順豐快遞物流方案設計.doc

綠螞蟻官網(wǎng)：順豐快遞物流方案設計 一、方案背景 順豐速運，于1993年3月26日在廣東順德成立,注冊資金1億元。在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進一步擴大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋國內(nèi)20多個省及直轄市，101個地級市，包括香港地區(qū)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）作為一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務的港資快遞企業(yè)，為廣大客戶提供快速、準確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務。順豐以“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務，順豐速運網(wǎng)絡全部采用自建、自營的方式。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有6萬多名員工和4000多臺自有營運車輛,30多家一級分公司，2000多個自建的營業(yè)網(wǎng)點，服務網(wǎng)絡覆蓋20多個省、直轄市和香港、臺灣地區(qū)，100多個地級市。為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務，順豐仍然不斷投入巨資加強公司的基礎建設，提高設備和系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務技能、自身素質(zhì)和服務意識，以最全的網(wǎng)絡、最快的速度、最優(yōu)的服務打造核心競爭優(yōu)勢，塑造“順豐”這一優(yōu)秀的民族品牌。立志成為“最值得信賴和尊重的速運公司”。二、配送服務體系分析1.信息基礎和研發(fā)能力的分析。目前企業(yè)信息系統(tǒng)在用項目阿修羅營運系統(tǒng)（ASURA）、電子地圖系統(tǒng)（EMAP）、風險管理系統(tǒng)（RMS）、企業(yè)管理解決方案系統(tǒng)（SAP)等十幾個各類型的業(yè)務管理系統(tǒng)，并且自身擁有信息技術(shù)開發(fā)公司，具備一定的研發(fā)能力，又其本身有著良好的信息網(wǎng)絡，公司內(nèi)部采用新近的現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營，通過Internet網(wǎng)與全球信息網(wǎng)想連接；通過ASURA系統(tǒng)實現(xiàn)作業(yè)流程的標準化、統(tǒng)一化和信息的及時反饋與溝通，提高運營效率，實現(xiàn)貨物全程跟蹤；通過EMAP系統(tǒng)對車輛進行監(jiān)控調(diào)度、對貨物實施跟蹤，打造了貨物信息服務網(wǎng)絡，形成了“郵件運輸網(wǎng)、受理配送網(wǎng)、信息傳遞網(wǎng)”三大網(wǎng)絡，為發(fā)展速遞業(yè)務也奠定了堅實基礎。2.服務網(wǎng)點的分析針對順豐公司目前的狀況來說，它自有龐大的服務網(wǎng)絡，順豐在中國大陸，目前已建有3個分撥中心、近100個中轉(zhuǎn)場以及2000個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)31個?。ㄇ嗪Ｊ?、西藏自治區(qū)暫未開通）近200個大中城市及900個縣級市或城鎮(zhèn)。順豐在全國各大城市設立營業(yè)網(wǎng)點，開通業(yè)務城市和分支網(wǎng)點結(jié)構(gòu)分別如表41和圖42所示： 表41 順豐在全國業(yè)務開通城市 SF快遞網(wǎng)絡完全自營，沒有建設代理網(wǎng)點或采取加盟連鎖的方式，其網(wǎng)絡策略是“自然延伸。在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)建設密集網(wǎng)點，放棄經(jīng)濟不發(fā)達的地區(qū)如在珠三角地區(qū)的廣東省幾乎每個縣都有SF的快遞站點華南的附近、長三角的上海、江蘇、浙江。華東地區(qū)網(wǎng)絡較完善，而西部和華北地區(qū)，網(wǎng)絡覆蓋率不高。2順豐全國分支機構(gòu)網(wǎng)點3.攬貨的分析 順豐主要采取“直營”的運營模式，即加盟人員帶著自己的車輛等資產(chǎn)加盟，主要通過跑單的形式拉訂單，這種運營模式是使其快速發(fā)展的重要原因。但是這種模式早已存在許多弊端。4.配送中心的作業(yè)流程4.1.訂單處理流程步驟一 接受訂貨：訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種步驟二 訂單確認 ：1.貨物數(shù)量及日期的確認。 2. 確認客戶信用，接受訂單后都要核查客戶的財務狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。3. 確認訂單形態(tài)步驟三 設定訂單號碼：號碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計算成本之外，可用于配送、分揀等有關(guān)工作，且所有工作說明單及進度報告均應附此號碼。步驟四:建立客戶檔案：客戶名稱、代號、信用額度；快遞配送區(qū)域；客戶點配送路徑順序；適合的送達車輛形態(tài)；快遞配送要求；4.2自動分揀流程客戶訂單形成揀貨資料揀貨信息錄入自動控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令自動分揀系統(tǒng)分揀作業(yè)步驟一 處理揀貨信息，依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進行分揀作業(yè)。步驟二 將有關(guān)貨物及分類信息輸入自動控制系統(tǒng)。