店面管理制度課件

店面管理制度,目錄,員工配置及店長(zhǎng)職責(zé) 員工管理 店務(wù)管理 培訓(xùn)管理 會(huì)員管理 銷售管理 店助職責(zé)及班長(zhǎng)職責(zé),店面基本管理制度 門店員工管理制度8/8 店面營(yíng)業(yè)管理制度7/7 門店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5/5 門店培訓(xùn)制度 門店商品管理制度7/7 信息反饋及售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2/2 店長(zhǎng)店面日工作流程2/2 導(dǎo)購(gòu)員店面日工作流程3/3 店面工作業(yè)務(wù)對(duì)接示意圖,人員配備及店長(zhǎng)工作職責(zé),1、 店長(zhǎng)一名 2、 店助一名，或（班長(zhǎng)兩名）。 3、 店面導(dǎo)購(gòu)員若干名； 店長(zhǎng)是專營(yíng)店的靈魂，主要負(fù)責(zé)店面的日常管理（人、財(cái)、物）、 組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：,店長(zhǎng),店助或班長(zhǎng),其它管理,銷售管理,會(huì)員管理,培訓(xùn)管理,店務(wù)管理,員工管理,員工管理,員工管理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理； a、 幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)，為其創(chuàng)造晉升條件； b、 做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，以鼓勵(lì)先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍； c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。,店務(wù)管理,店務(wù)管理：對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為； a、設(shè)備管理對(duì)店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及時(shí)解決； b、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符； c、貨品管理認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫(kù)存,: d、安全管理對(duì)門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患； e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。,培訓(xùn)管理,培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為： a、 根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃； b、 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見及疑議等。 c、 根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績(jī)； （培訓(xùn)計(jì)劃分：公司培訓(xùn)計(jì)劃和店內(nèi)自行培訓(xùn)計(jì)劃。并將其公司培訓(xùn)計(jì)劃表上報(bào)人事部安排統(tǒng)一培訓(xùn)計(jì)劃安排，店內(nèi)計(jì)劃上報(bào)人事部和運(yùn)營(yíng)部備案。上報(bào)時(shí)間為每月3日前上報(bào)當(dāng)月1-2次公司培訓(xùn)計(jì)劃和2-4次店內(nèi)自行培訓(xùn)計(jì)劃，并注明培訓(xùn)支撐情況。）,會(huì)員管理,會(huì)員管理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)知度，具體為； a、 根據(jù)店內(nèi)會(huì)員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會(huì)員信息真實(shí)準(zhǔn)確； b、 經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，并做好會(huì)員顧客的回訪工作； c、 定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠(chéng)度、購(gòu)買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對(duì)不同顧客做針對(duì)性會(huì)員促銷活動(dòng)； d、 會(huì)員顧客的信息管理：給會(huì)員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會(huì)員對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而提高會(huì)員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)； （每周一店面銷售例會(huì)時(shí)提交：新會(huì)員管理統(tǒng)計(jì)表及新舊會(huì)員消費(fèi)記錄分析表。）,銷售管理,銷售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為： a、 根據(jù)店面實(shí)際情況結(jié)合公司下達(dá)的月、周、日銷售目標(biāo)計(jì)劃；分解到店內(nèi)每個(gè)員工的月、周、日銷售指標(biāo) （員工周銷售指標(biāo)業(yè)績(jī)進(jìn)度表及店周銷售指標(biāo)進(jìn)度表分析，周一例會(huì)提交，并作出提升方案。月度會(huì)議：提交月度銷售達(dá)標(biāo)分析表，并作出下月提升方案） b、 根據(jù)銷售計(jì)劃，申請(qǐng)相適應(yīng)當(dāng)?shù)氐昝嫦M(fèi)情況的促銷方案，并報(bào)公司市場(chǎng)部和運(yùn)營(yíng)部批準(zhǔn)； c、 對(duì)員工銷售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；,店助職責(zé)及班長(zhǎng)職責(zé),店助職責(zé)：在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，店長(zhǎng)不在時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)做好店面的各項(xiàng)管理工作，具體工作職能： （1）店堂流動(dòng)崗位，引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動(dòng)協(xié)助員工完成銷售； （2）負(fù)責(zé)店堂衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生； （3）隨時(shí)糾正員工不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級(jí)交代的學(xué)習(xí)任務(wù)； （每日下午17:00前向庫(kù)房和運(yùn)營(yíng)部提交-店面補(bǔ)貨申請(qǐng)單及售后待處理統(tǒng)計(jì)表） 班長(zhǎng)職責(zé)：執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)精神；組織員工學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)員工完成工作目標(biāo)；負(fù)責(zé)各區(qū)衛(wèi)生；隨時(shí)反映情況，共同協(xié)商解決問題； 4、店員職責(zé)：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為： （1） 嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范； （2） 努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧； （3） 深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作； （4） 服從上級(jí)工作安排，完成下達(dá)的銷售指標(biāo)； （5） 做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。