大型酒店?duì)I銷部管理制度匯編.docx

大型酒店?duì)I銷部管理制度匯編271 商務(wù)客人銷售規(guī)范規(guī)范名稱商務(wù)客人銷售規(guī)范編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為幫助商務(wù)銷售人員做好本酒店的商務(wù)銷售、長(zhǎng)包房銷售等工作，提高銷售工作效率，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于銷售人員開(kāi)展銷售工作的整個(gè)過(guò)程。第3條 營(yíng)銷人員在進(jìn)行客人拜訪前需做好以下準(zhǔn)備工作。1通過(guò)各種渠道了解潛在客人的信息，并按市場(chǎng)細(xì)分、片區(qū)、類型、消費(fèi)潛力等進(jìn)行信息整理。2每周末做好下周銷售計(jì)劃表，并交給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核。3每日預(yù)約次日擬將拜訪的客人，并向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)述拜訪的目的和客人的合作意向、實(shí)力情況。4在工作過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況的變化對(duì)自己的銷售計(jì)劃做必要的修正，但必須完成部門(mén)制定的量化指標(biāo)任務(wù)。第4條 營(yíng)銷人員在開(kāi)展客人拜訪工作時(shí)，須做好以下工作。1擬定拜訪客人的計(jì)劃和方案，明確拜訪目的及應(yīng)達(dá)到的效果。2一般要先打電話與客人聯(lián)系，致電的時(shí)間應(yīng)安排在對(duì)方正常上班時(shí)間內(nèi)（一般情況下，最好選擇在周一至周五的上午9：0011：00及下午2：005：00）。若有對(duì)方的辦公電話，原則上不要打?qū)Ψ降氖謾C(jī)。3預(yù)約登門(mén)拜訪，并提前準(zhǔn)備好酒店相關(guān)資料（酒店信息一覽表、宣傳冊(cè)、商務(wù)客人申請(qǐng)表、掛賬申請(qǐng)表等）、名片、禮品（征求營(yíng)銷部經(jīng)理的意見(jiàn)后決定），出發(fā)前要仔細(xì)檢查個(gè)人儀容儀表。4營(yíng)銷人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)拜訪地點(diǎn)，若到達(dá)時(shí)間提前太多可稍事等候。5營(yíng)銷人員自我介紹后與客人互遞名片，相互交流并向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目及近期推出的優(yōu)惠措施，認(rèn)真傾聽(tīng)客人提出的意見(jiàn)及建議，爭(zhēng)取客人與酒店的合作。6對(duì)客人的支持表示感謝。7回來(lái)后填寫(xiě)客人訪問(wèn)記錄簿并向領(lǐng)導(dǎo)做簡(jiǎn)要匯報(bào)，跟進(jìn)協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好回訪。第5條 營(yíng)銷人員需積極與目標(biāo)客人建立合作關(guān)系，如對(duì)方有明確合作意向，可以請(qǐng)本酒店對(duì)口關(guān)聯(lián)部門(mén)的負(fù)責(zé)人填寫(xiě)合作申請(qǐng)并蓋章后傳真回酒店。第6條 營(yíng)銷人員征求對(duì)方的意見(jiàn)，確定簽訂商務(wù)合作協(xié)議的方式。1登門(mén)簽訂合作協(xié)議：需事先按雙方的意向打印出規(guī)范的商務(wù)合作協(xié)議，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章；及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系，將協(xié)議送達(dá)對(duì)方；請(qǐng)對(duì)方簽字、蓋章后，帶回一份原件交酒店存檔；在計(jì)算機(jī)中建立檔案，并將原件放入當(dāng)月的合作協(xié)議文件夾中，以便檔案管理員于月底做統(tǒng)一登記、復(fù)印和處理。2傳真互傳附件簽訂協(xié)議：由于客人的公司在外地或較為不便時(shí)，在經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，可先以傳真互傳的方式與客人建立合作關(guān)系，然后以郵寄的方式將簽字、蓋章的協(xié)議原件送達(dá)對(duì)方，并要求對(duì)方寄回一份存檔。第7條 在達(dá)成合作關(guān)系后，營(yíng)銷人員需積極地開(kāi)展客人關(guān)系維護(hù)工作，確?？腿说闹艺\(chéng)度。