某山莊物業(yè)管理方案

翠湖山莊物業(yè)管理方案（一）編 制 說 明翠湖山莊是由深圳市麗豪實業(yè)有限公司開發(fā)的一個由9棟多層和280棟別墅組成的高尚生活小區(qū)，該小區(qū)于1995年1月竣工驗收，當時由發(fā)展商委托給橫崗瑞興物業(yè)管理有限公司進行物業(yè)管理。目前，翠湖山莊物業(yè)管理合同已經(jīng)到期，翠湖山莊業(yè)主委員會為了進一步提升小區(qū)的物業(yè)管理水平，對小區(qū)實行規(guī)范化、標準化的物業(yè)管理，擬采取邀標的方式選聘物業(yè)管理公司。我公司接受業(yè)委會邀請參與小區(qū)的物業(yè)管理競標，為此物業(yè)公司成立了由物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導的翠湖山莊物業(yè)管理方案編制小組，小組成員由多位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的公司中高層骨干組成，經(jīng)過多次的現(xiàn)場實地考察和對方案的討論、論證，制訂出了一套符合小區(qū)實際情況，可行性強并能夠令翠湖山莊業(yè)主及業(yè)主委員會都能夠滿意的物業(yè)管理方案。該方案將從如下幾個實現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理標準的必要條件對管理方案進行闡述和說明：具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗、實力雄厚、資質(zhì)符合管理要求、遵紀守法、實行規(guī)范化、標準化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主服務的物業(yè)管理公司是實現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理服務的先決條件，我公司符合管理服務條件。（公司簡介）物業(yè)概況：了解小區(qū)的發(fā)展歷史、周圍的環(huán)境情況、小區(qū)建設的基本情況（小區(qū)的紅線范圍、小區(qū)的設備情況、建筑面積、占地面積和建筑物的基本情況）、小區(qū)業(yè)主的基本情況（籍貫、戶籍、文化程度、職業(yè)、性別和年齡等）。對于小區(qū)硬件設備設施及公共場地情況的掌握是按標準完成小區(qū)物業(yè)管理的必要條件；對于小區(qū)業(yè)主及住戶基本情況的掌握對更好的提供高水平的物業(yè)服務會起到積極的幫助。委托管理方式：我公司按對翠湖山莊小區(qū)實行全委托物業(yè)管理服務的方式編制此方案。翠湖山莊物業(yè)管理定位：按照小區(qū)的實際情況，充分了解大多數(shù)業(yè)主的需求對小區(qū)進行物業(yè)管理服務定位，合理的物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對小區(qū)實現(xiàn)物業(yè)管理服務的首要條件。小區(qū)物業(yè)管理服務的管理目標和質(zhì)量標準：結(jié)合小區(qū)實際，制定出與小區(qū)管理服務價格相應的管理目標和質(zhì)量標準，符合小區(qū)物業(yè)管理費價格的管理目標和質(zhì)量標準是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理正常運做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達標的必要條件。組織機構(gòu)及物業(yè)管理崗位設置、各崗位職責和物業(yè)管理人員配置：合理的組織機構(gòu)建設和人員配置是按管理標準實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的保證，是管理費標準的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。實現(xiàn)物業(yè)管理服務所需的裝備、工具及材料：必要的設備設施、工具材料、裝備是提供標準化物業(yè)管理服務的重要內(nèi)容，是管理服務費成本支出的重要組成。物業(yè)管理服務承諾：服務承諾公布是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主與物業(yè)公司共同管理的重要方法，是實現(xiàn)物業(yè)管理工作透明的有效手段。便民服務：開展便民服務是滿足業(yè)主更多需求，提供增值服務，提高物業(yè)管理服務水平的好方法。物業(yè)公司財務管理規(guī)定和物業(yè)管理成本測算。財務管理的公開是提升物業(yè)管理滿意度，實現(xiàn)物業(yè)管理工作透明程度的重要體現(xiàn)。接管后，為了提高物業(yè)管理水平所需要的小區(qū)硬件設備設施的改造方案。以上十一個方面的內(nèi)容反映了我公司對于翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的整體思路及辦法，是公司多年物管服務的經(jīng)驗總結(jié)。管理公司為此將成立翠湖山莊物業(yè)管理處。管理處將采用管家式的管理服務模式，使每一位居住在花園內(nèi)的業(yè)戶和所有往來的客人都能享受到熱情周到、親切有禮、井然有序、賓至如歸的服務。在管理服務概念上有必要來一個調(diào)整，從以前的一種支援性質(zhì)的服務模式，轉(zhuǎn)化成綜合服務的運作模式。使物業(yè)管理服務更加科學、規(guī)范、合理及行之有效。在合同簽定之后，物業(yè)公司將派人進駐，協(xié)助翠湖山莊業(yè)委會做好樓宇接管工作（同時向業(yè)委會遞交報告及建議）、完善物業(yè)管理資料檔案的建立、按照物業(yè)管理合同的要求制定完整的管理工作流程等項工作。移交接管完成后，成立翠湖山莊物業(yè)管理處對翠湖山莊小區(qū)正式實行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同要求制定符合翠湖山莊物業(yè)管理要求的標準管理程序，定期進行業(yè)主服務征詢、問卷調(diào)查，針對有關(guān)意見及時上門了解情況并及時處理，同時將處理結(jié)果回告業(yè)主。主動、積極地不斷考慮按業(yè)戶需求提供各類的服務。翠湖山莊小區(qū)的物業(yè)管理日常服務中，非常需要有親和力的人性化管理，管理處將設立物業(yè)服務中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員服務，使用戶充分享受到專業(yè)的、規(guī)范化、人性化的物業(yè)管理服務。物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)圍繞著服務質(zhì)量開展一系列管理經(jīng)營活動，認清服務質(zhì)量是公司生存的根本，服務質(zhì)量是我們工作的重心，本著“服務用戶，創(chuàng)新管理”讓業(yè)戶感到滿意的服務宗旨。不斷自我求進，力求盡善盡美地配合翠湖山莊管理的全新慨念。結(jié)合翠湖山莊物業(yè)的基本實際，充分考慮各類事項，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案書。服務無止境，服務工作沒有最好，只有更好。提供貼心管家式的服務，推動翠湖山莊小區(qū)的物業(yè)管理水平，為業(yè)戶提供更高品質(zhì)、更加完善的服務。