,店面基本管理制度,門店基本管理,門店員工管理制度,門店?duì)I業(yè)管理制度,門店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),門店培訓(xùn)制度,門店商品管理制度,信息反饋及售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),門店員工管理制度-1/8,考勤： 1、上下班不遲到、早退 2、每次上班用餐（中午）時(shí)間為60分鐘 3、員工請(qǐng)病假需提交醫(yī)院開出的病假條；調(diào)班根據(jù)請(qǐng)假時(shí)間由店長(zhǎng)簽批；事假需提前一天告知，得到店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休息；店長(zhǎng)向直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理請(qǐng)假，得到批準(zhǔn)后方可休息；擅自休假者視為曠工處理；如突遇有事請(qǐng)假在當(dāng)班時(shí)間兩小時(shí)前請(qǐng)假；周六、周日以及節(jié)假日、換季銷售旺季不允許請(qǐng)假。 4、員工上班統(tǒng)一實(shí)行打卡制，嚴(yán)厲杜絕代打卡上班，如出現(xiàn)罰款處理，每次罰款50元 5、私自外出未向管理者請(qǐng)假的半小時(shí)內(nèi)扣10元，一小時(shí)以上者，則以曠工論處。 6、遲到早退按照考勤制度執(zhí)行，遲到后不上班的視曠工論處。 7、無故曠工，一翻三倍扣除當(dāng)天基本工資，無故曠工者給公司所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失，公司按規(guī)定追究賠償，同時(shí)公司也將考慮其留任情況。 8、門店調(diào)休由店長(zhǎng)審批。節(jié)假日加班根據(jù)各門店加班表排序，由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排；員工每人每月員工有帶薪休息如超出規(guī)定外的請(qǐng)假休息，必須向直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)中心請(qǐng)假，得到批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假，并報(bào)公司人事部（毛杰）備案。所有準(zhǔn)假條在核算工資人員處存檔，以便核算工資。所有請(qǐng)假不接受事后報(bào)批或電話請(qǐng)假。這兩種情況一律以曠工論處。 9、辭職需提前一個(gè)月遞交辭職報(bào)告，在得到批準(zhǔn)后一個(gè)月方可離職；辭職報(bào)告須以書面形式上交人事部（毛杰）備案（注：游泳館人員和攝影館人員辭職須提前兩個(gè)月），時(shí)間以人事部批準(zhǔn)日期為準(zhǔn)起算。不以員工填單日為準(zhǔn)，批準(zhǔn)之日起須工作滿一個(gè)月，故意違反規(guī)定者，給予倒扣一個(gè)月工資處理！如果在此期間，故意出勤不出力，消極怠工，多次違反員工規(guī)章制度，屢次不改者，結(jié)算工資時(shí)，將給予降薪處理！,門店員工管理制度-2/8,衛(wèi)生： （1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時(shí)用干布將地面、臺(tái)面清潔干凈； （2）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈； （3）顧客的污物隨時(shí)處理干凈，不得留在臺(tái)面上； （4）臺(tái)面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品； （5）所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置； （6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺(tái)面不要放置多余的東西； （7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。 2、衛(wèi)生包干：?jiǎn)T工要對(duì)各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，公共區(qū)域由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，并達(dá)到上述要求； 3、檢查監(jiān)督制度：門店的衛(wèi)生由店長(zhǎng)最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對(duì)衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。,門店員工管理制度-3/8,一、門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （一）、門店內(nèi)基本衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 1 全體員工應(yīng)共同努力營(yíng)造整潔有序，舒適宜人的購(gòu)物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的門店形象。店長(zhǎng)每日每隔2小時(shí)檢查一次衛(wèi)生； 2 門店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，門店員工不得隨意在墻面亂劃、張貼、釘釘子或用透明膠布粘 貼物品。如促銷活動(dòng)或廠家搞活動(dòng)需要，張貼后應(yīng)隨時(shí)做好清潔工作，不得留下污漬； 3 門店的衛(wèi)生間、室衣間、游泳館、天花、燈、地面、墻壁、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、地柜、燈箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設(shè)備、設(shè)施（梯子）做到干凈、無損壞 4垃圾桶應(yīng)每天清洗一次，內(nèi)外保持潔凈，周圍無積水、無垃圾； 5員工分管區(qū)域貨架、墊板、商品及營(yíng)業(yè)用具的清潔衛(wèi)生； 6每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔的良好工作習(xí)慣； （1）營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，對(duì)于廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持整潔的購(gòu)物環(huán)境； （2）見到門店內(nèi)的垃圾、包裝物、購(gòu)物袋、電腦小票、條碼紙等應(yīng)立即撿起放好； （3）遇到個(gè)人無法清潔的污漬，應(yīng)立即想辦法清理或請(qǐng)求他方協(xié)助解決； （4）使用完畢的各類設(shè)備、工具（包括清潔工具、如桶、抹布等）、清潔劑等應(yīng)有序放回指定位置。 （二）商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 1員工每日需對(duì)自已分管區(qū)域的商品保持整潔，無灰塵； 2打開陳列的商品，需將打開的每一個(gè)部位進(jìn)行清潔工作； 3樣品車床椅、大件商品（大用品）等不允許張貼上透明膠及固體膠，車輪、床輪 及底板保持整潔； 4部分可洗商品（洗后不影響二次銷售的）盡量洗干凈陳列在貨架上。,門店員工管理制度-4/8,（三）、店外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1店外櫥窗玻璃每天用清潔劑清洗一次，保持清潔、明亮、無污漬、水跡； 2店外掛旗、橫幅、促銷用具、應(yīng)保持整潔，完好無損； 3雨后應(yīng)及時(shí)清潔店內(nèi)及店外門口衛(wèi)生； 4地面每一天清掃一次，保持干凈； 5收貨時(shí)要保持井然有序的工作環(huán)境； 6門店外停車要整齊有序的停放，不要停放在櫥窗門口。 不按工作要求執(zhí)行，工作不達(dá)標(biāo)，每次考核罰款10元 二、門店播放背景音樂標(biāo)準(zhǔn) 1店長(zhǎng)助理每天上班開啟電源時(shí)，就打開播放器，播放輕音樂或兒童歌曲； 2遇到重大節(jié)日，統(tǒng)一播放節(jié)日期間的音樂及歌曲。 （1）過新年，從臘月初一開始至正月底，統(tǒng)一播放新年專輯； （2）六一兒童節(jié)當(dāng)天可播放兒童歌曲； （3）圣誕節(jié)前5天至圣誕節(jié)后3天，播放圣誕歌曲； 以上播放時(shí)間，需嚴(yán)格執(zhí)行，不允許門店自行播放流行音樂及公司未批準(zhǔn)播放的音樂及歌曲。 不按工作要求執(zhí)行，工作不達(dá)標(biāo)，每次考核罰款10元,門店員工管理制度-5/8,門店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)： 統(tǒng)一紅色圍裙。 工作服著裝要求： 每天必須平整，且無污漬； 里面的衣服袖口扣上紐扣，不能卷起。 褲腳不可卷起； 夏天穿涼鞋時(shí)必須穿襪子并不可染指甲，不能穿拖鞋。 不穿工作服或不按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和工作要求履行職責(zé)，每次考核罰款10元 1頭發(fā)梳理整齊，端莊大方；女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或用發(fā)夾固定，不梳奇異發(fā)式；頭發(fā)頭屑落在工作服上應(yīng)及時(shí)清理； 2女員工上班須化淡妝，擦清淡口紅，不用有異味的化妝品； 3可戴耳釘，不戴華麗夸張的首飾、頭飾； 4不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，手隨時(shí)保持清潔； 5注意講究個(gè)人衛(wèi)生，每天勤瀨口、隨時(shí)保持面部清潔； 6工作時(shí)必須穿規(guī)定工作服，保持端莊整潔，不將袖子卷起或內(nèi)衣領(lǐng)外露，衣袋里不放過多的物品。 