1經(jīng)常與新、老客人以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切聯(lián)系。2逢年過(guò)節(jié)，或遇對(duì)方公司及負(fù)責(zé)人喜慶或值得紀(jì)念的日子，需以手機(jī)短信、電話的方式表示祝福。3及時(shí)關(guān)注各家協(xié)約單位的情況，以分析對(duì)將來(lái)雙方合作可能會(huì)產(chǎn)生的影響。第8條 在接收到客人發(fā)來(lái)的訂單時(shí)，營(yíng)銷人員需做好以下工作。1根據(jù)對(duì)方來(lái)電、來(lái)函或E-mail，準(zhǔn)確填寫(xiě)預(yù)訂單，并附加注意事項(xiàng)及特殊需求（重要客人需向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。2及時(shí)下發(fā)到前臺(tái)和其他相關(guān)部門(mén)，然后按到店日期存檔。3以對(duì)方認(rèn)為最為便捷的方式，如傳真、電話或E- mail進(jìn)行確認(rèn)。4確認(rèn)函一定要按酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)書(shū)寫(xiě)，確保表達(dá)清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，以體現(xiàn)酒店檔次。5對(duì)方更改或取消預(yù)訂時(shí)，營(yíng)銷人員須當(dāng)日填寫(xiě)更改取消預(yù)訂單，并發(fā)送至相關(guān)部門(mén)（原先發(fā)送過(guò)的部門(mén)均需做變更或取消處理）將所有材料合訂一起存檔。第9條 客人消費(fèi)結(jié)束后，營(yíng)銷人員需繼續(xù)跟蹤服務(wù)、征求客人意見(jiàn)。1客人離店后，營(yíng)銷人員要及時(shí)與預(yù)訂經(jīng)辦人聯(lián)系，向?qū)Ψ奖硎靖兄x。2詢問(wèn)客人對(duì)酒店的反映，征求客人意見(jiàn)并進(jìn)行詳細(xì)記錄，在營(yíng)銷會(huì)議上報(bào)告客人的反映。第10條 本規(guī)范由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第11條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期272 商務(wù)客人管理規(guī)范規(guī)范名稱商務(wù)客人管理規(guī)范編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為更好地對(duì)酒店的商務(wù)客人進(jìn)行管理，為其提供更高級(jí)別的服務(wù)，特制定本管理規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于對(duì)商務(wù)客人的管理工作。第3條 整理商務(wù)客人資料時(shí)，注意將其按不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類（例如可按區(qū)域或消費(fèi)額分類）。1按區(qū)域分類：本地客人一類、外地客人一類。2按消費(fèi)額分類：重要客人一類、一般客人一類。第4條 本地區(qū)客人最好采取上門(mén)拜訪的形式，以示尊重。1間隔次數(shù)一般不超過(guò)兩個(gè)月。2每逢節(jié)日時(shí)最好帶禮物上門(mén)拜訪，禮物的選擇要有意義，有助于對(duì)酒店的宣傳。第5條 外地客人采用電話、信函方式。1一般情況下，一個(gè)月與客人聯(lián)絡(luò)一次。2恰逢本酒店有促銷計(jì)劃時(shí)，可增加與客人的聯(lián)絡(luò)次數(shù)，及時(shí)將信息傳遞給客人。第6條 在拜訪客人時(shí)，須將客人反映的意見(jiàn)及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)，并將改進(jìn)情況及時(shí)告知客人。第7條 回訪客人時(shí)，要重點(diǎn)介紹酒店的變化和政策，盡量邀請(qǐng)客人再次光臨本酒店。第8條 如因酒店檔次等客觀原因不能滿足客人的要求，導(dǎo)致客人轉(zhuǎn)至其他酒店時(shí)，營(yíng)銷人員仍需繼續(xù)與其保持聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)溝通，其目的有以下兩種。1發(fā)掘酒店服務(wù)、環(huán)境、位置等優(yōu)勢(shì)以吸引客人，不放過(guò)任何一個(gè)讓客人回頭的機(jī)會(huì)。2維系感情，爭(zhēng)取老客人的轉(zhuǎn)介紹，為酒店帶來(lái)新的客源。