長帶領(lǐng)店員喊企業(yè)口號(hào)，迎賓氣氛一定要活躍，表情自然親切。,1.日流程常規(guī)安排,B.營業(yè)中 (1)巡視賣場，檢查清潔工作，帶領(lǐng)員工向顧客打招呼，并檢查補(bǔ)貨。 (2)注意整個(gè)賣場的氣氛。 (3)每隔一定的時(shí)間到收銀處察看營業(yè)狀況，對(duì)照以往進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒鼓勵(lì)店員。 (4)注意店員的休息，工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出或同時(shí)休息或頻繁休息。 (5)空閑時(shí)間可請店員介紹商品價(jià)格特點(diǎn)材料等基礎(chǔ)知識(shí)。 (6)指導(dǎo)店員及時(shí)的整理貨物、清潔衛(wèi)生。,1.日流程常規(guī)安排,C.營業(yè)后 (1)當(dāng)天的銷售狀況總結(jié)，核對(duì)是否完成今天的目標(biāo)。 (2)分析并解決相關(guān)的問題，提出相應(yīng)的策略。 (3)方便顧客購物跟蹤反饋信息。 (4)完成各種報(bào)表。 (5)貨物的清點(diǎn)和補(bǔ)充。 (6)清潔貨場和安全檢查。,2周流程,. 月流程,4年流程,實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：早會(huì)的流程,早會(huì)： 昨日業(yè)績的喜報(bào)公布，當(dāng)眾獎(jiǎng)勵(lì) 店長對(duì)昨日工作的整體進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，分享昨日的工作細(xì)節(jié)，提出本日工作目標(biāo)。 就員工的實(shí)際情況逐個(gè)提出其在工作中的問題。 專題輔導(dǎo)和培訓(xùn) 優(yōu)秀銷售人員的案例分享 激勵(lì)銷售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒 讓銷售人員自我確立當(dāng)日的工作目標(biāo)。,問候,頭日 情況,今日 安排,要求事項(xiàng),公司 信息,個(gè)人 感想,銷售 貨品 服務(wù) 陳列 安全 紀(jì)律 促銷 通知,聯(lián)絡(luò)事項(xiàng),晨會(huì)流程,問候,“早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚會(huì)） “謝謝！”（結(jié)束時(shí)）,問候,個(gè)人感想,工作體會(huì) 個(gè)人經(jīng)驗(yàn) 自我反省 工作建議 善意提醒 ,問候,個(gè)人 感想,頭日 情況,達(dá)標(biāo)與否 有異常嗎 有無收獲 變化點(diǎn) 反省點(diǎn) ,問候,個(gè)人 感想,頭日 情況,計(jì)劃 目標(biāo) 任務(wù)分配 人員調(diào)配 注意事項(xiàng) ,今日 安排,問候,個(gè)人 感想,頭日 情況,今日 安排,要求 事項(xiàng),紀(jì)律 要點(diǎn) 時(shí)間 聯(lián)絡(luò) 配合 ,問候,個(gè)人 感想,頭日 情況,今日 安排,要求 事項(xiàng),促銷活動(dòng) 經(jīng)營動(dòng)態(tài) 市場情況 流程變化 ,公司信息,聯(lián)絡(luò)事項(xiàng),問候,個(gè)人 感想,頭日 情況,今日 安排,要求 事項(xiàng),公司信息,會(huì)議通知 特別提醒 ,實(shí)訓(xùn)演練,實(shí)訓(xùn)演練,分組對(duì)抗： 以早會(huì)流程為基墊； 每組選一名店長，根據(jù)早會(huì)流程進(jìn)行早會(huì)演練。,三、店長作業(yè)化管理,商品流動(dòng)管理,現(xiàn)金流動(dòng)管理,人員流動(dòng)管理,信息流動(dòng)管理,1,2,4,3,店長作業(yè)化管理,（一）商品流動(dòng)管理,1.商品的訂貨管理。,（一）商品流動(dòng)管理,2.商品的陳列管理。 (1)商品是否做到了滿陳列，只有滿陳列才能最有效地利用賣場空間，要把陳列貨架理解為賣場的實(shí)際面積，予以高度重視和充分利用。 (2)商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購買量，活性化則能給顧客一種強(qiáng)刺激，促成購買。 (3)商品陳列是否做到了與促銷活動(dòng)相配合。由于季節(jié)性和節(jié)慶假日往往會(huì)成為連鎖企業(yè)門店銷售的高潮，因此，配合這些促銷活動(dòng)搞好商品的特殊陳列，是大幅度增加門店銷售額的重要環(huán)節(jié)。 (4)商品補(bǔ)充陳列是否做到了先進(jìn)先出。商品在貨架上陳列的先進(jìn)先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率的重要控制手段，店長對(duì)此應(yīng)給予充分重視。 (5)商品分類是否易于選購，種類是否齊備，數(shù)量是否充足。,（一）商品流動(dòng)管理,3.商品的質(zhì)量管理。 4.商品的缺貨管理。,（一）商品流動(dòng)管理,5.商品的損耗管理。 (1)商品標(biāo)價(jià)是否正確。 (2)銷售處理是否規(guī)范（如特價(jià)賣出，原售價(jià)退回）。 (3)商品的有效期管理是否得當(dāng)。 (4)價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)。 (5)商品盤點(diǎn)是否有誤。 (6)商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過多。 (7)職工是否擅自領(lǐng)取自用品。 (8)收銀作業(yè)差錯(cuò)率是否在正常范圍內(nèi)。 (9)顧客、員工、廠商的偷竊行為。,（二）現(xiàn)金流動(dòng)管理,（三）人員流動(dòng)管理,1.員工管理。 (1)出勤情況。 (2)服務(wù)質(zhì)量。 (3)工作效率。 2.顧客管理。 (1)顧客來源。 (2)顧客需要。 (3)建立顧客檔案。 3.供貨商管理 (1)按時(shí)準(zhǔn)確配送。 (2)確保商品質(zhì)量。,（四）信息流動(dòng)管理,目前連鎖企業(yè)門店大多采用POS系統(tǒng)和MIS系統(tǒng)，店長能很快地得到有關(guān)經(jīng)營狀況的準(zhǔn)確信息資料，店長要定期對(duì)商品銷售日報(bào)表、商品排行表、促銷效果表、顧客意見表、盤點(diǎn)記錄表和損益表等信息資料進(jìn)行分析研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做出改進(jìn)經(jīng)營的對(duì)策，提高門店管理水平。,四、 門店店長聘用與考核,（一） 聘用標(biāo)準(zhǔn) （二）考核辦法 如何對(duì)店長進(jìn)行聘用與考核?,（一）聘用標(biāo)準(zhǔn),1. 指導(dǎo)能力 2. 培訓(xùn)的能力 3. 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 4. 組織領(lǐng)導(dǎo)能力 5. 正確的判斷能力 6. 專業(yè)技能,（一）聘用標(biāo)準(zhǔn),7. 企劃能力 8. 管理能力 9. 自我提高、自我完善的能力 10. 誠信的職業(yè)道德 11. 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力,（二）考核辦法,政治思想 個(gè)人品質(zhì) 職業(yè)道德 工作作風(fēng),德,能,知識(shí)能力 工作能力 組織能力 身體耐力,勤,積極性 主動(dòng)性 創(chuàng)造性 紀(jì)律性,績,工作實(shí)績 德能勤績 綜合反映,（二）考核辦法,主要是從“德、能、勤、績”四個(gè)方面進(jìn)行： 1. “德”具體包括門店店長的政治思想、個(gè)人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)。 2. “能”主要指人的能力，既包括知識(shí)能力和學(xué)識(shí)水平，又包括實(shí)際工作能力、組織能力和身體的耐力。