項目三銀行產品營銷.ppt

項目三銀行產品營銷,銀行產品營銷,項目三銀行產品營銷,項目三 銀行產品營銷,項目目標 【知識目標】 理解銀行產品營銷的特征 能正確的區(qū)分各類銀行產品的特色 【能力目標】 掌握銀行客戶開發(fā)技巧 能掌握銀行產品的營銷技巧,項目三銀行產品營銷,任務一：認知銀行產品,【任務引入】 情景描述 3-1 銀行老客戶張女士看到興業(yè)銀行電子顯示屏下列內容，她來到銀行想問問理財產品，大堂經理小王經過了解張女士有購買理財產品的需求，通過分流引導理財室，銀行理財經理項華接待了她。,項目三銀行產品營銷,工作要求 假如你是一名興業(yè)銀行的客戶經理，你能熟練的給客戶介紹銀行產品嗎？ 以及銀行其他理財產品嗎？ 【任務分析】 客戶到張女士到銀行來就是為了購買銀行產品，你是理財經理就要熟練掌握銀行的各類理財產品和服務，認真詳細介紹，維護好銀行老客戶，通過優(yōu)質服務留住客戶。 【任務實施】 運用合作交流學習法，學生按4人分成學習小組，討論如何更好地為客戶介紹產品，并進行情景表演練習。其他小組給予評價。,項目三銀行產品營銷,【相關知識】 知識點一: 存款產品,存款產品是指銀行按照規(guī)定 向客戶存入銀行營業(yè)機構的 人民幣或外幣資金支付本金、 利息以及提供相關服務的 一系列產品。,一、基本含義,項目三銀行產品營銷,二、主要類別,負債類產品,項目三銀行產品營銷,知識點二:貸款產品,項目三銀行產品營銷,項目三銀行產品營銷,【任務訓練】3-5,請你扮演銀行客戶經理的角色，向今天前來辦理理財業(yè)務的客戶推薦最新的銀行理財產品。（列出提綱，可以去銀行體驗，然后進行表演）要求演示語言、表情等內容。3人1組進行錄像提交。一人扮演客戶經理，一人扮演客戶，一人扮演導演錄像師。時間5分鐘左右。 客戶經理：你好，歡迎光臨，請問你需要辦理什么業(yè)務？ 客 戶：我需要辦理理財業(yè)務。 客戶經理： 客 戶： 客 戶： 客戶經理： 客 戶： 客戶經理： 客 戶： 客戶經理： ,項目三銀行產品營銷,知識點四：銀行產品的特征,項目三銀行產品營銷,實訓與練習（3-1）,訓練任務：帶領學生到本地區(qū)商業(yè)銀行、中國信合進行實地參觀與考察。 訓練規(guī)則；搜集不同銀行產品資料，進行分類。 訓練目標：認知銀行產品種類。了解商業(yè)銀行產品名稱。 了解各類銀行產品的特色及其提供的特色服務. 訓練要求：對商業(yè)銀行產品的類別進行分類，列表寫出各類銀行產品的特色進行比較。,項目三銀行產品營銷,任務二：銀行客戶開發(fā)技巧,【任務引入】 情景描述 3-2 “揀”來的客戶 工作要求： 想一想走近客戶的方式有哪些？回答哈里森成功的主要理由。,項目三銀行產品營銷,【任務分析】,顧客是企業(yè)的上帝，是衣食父母，如何尋找、開發(fā)、選擇客戶是企業(yè)生產與發(fā)展不容忽視的一步。在激烈的市場競爭中，擁有一套開發(fā)客戶的技巧，輕易的獲得穩(wěn)定的客戶源，是十分必要的。 客戶的開發(fā)是一項復雜而系統(tǒng)的工作過程，它有其特定的步驟，主要包括：尋找客戶，通過各種渠道尋找目標客戶；評估客戶，對找到的目標客戶進行需要、購買力和權力的評估，篩選出不符合條件的客戶；接近符合條件的客戶；并對其進行服務和產品的講解與示范；在此過程中解決好客戶提出的相關異議；并引導顧客成交。,項目三銀行產品營銷,開發(fā)客戶的六步驟,項目三銀行產品營銷,【任務實施】,學生每六人為一小組，選一名小組長負責，討論銀行客戶開發(fā)的步驟、技巧，列出提綱。并進行總結敘述，教師、學生分別給予點評.,項目三銀行產品營銷,【相關知識】 知識點一：尋找客戶的技巧,尋找準客戶 尋找客戶的方法 【任務訓練】3-7 思考：有一家商業(yè)銀行注冊了電話號碼“36588”，意思是一年365天每天營業(yè)早8時到晚8時，你認為這是在銀行哪方面的創(chuàng)新：,項目三銀行產品營銷,收集目標客戶信息,項目三銀行產品營銷,一、準客戶的三個基本要素,客戶需求審查 -是否需要,客戶支付能力審查 -是否有錢,客戶購買決策權審查 -是否能夠做主,知識點二:評估客戶,項目三銀行產品營銷,二、選擇目標客戶 優(yōu)質公司客戶的主要標準,項目三銀行產品營銷,優(yōu)質公司客戶的主要標準,項目三銀行產品營銷,優(yōu)質個人客戶的主要標準,項目三銀行產品營銷,知識點三 接近客戶,當我們對客戶資格進行審查后，可篩選出具有資格的準客戶，我們就需要準備去接近客戶。 