7上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正佩戴在左胸前上方； 8員工上班時(shí)間必須穿著干凈的鞋,夏天禁止穿拖鞋、雨鞋上班；鞋跟不宜過高。（鞋跟不可超過3厘米） 不按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和工作要求履行職責(zé)，每次考核罰款10元,門店員工管理制度-6/8,門店員工上班紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)： 1、員工無論是上、下班時(shí)間均不能穿著工作服在門店吃零食，不得看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志；如違反制度，給予罰款20元處理。 2、見到顧客態(tài)度應(yīng)主動(dòng)熱情、親切、大方、友善，以最快的速度應(yīng)答顧客的服務(wù)要熱情接待顧客，對(duì)顧客提出的價(jià)格問題不可簡(jiǎn)單回答“不知道”，應(yīng)立即通知管理人員進(jìn)行價(jià)格查詢，如確屬門店員工工作失誤的，差價(jià)由柜組店員、班長(zhǎng)補(bǔ)貼。如遇商品價(jià)簽的價(jià)格和收銀電腦的結(jié)算價(jià)格有差錯(cuò)，以價(jià)格低者為準(zhǔn)。貨品必須貼上相應(yīng)的價(jià)格，若通路貨員工必須寫一張價(jià)格紙條放口袋里以便最快時(shí)間回答顧客。不能再向收銀臺(tái)查詢。 3、員工必須保持微笑，對(duì)待顧客，對(duì)待同事都必須笑臉相迎。 4、不得用手指、頭部或物品指點(diǎn)顧客或?yàn)樗酥甘痉较?5、員工上班時(shí)間不得隨意說笑，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲、吹口哨； 嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事，無怠工打堆現(xiàn)象，禁止在非指定區(qū)域就餐、閑聊。（三人以上屬打堆現(xiàn)象），如違反制度，給予罰款20元處理。 6. 接待顧客時(shí)或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并須向顧客致歉，打哈欠 時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴； 7、排面整理、清潔作業(yè)時(shí)應(yīng)動(dòng)作迅速，不應(yīng)影響到顧客的正常購(gòu)物（尤其在商品到貨、補(bǔ)貨時(shí)，未及整理的貨物應(yīng)暫時(shí)放于通道一側(cè)）。 8、所有員工不得對(duì)顧客不理不睬、品頭論足、注意自己的語言表達(dá)方式 。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵；對(duì)與顧客產(chǎn)生的不快和沖突，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告店長(zhǎng)、班長(zhǎng)，不得有意隱瞞或私下解決。在店里與顧客、同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，考核店長(zhǎng)、當(dāng)班班長(zhǎng)、雙方當(dāng)事人，分別給予罰款50元處理。 9、工作時(shí)間保持良好的狀態(tài)，杜絕由于個(gè)人原因影響工作狀態(tài)。 10、員工不得在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，有事外出必須按有關(guān)規(guī)定請(qǐng)假，如違反制度，給予罰款20元處理。 11、員工不得打斷正常的銷售過程，不得在店堂內(nèi)接聽私人電話，手機(jī)調(diào)至震動(dòng)；嚴(yán)禁電話聊天 12、員工不得在門店有顧客在場(chǎng)的時(shí)候用餐，吃零食。 13、與所有同事和睦相處，杜絕出現(xiàn)任何詆毀他人或制造傳播有礙軒宇愛兒瑪發(fā)展的行為。對(duì)向他人透露公司內(nèi)部情況的行為，給予罰款100元處理。,門店員工管理制度-7/8,門店員工交接班管理標(biāo)準(zhǔn)： 1交班店長(zhǎng)、班長(zhǎng)在下班前10分鐘填寫好交接班記錄（門店日志）。要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。接班店長(zhǎng)助理、班長(zhǎng)查閱交接本后，再和接班人進(jìn)行實(shí)地交接； 2交接內(nèi)容包括： （1）當(dāng)班工作中遺留的需接班人來協(xié)助解決的問題； （2）對(duì)所交接的遺留事項(xiàng)須詳細(xì)注明：已完成的程度；要求完成的具體時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)；操作時(shí)的要求、完成后向誰反饋等；接班人上班后應(yīng)及時(shí)跟蹤落實(shí)所交接的各項(xiàng)工作，最終處理結(jié)果寫在交接本上 （3）交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分及班次）。 不按規(guī)定程序和工作要求履行職責(zé)，不完成工作，每次考核罰款20元,門店員工管理制度-8/8,廠家公司促銷員的管理標(biāo)準(zhǔn)： 1嚴(yán)格遵守軒宇愛兒瑪員工守則，服從廠家公司的管理。 2形成店內(nèi)良好的人際關(guān)系，適時(shí)對(duì)店內(nèi)員工產(chǎn)品知識(shí)加以幫助、指導(dǎo)。 3閑暇時(shí)幫助店內(nèi)員工共同工作。 4協(xié)助好軒宇愛兒瑪舉辦的各種促銷活動(dòng)。 5對(duì)于軒宇愛兒瑪向廠家公司提出的各項(xiàng)建議和要求，及時(shí)匯報(bào)給廠家公司。 6及時(shí)妥善的處理好自己該品牌的顧客抱怨和投訴。 7收集該品牌的同行價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。 8時(shí)刻做好該品牌商品的庫(kù)存，對(duì)有活動(dòng)時(shí)，庫(kù)存的準(zhǔn)備。 9記錄好贈(zèng)品的發(fā)放，絕不私自占有贈(zèng)品。 10參加軒宇愛兒瑪?shù)某繒?huì)及被通知到的培訓(xùn)。 11享有軒宇愛兒瑪員工工資外的福利待遇。如節(jié)氣禮品、旅游等。 12參加軒宇愛兒瑪?shù)谋P庫(kù)，對(duì)于門店商品的缺損，同樣負(fù)有責(zé)任賠償。 13絕不抵觸排擠其他品牌。在自己的區(qū)域內(nèi)合理的進(jìn)行產(chǎn)品推廣和銷售。 14 參加軒宇愛兒瑪一系列的員工激勵(lì)政策。如優(yōu)秀員工的評(píng)選等。 15保守商業(yè)秘密，不向同行的同事或相關(guān)人員等泄露軒宇愛兒瑪?shù)纳虡I(yè)秘密。 16打卡由各班長(zhǎng)簽字確認(rèn)，每月上交財(cái)務(wù)。 17如發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)行為的或顧客投訴等，一次記過，兩次由軒宇愛兒瑪通知廠家公司，三次直接回退給廠家公司。 不按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和工作要求履行職責(zé)，考核罰款標(biāo)準(zhǔn)，同軒宇愛兒瑪員工一致。,門店?duì)I業(yè)管理制度-1/7,門店?duì)I業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)： A、開門工作內(nèi)容： 1各門店配備鑰匙人員在門店規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間前10分鐘到店，三人的店必須到兩人，其他店必須到三人方可打開店門卷閘門或密碼門；不能一人就打開店門。 2店長(zhǎng)開始陸續(xù)開啟各路電源開關(guān)、電器、電燈與音樂廣播； 3員工陸續(xù)到員工規(guī)定處存放個(gè)人物品，換好工作服； 4按各自衛(wèi)生值日區(qū)域打掃衛(wèi)生（需在10分鐘內(nèi)完成）； 5收銀員到收銀臺(tái)開啟電腦（或者收銀機(jī)）、POS機(jī)、銀聯(lián)機(jī)等。（以上工作，要求在5分鐘內(nèi)結(jié)束） 6.不得利用收銀電腦觀看瀏覽工作以外的相關(guān)娛樂，新聞，游戲之類使用（工作QQ在線除外）. 7全員參與門店晨會(huì)；（7：50） 沒有在規(guī)定時(shí)間履行職責(zé)，完成工作，每次考核罰款10元 B、打烊工作內(nèi)容： 1整理排面，打掃責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生；（在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間前15分鐘開始） 2店長(zhǎng)、班長(zhǎng)組織安全責(zé)任檢查：水（衛(wèi)生間）、電和門窗、鎖等各種設(shè)備設(shè)施， 關(guān)閉責(zé)任區(qū)電燈， 店長(zhǎng)、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)切斷電器電源，并將門窗關(guān)好（設(shè)防）上鎖； 3、營(yíng)業(yè)結(jié)束關(guān)閉電腦。