（二）物業(yè)管理公司簡介物業(yè)管理有限公司是專業(yè)從事物業(yè)管理的公司，是深圳市龍崗區(qū)最大的物業(yè)管理公司，公司成立于1998年12月，注冊資金人民幣500萬元，現(xiàn)有員工302人，中、高級職稱的管理骨干和專業(yè)技術(shù)人員21人，是專門從事中高檔住宅、公寓、寫字樓的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司本部設行政、人力資源部、質(zhì)量管理部、運營管理部、專業(yè)運營部、服務運營部五個部門，采用責任中心的管理模式建立客戶服務中心、清潔保潔服務中心、電梯服務中心等，目前有一個中山分公司和八個管理處，管理面積152萬平方米，正在隨著宇宏地產(chǎn)集團的不斷開發(fā)和公司拓展而逐步增長，所管轄樓盤有歐景城、歐景花園、海畔雅居、金運家園、健康花城、宏興苑、單身公寓、農(nóng)行辦公樓及12個網(wǎng)點、青海大地藥業(yè)等，管理的物業(yè)類型有多層高層住宅、商用、辦公樓、寫字樓、工廠物業(yè)類型。擁有專業(yè)的安全防范、智能化、工程、清潔綠化隊伍，并開通24小時客戶服務中心熱線。公司被授予“深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”，管理區(qū)域先后被授予“安全文明小區(qū)”、“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”、文明安全小區(qū)、文明衛(wèi)生小區(qū)、園林花園式小區(qū)等稱號。六年來，物業(yè)管理有限公司一直對地產(chǎn)集團自建物業(yè)的自管自營，已具有一定的規(guī)模。公司堅持以“服務”為中心，對物業(yè)實行全方位的優(yōu)質(zhì)服務，在運營過程中，在摸索借鑒先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立了自己的一套比較完善的整套服務運營管理系統(tǒng)，規(guī)范了物業(yè)管理工作，結(jié)合實際編寫可行有效的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等運行文件，已經(jīng)通過ISO9000、ISO14000國際標準化組織認證，全面推行實施雙標體系，實現(xiàn)最佳綜合管理目標。對工作中每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)都明確了工作標準與職責范圍，使各項管理逐漸進入了規(guī)范化軌道。實行品質(zhì)創(chuàng)新管理，專業(yè)服務，不斷提高服務質(zhì)量、管理水平，獲得良好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。不斷努力地自我的完善，致力于探索能引導物業(yè)管理服務良性發(fā)展的道路。公司成立以來，就以高標準、高起點、高水平管理嚴格要求，以較高的起點，借鑒運用先進的管理手段方法，向國際著名物業(yè)管理公司FPD、DTZ、SERVICEMASTER、CBRE找差距，通過參觀、學習、聘請高級專家等辦法，管理層操作層分離、管理測量、顧問手段、量化目標績效、模糊綜合評價法、隨機抽樣方法完善服務定位、過程、程序、標準。通過對服務細節(jié)、技能、業(yè)戶需求、項目研究細化，使管理服務水平穩(wěn)步提升。高度重視智力人才資本，認識到物業(yè)管理是管理服務技術(shù)輸出型的行業(yè)，提高服務質(zhì)量和管理水平，加快深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的發(fā)展進程，實施目標量化績效管理，并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費、財務管理等企業(yè)管理制度和標準。物業(yè)公司的企業(yè)文化：公司宗旨“服務業(yè)主，創(chuàng)新管理”，公司目標“創(chuàng)立中國知名品牌的物業(yè)管理公司”，企業(yè)精神“一流服務、規(guī)范管理、團結(jié)務實、創(chuàng)新進取”，公司的價值觀“回報業(yè)主，共同發(fā)展”，團隊意識“聚沙成塔，積液成裘”，職業(yè)道德“尊重業(yè)戶、誠實守信、熱情周到”，人才戰(zhàn)略“以人為本，以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)，共同發(fā)展”。深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司正在從自建自管逐步走向經(jīng)營拓展市場型的物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造“宇宏物業(yè)管理”服務品牌，是我們堅定不移的目標，為將物業(yè)管理推向更高水平而努力。（三）物業(yè)概況德沁苑位于深圳市龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)龍崗路（龍崗街道辦西側(cè)），緊鄰的社區(qū)有鵬達花園、聚龍苑等。天虹商場、五洲風情MALL、吉之島、塞格電子等商業(yè)配套近在咫尺，生態(tài)大氧吧八仙嶺生態(tài)公園觸手可及，鵬達學校離家僅幾步之遙。因雄居龍崗商圈、政務圈、居住圈核心地帶，出則繁華、入則寧靜，生活配套成熟，自然生活資源無比優(yōu)越。德沁苑是深圳市粵長輝實業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)的商業(yè)住宅小區(qū)。建筑設計單位是廣州智海建筑工程技術(shù)有限公司，工程施工單位是黑龍江第一建筑工程公司，整個項目計劃2007年開發(fā)完成。小區(qū)于2006年 11 月開工，預計2007年8月完工?？傉嫉孛娣e8580.16平方米，總建筑面積28465.42平方米，建筑容積率為2.57，建筑覆蓋率30，綠化率35.6。總戶數(shù)為217戶，每棟樓均配有電梯及智能化系統(tǒng)。小區(qū)內(nèi)配有地下停車場，加地面停車位共有車位150個。德沁苑是以國際化規(guī)劃理念傾力打造，尊貴的兩梯三戶小戶型，坐北朝南及坐西朝東方向，戶型設計新穎獨特，方正適用，白領(lǐng)工薪階層夢寐以求的居家暖窩，寬景大陽臺，憑窗眺望占地面積134公頃的八仙嶺生態(tài)公園以及德沁苑傾力打造的主題園林盡入眼簾，山色秀美，水影瀲瀲，居住在此讓人盡享尊榮高品味的生活。（四）委托管理方式根據(jù)翠湖山莊物業(yè)的實際情況，我司計劃采用全委托物業(yè)管理的管理方式，由橫崗翠湖山莊業(yè)主委員會委托我司實行翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的全部內(nèi)容。委托管理公司實行管理處經(jīng)理負責制。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管理運營、專業(yè)等優(yōu)勢情形下，實施物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為3年（境業(yè)主委員會成立止）。德沁苑商住樓物業(yè)管理定位 德沁苑商住樓的物業(yè)管理同樣存在著管理定位的問題。