YEK潤滑油銷售手冊SINGAPOREYEK成立于1976年.doc

YEK潤滑油銷售手冊 SINGAPORE YEK 成立于1976年，是一家專業(yè)從事石油產(chǎn)品國際貿(mào)易及特種工業(yè)潤滑油脂生產(chǎn)與分銷的新加坡知名企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍涉及中國大陸及東南亞地區(qū)。YEK工業(yè)潤滑油脂系列產(chǎn)品廣泛應(yīng)用在工程機械、汽車、冶金鋼鐵、船舶碼頭、遠洋運輸、液化石油氣及航空等工業(yè)領(lǐng)域。YEK潤滑油調(diào)配廠:Eneos Italsing成立于1994年,由新加坡石油公司,與意大利Agip Petroli（意大利阿吉普石油）合資建立。而在2008年,又加入了新日本石油（NIPPON OIL)做為調(diào)配廠股東之一。該調(diào)配廠有油管直接連接到港口,每年可調(diào)配生產(chǎn)80,000噸潤滑油.該調(diào)配廠擁有10個基礎(chǔ)油儲油罐，總儲油能力達到20萬噸。在2011年，重慶途暢貿(mào)易有限公司成為新加坡YEK工業(yè)潤滑油脂在重慶地區(qū)的總經(jīng)銷商和大客戶經(jīng)銷商，全權(quán)負責(zé)其產(chǎn)品的銷售及市場推廣。YEK在廣泛吸收國外石油化工領(lǐng)域的最新研究成果的基礎(chǔ)上，并結(jié)合 中國的市場實際需要，建立起一套在國內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)品研發(fā)體系及潤滑油脂應(yīng)用研究體系，其產(chǎn)品質(zhì)量可以與美孚、殼牌、道達爾、道康寧等進口產(chǎn)品相媲美。 第一章 銷售前準備 在銷售YEK潤滑油之前準備的工作至關(guān)重要。 1.準備的要素 目標客戶：通過利用各種渠道收集到的客戶信息。 注：可以通過網(wǎng)絡(luò)，招聘網(wǎng)站，客戶介紹等。 潤滑油資料：產(chǎn)品介紹圖冊，企業(yè)三證等必備資料。 飽滿的熱情：有信心，有毅力。 2.目標客戶的獲取 通過收集到的客戶信息，進行客戶信息完整錄入。 注:利用在網(wǎng)上的資源，完善客戶信息，（客戶電話，聯(lián)系人，用油品牌，用油量等） 3.電話溝通 電話溝通聯(lián)絡(luò)是收集潛在客戶比較直接的一種策略，對于中高端客戶來說，沒有預(yù)約是 很難進入公司的。 a 電話溝通的目的 電話溝通的目的主要是收集客戶的信息（生產(chǎn)的產(chǎn)品，現(xiàn)有油品品牌，月用量，油品采 購的決策者等）尋求見面拜訪的機會。 b電話溝通的技巧 電話溝通時應(yīng)保持一個良好的心情，樂觀的態(tài)度，消除緊張感。 盡量撥打采購部和技術(shù)部的電話，可以直接獲取所要的客戶信息。 未撥打采購部和技術(shù)部的電話時，應(yīng)詢問采購部和技術(shù)部的電話和相關(guān)負責(zé)人后進 行撥打。 電話接聽后應(yīng)確定是否是采購部或者技術(shù)部，然后首先做自我介紹（公司,產(chǎn)品）例 如，您好我是重慶途暢貿(mào)易有限公司，我叫XXX 我公司是銷售新加坡YEK工業(yè)潤滑油，給您打電話的目的是想給您提供有關(guān)工業(yè)潤滑油的服務(wù)。 客戶大概會有以下幾種不同的反應(yīng)： 1. 愿意溝通 表現(xiàn)：客戶愿意溝通時會表現(xiàn)出比較積極的態(tài)度，不排斥我們所提出的問題， 也會提出問題詢問。 應(yīng)對：可以按照想要獲取客戶信息的方面進行收集，多方面的了解客戶的油品 信息和組織結(jié)構(gòu)，具體決策人，提出見面拜訪的要求。 2. 應(yīng)付溝通 表現(xiàn)：客戶會由于一些原因不想過多的溝通，采取應(yīng)付的態(tài)度，隨便回答我們 所提出的問題。 