沒有在規(guī)定時(shí)間履行職責(zé)，完成工作，每次考核罰款10元 C、其它規(guī)定： 1開啟線路當(dāng)中有故障，或是燈泡不亮等故障，立即記錄，向店長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)維修。 2營(yíng)業(yè)時(shí)間臨近結(jié)束時(shí)，只要店內(nèi)還有顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧 客，直至最后一名顧客離開，方可關(guān)店。 3因忘帶鑰匙而影響門店?duì)I業(yè)時(shí)間或店內(nèi)有顧客而催促關(guān)店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將處罰當(dāng)事人，每次考核罰款50元.,門店?duì)I業(yè)管理制度-2/7,1、銷售計(jì)劃制定 （1）應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周、每一天； （2）該計(jì)劃必須包括總銷售額、上月的實(shí)際銷售額對(duì)比，分析差額； （3）應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)暢銷商品、滯銷商品進(jìn)行分析，并對(duì)促銷活動(dòng)提出建議； 2、人員個(gè)人計(jì)劃制定 （1）每一員工應(yīng)根據(jù)總的銷售計(jì)劃和個(gè)人銷售能力情況制定合理的個(gè)人的月銷售計(jì)劃，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率； （2）每個(gè)員工經(jīng)常要分析自己的銷售額和顧客成交率，經(jīng)常與其他員工進(jìn)行對(duì)比分析，找出不足原因； （3）每周在周會(huì)上對(duì)完成銷售計(jì)劃的情況進(jìn)行分析，對(duì)整月計(jì)劃隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 3、銷售計(jì)劃執(zhí)行 應(yīng)根據(jù)銷售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)每天產(chǎn)品的計(jì)劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各產(chǎn)品的銷售，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行分析。 4、執(zhí)行情況分析 （1）每周、每月每位員工要對(duì)店長(zhǎng)就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì)； （2）店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報(bào)告，分析新老顧客的銷售比例及和計(jì)劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)選。 5、績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰 （1）可根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)員工的銷售能力進(jìn)行分析，對(duì)連續(xù)冠軍的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì)； （2）對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間（三個(gè)月）銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動(dòng)降級(jí)或解聘處罰。,門店?duì)I業(yè)管理制度-3/7,一、進(jìn)銷存管理 1、 庫(kù)存商品的流轉(zhuǎn)程序?yàn)椋簭拈T店進(jìn)貨驗(yàn)收通過條碼系統(tǒng)入庫(kù)存銷售（出庫(kù)）； 2、 商品驗(yàn)收入庫(kù)工作由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督，店員具體執(zhí)行，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)商品采購(gòu)明細(xì)單仔細(xì)核對(duì)商品數(shù)量、品名、規(guī)格及價(jià)格，由店員將核對(duì)無誤的商品通過系統(tǒng)輸入庫(kù)存。要保證所有商品及時(shí)入庫(kù)（包括贈(zèng)品），嚴(yán)格禁止不入庫(kù)就銷售或后補(bǔ)入庫(kù)單的行為； 3、 門店商品由店長(zhǎng)統(tǒng)一管理，商品出樣要由店長(zhǎng)填寫庫(kù)存商品調(diào)撥單并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，并及時(shí)入帳。 出樣要嚴(yán)格遵守先進(jìn)先出，生產(chǎn)日期在前的先出原則。一般情況下，銷售也應(yīng)以先進(jìn)先出的原則來銷售，避免積壓生產(chǎn)日期長(zhǎng)的產(chǎn)品而影響銷售； 4、 若贈(zèng)送贈(zèng)品給顧客，也要在POS機(jī)上進(jìn)行下帳，過程同一般銷售； 5、 每天店員在下班前核對(duì)當(dāng)天的總收款額和當(dāng)天的總銷售明細(xì)，將當(dāng)天的銷售款與POS核對(duì)準(zhǔn)確無誤后交給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)送存銀行； 6、 只有店長(zhǎng)和經(jīng)理有進(jìn)入POS后臺(tái)控制系統(tǒng)查看或修改資料的權(quán)限，其他人員沒有進(jìn)入后臺(tái)系統(tǒng)的權(quán)限。若店長(zhǎng)休息，可由其授權(quán)，代其完成。但必須使用店長(zhǎng)臨時(shí)設(shè)置的密碼，店長(zhǎng)不得將自己的密碼告訴他人； 7、如遇店內(nèi)進(jìn)行促銷活動(dòng)，也只能由店長(zhǎng)一人可以對(duì)商品設(shè)置折扣。,門店?duì)I業(yè)管理制度-4/7,獎(jiǎng)懲原則： 1、獎(jiǎng)懲有據(jù)：獎(jiǎng)懲依據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、員工崗位職責(zé)和行為規(guī)范等。 2、獎(jiǎng)懲公開：制度面前所有員工公開平等，一視同仁，鼓勵(lì)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)和正確行為，及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤行為。 3、獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)方式分行政獎(jiǎng)勵(lì)、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì) 1）、行政獎(jiǎng)勵(lì)包括授予榮譽(yù)稱號(hào)、嘉獎(jiǎng)。 2）、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、員工旅游等。 4、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金： 1）、創(chuàng)新建議獎(jiǎng)：工作主動(dòng)，提出合理化建議，在公司內(nèi)屬首創(chuàng)，采納并改進(jìn)門店管理和工作效率（每次獎(jiǎng)勵(lì)10元）。 2）、優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)：服務(wù)熱情，吃苦耐勞，經(jīng)常受到顧客贊揚(yáng)，有具體事例，員工中口碑好（每次獎(jiǎng)勵(lì)10元）。 3）、優(yōu)秀教練獎(jiǎng)：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極幫助同事解決問題，帶動(dòng)新員工成長(zhǎng)，新員工順利轉(zhuǎn)正，有具體事例（每次獎(jiǎng)勵(lì)50元）。 4）、節(jié)約獎(jiǎng)：愛護(hù)公司財(cái)物，為公司著想，勤儉節(jié)約卓有成效者，有具體事例（每次獎(jiǎng)勵(lì)10元）。 以上獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施，由店長(zhǎng)了解情況并核實(shí)，各門店店長(zhǎng)以書面形式上報(bào)營(yíng)運(yùn)中心和總部審批，審批后由財(cái)務(wù)部安排統(tǒng)一隨工資發(fā)放。經(jīng)公司查實(shí)，為獲取獎(jiǎng)勵(lì)，弄虛作假者，按獎(jiǎng)勵(lì)金額的10倍給予罰款，并保留辭退處理的權(quán)利。 獎(jiǎng)品：在公司組織的專業(yè)知識(shí)和技能比賽或考評(píng)中，成績(jī)優(yōu)秀者，發(fā)放獎(jiǎng)品。 