經(jīng)與發(fā)展商溝通該樓宇業(yè)主的定位主要在政府辦公人員、公司白領(lǐng)及經(jīng)商老板，業(yè)主對服務的認識和要求在迅速提高。因此，物業(yè)管理水準對樓盤的保值增值、小區(qū)環(huán)境的改善及業(yè)主生活質(zhì)量、品質(zhì)的提升都會起到十分重要的作用，物業(yè)管理收費標準、服務檔次、管理水平定位也就顯得更加重要。 物業(yè)管理是一項實在的服務。物業(yè)管理公司的服務技術(shù)，是經(jīng)過多年的實際經(jīng)營，日積月累起來的，是業(yè)戶的信任及對將來的服務感到安心的因素。德沁苑商住樓宇的物業(yè)管理根據(jù)商住樓宇的性質(zhì)和目標業(yè)戶背景的不同，其側(cè)重點也會有所不同。除提供日常維修保養(yǎng)、保安、清潔保潔、綠化養(yǎng)護這些最基本的服務外，關(guān)鍵是要結(jié)合商住樓的特點制定出準確的管理定位；面對不同的業(yè)戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當，應考慮到不同業(yè)戶的不同因素和需求，德沁苑商住樓項目的物業(yè)管理定位要與業(yè)戶的身份、品味相協(xié)調(diào)。擬將德沁苑商住樓引入管家式管理服務，用管家式管理方式提供特有的高水準的管理服務，實現(xiàn)管理方式的管家貼心服務的成功運營和管理，深圳宇宏物業(yè)有信心達到更高管理水平標準的-“管家式”管理的物業(yè)管理定位。德沁苑商住樓物業(yè)管理目標、質(zhì)量標準我公司為配合對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務的承諾，設計、策劃出一套適用優(yōu)質(zhì)商住樓物業(yè)管理體系，以強化本身公司的管理能力。增強監(jiān)管力度，以致運作能達到指標，符合業(yè)戶的要求。我公司的質(zhì)量標準管理是以“防范為主”，將各種隱患消除于未發(fā)生之前，在對業(yè)戶服務工作中實行嚴格的實效制，回訪制，特別重視業(yè)戶對管理處工作的投訴。而在內(nèi)部管理運作上強調(diào)的是分工合理，責任明確，獎罰分明，提高了員工的服務工作技能和服務質(zhì)量。如此，若貴司聘用敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公司將根據(jù)其自身的特點，度身定做一套適合該物業(yè)運作的質(zhì)量標準方針和目標；商住樓物業(yè)管理質(zhì)量標準方針如下：* “提供優(yōu)質(zhì)的管理”* “符合業(yè)戶的要求”* “務求業(yè)戶感到滿意”* “持續(xù)發(fā)展的要求”另外，商住樓物業(yè)管理服務不僅同時具有功能性、經(jīng)濟性和及時性等，還同時反映了服務的深度和水準。物管服務在現(xiàn)實中是一個綜合體，但為了實現(xiàn)服務質(zhì)量的控制，就需分解出不同的諸多服務標準和目標，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點具有可測量性，體現(xiàn)了國際認證的質(zhì)量管理體系之科學性。商住樓物業(yè)管理目標體系由兩部分組成：1 基本目標體系2 管家式商住樓物業(yè)管理標準宇宏商住樓物業(yè)管理的基本目標體系是按照國家相關(guān)物業(yè)管理服務等級標準而制定的量化管理目標，并承諾達到國家級物業(yè)管理評比標準，這也是宇宏商住樓物業(yè)管理對所有接管物業(yè)項目的基本承諾。宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目標體系如下：1） 基本的總體目標：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務標準達到商住樓物業(yè)管理服務等級標準三級標準并承諾主要服務項目按一級標準執(zhí)行。2）基本分項目標：維修養(yǎng)護：整體建筑完好率 100 各項設施完好率 98 維修及時率 99 維修質(zhì)量合格率 100 清潔綠化：清潔保潔率 99 綠化完好率 100 安全防范：火災發(fā)生率 0 服 務：投訴處理率 100 電腦化管理率 100 管理人員專業(yè)培訓合格率 100 綜合滿意率 96 文明禮儀行為規(guī)范達標率 95宇宏物業(yè)的基本目標比率標準全部高于國家評比標準，也就是說，宇宏物業(yè)的基本目標就己領(lǐng)先同行業(yè)；但是，基本目標體系不足以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理的卓越質(zhì)量，故另有“管家式”商住樓物業(yè)管理標準之體系，它有如下的內(nèi)涵：1）嚴格苛求之卓越質(zhì)量境界宇宏物業(yè)對許多影響服務的細節(jié)均有量化的規(guī)定，如維修人員到達時間和維修時間、安保人員登記證件的時間、清潔效果、財務管理的精確等，比如“業(yè)主向管理處報修，管理處接報后由專門負責該戶的管理員10分鐘之內(nèi)趕到問題現(xiàn)場查明原因，并即刻組織維修人員進行維修，維修人員完成維修，經(jīng)過業(yè)主確認，向管理處回復，管理處回訪人員通過電話（或上門）回訪維修業(yè)戶對此次維修的意見和滿意程度”。2）重視服務對象的深層需求，感覺高尚，拒絕平凡。宇宏物業(yè)對各類工作人員之著裝儀表、服務態(tài)度、禮貌禮儀、文明用語等均有完備的規(guī)范，營造所營物業(yè)之尊貴和高尚。3）服務內(nèi)容細致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適。4）管理服務人員按管理區(qū)域劃分，為每個業(yè)戶提供專人管理的放心服務，責權(quán)利明確，將更為人性化的管理寓于其中。宇宏物業(yè)從接管，到日常管理中的消防安全、清潔綠化、維修保養(yǎng)服務，每一項都按量化的ISO9001質(zhì)量標準進行監(jiān)督、檢查，同時充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利服務項目，并將該商住樓的服務與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的不凡追求與優(yōu)質(zhì)服務。以上四方面的特色無以稱謂，故借“管家式”商住樓物業(yè)管理述之，以反映宇宏商住樓物業(yè)管理本身所獨具的卓越質(zhì)量。隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式”的推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理服務蘊藏之巨大價值必將為人們所認識，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)的投資回報帶來可靠保障。商住樓管理服務標準 一、樓宇共用部位的維護和管理：商住樓管理處定期在冬、雨季節(jié)或天氣異常時對樓宇居住情況進行檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時報修。對大廈易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點檢查。年底進行全面檢查，對共用部位及其設施設備的完損程度作出評價，制定年度維護計劃，作好檢查和維修記錄。