一、客戶對銀行產品和服務的需求,【任務訓練】3-8 觀察右圖說說客戶對銀行有哪些需求：,項目三銀行產品營銷,確定訪問客戶目的,明確訪問對象,確定訪問時間和地點,合理安排訪問路線,準備營銷工具,制定金融服務建議書,二、接近客戶方法 （一）制定目標客戶訪問計劃,項目三銀行產品營銷,(二)約見和拜訪客戶,項目三銀行產品營銷,客戶經理在訪問客戶前，最好先通過一定 方式與客戶進行預約，視預約情況 再與客戶進行接觸，這樣做表示 對客戶的尊重，容易獲得客戶的好感。,項目三銀行產品營銷,項目三銀行產品營銷,(三)正式拜訪客戶,這個階段銀行客戶經理要重點注意合理使用語言、表情和動作，分階段循序漸進，有步驟地和客戶接觸交流。,項目三銀行產品營銷,拜訪客戶的過程中要注意的細節(jié),項目三銀行產品營銷,知識點四、產品介紹與示范,一、認真傾聽客戶的需要 二、使用恰當?shù)那⒄劮椒?（一）提示法 （二）演示法,項目三銀行產品營銷,影響銀行營銷渠道選擇的因素,項目三銀行產品營銷,銀行分銷渠道的類型,項目三銀行產品營銷,實訓與練習（3-2）,訓練任務1 接近客戶訓練 訓練項目：課堂實訓-接近客戶 訓練目的：掌握接近客戶的方法，提高學生實踐的能力 訓練要求：把學生分為兩個部分，一部分學生是銀行理財經理；另一部分是客戶，職業(yè)是中學教師。 要求學生進行接近客戶的練習。扮演銀行理財經理的學生從外面進來，在最短的時間內，達到成功接近“中學教師”，引起“中學教師”注意的目的。由教師評比出最有效的接近方式。,項目三銀行產品營銷,訓練任務2 營銷洽談訓練,訓練項目：情境模擬 訓練目的：掌握洽談的方法，提高學生實踐的能力 訓練要求：將同學分為兩部分，一部分扮演客戶，另一部分2人一組扮演銀行理財經理。扮演銀行理財經理的同學自己選取熟悉的銀保產品在教室設立柜臺銷售。扮演客戶的同學同時擔任考評，給每位同學打分，具體要求是：遵守洽談的原則；掌握異議處理的方法；演示過程語言要連貫。,項目三銀行產品營銷,任務三 銀行關系營銷技巧,【任務引入】 情景描述 3-3 特殊的禮品 德國德累斯登銀行的另類營銷 工作要求： 分析理解銀行客戶開發(fā)和銀行客戶維護哪個更重要？你如是銀行客戶經理的角色，你會如何去維護你的客戶。,項目三銀行產品營銷,【任務分析】 德國德累斯登銀行在此禮品運作過程中，還建立了嚴密和信息統(tǒng)計系統(tǒng)，由誰贈送，贈送給誰，有何環(huán)節(jié)，反饋多少，結果如何等，均有詳細記錄。據(jù)德累斯登銀行統(tǒng)計，約有75左右的客戶有反饋意見，并接受面談。使客戶滿意度忠誠度大大提高，體會“客戶是銀行的員工” 這句話。 【任務實施】 學生按6人進行分小組，組成銀行客戶經理團隊，討論德國德累斯登銀行的另類營銷，列舉出銀行關系營銷的主要內容,項目三銀行產品營銷,【相關知識】 知識點一：現(xiàn)代銀行客戶服務理念,樹立以客戶為中心的營銷理念,提供個性化服務,營銷一體化,客戶觀,服務觀,整體觀,項目三銀行產品營銷,對營銷概念的理解,項目三銀行產品營銷,銀行營銷的理念,項目三銀行產品營銷,【任務訓練】3-10,結合客戶至上的理念，并大聲朗讀 1、客戶永遠是對的！ 2、客戶的滿意是我們最大的快樂！ 3、客戶的抱怨是一次很好的溝通機會。 4、客戶是我們銀行的組成部分。 5、不是客戶的無理，而是我們的無能。 談談一下那句話讓你感觸最深？,項目三銀行產品營銷,知識點二：銀行客戶的滿意度與忠誠度,一、銀行客戶關系維護 客戶關系維護的含義：就是商業(yè)銀行客戶經理為了保持與目標客戶建立的良好合作關系，通過采取各種措施對目標客戶進行全程跟蹤維護，以獲得雙方合作基礎上的最大利益。 第一、只有優(yōu)質的客戶維護，才能真正體現(xiàn)商業(yè)銀行以客戶為中心的經營理念。 第二、只有優(yōu)質的客戶維護，才能吸引一大批忠誠的客戶群體。 第三、只有優(yōu)質的客戶服務，才能獲得競爭中的優(yōu)勢。 第四、只有優(yōu)質的客戶服務，才能樹立良好的銀行形象。,項目三銀行產品營銷,二、客戶滿意與客戶忠誠,客戶滿意是一個人通過對一個產品的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻魸M意最大化是客戶關系管理的出發(fā)點,也是其終點.提高忠誠度，最終達到留住客戶，挖掘客戶的終身價值。 客戶忠誠是指客戶通過對某個品牌的認知、試用、重復等過程，進而持續(xù)購買某一種產品或服務的程度。銀行客戶的維護就是要增加客戶對銀行的忠誠度。,項目三銀行產品營銷,圖表3-4客戶滿意與客戶忠誠的關系圖,項目三銀行產品營銷,知識點三: 銀行關系營銷方法,一、銀行內部關系營銷 二、銀行的外部關系營銷 三、銀行客戶關系維護的