旅游：針對(duì)工作努力，業(yè)務(wù)嫻熟，勇于負(fù)責(zé)的員工，每年安排具體時(shí)間獎(jiǎng)勵(lì)員工外出旅游。 5、行政獎(jiǎng)勵(lì)： 1）、授予榮譽(yù)稱號(hào)：由員工所在門店的班長(zhǎng)、店長(zhǎng)或部門主管書面提出，上報(bào)營(yíng)運(yùn)中心和總部批準(zhǔn)，人事部核查屬實(shí)后備案，公開通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，每年集中公布一次，根據(jù)實(shí)際情況晉升1級(jí)工資，由總經(jīng)理簽署表彰證書。 2）、嘉獎(jiǎng)：由員工所在門店的班長(zhǎng)、店長(zhǎng)或部門主管書面提出，上報(bào)營(yíng)運(yùn)中心和總部批準(zhǔn)，人事部核查屬實(shí)后備案，公開通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)一定額度大禮包或禮品或化妝品等，由總經(jīng)理簽署表彰證書。,門店?duì)I業(yè)管理制度-5/7,一，客戶檔案的建立 1、為積累各店的基礎(chǔ)有效會(huì)員顧客，應(yīng)免費(fèi)為進(jìn)店顧客辦理會(huì)員卡便可成為軒宇愛兒瑪會(huì)員； 2、會(huì)員入會(huì)時(shí)首先需要由店員幫助其填寫會(huì)員申請(qǐng)書，申請(qǐng)書的內(nèi)容必須詳細(xì)、真實(shí)的填寫； 3、由收銀員將顧客會(huì)員申請(qǐng)書的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入POS系統(tǒng)的會(huì)員管理中，以后該顧客的所有消費(fèi)情況、贈(zèng)送情況都可顯示在其會(huì)員記錄中。 二、客戶的維護(hù) 1、與客戶之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生信任度和親切感； 2、要對(duì)客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會(huì)員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會(huì)員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績(jī)；（客戶部負(fù)責(zé)處理） 3、客戶維護(hù)的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點(diǎn)； 4、由店長(zhǎng)協(xié)助客戶部，具體負(fù)責(zé)安排各種客戶回訪計(jì)劃，做好記錄，并作好回訪記錄，顧客的反映和對(duì)我們品牌的認(rèn)知程度。 三、客戶的開發(fā) 1、經(jīng)營(yíng)方式為發(fā)展會(huì)員式經(jīng)營(yíng)，所以新客戶的開發(fā)是公司發(fā)展的能源； 2、開發(fā)方式分為：老客戶帶新客戶和店員發(fā)展的新客戶； 3、店員在店長(zhǎng)的安排下，積極采用不同的形式尋找新客戶，防止守株待兔的心里。（主要以店長(zhǎng)帶店員發(fā)店面活動(dòng)宣傳單，吸引顧客到店，從而增加會(huì)員人數(shù)）； 4、店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)店面的新客戶開發(fā)負(fù)責(zé)，并定期對(duì)完成述職匯報(bào)。,門店?duì)I業(yè)管理制度-6/7,一、門店電話管理制度 *1不使用公司的電話接打私人電話、聲訊電話與辦理充值業(yè)務(wù)；供應(yīng)商不得使用門店的辦公電話。（如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生私人費(fèi)用，將按照清單顯示金額的5倍予以罰款?。?2打公事電話時(shí)，注意長(zhǎng)話短說，節(jié)約話費(fèi)。 3將緊急電話、報(bào)警電話（110報(bào)警電話等）記住，便于突發(fā)事件處理時(shí)的快速與方便工作。 4愛護(hù)門店的電話設(shè)備，保持電話的清潔衛(wèi)生。收銀員定時(shí)對(duì)電話聽筒、電話線、電話表面進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作。 二門店輔助設(shè)備及用品管理制度 （一）用品、用具 1門店人字梯用后及時(shí)放到規(guī)定處，并且保持梯面整潔衛(wèi)生。 2門店拖把、抹布以及其它衛(wèi)生用具用后需清洗干凈，涼干，條帚、簸箕用后立即放回原來規(guī)定處便于下次使用。 3門店車床椅裝配用工具，使用后立即放到規(guī)定的工具箱中，不得隨便丟棄。 4門店將打印好的牌價(jià)卡必需修剪好，在對(duì)應(yīng)的商品下面張貼在牌價(jià)卡壓條上。 5已調(diào)為“搶購(gòu)價(jià)”、“驚爆價(jià)”商品的原正常價(jià)格牌價(jià)卡，需按類別整理好放在一 起，便于特價(jià)結(jié)束后再次使用。 不按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和工作要求履行職責(zé)，每次考核罰款10元,門店?duì)I業(yè)管理制度-7/7,（二）、門店電器 A、門店開啟/關(guān)閉電源/燈光時(shí)間 1門店所有電源開啟時(shí)間為早上上班5分鐘前，關(guān)閉所有電源需在晚上下班時(shí)，門店沒有顧客的情況下進(jìn)行。 B、收銀機(jī) 1收銀機(jī)由收銀員負(fù)責(zé)日常使用及管理工作。 2每天必須清潔收銀機(jī)及其外圍相關(guān)設(shè)備，對(duì)收銀機(jī)的鍵盤、打印機(jī)、內(nèi)殼進(jìn)行清潔，每月不少于一次。 3開機(jī)時(shí)須先打開UPS電源，再開啟主機(jī)電源；關(guān)閉時(shí)必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機(jī)電源，再關(guān)閉UPS電源，嚴(yán)禁用力敲擊鍵盤。 4嚴(yán)禁在收銀機(jī)上放置任何物品。 5嚴(yán)禁在收銀機(jī)周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機(jī)身。 6嚴(yán)禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機(jī)。 7當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，須及時(shí)通知店長(zhǎng)。 C、電腦 1必須保持清潔衛(wèi)生，擺放整齊，未經(jīng)許可嚴(yán)禁隨便移動(dòng)，私自拆卸及野蠻操作。 2嚴(yán)禁隨意刪除電腦內(nèi)的各種軟件、數(shù)據(jù)等，嚴(yán)禁下載使用視頻播放器、游戲軟件。 3嚴(yán)禁隨便修改電腦設(shè)備的設(shè)置，如系統(tǒng)配置、口令、IP地址等，禁止撕毀電腦設(shè)備外的標(biāo)識(shí)文字，封條等。 4嚴(yán)禁利用網(wǎng)絡(luò)異地傳遞大量和大型圖形文件。 5嚴(yán)禁利用電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備泄露門店資料。 6電腦開關(guān)機(jī)必須按以下順序：使用電腦時(shí)，應(yīng)先開UPS，再開外圍設(shè)備(打印機(jī)、顯示器等)最后開電腦主機(jī)電源，工作結(jié)束后先退出所有的應(yīng)用程序，再退出操作系統(tǒng)，關(guān)主機(jī)電源，關(guān)外圍設(shè)備電源，最后關(guān)UPS電源，若電腦出現(xiàn)故障要立即通知店長(zhǎng)，嚴(yán)禁自行維修。 不按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和工作要求履行職責(zé)，每次考核罰款10元 D、空調(diào)、熱水器等 1每天必須保持清潔衛(wèi)生，冬季使用空調(diào)時(shí)間為零上2度至零下的溫度。 2夏至開啟空調(diào)要求為氣溫達(dá)到32度的溫度。 3如發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制熱、不制冷或其它問題，嚴(yán)禁自行拆卸及不合使用方法的調(diào)試，要立即通知店長(zhǎng)。 不按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和工作要求履行職責(zé)，每次考核罰款10元 E其它設(shè)備維護(hù) 1門店照明所用的燈具，在開啟或使用過程中，發(fā)現(xiàn)不亮或是損壞，應(yīng)及時(shí)通知店長(zhǎng)。 2門店音響、打印機(jī)等家電產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)問題，自行不能維修或解決的，第一時(shí)間通知店長(zhǎng)。