二、共用部位及設施設備的運行維護管理： 1、定期對共用部位及設施設備進行保養(yǎng)維護，保證設施設備的正常使用和運行。 2、在不受外界客觀情況的影響下，保證商住樓的供水、供電和通訊正常運行。3、商住樓公共設施設備完好率保持在98%以上。 4、正確操作和使用設施設備，無因操作使用不當而導致安全事故發(fā)生。三、環(huán)境衛(wèi)生服務標準 1、清理商住樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。每天定時清掃一次；垃圾每天清運一次；及時清掃積水；及時清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品；隨時清理樓內(nèi)公共部位的廢棄雜物。保持環(huán)境整潔有序。標準：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。2、清理樓道、樓梯及公共設施設備。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護欄、電梯轎箱；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨天氣門口設置防滑提示牌等。標準：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手??；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設施設備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。標準：公共雨污水系統(tǒng)排水通暢，系統(tǒng)設備完好率達到98%，各雨污水井干凈清潔，無雜物、無堵塞和外溢、滴漏現(xiàn)象。四、安防服務標準 1、商住樓宇主要出入口24小時值勤；2、對區(qū)內(nèi)重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡邏1次；定時對商住樓內(nèi)的消防設施設備、共用電器進行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設施設備、共用電器完好，消防設施設備設置明顯的提示標志。3、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預安，事件發(fā)生時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施，進行培訓和演練；積極配合公安、消防、衛(wèi)生防疫等部門處理各種緊急事件，作好辦住宅小區(qū)綜合治理。4、住宅區(qū)域內(nèi)嚴禁違規(guī)使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴禁隨意動用消防設施設備。5、來訪人員進行登記，晚間限時離開，未經(jīng)允許，嚴禁留宿。6、住宅區(qū)內(nèi)無火災、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。7、在可能涉及人身安全的地方設置明顯標志及防范措施。五、綠化服務標準：住宅區(qū)內(nèi)綠化植物定時養(yǎng)護、修剪，綠化帶內(nèi)定時清理保持干凈，定期清除雜草，適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍、防臺風，適時噴灑藥物，預防病蟲害；保持花園綠化無病蟲害、無枯死等現(xiàn)象。六、維修服務標準：1、受理報修，一般情況下10分鐘內(nèi)管理人員到場，維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的，應向保修人說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)業(yè)戶簽字確認方可離去。維修滿意率100%。2、定期對公共照明設備系統(tǒng)進行巡查，及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率99%以上。七、接待服務標準：1、文明服務、禮貌待人。對來訪人員，及業(yè)主、住戶熱情接待、認真受理；對提出的問題和需求進行認真耐心地解答和幫助解決。2、認真、全面、詳細、準確地登記來訪、業(yè)主住戶的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務、查詢和回訪。3、按照商住樓管理規(guī)定，及時辦理相關(guān)手續(xù)（建立設備設施臺賬），保證商住樓區(qū)域內(nèi)的公共物品的及時回收，損壞處置，及時辦理放行手續(xù)和相關(guān)費用的收取結(jié)算，放行各種大件物品，保障業(yè)主財產(chǎn)安全。4、按照商住樓裝修管理規(guī)定及深圳市家庭裝修管理規(guī)定，為業(yè)主辦理各項裝修手續(xù)，以保障小區(qū)建筑物的安全及房屋使用功能的合理使用。實現(xiàn)物業(yè)管理目標體系保證措施物業(yè)服務管理質(zhì)量標準保證是制訂服務承諾，主要宗旨是為了保證加強業(yè)戶對管理公司的監(jiān)督,以便在管理工作過程中不斷完善管理工作;服務承諾大體可分為下面幾個方面,具體內(nèi)容如下:物業(yè)管理的宗旨： 1）有計劃地進行物業(yè)設施、設備運行維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價值。2）建立高效益的物業(yè)管理組織機構(gòu)，降低管理成本。3）確保物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門的良好關(guān)系。4）確保樓宇環(huán)境質(zhì)素，從安防、環(huán)境管理等保障各業(yè)戶健康及財產(chǎn)。5）提供的管家式管理優(yōu)質(zhì)服務。物業(yè)管理公司所有管理服務人員應做到的承諾保證: 保證所有管理人員對所有物業(yè)及與物業(yè)有關(guān)的所有法規(guī)全部掌握.服務態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，包括語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、動作得體等。服務設備完好：良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設備始終處于完好狀態(tài)。服務技能嫻熟：工程人員具備過硬的設備維修保養(yǎng)技術(shù)，財務人員具備豐富的財務管理知識，保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。服務項目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費 包含的必要服務項目外，還開展各種經(jīng)營活動、便民服務、商務中心的特約服務使業(yè)戶享受到盡善盡美的服務。服務方式靈活：設身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等提供方便。