設(shè)備管理_信息系統(tǒng)終端設(shè)備維護(hù)

信息系統(tǒng)終端設(shè)備維護(hù)1 范圍月度采購計(jì)劃包含適用于信息技術(shù)部為公司各部門以及神馬實(shí)業(yè)股份有限公司的終端用戶提供各種硬件和應(yīng)用軟件的日常維修維護(hù)服務(wù)2 控制目標(biāo)2.1 確保公司各部門計(jì)算機(jī)終端的正常使用2.2 確保終端用戶的維護(hù)要求得到及時、有效的滿足3 主要控制點(diǎn)3.1 終端用戶填寫業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反饋表，對維護(hù)工作的效果進(jìn)行評價3.2 信息技術(shù)部經(jīng)理審閱設(shè)備維護(hù)費(fèi)用清單4 特定政策4.1 無論終端用戶撥打統(tǒng)一受理電話或直接撥打維護(hù)工程師的電話，受理者必須填寫業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反饋單，并在用戶維護(hù)工作臺帳中添加記錄以保證問題得到跟蹤處理以及便于日后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析4.2 維護(hù)工程師必要時可以在電話中提供處理方案以協(xié)助客戶解決問題，并完成業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反饋單中須由維護(hù)工程師填寫的部分4.3 信息維護(hù)人員的響應(yīng)時間須不超過1小時4.4 在與供應(yīng)商聯(lián)系尋求解決方案之前，設(shè)備維護(hù)人員須先將問題產(chǎn)生原因的分析結(jié)果提交信息技術(shù)部經(jīng)理審閱，必要時辦理計(jì)劃外設(shè)備配件添置或更換手續(xù)4.5 信息技術(shù)部可依據(jù)年度維修維護(hù)計(jì)劃存有一定量的信息設(shè)備常用備品備件和耗材，包括硬盤、顯卡、鼠標(biāo)、網(wǎng)卡、鍵盤、調(diào)制解調(diào)器等4.6 維護(hù)工程師須如實(shí)記錄設(shè)備使用及替換情況，并將替換下的設(shè)備匯總?cè)霂欤糇鳛檎{(diào)劑使用，須記錄使用情況4.7 各工種對終端設(shè)備及基本應(yīng)用軟件負(fù)有維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任，不得私自安裝各項(xiàng)軟件4.8 信息技術(shù)人員負(fù)有傳授和教導(dǎo)終端客戶的責(zé)任4.9 集團(tuán)公司與神馬實(shí)業(yè)股份有限公司每年年底簽定相關(guān)信息技術(shù)服務(wù)的協(xié)議，并根據(jù)協(xié)議價收取服務(wù)費(fèi)用5 信息系統(tǒng)終端設(shè)備維護(hù)流程C-14-02-001步驟涉及部門步驟說明1信息技術(shù)部業(yè)務(wù)受理及調(diào)度員終端用戶向業(yè)務(wù)受理員或直接向維護(hù)工程師提出計(jì)算機(jī)維護(hù)申請或請求幫助，業(yè)務(wù)受理員或維護(hù)工程師受理申請，根據(jù)用戶需求填寫業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反饋單，并在用戶維護(hù)工作臺帳中添加記錄后，遞交終端設(shè)備維護(hù)工程師2信息技術(shù)部終端設(shè)備維護(hù)工程師終端設(shè)備維護(hù)工程師針對用戶問題給出初步的解決方案，對需要現(xiàn)場維護(hù)或更換硬件的情況安排人員進(jìn)行維護(hù)3信息技術(shù)部終端設(shè)備維護(hù)工程師終端設(shè)備維護(hù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)或更換硬件，隨后在業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反饋單上填寫維修工作處理情況4終端用戶終端用戶對維護(hù)效果進(jìn)行評價，填寫業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反饋單5信息技術(shù)部終端設(shè)備維護(hù)工程師如果無法正常解決問題，終端設(shè)備維護(hù)工程師分析問題產(chǎn)生原因，如屬于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題，轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)流程6信息技術(shù)部終端設(shè)備維護(hù)工程師對于本部門無法解決的終端維修問題，向信息技術(shù)部經(jīng)理匯報(bào)維修情況，并聯(lián)系供應(yīng)商，向其準(zhǔn)確描述問題和相關(guān)信息，尋求解決方案，必要時可傳真給供應(yīng)商，若在保修期內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系供應(yīng)商提供維修服務(wù)7信息技術(shù)部終端設(shè)備維護(hù)工程師終端設(shè)備維護(hù)工程師對已完成的維護(hù)項(xiàng)目在終端設(shè)備數(shù)據(jù)庫和軟硬件配置數(shù)據(jù)庫中添加記錄 8信息技術(shù)部終端設(shè)備維護(hù)工程師終端設(shè)備維護(hù)工程師每月對終端設(shè)備維護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反饋單交由業(yè)務(wù)受理員備案9信息技術(shù)部業(yè)務(wù)受理員每月對維護(hù)項(xiàng)目的完成情況在用戶維護(hù)工作臺帳上進(jìn)行標(biāo)注10信息技術(shù)部終端設(shè)備維護(hù)工程師每月對替換下來的硬件設(shè)備提出處理建議，并統(tǒng)計(jì)神馬實(shí)業(yè)股份有限公司的維護(hù)費(fèi)用，編制費(fèi)用清單。將處理建議及費(fèi)用清單報(bào)信息技術(shù)部經(jīng)理審批 11財(cái)務(wù)部應(yīng)收應(yīng)付會計(jì)根據(jù)費(fèi)用清單向神馬實(shí)業(yè)股份有限公司收取維護(hù)服務(wù)費(fèi)用12信息技術(shù)部技術(shù)人員每年對于維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的頻發(fā)的軟硬件，提出信息系統(tǒng)軟