,門店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-1/5,門店收銀員收銀操作標(biāo)準(zhǔn) 1顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推托，收銀員必須熟悉各種商品條碼的位置； 2收銀員進(jìn)行掃描時(shí)，站姿端正，身體與收銀臺(tái)保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺(tái)上； 3商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致； 4商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知營(yíng)業(yè)員更換； 5收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品； 6當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。有商品在銷售程序中不能做銷售，需由店長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)查詢后，并由店長(zhǎng)手工開具銷售單，并簽字確認(rèn)，銷售結(jié)束后店長(zhǎng)再將商品錄入管理程序；（嚴(yán)禁留作第二天銷售） 7商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。同時(shí)主動(dòng)遞交打印的收銀小票給顧客； 8能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。要將整箱商品打開結(jié)賬，確認(rèn)箱中數(shù)量，如無確認(rèn)，發(fā)生的差錯(cuò)一律由收銀員自已承擔(dān)； 9裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請(qǐng)顧客拿好或給予包扎； 10掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺(tái)上進(jìn)行下面地操作； 11具備防盜意識(shí)：當(dāng)顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時(shí)，收銀員應(yīng)注意顧客購(gòu)物情況； 12.銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算，收銀員收取信用卡時(shí)應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、 護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對(duì)左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名；,門店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-2/5,13收銀員在營(yíng)業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣： （1）收銀員在整個(gè)收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。 （2） 收銀員臺(tái)前無顧客時(shí)，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購(gòu)物情況或協(xié)助店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員做其他銷售工作； 14所有退換貨按門店商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行； 15當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品； 16交接班應(yīng)注意： （1）先服務(wù)完顧客后，交接人要迅速將營(yíng)業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對(duì)操作員號(hào)后立即進(jìn)入收銀； （2）一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接； 17交班后，拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定銀行存款； 18按門店規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍； 19收銀員每天所收入的現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款要如實(shí)報(bào)告店長(zhǎng)； 20收銀員應(yīng)具備“誠(chéng)信廉潔”的職業(yè)操守。嚴(yán)禁為了達(dá)成銷售指標(biāo)或提成指標(biāo)而私自掃描商品，進(jìn)行虛假銷售！一經(jīng)查實(shí)，門店將追回該品牌當(dāng)月所有提成金額與該店所有營(yíng)業(yè)人員的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人作開除處理。情節(jié)嚴(yán)重的，扣除當(dāng)月所有提成獎(jiǎng)金； 21如門店員工為了達(dá)到月銷售指標(biāo)或提成指標(biāo)而指示收銀員進(jìn)行虛假銷售的，一經(jīng)查實(shí)，將追回該品牌當(dāng)月所有提成金額與該店所有營(yíng)業(yè)人員的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，并對(duì)責(zé)任人作開除或降職處理。情節(jié)嚴(yán)重的，同時(shí)扣除當(dāng)月所有提成獎(jiǎng)金； 22要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生； 23晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)； 24做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔。 不按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和工作要求履行職責(zé)，每次考核罰款10元,門店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-3/5,門店?duì)I業(yè)員接待顧客標(biāo)準(zhǔn) 1顧客進(jìn)入門店時(shí)，所有營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客問好：“您好，歡迎光臨軒宇愛兒瑪！”當(dāng)顧客到某貨架前，導(dǎo)購(gòu)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好！并上前詢問顧客有什么需要幫助。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)地為顧客服務(wù)。幫助顧客選購(gòu)商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；嚴(yán)禁在推薦商品的同時(shí)抵毀其它商品，一經(jīng)查實(shí)，將予以辭退； 2當(dāng)有顧客入店后，營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作，立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨； 3當(dāng)顧客在選購(gòu)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。要求每位營(yíng)業(yè)員在與顧客距離1米時(shí)，你應(yīng)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購(gòu)商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說：“如果有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我。”然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務(wù)并尊重他。這就是我們的“三米微笑”原則； 4當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候，又來了一位顧客，這時(shí)你應(yīng)該向來的這位顧客說：“對(duì)不起！請(qǐng)隨便選，有需要就請(qǐng)告訴我，我隨時(shí)樂意來為您服務(wù)或幫助； 5如顧客購(gòu)物較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品。,門店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-4/5,新會(huì)員入會(huì)填寫標(biāo)準(zhǔn) 1顧客選好商品至收銀臺(tái)時(shí)，收銀員請(qǐng)顧客出示會(huì)員卡，如是第一次來店消費(fèi)的顧客未辦理過會(huì)員卡，收銀員應(yīng)主動(dòng)向顧客宣傳軒宇愛兒瑪?shù)臅?huì)員政策以及辦理會(huì)員卡的好處； 2在辦理會(huì)員卡時(shí)，收銀員會(huì)軒宇愛兒瑪員登記表、筆遞與顧客，讓顧客在會(huì)員登記表上填寫準(zhǔn)確的會(huì)員姓名（女性）、預(yù)產(chǎn)期、聯(lián)系電話（固定、移動(dòng)）聯(lián)系地址、寶寶姓名、寶寶出生日期、所吃奶粉、保健品品牌，然后收銀員再仔細(xì)與顧客核對(duì)一下，并在會(huì)員登記表上填寫入會(huì)時(shí)間，將辦理的會(huì)員卡雙手遞與顧客。