服務程序規(guī)范：服務程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一，如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格執(zhí)行，不可隨心所欲。服務制度健全：制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作。服務效率快速：服務效率高節(jié)省了業(yè)戶時間，等于為業(yè)戶帶來間接的利益，管理公司盡量減少工作環(huán)節(jié)、簡化工作程序。管理人員服務保證：-按照業(yè)主的旨意,制訂及執(zhí)行管理公約,確保業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。-保證同政府部門配合,貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法令、當?shù)胤ㄒ?guī)。-做好綠化、清潔環(huán)保工作,按時收集處理垃圾,給業(yè)戶制造一個良好的環(huán)境.-確保消防工作的嚴格管理.-維護保養(yǎng)公共設備和設施處于良好狀態(tài).-就公共設施及所管轄物業(yè)的有關(guān)問題,同有關(guān)部門磋商解決.-保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶投訴及相關(guān)事務及時處理.-對業(yè)戶的有償服務做到周到、熱情,保證達到業(yè)戶要求標準.設備、維修工程服務承諾保證:-保證正常供電間斷時間不超過十分鐘.-保證正常供水間斷時間不超過十分鐘.-保證在接到業(yè)戶投訴后管理人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場.-業(yè)戶住宅單位一般故障維修保證在三十分鐘內(nèi)完成.-業(yè)戶住宅單位較大故障維修保證在一天內(nèi)完成(經(jīng)購買配件可以解決的).-業(yè)戶住宅單位特殊故障維修保證在三日內(nèi)進行維修(需與有關(guān)工程單位協(xié)調(diào)解決的).-接待業(yè)戶的來訪;了解各方面信息為業(yè)戶答疑；消防安全防范服務承諾保證:-專研消防安全防范技術(shù)措施，制定并及時修改防范方案；-定期檢查消防設施,聯(lián)動系統(tǒng)，通過培訓掌握救護要領(lǐng)；環(huán)境管理服務承諾保證: -保證公共場所的清潔；-保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。德沁苑商住樓物業(yè)管理服務特色物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理服務。管理的對象是物業(yè),保證物業(yè)所有人對物業(yè)的正常、高效的使用;管理服務的對象是業(yè)戶,保證業(yè)戶的生活素質(zhì),使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。物業(yè)管理要以業(yè)主為中心,在維護物業(yè)設施設備和環(huán)境良好狀態(tài)下,突出對業(yè)主的服務、關(guān)愛、親和和影響,建立融洽和諧的關(guān)系,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求,提供完美的服務;盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護業(yè)主利益,為業(yè)戶分憂解難,提供幫助;以人為本謀求達到人和公司相對全面、自由的發(fā)展。一、 綜合有效的管理機制建立管理機制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素;對管理機制設置,帶來服務程序的合理性,以保證服務質(zhì)量。1、完善的服務架構(gòu)、直線制管理。深圳宇宏物業(yè)公司總部重點抓服務改進和對服務質(zhì)量的控制,研究業(yè)戶需求變化、服務創(chuàng)新、質(zhì)量升級大問題。管理處重點抓服務運作、服務的細化、服務實化、服務反饋,公司對其內(nèi)容核準優(yōu)化后再返回管理處操作,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡。2、規(guī)范化的服務控制。有效控制保證管理服務按既定的程序和標準運行。以IS09001、IS014001國際環(huán)境管理體系標準,量化檢查結(jié)果與崗位員工的獎懲、升遷、去留緊密掛鉤,以促使管理處把日常服務工作做得更扎實、更深入。3、專業(yè)化的服務運作。專業(yè)化服務的運作方式、最優(yōu)化配置崗位工作,提高工作效率,降低管理成本。且在專業(yè)人員、技術(shù)上統(tǒng)一使用。二、特有的服務特色優(yōu)秀的物業(yè)管理體現(xiàn)在服務內(nèi)容、服務特色, 制訂和完善物業(yè)管理工作程序、技術(shù)標準，要結(jié)合地區(qū)域、物業(yè)和物業(yè)使用人的特點,進行個性化的管理設計、測量、整合和提升,建立質(zhì)量模型,突出特有的特色。1、人本親和化的服務：業(yè)主的滿意度是管理服務的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無微瑕的服務。氛圍管理是在商住樓內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍,以吸引、感化業(yè)戶來實現(xiàn)管理有序。2、管家式的服務內(nèi)容：不斷充實、調(diào)整新的服務項目,全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當需求,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的無償服務。3、合理化的服務成本：在管理處、部門、班組每個層均實行質(zhì)量和成本雙否決責任制,分項控制活勞動和物化勞動的消耗,使業(yè)戶享受到最佳質(zhì)量價格比的服務。4、個性化的服務設計：對德沁苑商住樓項目,集中各方面的專業(yè)人員,制定管理方案?？紤]到物業(yè)的要素,使管理服務能符合物業(yè)的實際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能;業(yè)戶的要素,使管理服務能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素,保證管理服務能夠適應業(yè)戶的心理預期、接受和認可。5、嚴格服務標準：制定管理事務數(shù)據(jù)化服務作業(yè)標準,及時修改、完善，保證按質(zhì)工作規(guī)程標準操作。管理的規(guī)范化1、 通過規(guī)范商住樓物業(yè)管理的規(guī)章制度，進一步明確管理處、業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位和作用，明確他們的職責和權(quán)限，規(guī)范他們在物業(yè)管理中的行為。2、 按照現(xiàn)代物業(yè)管理精簡高效的模式組建德沁苑管理處，科學的設崗定位，使物業(yè)管理的各方面均有相應的管理人員在其崗、負其責。規(guī)范服務行為，完善規(guī)章制度，建立健全考核標準，使物業(yè)管理更加規(guī)范化、標準化。