基于b2c的消費(fèi)者滿意度分析.doc

重慶大學(xué)學(xué)院管理工程系 畢業(yè)設(shè)計(jì)報(bào)告重慶大學(xué)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)報(bào)告類 型：畢業(yè)論文分析報(bào)告創(chuàng)業(yè)報(bào)告市場(chǎng)調(diào)研題 目： 基于B2C的消費(fèi)者滿意度分析 系 別： 管理工程系 專業(yè)班級(jí)： 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師： 成 績(jī)： 二一七年十一月2017屆管理工程系畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書姓名專業(yè)年級(jí)1畢業(yè)設(shè)計(jì)選題： 2畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)及要求畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)：畢業(yè)設(shè)計(jì)要求：3教師指導(dǎo)方式： 指導(dǎo)教師簽名：年 月 日基于B2C的消費(fèi)者滿意度分析【摘 要】隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，B2C在人們的生活中不斷普及，但是與固有的消費(fèi)模式不同，消費(fèi)者對(duì)B2C模式下的滿意程度不得而知。因此，本文在進(jìn)行相關(guān)概念綜述后，以天貓商城為例，提出商品信息、物流支持、評(píng)論和評(píng)級(jí)以及安全性這幾個(gè)方面是消費(fèi)者滿意度的重要影響因素，并據(jù)此提出提升消費(fèi)者滿意度的幾點(diǎn)建議。【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者滿意度 因素 建議 B2C一 、概念綜述（一）B2C概念綜述B2C （Business to Customer），是電子商務(wù)模式的一種，主要針對(duì)的是零售業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單來說，指的是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者開展各種網(wǎng)絡(luò)銷售活動(dòng)；具體來說，指的是企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)或者網(wǎng)站進(jìn)行在線銷售活動(dòng)，消費(fèi)者通過瀏覽篩選網(wǎng)站上的商品，并借助于支付平臺(tái)網(wǎng)上支付，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物，企業(yè)繼而將商品運(yùn)送到消費(fèi)者手中。當(dāng)前，B2C主要有兩種模式，網(wǎng)上商城和傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)直銷，前者當(dāng)下主要有天貓商城、京東商城等，后者主要有蘇寧易購等。（二）消費(fèi)者滿意度概念綜述1.消費(fèi)者區(qū)別于生產(chǎn)者和銷售者，消費(fèi)者是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終使用者，是個(gè)人為了滿足自己的需求，開展購買商品或者服務(wù)等活動(dòng)。本文是基于B2C模式下來研究消費(fèi)者滿意度，因此主要研究的是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，具體指的是借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)中開展購買商品或者服務(wù)等活動(dòng)的群體。2.消費(fèi)者滿意度所謂的消費(fèi)者滿意度，指的是根據(jù)目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，感知到的產(chǎn)品與服務(wù)與期望的比較從而得出相對(duì)主觀的一個(gè)比較結(jié)果。自從網(wǎng)絡(luò)購物開始誕生，很多相關(guān)學(xué)者都轉(zhuǎn)而研究網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的滿意度。比如：Childers（2001），Bellman 和Rossiter（2004）曾指出，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)滿意度的提高主要在于要提高購物網(wǎng)站的購物感受，也就是易用程度以及商店態(tài)度。S.-H.Hsu（2008）了解到，電子服務(wù)質(zhì)量才是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度的一個(gè)決定因素，主要表現(xiàn)在感覺價(jià)值和信任等方面。目前，在線零售商主要要提供服務(wù)客戶、正確履行訂單約定、設(shè)計(jì)出具有吸引力的網(wǎng)站、交貨及時(shí)程度，以上都對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的滿意程度產(chǎn)生了不一樣的影響。Bai，Law（2008）等提出，網(wǎng)站的建造質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的滿意度息息相關(guān)，也促進(jìn)了消費(fèi)者的購買意圖。二、案例分析：影響天貓商城消費(fèi)者滿意度的因素筆者以天貓商城為例，列出了影響該B2C網(wǎng)站消費(fèi)者滿意度的因素。