告知顧客每次來消費(fèi)時(shí)，需帶上會(huì)員卡，或者正確報(bào)上會(huì)員卡號(hào)； 3收銀員在為顧客辦理會(huì)員卡的同時(shí)，準(zhǔn)確發(fā)放禮品、贈(zèng)券等，并做好相關(guān)登記工作。 不按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和工作要求履行職責(zé)，每次考核罰款10元,門店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-5/5,門店員工電話接聽的標(biāo)準(zhǔn) 1電話響后動(dòng)作迅速，三聲響之前接聽。 2接聽電話后聲音宏亮地說“您好！軒宇愛兒瑪?！?3“您有什么需要幫忙的嗎？” 4對(duì)訂貨電話做好詳細(xì)的登記工作，認(rèn)真填寫送貨單。 5正確記錄下會(huì)員卡號(hào)、姓名、送貨地址、聯(lián)系電話、所購(gòu)商品內(nèi)容或需要服務(wù)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容。 6記錄完畢后再次與顧客確認(rèn)一下送貨內(nèi)容或是服務(wù)內(nèi)容是否準(zhǔn)確，同時(shí)約定送貨或服務(wù)時(shí)間；如：“我確認(rèn)一下，請(qǐng)問您訂購(gòu)的是嗎？” 7結(jié)束語：“謝謝，我們會(huì)在與您約定的時(shí)間送到或是來服務(wù)，歡迎您再次來電！”“再見！” 8接聽電話者需在記錄的送貨單或服務(wù)項(xiàng)目的單據(jù)上認(rèn)真簽上自已的姓名， 9接聽公司同事的電話需要回復(fù)或是轉(zhuǎn)達(dá)店長(zhǎng)或店內(nèi)其它同事的，請(qǐng)簡(jiǎn)要記錄來電人員姓名、時(shí)間、簡(jiǎn)要事項(xiàng)內(nèi)容與要求回復(fù)時(shí)間，及時(shí)做好轉(zhuǎn)告與移交工作。,門店培訓(xùn)制度,1門店涉及到任何的培訓(xùn)，無特殊原因不得缺席； 2培訓(xùn)時(shí)，需嚴(yán)格遵守相應(yīng)的培訓(xùn)紀(jì)律：如將通訊設(shè)備開啟振動(dòng)或關(guān)機(jī)； 3參加培訓(xùn)時(shí)，需要全身心投入。個(gè)人有不理解或不同意見的，要敢于提出，共同探討，以達(dá)成共識(shí)。針對(duì)產(chǎn)品培訓(xùn)，要結(jié)合銷售實(shí)際，主動(dòng)向培訓(xùn)老師提出問題，以求更深入的了解； 4.不得在培訓(xùn)中途離開，也不得在沒有確定結(jié)束時(shí)，提前離場(chǎng)。 不按工作要求執(zhí)行，故意違反規(guī)定，每次考核罰款10元,門店商品管理制度-1/7,一、門店商品驗(yàn)收操作標(biāo)準(zhǔn) 1安排卸貨 門店應(yīng)安排指定區(qū)域卸貨，卸貨驗(yàn)收區(qū)域應(yīng)在收貨區(qū)或門店倉(cāng)庫(kù)，新到貨商品應(yīng)與庫(kù)存商品明確區(qū)分，嚴(yán)禁野蠻卸貨。 2商品驗(yàn)收規(guī)定 （1）外箱驗(yàn)收：是否破損、嚴(yán)重變形、有污點(diǎn)、霉斑。出現(xiàn)該情形而無內(nèi)包裝的商品，需記錄并反饋； （2）檢查品項(xiàng)：商品的品名、規(guī)格、型號(hào)等與調(diào)拔單是否一致，品項(xiàng)不符的應(yīng)記錄下來，收完貨后第一時(shí)間通知店長(zhǎng)； （3）商品驗(yàn)收時(shí)以貨對(duì)單，但驗(yàn)收時(shí)必須按送貨單驗(yàn)收簽名并注明驗(yàn)收時(shí)間。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)驗(yàn)收數(shù)量少于送貨單上的數(shù)量時(shí)，驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)是“有單無貨”或“有貨無單”時(shí)，記錄下來，告知店長(zhǎng)。同時(shí)要審核系統(tǒng)審核單，系統(tǒng)單一定要見貨審核，不能重審或不審。若系統(tǒng)審核單掛兩天以上必須向庫(kù)房問清發(fā)貨與否，貨發(fā)哪加物流。店長(zhǎng)必須每天看審核單。 3檢查商品質(zhì)量： 商品外觀有破損、破包、凸凹罐、變形、油漬、發(fā)霉、瑕庇以及真空包裝漏氣等情形，情況嚴(yán)重的知會(huì)店長(zhǎng)是否特價(jià)處理；商品內(nèi)容物有異味、結(jié)塊、雜質(zhì)、滲漏、發(fā)霉、容量不足等情形均視為不良品，如無法確認(rèn)品質(zhì)，都應(yīng)及時(shí)通知店長(zhǎng)。,門店商品管理制度-2/7,4檢查保質(zhì)期： 商品若有保質(zhì)期限，則需在允許期內(nèi)，否則拒收。允許期是指商品允許收貨的期限，即商品自生產(chǎn)制造之日起到收貨之日的期間，未超過此期限，方可收貨。 保質(zhì)期與允許期的對(duì)應(yīng)如右圖： 不按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和工作要求履行職責(zé)，每次考核罰款10元，造成的直接經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全額賠款。,門店商品管理制度-3/7,二、門店倉(cāng)庫(kù)存貨管理制度： 1門店小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的存貨部分有需要的可以散放，但要整理歸類存放。小倉(cāng)庫(kù)應(yīng)根據(jù)商品占位面積大小及存放商品的特點(diǎn)確定每種商品的存貨位； 2存貨應(yīng)確?！巴惿唐房v向擺放”，即保持每列內(nèi)外商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一列，則應(yīng)放置最里面，所剩位置可擺產(chǎn)其它商品，但不可遮住里面的商品； 3同類商品存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面； 4商品擺放不得堵塞通道，需退換或送貨的商品應(yīng)單獨(dú)歸類封箱放置； 5商品堆放要求： （1） 在收貨區(qū)堆放商品時(shí)，必須按商品的類別分開堆放，不得堵塞通道； （2） 堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓包裝的商品放在下面，易碎的商品放上面；（有條件的門店倉(cāng)庫(kù)應(yīng)將易碎品單獨(dú)放在貨架上） （3） 不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處； （4） 禁止坐、踏商品； （5） 暫存在倉(cāng)庫(kù)的商品必須堆放整齊； （6） 取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原，嚴(yán)禁從中間抽??； （7） 存貨量較大的商品存取貨采取從左向右逐排存取； （8） 有保質(zhì)期管理要求的食品類商品（奶粉、輔食、包含贈(zèng)品）在倉(cāng)庫(kù)存放時(shí)，如原商品倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存，應(yīng)了解新舊商品的生產(chǎn)日期，嚴(yán)格按“先進(jìn)先出”原則進(jìn)行堆放。老日期的調(diào)整到最外面或最上面存放。 不按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和工作要求履行職責(zé)，每次考核罰款10元,門店商品管理制度-4/7,三、門店商品保質(zhì)期管理制度 1、門店排面負(fù)責(zé)人必須對(duì)自已分管區(qū)域的商品在上貨、補(bǔ)貨與日常維護(hù)時(shí)遵循商品先進(jìn)先出的原則； 2對(duì)有保質(zhì)期的商品，要做到每周一次的自查工作。對(duì)保質(zhì)期超過規(guī)定提報(bào)日期的，要及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)； 3因門店員工沒在規(guī)定時(shí)間提交保質(zhì)期、沒及時(shí)退倉(cāng)，而造成商品過期的，無法銷售的，由自已自行承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。 