3、 規(guī)范并提高物業(yè)管理的服務意識和服務質(zhì)量，即規(guī)范物業(yè)管理人員的管理、經(jīng)營、服務行為，減少物業(yè)管理處與業(yè)戶等方面的矛盾發(fā)生。管理標準化為更加規(guī)范化公司內(nèi)部管理，以ISO9001、ISO4001國際質(zhì)量管理體系，使管理服務水準與國際管理水平接軌，確保優(yōu)質(zhì)、完善的最佳服務。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設備維護、設施維護、物料采購保管領(lǐng)用、施工裝修的方面實施程序化、規(guī)范化管理，為業(yè)戶作好管理服務工作。建立、維持并不斷完善符合ISO9001、ISO14001標準的文件化管理系統(tǒng)，全面加強質(zhì)量管理，使質(zhì)量始終貫穿于物業(yè)管理與服務的每一項工作，滲透到每一環(huán)節(jié)，落實到每一崗位和員工。專業(yè)化培訓要提升管理水平、提供高水平的服務, 就需要管理人員專業(yè)化。人才是公司的寶貴資源，人才培訓則是最重點工作之一。主要工作是提供高水平的服務，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對管理人員進行專業(yè)化培訓是很重要的。建立一套完整培訓體系，對員工系統(tǒng)性培訓考核以確保管理的正常運作，實現(xiàn)各項管理目標。培訓部門嚴格按照ISO9001、ISO14001的規(guī)定，科學地對所有物業(yè)管理人員進行全面培訓，確保全員培訓率達100%，合格率達100%。聘用儲備專業(yè)人才：企業(yè)管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計算機、自動控制、安全防范、交通、電子、機電設備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。上崗培訓1、 當新員工到職時，公司將安排運營經(jīng)理清楚介紹工作地方，工作職責范圍及工作要求和考核標準，使新員工能對工作及要求有所認識。2、 為使所有員工能夠充滿信心地向客戶提供服務，員工必須先要充分了解整個物業(yè)的概況及工作程序及聯(lián)絡的電話，首期的上崗培訓可分為以下幾點：a) 詳細了解物業(yè)管理概況、管理服務的項目、內(nèi)容等b) 公司制定的工作崗位及范圍標準c) 不同事情的部門溝通及工作程序（工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護、管理服務、財務收費及日常管理等）3、 公司提供訓練課程，即采用公共課+專業(yè)課+案例教材進行在職培訓，主要由基層人員參與，訓練課程為一般管理技術(shù)與方法，講解處理緊急事情及投訴的技巧。4、 確立物業(yè)管理人員持證上崗制度，把持證上崗人數(shù)作為考核物業(yè)管理企業(yè)的一項重要指標，堅持從業(yè)人員上崗考核制度，把好質(zhì)量關(guān)。對物業(yè)管理人員的培訓還注意層次性，針對不同層次需要，進行不同內(nèi)容、實施不同模式的培訓。對新物業(yè)管理人員，首先注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立至上的服務意識，并進行相應的文化和技術(shù)培訓。對資深的物業(yè)管理人員，注重現(xiàn)代高科技、高技能以及服務意識的培養(yǎng)，加強現(xiàn)代管理科學的學習，提高經(jīng)營管理水平。組織物業(yè)管理人員認真學習物業(yè)管理方針、政策、法規(guī)和建設部關(guān)于各項物業(yè)管理的達標標準，加強考核檢查，進一步提高從業(yè)人員的政策水平、法律意識和標準化水平。 三、借鑒先進的、全新物業(yè)管理概念：零干擾服務、氛圍管理 、個性化服務 、共管式、智能化+專業(yè)化管理理念，進行規(guī)范化管理。針對商住樓“以您為尊的服務”要求，完善商務服務內(nèi)容，在服務上更主動、更深入；進行管家式管理，進一步提高服務水準，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對應某些業(yè)戶的特殊要求增加相應的體現(xiàn)至尊的個性化服務。根據(jù)商住樓品牌定位，宇宏物業(yè)將在管理服務中給予完整的體現(xiàn)。德沁苑管理處的管理模式做好物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，首先要制定運作模式，預先系統(tǒng)地對實地進行管理測量、策劃，定出有效率的職能架構(gòu)、崗位述職、完善工作質(zhì)量標準、質(zhì)量表格、工作程序與工作規(guī)范。按照服務質(zhì)素的要求，除負責維持所管理物業(yè)之基本運作外，更需不斷改善服務質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升服務水平：設定工作目標/服務水平指標1.設定德沁苑管理處、部門、班組、崗位工作目標，把服務水平具體的表現(xiàn)出來，按該目標計劃工作大綱，分配資源，制定出有效的運作模式。l-節(jié)約能源開支l-增強員工服務態(tài)度l-增強員工專業(yè)知識l-運作電腦化l-爭取達到ISO9001質(zhì)量服務水平2.將既定的方案付諸實行目標既定，下一步是訂立一個可行的實施方案或運作模式，一步一步的朝著目標邁進。3.量度進度/表現(xiàn)水平要評估計劃的實施進度，最有效的辦法莫過于將工作進度/工作表現(xiàn)量化。有了數(shù)據(jù)，我們便有透明度，有分析可言，從而使整個實施計劃系統(tǒng)化，科學化。4.設立監(jiān)控機制物業(yè)管理是群體工作，達標從來不是一人之力能實現(xiàn)，而是透過整個工作隊伍努力不懈的共同成果，在一個運作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進，就必須設立有效的機制，實行經(jīng)理、主任、主管、領(lǐng)班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對員工定期績效考核，以及確保每個工序的正常運作，藉著有效的監(jiān)控機制，便可以掌握情況，客觀分析，對偏離正常運作的加以糾正。5、物業(yè)管理分析：人事培訓分析：通過分析人事培訓情況，量化各部門的管理績效，對員工的素質(zhì)動態(tài)掌握；客務分析：通過動態(tài)跟蹤業(yè)戶、出租房，掌握管理的運營情況。配合管理合格率分析可以更精確地確定服務重點；服務分析：通過分析業(yè)戶的組成，服務績效分析、業(yè)戶滿意率分析等判斷物業(yè)服務的規(guī)模、檔次、設施是否合理，服務是否理想；設備維修分析：通過分析設備維修情況，判斷設備設施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設備報廢進行預警；工程裝修維修分析：通過分析工程裝修維修情況，判斷設備設施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設備報廢進行預警。物業(yè)管理運作職能、工作范圍、架構(gòu)及功能要把物業(yè)管理工作做好，必先系統(tǒng)地把工作預先策劃，定出有效率的職能架構(gòu)。采用簡捷的水平式架構(gòu)，避免在架構(gòu)上太多層層疊疊而失去效率。