天貓商城是國內(nèi)著名的電子商務(wù)網(wǎng)站，主營產(chǎn)品有圖書、游戲、音像、禮品等文化產(chǎn)品的銷售，目前從大多客戶的反映來看，該B2C網(wǎng)站在品牌可靠性、送貨速度質(zhì)量、電子支付的安全性能等方面口碑較好，與其他的同類型網(wǎng)站相比具有較高的滿意度。筆者對(duì)身邊的網(wǎng)上購物消費(fèi)者進(jìn)行訪談，并收集了相關(guān)數(shù)據(jù)，得知在客戶滿意度方面，主要受以下四個(gè)因素的影響。（一）商品信息當(dāng)前的購物環(huán)境中，消費(fèi)者對(duì)商品與服務(wù)的了解和比較渠道很窄，主要依賴的是廠家提供的商品信息，如果商家設(shè)置的商品信息平淡無奇，沒有足夠的吸引力，顧客基本不會(huì)選擇。但是如果描述過于天花亂墜，過于夸張，客戶在收到商品時(shí)往往會(huì)產(chǎn)生欺騙感，也難以繼續(xù)來消費(fèi)。國內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商網(wǎng)站上的描述的商品信息在信息數(shù)量、展示方式和排列順序等方面都會(huì)影響到消費(fèi)者滿意度。但是，互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展帶來了一種“信息過載”的理論，提出在固定的時(shí)間段里，消費(fèi)者只能處理一部分的信息，而過多的信息可能也會(huì)影響到消費(fèi)者的滿意度。（二）物流支持近年來，各大電商網(wǎng)站開始意識(shí)到物流質(zhì)量的重要性，將更多的經(jīng)理投入到物流服務(wù)里。目前，天貓商城的物流服務(wù)比其他網(wǎng)站質(zhì)量較好。在物流服務(wù)上，該網(wǎng)站提出了白加黑物流服務(wù)機(jī)制，涵蓋5大物流服務(wù)重要保障，可以支持國內(nèi)400多個(gè)城市貨到付款并且客戶可以在到貨時(shí)直接當(dāng)面拆包驗(yàn)貨，無條件退換貨時(shí)間長(zhǎng)達(dá)30天，而且由快遞上門服務(wù)退換貨，24小時(shí)內(nèi)將訂單100%處理，在快遞包裝內(nèi)使用氣枕來確保商品完好。所以物流的支持也是天貓商城獲得客戶滿意度的一個(gè)重要因素。（三）評(píng)論和評(píng)級(jí)曾有專家對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，如果消費(fèi)者對(duì)要購買的產(chǎn)品和服務(wù)信息掌握不全面，他們一般都參考購買者的建議。因此，很多B2C網(wǎng)站都會(huì)提供論壇或者聊天室等工具，利用這個(gè)工具消費(fèi)者可以對(duì)購買的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行互相交流。此外，商品的評(píng)論評(píng)級(jí)也影響著消費(fèi)者購物時(shí)的滿意度。雖然商品購買到手了，但是購買的流程并沒有結(jié)束。消費(fèi)者在購買前往往帶著前期的期望，拿到商品后，消費(fèi)者也會(huì)以期望作為使用的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并表達(dá)自己的購物體驗(yàn)。在傳統(tǒng)的購物模式下，消費(fèi)者一般會(huì)向店員反饋、撥打投訴電話等進(jìn)行購物評(píng)價(jià)，但是受時(shí)空限制較大，對(duì)評(píng)價(jià)的傳播度與時(shí)效性也會(huì)帶來消極影響。而在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，消費(fèi)者可以直接在網(wǎng)站上表達(dá)購買的感受，突破時(shí)空的限制，也容易讓其他消費(fèi)者看到。理論上，消費(fèi)者在B2C網(wǎng)站上購買產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)一般會(huì)遵照?qǐng)D2.1流程。但是，事實(shí)上，消費(fèi)者無論在哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)提供的服務(wù)不滿意都可以直接跳到其他階段或者直接結(jié)束購買行為。購買后行為購買決策選擇評(píng)價(jià)信息尋找需求確認(rèn)圖2.1 B2C網(wǎng)站購買流程（四）安全性網(wǎng)絡(luò)購物中有一個(gè)不能回避的問題就是安全問題，這也是很多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物望而卻步的一個(gè)重要原因。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境其實(shí)是一個(gè)虛擬環(huán)境，消費(fèi)者滿意度深受安全因素影響，其中的安全因素主要是支付是否安全、個(gè)人隱私是否受保護(hù)，在B2C網(wǎng)站上購物支付越安全，個(gè)人隱私等得到很好保護(hù)，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)網(wǎng)站的信任度和滿意度大大提升。三、結(jié)論在當(dāng)下的“互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)濟(jì)”社會(huì)中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者具有舉足若輕的地位，可以說是決定了電商企業(yè)的生存與發(fā)展，因此對(duì)天貓商城來說，是成是敗主要取決于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的滿意度。對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度的提高，不僅可以優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)購物的全過程，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略。