步驟三 自動分揀系統(tǒng)利用計算機控制中心技術(shù)，將貨物及分類信息進行自動化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機械。步驟四 分揀機利用條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)等自動識別裝置，對貨物進行自動化分類揀取。4.3配送運輸順豐運輸主要采用航空運輸，速度快成本高。同時也有鐵路運輸和公路運。順豐貨物的運輸有時不是直線運輸，它根據(jù)客戶配送區(qū)域選擇較近的中轉(zhuǎn)站，集中貨物再發(fā)往全國各地。4.4.車輛跟蹤，定位順豐運輸管理監(jiān)控系統(tǒng)通過GPS系統(tǒng)得知其三維坐標、三維速度和準確時間，獲知車輛位置、運行速度和運動方向。再把這些信息及一些傳感器的數(shù)據(jù)通過一定的通信手段供給主控中心。在主控中心電子地圖上，能清晰地顯示出車輛運行軌跡；主控中心根據(jù)車輛運行情況，再發(fā)出調(diào)度指令，以完成對車輛的集中監(jiān)控，甚至可以在一定程度上控制車輛的行為。 5.順豐客戶服務的現(xiàn)狀分析 在現(xiàn)有客戶的排名中占15%的是中端客戶，低端客戶在排名中占80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等。順豐的大客戶分為項目客戶和VIP客戶。針對VIP客戶，順豐公司已經(jīng)實行了VIP客戶綠色通道實施方案，并取得很好的效果。但在項目客戶方面，順豐公司還沒采取新的舉措。順豐在客戶服務上定位中高端市場實施專業(yè)化和差異化的經(jīng)營策略不參與“價格戰(zhàn)”。其服務態(tài)度較差，對客戶的投訴解決遲緩，追求快速，對客戶商品損壞率較高。三、配送服務存在的問題及優(yōu)化方案1.服務網(wǎng)點的有關(guān)問題及優(yōu)化方案1.服務網(wǎng)點主要集中在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，華東，華南等地區(qū)，西部地區(qū)網(wǎng)點稀疏，應通過重心法來加強其網(wǎng)點建設和現(xiàn)有網(wǎng)點的優(yōu)化。通過對自然環(huán)境，交通運輸，地域（企業(yè)密度，住宅區(qū)），公共實施等因素的分析進行評價選址結(jié)果。 2由于國際速遞四大巨頭（FedEx、UPS、DHL、TNT）和中國郵政已經(jīng)在華北及華東市場扎根已久，市場占有率極大，導致順豐進入這兩個市場不深，從而影響了其業(yè)務量和市場份額。順風應該更加關(guān)注網(wǎng)點分配薄弱地區(qū)，同時要擴展自己的經(jīng)營業(yè)務，提高服務質(zhì)量，發(fā)揮自己的速度優(yōu)勢。 3. 另外，各個網(wǎng)點可根據(jù)范圍內(nèi)客戶群的密集度、業(yè)務量，通過配備數(shù)量不等的收派員使網(wǎng)點具備不同的服務能力；對于某些客戶群集中點、通過加強各網(wǎng)點之間的聯(lián)系，可將客戶群的業(yè)務分多個網(wǎng)點處理。2.攬貨模式存在的問題及優(yōu)化方案攬貨主要采用跑單的方式，耗費大量的人力物力，多為一次性服務，且風險較大，企業(yè)的收入不穩(wěn)定性較大。一、順豐應通過網(wǎng)絡平臺夸大自己的知名度，宣傳自己的服務理念。二：要整理客戶的資料，對大型客戶要經(jīng)常與其溝通聯(lián)系，建立長期合作，三：要通過選擇合理的運輸路線，降低運費，以低運費優(yōu)服務吸引顧客。四：擴展自己的業(yè)務，經(jīng)營多元化。二、配送流程存在的問題及優(yōu)化方案1.貨物分揀，裝卸搬運大多采用人力，機械化水平較低，貨物損壞率較高，效率較低。面對這個問題順豐應加大技術(shù)研發(fā)的投資，引進先進的設備，實現(xiàn)機械的自動化。2.運輸派送過程中會出現(xiàn)許多事故，違規(guī)等現(xiàn)象，順豐公司應對司機進行培訓，提高其技能水平，同時還要合理安排司機的工作日。3.順豐配送過程中會出現(xiàn)貨物配送延誤現(xiàn)象，面對這個問題順豐應該通過節(jié)約里程法來選擇合理的運輸路線和配送車輛。對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡配送分布進行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本；4.車輛跟蹤系統(tǒng)，信息反饋系統(tǒng)易出現(xiàn)信息更新遲緩，系統(tǒng)崩潰等問題，因此，順豐應該不斷更新提高其系統(tǒng)，保證有關(guān)信息的及時更新。四客戶服務存在的問題及優(yōu)化方案1，收派員及客戶服務的服務態(tài)度較差，順豐公司要定期對工作人員進行培訓，提高工作人員的素質(zhì)和技能。2. 客戶投訴及客戶提出意見不能及時處理，而且順豐的管理人員得到的客戶異常信息滯后，對客戶的訴求反應遲緩，造成客戶需求遲遲得不到解決，最終引發(fā)客戶不滿，流失客戶，減少了市場份額。順豐應不斷完善其客戶呼叫中心，同時應該加強各部門之間的合作與溝通，提高信息處理效率。3.近年來客戶服務出現(xiàn)同質(zhì)化，為了吸引客戶順豐采取ABC分析法對待不同的客戶，一是以差別化的精細服務，鞏固客戶。大項目的承保和風險的防范，以項目經(jīng)理對項目客戶負責人的“專門對接”服務方式進行全過程服務，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。二是以情感化的真誠服務，吸引客戶。通過組織座談會，征求客戶對公司在服務方面的意見和建議，共同探討加強服務的措施，特別是加強信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進行回訪，了解客戶需求，及時解決遇到的各種問題。三是以規(guī)范化的延伸服務，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡、人才、客源等方面