盡量明細地將不同部門的功能及責任盡量明細，使每個員工清楚明了本身的工作及職責。德沁苑管理處組織機構(gòu)、人員配置圖管理處主任1人，商住管理員1人；前臺服務員1人（兼收款員），環(huán)境管理員2人；工程主管1人（兼機設備運行工1人），機電、設施維修工1人；保安隊長1人，保安員10人；共計18人。環(huán)境管理員2人管理處主任前臺服務員業(yè)戶服務員業(yè)戶服務中心工程主管機電維修工設備運行工設施維修工保安隊長保安員10人部門分工責任管理處（1）德沁苑管理處負責布置和協(xié)調(diào)各部門管理人員的工作。（2）貫徹落實公司的各項工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為管理處的工作決策提供可靠依據(jù)。（3）負責管理處工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記工作。（4）德沁苑管理處各類會議的會務工作，做好會議記錄、整理會議機要。（5）負責公司和外來文電的收發(fā)，登記、傳閱、回復和立卷歸檔等工作。（6）處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督各部門和管理單位認真及時地貫徹落實各項工作決策和指令。（7）負責對外聯(lián)絡和來訪接待事宜。（8）負責檔案，資料管理。（9）完成公司交辦的其他工作。管理處主任管理處主任直接向公司負責，并執(zhí)行公司對德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權(quán)管理管理處各級員工。每月呈交管理、經(jīng)營工作報告。審批物業(yè)運作支銷。安排各部門主管監(jiān)察員工之工作表現(xiàn)。督促承包商之服務品質(zhì)，如有差異時，按事件之性質(zhì)，采取行動納回正軌。處理物業(yè)運作之整體行政工作，諸如審批各部門主管之工作日報，物業(yè)工程之建議及日報，員工考勤，投訴個案等。檢討物業(yè)之消防、清潔、綠化、行政、財務及維修等程序，并制定建議由業(yè)主代表核準后，始行適當之調(diào)整。定時舉辦應急演習，使物業(yè)員工能經(jīng)常保持最佳狀態(tài)及熟習應急之程序，而業(yè)戶方面亦對管理工作有進一步認識，從而建立互讓及合作之精神。定期舉行會議檢討及報告物業(yè)運作進度。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責任到人，同時關(guān)心員工辦公，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。負責對所轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹ISO09002管理質(zhì)量體系，完成與德沁苑管理處的年度管理目標和經(jīng)濟指標。協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。完成管理處其它工作職責內(nèi)容。業(yè)戶服務中心職能業(yè)戶服務中心是物業(yè)主任的主要業(yè)務服務管理部門，負起協(xié)助主任推行政策，檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各運營操作部門工作，實施既定方針之功能其職能詳例如下：-協(xié)助主任實施既定方針，推行政策-協(xié)助主任監(jiān)控整體服務素質(zhì)-協(xié)助主任執(zhí)行一般管理處行政及運作-提供“服務熱線”服務-保持與業(yè)戶的良好關(guān)系-對消防、工程、環(huán)境監(jiān)管-實行ISO 9001、ISO4001管理體系及監(jiān)控-確保物業(yè)管理運作上的合法業(yè)戶服務中心工作范圍1、監(jiān)督檢查消防管理工作執(zhí)行情況。2、監(jiān)督檢查物業(yè)設備設施維護情況。3、監(jiān)督檢查園林綠化、清潔衛(wèi)生、收集與清理垃圾、環(huán)境消殺狀況。4、就公共設施及與所管轄物業(yè)有關(guān)的問題，與政府有關(guān)部門及有關(guān)單位進行協(xié)商。5、處理業(yè)戶投訴、業(yè)戶違章，調(diào)節(jié)糾紛。6、其他管理與服務。業(yè)戶服務中心職責及守則（1）負責對外聯(lián)系。（2）負責向各管理單位傳達上級有關(guān)指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。（3）協(xié)調(diào)德沁苑管理處同業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會會議。（4） 負責對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，并解決各種糾紛。（5）建立和管理業(yè)主、租戶檔案。（6）負責物業(yè)的市政設施和綜合環(huán)境的檢查。（7） 負責裝修方案的審批。（8） 負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章處理。（9）對各管理單位的工作進行經(jīng)常性檢查監(jiān)督，及時總結(jié)和匯報情況。（10）負責有關(guān)交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存。（11）辦理有關(guān)資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)。（12）保管好有關(guān)檔案，資料，并能及時向有關(guān)需要的部門提供。前臺服務前臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務的發(fā)展，搞好前臺的經(jīng)營管理非常之重要。前臺服務項目 收款服務 庫房管理服務 檔案管理導向服務投訴接待問詢服務前臺留言轉(zhuǎn)達信息查詢服務失物招領(lǐng)報修、回訪服務前臺崗位職責前臺職責對業(yè)戶服務中心負責，在管理處主任的直接領(lǐng)導下工作。執(zhí)行主任下達的工作指令。定期收繳物業(yè)管理費用。處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。傳遞業(yè)戶報修信息，安排管理員上門查看，維修人員維修。收集客戶對商住樓物業(yè)管理的建議。熱誠幫助業(yè)主，主動自覺地為業(yè)戶著想。協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。崗位職責前臺服務員必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成管理處要求的本崗位的各項工作。積極地學習并提高本職技能。接聽電話，做好接聽記錄，回答各種問題。每月大檢查。按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。前臺服務接待中注意事項應答顧客和業(yè)戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，說話時應面帶笑容，親切熱情。如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？”