第9條 本規(guī)范由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第10條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期274 會(huì)議銷售服務(wù)規(guī)范制度名稱會(huì)議銷售服務(wù)規(guī)范編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為做好會(huì)議銷售工作，提高營(yíng)銷部會(huì)議銷售業(yè)績(jī)，提高客人對(duì)酒店會(huì)議服務(wù)的滿意度，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于會(huì)議銷售服務(wù)管理工作。第3條 會(huì)議營(yíng)銷人員在開(kāi)始會(huì)議銷售工作前需做好以下準(zhǔn)備工作。1各種會(huì)議原則上由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，涉及租場(chǎng)地、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活動(dòng)由營(yíng)銷部會(huì)同餐飲部、客房部等共同接洽承辦。2準(zhǔn)備好有關(guān)推介資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料、餐飲菜譜、租用設(shè)備價(jià)目表與名片、洽談?dòng)涗洸镜龋磿r(shí)與客人見(jiàn)面。3帶領(lǐng)客人參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施，做好介紹性推銷。第4條 會(huì)議營(yíng)銷人員在進(jìn)行銷售洽談時(shí)需注意以下事項(xiàng)。1洽談時(shí)要確認(rèn)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂(lè)設(shè)施的使用，明確客人要求和價(jià)格、結(jié)款方式等事項(xiàng)。2洽談過(guò)程中，針對(duì)客人提出的要求，如酒店方面因場(chǎng)地限制或其他因素?zé)o法滿足時(shí)，一定要向客人解釋清楚，請(qǐng)求客人的諒解，并提出合理的解決方案。3洽談結(jié)束前，確認(rèn)洽談要點(diǎn)，簽訂協(xié)議書(shū)，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。4根據(jù)洽談要求，填寫(xiě)會(huì)議接待通知、會(huì)議室使用通知、用餐通知等，按所涉及到的部門(mén)，一式多份，一份留存，其余送到有關(guān)部門(mén)，要求至少提前三天送達(dá)。第5條 會(huì)議銷售人員在會(huì)議期間需為客人提供以下服務(wù)，有效地提高客人的滿意度。1會(huì)議前一天，銷售人員需與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金的情況，如未支付，要及時(shí)提醒對(duì)方。對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施；對(duì)老客人可酌情放寬有關(guān)限制，確保收齊所有款項(xiàng)。2會(huì)議預(yù)訂情況如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)變更通知單通知有關(guān)部門(mén)；細(xì)小變化可電話通知。3會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)的布置情況。4會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題，保證客人滿意。第6條 會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議營(yíng)銷人員需做好以下工作，提高客人的滿意率與忠誠(chéng)度。1會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與前廳聯(lián)系，確保收齊所有款項(xiàng)，處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字確認(rèn)。2征求會(huì)務(wù)和參會(huì)者的意見(jiàn)，做好意見(jiàn)記錄。3整理各類會(huì)議銷售、會(huì)議服務(wù)文件，并登記歸檔。4為會(huì)議客人建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷。第7條 本規(guī)范由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第8條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期275 宴會(huì)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度名稱宴會(huì)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為規(guī)范宴會(huì)接待服務(wù)工作，提高宴會(huì)銷售收入，提升客人的滿意度，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第2條 適用范圍。本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用于宴會(huì)接待工作的全過(guò)程。第3條 宴會(huì)餐前準(zhǔn)備。1擺臺(tái)準(zhǔn)備。（1）圓桌主位面向門(mén)口，每套餐具間距相等且一一對(duì)應(yīng)成直線。（2）方桌扶手橫豎在同一條直線上。2衛(wèi)生檢查。（1）檢查桌椅上有無(wú)雜物，地毯是否干凈，有無(wú)破損。（2）檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否干凈，轉(zhuǎn)盤(pán)是否在圓桌正中且轉(zhuǎn)動(dòng)自如。（3）檢查服務(wù)邊柜是否干凈，有無(wú)油漬、水漬，并鋪上干凈的臺(tái)布。3餐前準(zhǔn)備。（1）在邊柜內(nèi)準(zhǔn)備好一定數(shù)量的干凈、無(wú)破損的骨碟、茶碟、湯碗、湯勺、茶杯、筷子、煙缸、等。（2）把所有餐具分類，整齊地?cái)[放在大邊柜內(nèi)。（3）準(zhǔn)備好餐后要用的大小臺(tái)布和口布。4設(shè)備檢查。（1）開(kāi)餐前1小時(shí)檢查所有照明設(shè)備，保證所有照明設(shè)備工作正常。（2）餐前檢查空調(diào)運(yùn)行情況，保證餐廳內(nèi)溫度適當(dāng)（夏季：2224，冬季：2022）。5開(kāi)餐前準(zhǔn)備。開(kāi)餐前15分鐘準(zhǔn)備好一定數(shù)量的大小托盤(pán)、兩塊干凈抹布，將水瓶灌滿燒開(kāi)的熱水。6全面檢查。（1）檢查擺臺(tái)是否符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)和宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。（2）檢查宴會(huì)菜單是否整潔且打印書(shū)寫(xiě)是否正確、清楚。（3）檢查鮮花是否新鮮、插制是否美觀。（4）檢查宴會(huì)指示牌是否干凈、擺放是否正確。第4條 宴會(huì)服務(wù)。1引客入座。（1）迎賓員熱情、禮貌地問(wèn)候客人，并引領(lǐng)客人到指定的宴會(huì)廳。（2）服務(wù)員主動(dòng)向客人問(wèn)好并快速將座椅搬開(kāi)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則協(xié)助客人入座。2餐前服務(wù)。（1）服務(wù)員站立在客人右側(cè)，為客人鋪口布、撤筷套。（2）服務(wù)員在客人右后側(cè)為客人遞送熱香巾。3酒水服務(wù)。（1）服務(wù)員按照事先預(yù)訂好的酒水為客人服務(wù)。（2）如果客人沒(méi)有預(yù)訂好酒水，要根據(jù)客人的需求提供相應(yīng)的酒水、飲料服務(wù)。（3）酒水到桌服務(wù)應(yīng)在客人就座后10分鐘內(nèi)完成。4食品服務(wù)。（1）服務(wù)員按廚房提供的宴會(huì)菜單順序服務(wù)食品。（2）服務(wù)員為客人提供宴會(huì)分餐服務(wù)。（3）客人杯內(nèi)的酒水少于1/3時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人添加。5清理桌面。（1）餐桌上煙缸內(nèi)超過(guò)兩個(gè)煙頭時(shí)，服務(wù)員要馬上換煙缸。（2）最后一道菜服務(wù)完后，服務(wù)員為客人清理臺(tái)面，僅留下酒杯、飲料杯和茶水杯。（3）服務(wù)員為客人提供水果服務(wù)，并遞送第二塊香巾。6征詢意見(jiàn)?？腿擞猛瓴?，服務(wù)員要誠(chéng)懇地征詢客人對(duì)餐廳食品和提供服務(wù)的滿意程度，并認(rèn)真做好記錄。7結(jié)賬致謝。（1）服務(wù)員應(yīng)在客人快用完餐前準(zhǔn)備好賬單；客人買單時(shí)，應(yīng)遵循結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并感謝客人的光臨。（2）客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在廳外送客，與客人道別，歡迎客人再次光臨。