,(二）考核辦法,3. “勤”反映出的是店長的工作態(tài)度，包括：工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個(gè)方面。 4. “績”主要指工作實(shí)績。工作實(shí)績是德、能、勤、績的綜合反映。對(duì)連鎖企業(yè)店長的考核和評(píng)價(jià)，“績”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。,店長績效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),（1）是否完成每月的銷售目標(biāo)。 （2）是否形成團(tuán)隊(duì)的凝聚力和企業(yè)向心力。 （3）是否提供優(yōu)美舒適的銷售環(huán)境。 （4）是否履行對(duì)店鋪財(cái)產(chǎn)保護(hù)的義務(wù)。 （5）是否嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)制度。 （6）是否賬目清楚、帳物相符。 （7）是否每周按時(shí)填寫和遞交門店時(shí)段檢核表。 （8）是否將各種業(yè)務(wù)報(bào)表、報(bào)告每月按時(shí)呈交總部。,劉力的煩惱店長角色的定位與轉(zhuǎn)換,劉力是某公司的一名技術(shù)骨干，工作已經(jīng)兩年多，業(yè)績突出。從性格方面來看，劉力性情比較內(nèi)向，平日不太主動(dòng)和別人溝通交流，但是和同事關(guān)系相處得都很好。隨著公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，劉力被委任為該公司某連鎖門店的店長。劉力在心中暗暗鼓足了勁頭，準(zhǔn)備好好地干出點(diǎn)兒成績來。可是沒曾想上任剛?cè)齻€(gè)月，就面臨一大堆問題。 以前關(guān)系不錯(cuò)的同事，突然有意與他疏遠(yuǎn)，似乎有很多想法不愿意和他溝通。 下屬缺乏團(tuán)隊(duì)精神，各自為戰(zhàn)，很難把大家有效地集中起來。 劉力逐漸有了失落感，他很擔(dān)心自己由于工作忙，而導(dǎo)致專業(yè)技術(shù)的落后，對(duì)管理有了厭倦感，經(jīng)常想還是做原來的工作好。 事情太多，忙得不可開交，即使老加班，工作也干不完。,案例分析1,案例分析1,思考問題,1. 分析劉力所遇問題產(chǎn)生的原因？,2. 如何解決此類問題？,案例分析 2,北京家樂福店長成長記錄,在家樂福中國區(qū)，像秦虹一樣的店長有80位。這些一直被業(yè)內(nèi)認(rèn)為“權(quán)利很大”的店長為家樂福11年來在華圈定零售版圖立下了汗馬功勞。而這一位位天天“游走”在店內(nèi)的店長們也因此被披上了神秘色彩。用秦虹的話講，他們像管家一樣做著很多繁雜而具體的工作，她很多時(shí)候感覺自己嘮叨得像“唐僧”。 1.“位高權(quán)重”的神秘角色 在通州九棵樹的瑞都國際購物中心底層，記者在家樂福賣場的裝修現(xiàn)場找到了正在安排工作的秦虹。,北京家樂福店長成長記錄,在擺放了一些貨架，還有些許凌亂的賣場中，秦虹手拿著對(duì)講機(jī)，跟相關(guān)負(fù)責(zé)人敲定裝修工作。對(duì)于擔(dān)任過三家店店長的秦虹來講，接手籌建一家新店還是第一次?！靶碌奶魬?zhàn)挺令我興奮的”，雖然籌建通州店的過程中工作時(shí)間經(jīng)常達(dá)到12小時(shí)，但是這樣的工作讓她“有激情”。 進(jìn)入中國11年的家樂福，被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是在華發(fā)展本土化策略貫徹較好的外資零售企業(yè)。符合中國老百姓習(xí)慣的“生鮮早市”，像農(nóng)貿(mào)市場一樣叫賣聲迭起的賣場環(huán)境等都受到好評(píng)。而一直被業(yè)內(nèi)認(rèn)為“權(quán)利過大”、“位高權(quán)重”的家樂福店長也被認(rèn)為是執(zhí)行本土化策略的神秘角色。,北京家樂福店長成長記錄,“家樂福的店長確實(shí)有自己一定權(quán)限，而這種店長掌有的靈活性也是家樂福在中國能夠快速發(fā)展的重要因素?！鼻睾缃榻B，家樂福店長的權(quán)利相比其他外資