人力資源管理論文-外方管理酒店的人力資源困境及對(duì)策探析.doc

人力資源管理論文-外方管理酒店的人力資源困境及對(duì)策探析【摘要】盡管實(shí)行成熟的人力資源管理政策，大多數(shù)外方管理的酒店在中國市場(chǎng)上也擁有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，但在人力資源的實(shí)際管理當(dāng)中仍然存在問題。正確的認(rèn)識(shí)問題，采取措施改進(jìn)提高，是當(dāng)前外方管理的酒店面臨的重要課題?！娟P(guān)鍵詞】文化差異；外方管理酒店；人力資源管理當(dāng)前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益成為知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源管理日益重要。外方管理的酒店在發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也要正視存在的問題?？偟膩碚f，外方管理的酒店目前存在的問題主要體現(xiàn)在以下方面：一、由文化差異引起的薪酬模式實(shí)施困難個(gè)人業(yè)績(jī)付薪獎(jiǎng)勵(lì)體系是國外酒店業(yè)普遍做法，它通過對(duì)員工績(jī)效的考核，將薪酬獎(jiǎng)勵(lì)與考核結(jié)果掛鉤，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性。但中國員工卻對(duì)目前職務(wù)和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因?yàn)槭軅鹘y(tǒng)文化的影響，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，因此個(gè)人業(yè)績(jī)付薪體制實(shí)施受到了阻礙。而且外方管理的酒店員工對(duì)工資待遇信息必須保密，否則處分嚴(yán)厲。二、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題盡管酒店從業(yè)人員的素質(zhì)提高很快，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，員工素質(zhì)和技能差距明顯。主要原因是學(xué)歷偏低，外語不熟，對(duì)工作沒有認(rèn)同感，缺乏職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。三、由員工跳槽引起的人才流失問題由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動(dòng)率較高，而且流失的多是骨干，尤其是大學(xué)生，致使許多酒店人力資源部門在招聘時(shí)寧愿要職校生，也不愿要大學(xué)生。這對(duì)酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，形成惡性循環(huán)。四、中方管理人才還不夠成熟很多中方管理者實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，但決策能力、管理能力和戰(zhàn)略把握需要進(jìn)一步提高。尤其缺少有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對(duì)東西方制度和文化都有較深理解的高級(jí)人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了障礙。五、員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果多數(shù)員工沒有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，除非有高額的獎(jiǎng)金刺激，否則只是服從酒店的安排，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求，才能調(diào)動(dòng)積極性，培養(yǎng)合格人才。六、由文化差異引起的管理中的摩擦外方管理人員在進(jìn)行國際委派時(shí)雖然會(huì)進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，酒店中外方員工關(guān)系總體比較和諧，但也存在著一些由文化差異所造成的問題?？茖W(xué)的人力資源系統(tǒng)理論假定人生來是勤奮的，員工中蘊(yùn)藏著解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。簡(jiǎn)單的說，酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動(dòng)因可以被歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。因此，筆者認(rèn)為酒店應(yīng)抓好以下幾方面：（一）采用“性格特征聘用法”員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，還導(dǎo)致成本上升。因此，選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對(duì)空缺職位細(xì)分，按崗位特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。此外，要任用那些充滿激情、快樂、友善的員工。里茲卡爾頓酒店集團(tuán)通過運(yùn)用此法精心選拔后，每一個(gè)崗位上的員工都是高效率的，人員流動(dòng)也明顯減少。（二）把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念薪酬要與能力和工作績(jī)效掛鉤。首先要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如，假日酒店集團(tuán)的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運(yùn)營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機(jī)能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)”。