應(yīng)對：此類客戶要認真分析是由于什么原因造成的，（正在處理事情，要外出，要開會等）要分析為什么排斥溝通，可以要求見面拜訪或者換時間在電話溝通。 3拒絕溝通 表現(xiàn)：客戶會拒絕溝通，不愿意回答問題或者直接掛斷電話。 應(yīng)對：此類客戶可以運用換時間電話溝通，更換部門的方式進行側(cè)面了解，尋 找突破口。 客戶要求發(fā)傳真或者郵寄資料時，應(yīng)以提出見面拜訪，傳真和資料只是文字描述， 很多具體的闡述需要和客戶見面溝通，給客戶多一個選擇，合作與否不是重點。 第二章 銷售過程 銷售的原則的雙贏，即你的銷售將以雙方的利益為基礎(chǔ)，最好的銷售方案既是你和你的客戶都帶來利益。 1. 銷售的價值 銷售是一種服務(wù)，是一種有需求（潛在需求）的服務(wù)，給客戶提供他們所需求在內(nèi)的解決方案是最終的銷售價值。 2. 銷售目標 了解客戶的需求，提供解決方案。 3. 銷售過程要做的工作 a 接近決策者 找到并接觸決策者可以高效的獲取需求，不浪費時間精力，少做很多的無用功， b 掌握客戶信息 全面了解客戶的產(chǎn)品信息和用油信息，要做到多聽少問，從中發(fā)現(xiàn)需求以便更好的進行策略性的銷售。 C 發(fā)現(xiàn)需求 找到客戶的需求所在（價格，服務(wù)，質(zhì)量，技術(shù)，物流等） d 發(fā)現(xiàn)客戶用油難題 發(fā)現(xiàn)客戶的用油難題后，說明該難題對客戶會造成的實際影響和潛在危機 4提供解決方案 根據(jù)以掌握的客戶用油需求，提供針對性的解決方案，突出給客戶帶來的利益，和整體的油品的服務(wù)方案。 4. 銷售技巧 客戶拜訪時 出發(fā)拜訪客戶之前要確定客戶在公司，見面時要步伐穩(wěn)重，微笑會見。 如何推薦自己 銷售的第一步是先推薦自己，拜訪客戶首先是人和人的溝通，帶給客戶一個什么樣的感覺至關(guān)重要，專業(yè)性，沉穩(wěn)性，尤為重要。著裝要規(guī)范，態(tài)度要恭謙，不要以銷售產(chǎn)品而銷售產(chǎn)品，介紹公司和產(chǎn)品時要專業(yè)，有自信。把這樣的氛圍帶給客戶。多為客戶著想，認同客戶的說法不要急于去反駁，站在客戶的角度去想問題，獲得客戶的好感，甚至成為朋友。要了解客戶的性格和偏好，投其所好。 拜訪交談 在與客戶交談時有以下常用的提問，來收集客戶信息。 A 請問貴公司目前主要生產(chǎn)的產(chǎn)品是什么？每年的產(chǎn)量的是多少？ B 請問貴公司目前的主要生產(chǎn)設(shè)備有哪些？ C 請問貴公司目前正在使用的油品有哪些？每個月的消耗量是多少？ D 請問貴公司現(xiàn)在選用哪個品牌的油品？ E 請問貴公司目前選用的這個品牌的油品在使用過程中是否可以達到設(shè)備所 需的使用要求？ F 請問貴公司目前油品的換油周期是多長時間? G 請問貴公司目前油品使用過程當中有沒有不滿意或者需要提升的地方？ H 請問貴公司對于油品的使用上有沒有遇到技術(shù)性的難題沒有解決？ I 請問貴公司目前油品采購由哪位來負責(zé)，公司在油品采購上有什么樣的程 序？ J 請問貴公司之前有過因為油品的問題而導(dǎo)致的生產(chǎn)或者設(shè)備出現(xiàn)問題嗎？ 結(jié)合YEK潤滑油的賣點和優(yōu)勢提出問題，引導(dǎo)客戶加深對品牌的認知度，找出真 實需求。 客戶提出的常見問題 問題：你們的油品價格比我現(xiàn)在使用的油品價格便宜嗎？ 對策：貴公司油品的換油周期是多長時間？綜合維修成本有多少？ 問題：目前油品使用很好沒有什么問題不需要換油。 對策：是否可以給你做一個油品的對比，如果可以給貴公司減少成本，帶來更大 的效益，貴公司是否可以考慮我們的品牌。 問題：你們的油品未必會比我現(xiàn)在使用的油品好。 對策：貴公司希望看到油品在哪方面進行改進，符合貴公司更高的要求嗎？ 問題：直接發(fā)問你們的價格是多少。 