對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。凡是答應業(yè)戶隨后答復的事，屆時一定要守信?；卮饦I(yè)戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對業(yè)戶的合理要求，要盡量迅速作出答復，對業(yè)戶的過分或無理的要求要沉住氣。如果業(yè)戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我該做的事情。面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。業(yè)戶服務員執(zhí)行物業(yè)主任之工作指示。協(xié)助物業(yè)主任處理日常事務。負責業(yè)戶服務計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草，審核工作。主任授權(quán)代表主任處理領(lǐng)導和業(yè)戶服務中心的各項工作。統(tǒng)籌服務中心各項運作，并負責訓練各級員工。協(xié)調(diào)管理處同各業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會。定期與各級員工開會檢討管理進度及跟進各項服務。對物業(yè)清潔及業(yè)戶服務作定期考核。負責管理處員工培訓及編制排班表。協(xié)助管理處專責人員探訪業(yè)戶。負責對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，跟進及處理，并解決各種糾紛。負責物業(yè)內(nèi)的市政設施和綜合環(huán)境的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時安排處理。負責組織建立業(yè)戶的檔案。負責裝修方案的審閱工作。負責監(jiān)察及跟進業(yè)戶裝修，違章建筑等審批及處理工作。每星期提交管理報告，列明投訴個案及處理情況。隨時保持最佳工作狀態(tài)，處理意外時必須保持鎮(zhèn)定。熟悉發(fā)生緊急情況處理步驟。第一時間處理投訴，并跟進至事件已圓滿解決。協(xié)助主任對管理處的七大服務工作進行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負責責任區(qū)域的日巡視，做好“管理員日記”。協(xié)助主任參與樓宇竣工驗收和工作，準備資料，辦理手續(xù)，陪同業(yè)戶看房驗房，并管理好空置房屋。協(xié)助主任辦理用戶裝修審批手續(xù)，負責裝修巡視，辦理裝修驗收手續(xù)。協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，認真執(zhí)行回訪工作。協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門保持良好的關(guān)系，配合居委會、城管辦和派出所搞好計劃生育、環(huán)境達標和治安聯(lián)防工作。協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務的糾正跟蹤，加強員工培訓。接待業(yè)戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。絕對服從上司合理之工作指示。駐守崗位，巡邏或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任何有可疑之處，立即按工作指示處理。環(huán)境管理員責制定商住樓區(qū)域內(nèi)花木整體養(yǎng)護制度。負責與承包商協(xié)調(diào)物業(yè)內(nèi)之清潔準則。物業(yè)內(nèi)如發(fā)生意外時，應知悉處理步驟。物業(yè)范圍內(nèi)清潔，衛(wèi)生。每星期提交清潔報告予上司審閱。執(zhí)行上級的工作指示。負責填寫環(huán)境管理需用的各種表格。負責檢查承包商對衛(wèi)生防疫工作是否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲害，確保物業(yè)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。業(yè)務上接受業(yè)戶服務員、管理處和上級部門的指導和監(jiān)督，做好周檢和不合格服務的處理。每月月底總結(jié)上月工作計劃的落實和完成情況，討論編制好下月工作計劃。工程部職能物業(yè)要維持正常的運作，有賴工程部的把關(guān)。日常運作中例如高低壓電、排風、給排水、防設備、弱電智能等，均需要有一支優(yōu)秀的工程技術(shù)隊來維持，能意識到危機的存在，防范未然。工程部的職能概述如下：1、確保商住樓內(nèi)所有設施均有定期維修保養(yǎng)2、確保設施的最高運作效率3、實施預防性維修及保養(yǎng)計劃，以減低設施的損耗，保持設施的壽命，及防范以外的發(fā)生4、提高商住樓的安全性5、協(xié)助控制開支，例如透過節(jié)能及預防性維修6、實施環(huán)保政策工程部工作范圍：1、負責制定設施，設備運行，維修管理總體方案，編制維修計劃書。提供有關(guān)設施的增補改造初方案，對我發(fā)包工程進行初審，會同業(yè)戶服務中心監(jiān)督施工質(zhì)量，主持竣工驗收。2、掌握機電設備情況，編制機電維修保養(yǎng)計劃，檢查執(zhí)行情況，對商住樓內(nèi)業(yè)戶單位自用設備、設施維修進行技術(shù)指導。3、對各工程項目技術(shù)資料，設備說明，維修保養(yǎng)記錄收集，整理，存檔。4、對商住樓內(nèi)電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設備、設施直接管理、維護，保證正常運轉(zhuǎn)，確保設備、設施的完好。5、負責商住樓內(nèi)的房屋及設備的管理、維修、養(yǎng)護，對業(yè)戶的裝修，改造工程進行審查、檢查等。6、商住樓內(nèi)公共區(qū)域的水、電、土、木維修及安裝。7、制定設備運行，維修管理總體方案，編制維修計劃。8、負責能源供應，電力系統(tǒng)的運行管理。9、全面負責各種動力設備，機器設備，冷熱水管道各種用具等設施，設備的維修與管理工作，保證各種設施，設備始終正常運轉(zhuǎn)。10、隨時檢查各種設施，設備技術(shù)狀況，及時提出維修解決辦法和制定維修方案，并組織貫徹實施。11、每年搞好設備檢查和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。12、負責設施、設備更新改造組織工作。工程部主管直接向物業(yè)主任負責。主要負責安排整個物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。編訂各項修繕工程及計劃之進度。督導維修人員工作并訂期報告各項維修情況。介紹及帶領(lǐng)下屬物業(yè)管理有關(guān)工程方面的經(jīng)驗，提高管理服務水平。督導轄下屬工程專業(yè)技工之各項工序及工作。審閱各工程專業(yè)技工之定期維修報告。確保物業(yè)內(nèi)各類機電系統(tǒng)操作正常。監(jiān)督物業(yè)保養(yǎng)承包商之工作及進度。負責對物業(yè)內(nèi)工程維修記錄之整理及存檔。處理對物業(yè)設施之投訴及工程問題。按實際情況需要，制訂及建議修繕程序及計劃。每月提交部門之管理報告