然后對(duì)面試中發(fā)掘的個(gè)人能力進(jìn)行認(rèn)證，證實(shí)其有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，核心能力完全被整合到所有體系中，包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)等。最后，以能力為基礎(chǔ)制定薪資體系，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識(shí)環(huán)境中，以明確酒店的期望。假日酒店集團(tuán)使用能力體系，成功的轉(zhuǎn)變了其海外子公司的企業(yè)文化，使人力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略和薪酬體系保持一致。（三）員工職業(yè)生涯規(guī)劃酒店應(yīng)為員工設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使其看到發(fā)展的方向和目標(biāo)。招聘時(shí)，應(yīng)選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按其性格特點(diǎn)和興趣愛好，分配到部門，給予基層工作鍛煉，待達(dá)到特定指標(biāo)并通過評(píng)審后提升。這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。例如，喜來登酒店承諾給予每位員工平等的錄用、發(fā)展的機(jī)會(huì)，不論其種族、膚色、信仰等，始終致力于通過內(nèi)部晉升來加強(qiáng)員工隊(duì)伍。而假日集團(tuán)在美國孟菲斯設(shè)假日酒店大學(xué)，集團(tuán)經(jīng)理們都得在這里進(jìn)行2至5周的學(xué)習(xí)。喜來登集團(tuán)在全球3大洲設(shè)有5個(gè)培訓(xùn)中心訓(xùn)練中高級(jí)管理人員，這樣的培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵(lì)人才。（四）交叉培訓(xùn)這是員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足多個(gè)崗位需要的方式。它有助于保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力，有效控制成本。一方面，培訓(xùn)帶來挑戰(zhàn)，也減少了員工長(zhǎng)期重復(fù)產(chǎn)生的厭煩情緒。另一方面，使員工一專多能，效率大幅提高，從而節(jié)約了勞動(dòng)資本。正如喜達(dá)屋酒店集團(tuán)所認(rèn)為的，多種技能的發(fā)展既使酒店不斷地超越賓客的期望，又使員工（下轉(zhuǎn)第23頁）（上接第17頁）做好充分的準(zhǔn)備，迎接拓展的事業(yè)機(jī)會(huì)。而馬里奧特酒店集團(tuán)采用交叉培訓(xùn)管理模式后，壓縮了30%管理職位，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。威斯汀酒店集團(tuán)實(shí)施交叉培訓(xùn)后，高質(zhì)量的員工隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)得到反饋：82%的客人有再度下榻威斯汀的打算，87%的客人準(zhǔn)備把威斯汀推薦給他人。（五）酒店企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂、發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。它以價(jià)值為核心，以知識(shí)為基礎(chǔ)，以事業(yè)為共同追求，是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)期共識(shí)。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有兼容性、學(xué)習(xí)性、戰(zhàn)略性。就世界知名的成功酒店而言希爾頓酒店集團(tuán)以“快”字服務(wù)著稱于世；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為業(yè)屆的佼佼者；而喜達(dá)屋酒店集團(tuán)則于2006年4月，投入2億美元執(zhí)行一項(xiàng)叫“我們歸屬”的品牌營造計(jì)劃，將文化融入品牌。（六）員工參與應(yīng)為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會(huì)，滿足其精神上高層次的需求。當(dāng)員工與其他人合作一起解決問題時(shí)，其社會(huì)需求得到了滿足；當(dāng)員工認(rèn)識(shí)到他們對(duì)酒店很重要時(shí)，其尊重需求得到了滿足；當(dāng)員工為自己的貢獻(xiàn)而興奮不已的時(shí)候，其自我實(shí)現(xiàn)需求得到了滿足。酒店通過內(nèi)部“員工參與”的激勵(lì)手段，不僅可以調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性，還可以給他們提供更多的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，留住優(yōu)秀人才。在全面質(zhì)量管理(TQM)的啟發(fā)下，里茲卡爾頓酒店集團(tuán)推出“自我導(dǎo)向工作團(tuán)隊(duì)”措施，通過授權(quán)員工行使原上一級(jí)管理人員的權(quán)力，為員工營造自由空間，激勵(lì)并釋放他們的潛質(zhì)，使他們能夠快速成長(zhǎng)，提高了服務(wù)質(zhì)量。假日集團(tuán)的創(chuàng)始人威爾遜先生曾說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。對(duì)于正在成長(zhǎng)中的中國酒