對策：價格取決于產(chǎn)品質(zhì)量，換油周期，維護成本，用油數(shù)量等很多方面，貴公 司對于我公司來說，我司很重視一定會綜合分析和衡量后給貴公司一個合理的價格，后續(xù)我會給貴公司進行報價。 問題：價格沒有優(yōu)勢我們是不會考慮的。 對策：您看價格只是一方面，作為您來講也需要一款綜合性價比高的產(chǎn)品，價格 要全面衡量的，例如換油周期等。 問題：你把資料放這我們有需要再聯(lián)系。 對策：您看資料只是介紹產(chǎn)品的一種手段比較抽象，還有就是無法很精準的推薦適合貴公司的油品，您看只耽誤您幾分鐘的時間，給你介紹一下我們的品牌，給你多一種油品的選擇。 溝通技巧 1. 掌握以服務(wù)為出發(fā)點，為客戶著想，給客戶帶來利益。 2. 少問，多聽，客戶說的越多越會從中發(fā)現(xiàn)問題，采取應(yīng)對措施進行切入。 3. 無法回答的問題，要巧妙避開（你們這個參數(shù)是多少？回答詢問技術(shù)人員。 4. 不要總是圍繞一點進行反復(fù)挖掘，多條線路切入，找到最重要的需求點，極 力擴大需求點，達到最終目的。 5. 要適可而止，判斷客戶對此次談話的感興趣程度，在客戶想終止通話或者情 緒不高時，要突出重點，盡快結(jié)束，給客戶留下一個不錯的印象。改天再次拜訪。 6. 勤聯(lián)絡(luò)，適度拜訪。 商務(wù)策略和商務(wù)談判 1. 商務(wù)策略 進行工業(yè)油開發(fā)時商務(wù)宴請是必不可少的，一方面可以和客戶聯(lián)絡(luò)感情。其次就是有些話題可以再宴請的時候進行交談。最后可以更加全面的了解公司的現(xiàn)狀和以后的發(fā)展以及開拓其他方面的市場。商務(wù)傭金也是開發(fā)工業(yè)油中的潛規(guī)則，為了促使可以達成簽約必要的時候也要滿足客戶對此的要求。 A 商務(wù)宴請的技巧 商務(wù)宴請之前最好晚上給客戶打電話進行邀請，避免客戶在公司時說話不方便，從而不會同意宴請的要求。宴請時最好找單間，比較私密也避免是客戶遇到熟人。宴請開始時不要直接切入正題，適當聊一些風(fēng)土人情，公司的未來發(fā)展，公司的產(chǎn)品銷量等。宴請進行一半時可以切入正題，以懇請的態(tài)度詢問油品切入需要的環(huán)節(jié)和達成油品進貨所需要的其他一些事項。探求客戶的需求。 B 商務(wù)傭金的技巧 商務(wù)傭金盡量以少付出多回報為原則，以客戶的用量為基礎(chǔ)成正比進行傭金金額的衡量。商務(wù)傭金分為一次性和按照油品單位計算兩種。前者按照客戶全年大概采購量為基礎(chǔ)進行衡量。后者參考用量和價格進行衡量。傭金最好以回款后進行支付。傭金的給付最好采取比較隱蔽的方式進行。 2. 商務(wù)談判 商務(wù)談判是對價格和服務(wù)的最終確立，需要一定的技巧進行商務(wù)談判。價格要借助之前客戶使用的品牌，和切換油品的迫切程度。要結(jié)合給客戶提供的利益點，客戶的認知程度和渴望度進行綜合評判，才可以綜合考量。 第三章 維護客戶 維系客戶在整個的客戶開發(fā)過程中也是一個比較重要的一環(huán)，沒有一個好的維護客戶的方法，會造成客戶的流失，降低品牌的信任度，影響新客戶的開發(fā)。 1. 維護客戶的目標 滿足客戶需求，使客戶滿意，提供符合客戶要求的潤滑油解決方案。 2. 維護客戶的方法 A保證交貨及時 對于客戶下的訂單，要提前或者不延誤客戶的生產(chǎn)把油品送到客戶處，如無法及時交貨的要提前聯(lián)系客戶說明情況，獲得客戶的認可后提交送貨時間表，按時交付。 B 客戶反饋的信息要及時處理 客戶提出的任何合理的要求和信息要及時處理，盡快回復(fù)客戶提出的要求和需要反饋的信息，這樣可以增加客戶對我司的信任度和我司對客戶的重視度。如無法及時回復(fù)和處理，要及時通知客戶說明情況，盡快妥善解決。 C 對客戶進行油品方面的講解 客戶并不是油品的專家，有些用油的知識也不是完全正確的，所以要對客戶使用的油品進行技術(shù)性和使用性的講解，是客戶合理用油，規(guī)范用油，間接的可以對油品的使用量進行提升。 