基本商務禮儀與服務意識培訓.pptVIP

培訓部,基本商務禮儀 與 服務意識培訓,培訓綱要,緒論：為什么要有服務意識 第一講 注視技巧 第二講 傾聽技巧 第三講 微笑的魅力 第四講 說的技巧 第五講 肢體語言 第六講 處理投訴,顧客是怎樣流失的,不滿的客人,一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人 24人不滿但不會投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系,一個滿意的客人會告訴1-5人 100個滿意的顧客會帶來25個客人 維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5 更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠 對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感 給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好建議,滿意的客人,服務意識,客人的種類,滿意,外向,不滿意,內向,忠誠者,稱贊者,投訴者,無聲抗議者,額外的服務良機,緒論：為什么要有服務意識,關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因導致了客人滿意或不滿 服務關鍵因素（見下表）,顧客需要什么（顧客最重視什么）,緒論：為什么要有服務意識,顧客服務的等級,您的位置在哪里,第一講 服務意識的體現(xiàn) 注視技巧,察言觀色 你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象 暈輪效應,第一講 服務意識的體現(xiàn) 注視技巧,目光注視 標準的溝通注視時間比例應該為40%（說話者）-60%（傾訴者）之間 三角原則 不熟悉-大三角（兩眼與下頜稍下部） 較熟悉-小三角（兩眼和鼻中間） 很熟悉-倒三角（兩眼和額中間）,第一講 服務意識的體現(xiàn) 注視技巧,如何觀察客人 討論：觀察顧客從那幾個角度,第一講 服務意識的體現(xiàn) 注視技巧,分組討論：觀察客人從那幾個角度,第一講 服務意識的體現(xiàn) 注視技巧,六種類型的客人 如何引導（？） 常識性客人 知曉內情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意識強的客人 思想頑固的客人,第一講 服務意識的體現(xiàn) 聽的技巧,傾聽藝術 聽與說的比例,第三講 服務意識之體現(xiàn) 微笑的魅力,誰偷走了你的微笑 怎樣防止你的微笑被盜 微笑服務特訓,第三講 服務意識之體現(xiàn) 微笑的魅力,怎樣防止別人偷走你的微笑 某商場柜臺前- 顧 客：你們服務員胸前為什么要佩戴笑臉徽章?。?營業(yè)員：開展微笑服務??！ 顧 客：那和徽章有什么關系呢？ 營業(yè)員：你沒看 到徽章上的臉都是微笑嗎？！,第三講 服務意識之體現(xiàn) 微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔閡,有利于健康,獲取回報,調節(jié)情緒,第三講 服務意識之體現(xiàn) 微笑的魅力,恰當?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時,第三講 服務意識之體現(xiàn) 微笑的魅力,標準的微笑服務 微笑的標準簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠 小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應是微微流露笑意會心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應該是自然表情的流露面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。 微笑特訓,第三講 服務意識之體現(xiàn) 微笑的魅力,標準的微笑服務 微笑三結合 與眼睛結合 與語言結合 與身體結合,人類的全部信息表達= 7%語言+38%語氣+55%肢體語言,第四講 服務意識之體現(xiàn) 說的技巧,請看下組對話 客戶：你們的產(chǎn)品有什么特點？ 業(yè)代：對不起老板，今天我第一天上班，對產(chǎn)品及服務不太熟，說不好的地方請見諒 客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點，我想多看看這個城市！ 司機：哦那太好了，我第一天學開車，是應該開慢點！ 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！ 售貨員：謝謝，其實，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！,第四講 服務意識之體現(xiàn) 說的技巧,急事-慢慢說 小事-幽默的說 沒把握的事-謹慎的說 沒發(fā)生的事-不要胡說 做不到的事-別亂說 傷害人的事-不能說 客人的事-不要見人就說 私人的事-小心的說 自己的事-聽別人怎么說 投訴的事-照直說,服務意識之體現(xiàn) 稱贊客人,稱贊的注意事項 實事求是 不奉承，不獻媚，不拍馬屁 有感而發(fā) 發(fā)自內心，不做作，不假惺惺 因人而異 不要厚此薄彼 注意場合,服務意識的體現(xiàn) 應答的技巧,應答與回應的區(qū)別,回應,“回應”是對某種先前動作的 反映，而且做法會比較大制 作，大手筆,時間周期 較長，多 以習慣和 規(guī)律形成,如： 禮尚往來 冤冤相報 因果循環(huán),應答,“應答”是面對面的交談中， 電話中，在語言上的你來我 往，形式方便，快速，簡單,幾乎沒有 人來重視 平時溝通 中的技巧,結果出現(xiàn) 溝通時缺 乏幽默生 活無樂趣,第五講 肢體語言,研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調和肢體語言。其中，人們從語調獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時比說話更重要。,我們如何理解這些肢體語言,人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調或表達自己的主管意愿，謂之肢體語言,我們的肢體有哪些語言,眼神 面部表情 手勢，身體動作 語音，語調 人際距離,眼神,與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的 直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時間凝視對方會令人不自在 瞪著別人看是不禮貌的,嘴,談話時盡量少努嘴或撇嘴 嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑,語音，語調,用適當?shù)恼Z調或語速，簡明扼要的與客人進行交流。 聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。 尊敬客人，不要打斷客人的談話,人際距離,親密距離0.5米 個人距離0.5-1.25米 社會距離3米 談話距離1米,工作中的禮儀 站姿,頭部：眼光平視，不要東張西望 雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生） 雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。 身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直 表情：面露自然的微笑 時刻謹記良好的姿勢要注意一下四點： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸,工作中的禮儀 指示方向,當你給客人指示方向的時候，說（您請這邊走） 兩眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并攏，不要用單一手指,處理投訴,客人為什么要投訴 有效處理投訴的技巧 有效處理投訴的意義,客人為什么要投訴,投訴產(chǎn)生的原因,不滿意,心態(tài),有壓力,個性,有情緒,后悔,最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。,客人為什么要投訴,客人投訴的目的 1、客戶希望他們的問題能得到重視 2、能得到相關人員的熱情接待 3、獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決,客人為什么要投訴,客戶的四種需求 1、被關心 2、被傾聽 3、服務人員專業(yè)化 4、迅速反應,有效處理投訴的技巧,處理投訴過程中我們需要的觀念： 客戶是必須享受服務的 客戶一定會抱怨 處理投訴的關鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要,有效處理投訴的技巧,處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。,有效處理投訴的技巧,有效處理六步驟： 1、讓顧客發(fā)泄。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 3、收集事故信息。 4、提出解決辦法。 5、詢問顧客的意見。 6、跟蹤服務。,有效處理投訴的技巧,在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或 者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。,有效處理投訴的技巧,處理投訴過程中的大忌 1、缺少專業(yè)