據(jù)此，電商企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者滿意度加以重視，并不斷提高其滿意度的水平，樹立起健康的企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶粘性。企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)的美譽(yù)度如何需要依靠消費(fèi)者的滿意度來進(jìn)行評(píng)價(jià)。也就是說，消費(fèi)者和企業(yè)的關(guān)系也受到了消費(fèi)者滿意度影響。通過提高消費(fèi)者滿意度可以有助于提升經(jīng)營業(yè)績(jī)，也能推動(dòng)自身健康發(fā)展。通過案例分析，我們可以了解到B2C 環(huán)境下影響消費(fèi)者滿意度的因素主要有四個(gè)：商品信息、物流支持、評(píng)論和評(píng)級(jí)、安全性。在四個(gè)因素中，最重要也是最主要的是：商品信息、物流支持和安全性，但是服務(wù)也是在很大程度上影響消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者在網(wǎng)上選擇B2C網(wǎng)站購物，最開始比較在意關(guān)注的是網(wǎng)站的聲譽(yù)，即電子口碑，選擇網(wǎng)站后，緊接著比較關(guān)注的應(yīng)該是在整個(gè)購物環(huán)境網(wǎng)站所能提供的服務(wù)，良好的服務(wù)可以推動(dòng)消費(fèi)者購物，在這些之后，消費(fèi)者才關(guān)注網(wǎng)站的功能，比如網(wǎng)站的安全性，網(wǎng)站的產(chǎn)品種類和網(wǎng)站的便利度等等。所以，天貓商城若要提高消費(fèi)者的滿意度，需要著重關(guān)注這些主要的影響因素，完善網(wǎng)站服務(wù)和網(wǎng)站功能等等，從而提高消費(fèi)者的滿意度。四、提升消費(fèi)者滿意度的幾點(diǎn)建議消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí)對(duì)B2C提出了如表4.1所示的功能需求?；诒?.1，筆者認(rèn)為天貓商城為了提高客戶的滿意度，應(yīng)從網(wǎng)絡(luò)門戶功能與網(wǎng)站服務(wù)這兩方面入手，此外，還應(yīng)提高物流配送效率、注重網(wǎng)上客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)體系等。表4.1消費(fèi)者在不同購買環(huán)節(jié)的決策需求需求確認(rèn)信息尋找選擇評(píng)價(jià)購買決策購買后行為界面一致性搜索引擎價(jià)格比較注冊(cè)簡(jiǎn)單產(chǎn)品跟蹤產(chǎn)品組織增值信息消費(fèi)者評(píng)論查詢訂單允許退貨特別效果定制信息安全性響應(yīng)時(shí)間組織消費(fèi)者俱樂部超鏈接設(shè)計(jì)系統(tǒng)幫助購物車送貨方式購買點(diǎn)（POP）建議代替性產(chǎn)品支付方式在線廣告服務(wù)電話相關(guān)產(chǎn)品信息顯示訪問者數(shù)論壇（一）網(wǎng)站功能方面1.繼續(xù)完善網(wǎng)站的門戶功能隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站門戶的功能需求越來越高，目前該B2C網(wǎng)站的搜索引擎功能已較為完善，但是個(gè)性化服務(wù)的提供上稍顯遜色。該網(wǎng)站可以推出與其他網(wǎng)站比較的功能，便于消費(fèi)者做出購買決策。2.豐富產(chǎn)品種類B2C網(wǎng)站應(yīng)不斷豐富銷售的產(chǎn)品種類，要保證銷售的產(chǎn)品在質(zhì)量和價(jià)格都能占據(jù)優(yōu)勢(shì)，塑造出自己的品牌，提高在消費(fèi)者心目中的聲譽(yù)。對(duì)B2C網(wǎng)站來說，產(chǎn)品種類的豐富能滿足消費(fèi)者的購物欲望，提供完備的售后，才能提高客戶的滿意度。與傳統(tǒng)的購物模式不同，在線購物中消費(fèi)者是和商品實(shí)體隔絕開的，不能直接接觸觀察，消費(fèi)者在購買之前沒辦法對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行鑒定，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的消費(fèi)決策很大程度上依賴B2C網(wǎng)站的信譽(yù)。3.最大限度地為消費(fèi)者提供便利消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購買很大的原因是網(wǎng)絡(luò)購物自身的便利性，如果線上顧客能和傳統(tǒng)購物一樣，他們會(huì)更傾向于網(wǎng)上購買。所以，B2C網(wǎng)站應(yīng)不斷簡(jiǎn)化購物流程，完善搜索、引導(dǎo)工具，將網(wǎng)上購物更加便捷化。（二）網(wǎng)站服務(wù)方面1.方便消費(fèi)者B2C除了要向客戶提供24小時(shí)的服務(wù)，還要以消費(fèi)者的體驗(yàn)為中心，不斷簡(jiǎn)化購物流程，要完善網(wǎng)站的搜索功能和導(dǎo)航功能，并為客戶提供更多的運(yùn)送和付款選擇。2.完善推薦系統(tǒng)目前，B2C網(wǎng)站要以消費(fèi)的興趣為目標(biāo)，不斷完善個(gè)性化服務(wù)來提高消費(fèi)者滿意度。為了有效減少消費(fèi)者的購物時(shí)間，B2C網(wǎng)站應(yīng)完善推薦系統(tǒng)，增加網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的滿意度。3.提供個(gè)性化服務(wù)B2C網(wǎng)站應(yīng)靈活使用自身的營銷、促銷手段，為客戶提供個(gè)性服務(wù)。