D 經(jīng)常電話和見面拜訪客戶，增進感情，節(jié)假日和特殊日（客戶生日等）進行電話聯(lián)系和贈送相關(guān)禮品，使客戶增加信任度和保持良好的客戶關(guān)系。 第四章 銷售人員常見問題 銷售人員在開發(fā)客戶的時候會經(jīng)常出現(xiàn)一些問題，其中銷售技巧方面比較多見，問題發(fā)生時如果沒有很好的去規(guī)避就會慢慢的變?yōu)榱?xí)慣和影響情緒成為自信的殺手。 1. 抗壓能力較低 抗壓能力的高低取決于個人的性格和對工作的執(zhí)著性，壓力是必須要有的，沒有壓力就沒有動力，正確的理解壓力可以轉(zhuǎn)化為動力，相反如果沒有正確的理解則會停滯不前，甚至后退。銷售人員要正確理解，作為銷售，業(yè)績是很重要的衡量指標，沒有哪家銷售公司可以不用出業(yè)績業(yè)可以生存的，所以要理性的去對待。 2. 挫敗感高 挫敗感是每個銷售人員都會有的，當我們被拒絕時，被趕出來時，被對方掛電話時等都會出現(xiàn)情緒的挫敗感。想想我的客戶，每天不知道要接待多人，拜訪客戶的又有多少人，客戶也會煩的，也會情緒不好的，所以當我們被拒絕時要有一個良好的心態(tài)，我們被拒絕肯定是有理由的，我們是服務(wù)于客戶的所以我們要有寬容心的，這不代表我們不優(yōu)秀，我們不被重視，只是在某些時候我們錯誤的做出了合理的事情造成的。 3. 不知道談什么說什么 這個問題也是比較常見的問題，對于一些銷售人員來說都要經(jīng)歷的一個過程，其實拜訪的過程中不是推薦產(chǎn)品唯一的一個話題，如果你想要了解的問題，想要達到的目的都實現(xiàn)時你不會不知道談什么說什么。因為準備不充分或者客戶很應(yīng)付式的回答時才會出現(xiàn)此類問題。很簡單告訴你一個方法，每個人都很喜歡談?wù)撟约核煜せ蛘咦约汉芟矚g的話題，找找這樣的話題一定可以聊上一會的。 4. 沒有見到客戶就走 這類情況也是出現(xiàn)的很多的，許多銷售人員遇到這樣的情況，大多選擇改天拜訪，浪費了時間和精力，自己情緒也不好。其實大可不必，所約見的負責(zé)人沒有在的時候，可以臨時約見其他輔助性的人員（生產(chǎn)部，技術(shù)部等）側(cè)面進行客戶信息的收集也是一個不錯的途徑，其次可以到客戶的生產(chǎn)車間去參觀一下，了解客戶的產(chǎn)品現(xiàn)使用油品的情況和其他有價值的信息?？傊s見的人不在，我們就側(cè)面信息收集，為再次拜訪做些充足的準備。 5. 遇到競爭品牌時自身品牌沒有優(yōu)勢 相對競爭品牌來說分為質(zhì)量和價格兩個方面，質(zhì)量好的價格相對比較高，價格相對較低的質(zhì)量也相對應(yīng)有一定程度的下滑。因此銷售人員在面對比自己銷售的品牌價格低的競爭品牌時會不知所措，感覺沒有什么優(yōu)勢。我們可以想想我們的品牌優(yōu)勢在什么地方，換油周期，綜合維修成本，維修費用等，是可以找到突破口的，如果遇到只注重價格，只要可以用就可以了，這樣的客戶我想你拜訪它就是一個錯誤。 6. 惰性 惰性對于每個人都會有的，環(huán)境因素，自身因素，情緒的起伏等都會影響到產(chǎn)生惰性。不想工作，積極性不高，一天的事情想兩天完成等等都是惰性的表現(xiàn)。因此減少和杜絕惰性有效的方法就是認清形勢，規(guī)劃前景，克服自身，調(diào)整心態(tài)。這樣會很好的減少惰性的產(chǎn)生。 7. 自信心不夠 自信心是作為銷售人員必須要有的素質(zhì)，沒有對公司的自信，對產(chǎn)品的自信，對自己的自信，對前景的自信，不會促使你更好的銷售，也間接的影響你的客戶，成交率必然很低，想想如何把我們的自信心調(diào)動起來呢？其實需要做的工作很多，最基本的要規(guī)劃好自己的潛在客戶，客戶的等級分類很重要，經(jīng)常拜訪一些低端客戶，只注重價格的客戶當然受打擊的程度會很高，所以要分級客戶。其次只有自己相信自己會成功，成功才會慢慢和你靠近，自己都沒有成功的想法，成功怎么會找到你。最后多學(xué)習(xí)，學(xué)