第5條 本標(biāo)準(zhǔn)由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第6條 本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期276 預(yù)訂異常處理規(guī)范規(guī)范名稱預(yù)訂異常處理規(guī)范編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為妥善處理營(yíng)銷部預(yù)訂人員在辦理預(yù)訂服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況，降低因異常處理失當(dāng)造成的客人流失和酒店損失，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于酒店客房、餐位、會(huì)場(chǎng)、車輛等預(yù)訂異常情況的處理。第3條 客房預(yù)訂異常情況的處理。1出現(xiàn)重復(fù)訂房或客人要求增加預(yù)訂客房數(shù)量的情況時(shí)，預(yù)訂人員首先要與客房部溝通酒店在預(yù)訂時(shí)間的房態(tài)。（1）若有空房，則應(yīng)考慮為客人換房或升級(jí)換房。（2）若房滿，則應(yīng)在征求客人意見(jiàn)的前提下，代其預(yù)訂附近其他同檔次酒店，同時(shí)向客人說(shuō)明本酒店何時(shí)會(huì)有空房，并詢問(wèn)客人是否需要接送，如需要可酌情減免車費(fèi)。2若出現(xiàn)客人取消客房預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂人員首先要確認(rèn)客人取消預(yù)訂的時(shí)間。（1）若客人提前取消訂房，未給酒店造成損失的，要立即填寫(xiě)客房預(yù)訂變更通知單，并于第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理取消預(yù)訂。（2）若客人臨時(shí)取消訂房，給酒店造成一定損失的，應(yīng)立即填寫(xiě)客房預(yù)訂變更通知單并報(bào)告營(yíng)銷部經(jīng)理，由營(yíng)銷部經(jīng)理同接待部門(mén)經(jīng)理協(xié)商，合理收取因客人預(yù)訂而造成的損失費(fèi)用。第4條 包房、餐位預(yù)訂異常情況的處理。1在餐廳包房、餐位預(yù)訂發(fā)生沖突或客人要求增加人數(shù)、餐位時(shí)，預(yù)訂人員首先要與餐廳負(fù)責(zé)人員進(jìn)行溝通，確認(rèn)該餐廳是否還有空閑可用的包房和餐位。（1）若有空閑的包房、餐位，在征得客人同意后為其重新辦理新包房、新餐位預(yù)訂工作。（2）若沒(méi)有空閑的包房、餐位或不能滿足客人的要求時(shí)，在向客人道歉后可向客人推薦附近其他餐廳。2若客人取消訂餐，預(yù)訂人員首先要確認(rèn)客人取消訂餐的時(shí)間。（1）如客人提前取消訂餐，未給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)馬上填寫(xiě)訂餐預(yù)訂變更通知單，并于第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理取消預(yù)訂。（2）如客人臨時(shí)取消訂餐，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)立即填寫(xiě)訂餐預(yù)訂變更通知單并報(bào)告營(yíng)銷部經(jīng)理，由營(yíng)銷部經(jīng)理同接待部門(mén)經(jīng)理協(xié)商，合理收取因客人取消訂餐而造成的損失費(fèi)用。第5條 會(huì)場(chǎng)預(yù)訂異常情況的處理。1若會(huì)場(chǎng)預(yù)訂出現(xiàn)重復(fù)或沖突時(shí)，按“先訂場(chǎng)者先得”的原則在內(nèi)部予以協(xié)調(diào)，對(duì)后訂場(chǎng)的客人，預(yù)訂人員應(yīng)盡力說(shuō)服其更換場(chǎng)地。2若客人取消會(huì)場(chǎng)預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂人員首先要確認(rèn)客人取消會(huì)場(chǎng)預(yù)訂的時(shí)間。（1）如客人提前取消訂場(chǎng)，未給酒店造成損失，應(yīng)馬上填寫(xiě)訂餐預(yù)訂變更通知單，并于第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理取消預(yù)訂。（2）如客人臨時(shí)取消訂場(chǎng)，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，則應(yīng)馬上填寫(xiě)訂餐預(yù)訂變更通知單報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理，