B2C網(wǎng)站可以靈活組合選擇多種網(wǎng)絡(luò)促銷手段，吸引更多的客戶并提高消費(fèi)者滿意度。比如可以從配送商入手，減免配送費(fèi)用或者采取折扣積分等吸引客戶。還可以在網(wǎng)站里增加客戶比較感興趣的鏈接，增加消費(fèi)者的點(diǎn)擊率。4.保證購物安全消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中最擔(dān)心的就是安全問題，特別是個(gè)人信息、支付信息等一旦被盜取后患無窮。因此，B2C網(wǎng)站應(yīng)加大對(duì)安全保障的投入，讓消費(fèi)者在一個(gè)安全的環(huán)境中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物。（三）提高物流配送效率與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡(luò)購物具有一個(gè)無法比擬的優(yōu)勢(shì)就是可以在家享受送貨上門的便利，但是目前來說，該B2C網(wǎng)站的配送費(fèi)用較高，而且配送范圍較窄，配送及時(shí)性上也有待改善，消費(fèi)者感受到網(wǎng)絡(luò)購物的不便。因此，B2C網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物流服務(wù)的重視，在強(qiáng)大的物流系統(tǒng)的保障下，B2C網(wǎng)站才會(huì)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，并提高滿意度。（四）注重網(wǎng)上客戶關(guān)系管理要強(qiáng)化與消費(fèi)者的聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理。具體來說，可以不斷完善論壇的功能，為消費(fèi)者提供一個(gè)交流的平臺(tái)。在消費(fèi)者群體間形成良好的口碑，刺激消費(fèi)者的需求，幫助顧客對(duì)所需的產(chǎn)品與服務(wù)有更快的了解。而且對(duì)B2C網(wǎng)站來說，便于其建立起數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶的信息有經(jīng)一步的了解，掌握客戶需求變化，提升客戶滿意度。（五）完善售后服務(wù)體系商品和消費(fèi)者的預(yù)期很容易會(huì)產(chǎn)生差別，因此退換貨服務(wù)顯得尤為重要。售后服務(wù)，是企業(yè)品牌形象和誠實(shí)度的展現(xiàn)，在當(dāng)下B2C網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，每個(gè)網(wǎng)站商品價(jià)格和質(zhì)量之間區(qū)別逐漸縮小的前提下，售后服務(wù)顯得尤為重要，B2C網(wǎng)站應(yīng)不斷完善自身的售后服務(wù)，為消費(fèi)者提供退換貨和維修服務(wù)，可以獲得和留住更多的消費(fèi)者。建立健全的售后服務(wù)體系，包括售后咨詢服務(wù)、處理退換貨服務(wù)、改善物流環(huán)節(jié)等，在每一個(gè)售后環(huán)節(jié)都要做到完美，才能為消費(fèi)者提供貼心滿意的售后服務(wù)。五、結(jié)語隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者的消費(fèi)行為也呈現(xiàn)出新的特征?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，為B2C 網(wǎng)店企業(yè)更好地滿足消費(fèi)者需求，進(jìn)行定制營銷提供了廣闊的天地。在不久的未來，為客戶提供的服務(wù)會(huì)逐漸成為B2C網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)會(huì)成為B2C網(wǎng)站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶，本文在闡述B2C模式下消費(fèi)者滿意度相關(guān)概念，并分析了影響消費(fèi)者滿意度的主要因素：商品信息、物流支持、評(píng)論和評(píng)級(jí)、安全性，在此基礎(chǔ)上提出提高消費(fèi)者滿意度的相關(guān)意見和建議，認(rèn)為天貓商城提高客戶的滿意度，應(yīng)從網(wǎng)絡(luò)門戶功能與網(wǎng)站服務(wù)這兩方面入手，此外，還應(yīng)提高物流配送效率、注重網(wǎng)上客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)體系等，期望對(duì)我國B2C網(wǎng)店企業(yè)提供借鑒參考價(jià)值。參考文獻(xiàn)1李森,夏靜,劉瑋琳等.基于用戶體驗(yàn)的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究J工業(yè)工程與管理，2012，17(6)：971002李慧基于AHP與DEA的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究J產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，20133張楊.B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)研究D.成都：成都理工大學(xué),2011.4翟慶華,葉明海.網(wǎng)絡(luò)購物顧客忠誠度影響因素實(shí)證研究J.經(jīng)濟(jì)論壇，2009,9(18);129-131.5王雪艷.電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)上購物顧客滿意度評(píng)價(jià)研究D.河北：河北工程大學(xué)，20126劉東勝,張軼敏.網(wǎng)上購物顧客滿意度影響因素實(shí)證研究J.中國市場(chǎng)，2011,6(23):10