對(duì)于商品保質(zhì)期提交規(guī)定日期如下：,門店商品管理制度-5/7,四、門店商品盤點(diǎn)制度 一、商品盤點(diǎn)是檢查門店業(yè)績(jī)的一種重要手段，是用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)管理水平、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 A、盤點(diǎn)原則 1門店應(yīng)按要求組織人員進(jìn)行盤點(diǎn)準(zhǔn)備、盤點(diǎn)、盤點(diǎn)差異原因分析等工作； 2參加盤點(diǎn)人員應(yīng)按照“見貨盤貨”的原則，細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地清點(diǎn)商品，杜絕多盤、漏盤等盤錯(cuò)現(xiàn)象； 3盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及差錯(cuò)原因分析應(yīng)真實(shí)可靠，嚴(yán)禁弄虛作假； 4盤點(diǎn)確定原則： （1）每月可根據(jù)管理需要，組織分類盤點(diǎn)或全面盤點(diǎn)。分類盤點(diǎn)包括類別：食品、紙尿褲、日用品； （2）每季度對(duì)門店所有商品進(jìn)行全盤。商品全盤每季度進(jìn)行一次（每年2、5、8、11月為盤點(diǎn)月或根據(jù)情況作相應(yīng)調(diào)整，具體時(shí)間以公司下發(fā)的文件為準(zhǔn)）， 5.盤點(diǎn)人員：以各門店為主體，以主體責(zé)任人（店長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主管）作為門店盤點(diǎn)的責(zé)任人，以財(cái)務(wù)主管作為盤點(diǎn)申核人，統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)店內(nèi)的初盤、復(fù)盤。 6盤點(diǎn)時(shí)間：規(guī)定日期晚打烊后。 B、盤點(diǎn)操作程序 （一）盤點(diǎn)準(zhǔn)備（提前3天左右開始進(jìn)行）。 1、門店在盤點(diǎn)日前必須根據(jù)系統(tǒng)銷售資料預(yù)存庫(kù)存量，適當(dāng)進(jìn)行訂貨控制，盤點(diǎn)日當(dāng)天停止收貨。 1盤點(diǎn)區(qū)域劃分：根據(jù)門店貨架及各種特殊陳列劃分區(qū)域； 2整理商品：門店將倉(cāng)庫(kù)商品分區(qū)、分類堆放； 3盤點(diǎn)按排： （1）店長(zhǎng)安排營(yíng)業(yè)員整理牌價(jià)卡，檢查牌價(jià)卡正確與否，有無短少，是否與商品一 一對(duì)應(yīng)，并監(jiān)督此工作的質(zhì)量； （2）各分管人員對(duì)貨架上的商品按從左到右，從上到下的順序?qū)⑸唐氛碚R； （3）盤點(diǎn)人員：人員由店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況確定。,門店商品管理制度-6/7,（二）盤點(diǎn)過程 1盤點(diǎn)日晚打烊后即開始盤點(diǎn)工作； 2盤點(diǎn)的分工 ：要求具體人員安排到指定貨架，并且確定復(fù)盤人；店長(zhǎng)維持好各區(qū)域的盤點(diǎn)秩序和負(fù)責(zé)抽盤； 3. 堆頭、端頭需確定專人，防止漏盤、重盤、錯(cuò)盤，引起盤點(diǎn)的混亂。 （三）盤點(diǎn)機(jī)盤點(diǎn) 1初盤：初盤人員，按貨架順序，本著“見貨盤貨”的原則進(jìn)行盤點(diǎn)，并在每一個(gè)商品的牌價(jià)卡上貼上白紙，標(biāo)注盤點(diǎn)數(shù)量； 2復(fù)盤：復(fù)盤人員，按貨架順序，反方向盤點(diǎn)，并同時(shí)核對(duì)每一個(gè)商品的牌價(jià)卡所貼白紙標(biāo)注盤點(diǎn)數(shù)量，如有差異，及時(shí)進(jìn)行核查； 3抽盤：門店負(fù)責(zé)人確認(rèn)已進(jìn)行初盤和復(fù)盤，則進(jìn)行抽盤，抽盤方法，每排貨架抽取十個(gè)品種，如其中有一個(gè)品種不正確，則再抽十個(gè)，如仍有錯(cuò)誤，則要求整排貨架商品重盤，門店管理人員的抽盤應(yīng)有記錄，對(duì)抽盤不合格的人員除要求全面重盤 外，還應(yīng)進(jìn)行考核。抽盤結(jié)束后進(jìn)行盤點(diǎn)機(jī)錄入。 （四）盤點(diǎn)賠償 1奶粉同一品牌不同階段可相抵； 2棉品同一款號(hào)不同尺碼可相抵； 3其它商品同一品牌貨號(hào)相同可相抵； 4盤點(diǎn)各給門店銷售額的千分之零點(diǎn)一五的損耗； 5盤點(diǎn)短少按門店人員數(shù)平均分?jǐn)偂?門店商品管理制度-7/7,五、門店商品上架標(biāo)準(zhǔn)： 1 商品驗(yàn)收完畢，門店員工按照所收商品類別，將商品及時(shí)拿到對(duì)應(yīng)的商品排面前； 2非整箱銷售之商品，須拆除外箱，以利商品陳列，拆除時(shí)紙箱須立刻壓平，并疊 放整齊，避免散落各處，制造臟亂且阻礙顧客通行。拆箱時(shí)，紙箱外之包扎帶應(yīng)隨手整理，紙箱上之膠帶可不要脫離紙箱，以減少垃圾，避免制造臟亂； 3上架、出樣時(shí)須同時(shí)整理排面使商品站立，正面面對(duì)顧客； 4上架時(shí)如有剩余商品禁止放在走道上或直接放在地上，必須收到庫(kù)存區(qū)中； 5上架時(shí)若發(fā)現(xiàn)有缺貨或找不到商品須記下貨號(hào)，告知店長(zhǎng)或班長(zhǎng)處理； 6上架時(shí)須同時(shí)清潔商品及貨架的衛(wèi)生； 7上架時(shí)如發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期超過規(guī)定日期的商品須盡速取下，通知店長(zhǎng)處理； 8上架原則為先進(jìn)先出，應(yīng)將最接近保存期限之商品置于前排，當(dāng)日所收商品放置后排； 9上架是時(shí)應(yīng)注意排面高度、穩(wěn)定度，避免造成人員傷害或商品損耗； 10上架時(shí)允許打開出樣的商品必須將商品打開出樣，以便顧客可以直觀的看見商品； 11棉品上架時(shí)，拆開外包裝時(shí)注意商品上面的吊牌不要拆下來，且注意出樣時(shí)按同一款 號(hào)的最小尺碼出樣在最前面，顏色由淺到深的陳列。需將商品上的線頭進(jìn)行修理。 不按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和工作要求履行職責(zé)，每次考核罰款10元,信息反饋及售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-1/2,一、門店市場(chǎng)調(diào)查流程 1調(diào)查時(shí)間：店長(zhǎng)通知，待行。 2調(diào)查的內(nèi)容： 1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作重點(diǎn)陳列而我們沒有經(jīng)營(yíng)的常規(guī)商品品牌； 2）重點(diǎn)的商品的售賣價(jià)格； 3）目前在執(zhí)行的商品促銷活動(dòng)內(nèi)容； 4）我方缺貨的重點(diǎn)商品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有貨的，需作好記錄并了解店內(nèi)庫(kù)存數(shù)量； 5）獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在執(zhí)行（或準(zhǔn)備執(zhí)行）的DM海報(bào)或宣傳單頁； 6）市調(diào)人員回來后在半個(gè)工作日內(nèi)將市調(diào)信息如實(shí)向店長(zhǎng)反映在市調(diào)情況，店長(zhǎng)向主管書面匯報(bào)及寫上市調(diào)人員名字及時(shí)間。 二、門店信息反饋流程 門店員工在日常工作中，與顧客溝通時(shí)，顧客反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格比軒宇愛兒瑪?shù)?、或者反饋有需求的商品、或軒宇愛兒瑪商品品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)等問題，員工應(yīng)及時(shí)記錄下來向店長(zhǎng)反映。,信息反饋及售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-2/2,門店處理客戶退換貨標(biāo)準(zhǔn) （一）、處理顧客退換貨要求時(shí)的服務(wù)禮儀： 1門店員工在接待來退換貨的顧客時(shí)同樣以微笑服務(wù)，員工需以十二分的熱情來接待顧客； 2員工在接待顧客對(duì)商品的質(zhì)量、規(guī)格、品種的投訴時(shí)，應(yīng)立即做出真誠(chéng)的道歉，使用道歉語：“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)?！薄敖o您添麻煩了！”“讓您多跑了一趟?！辈?duì)商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的，應(yīng)幫忙辦理退換手續(xù)；對(duì)一時(shí)無法判斷的，不要回絕顧客，可做好情況登記，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟蹤處理； 3顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已經(jīng)變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做好解釋。需讓顧客等待辦理電腦退換貨手續(xù)時(shí)，使用文明用語“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”“我現(xiàn)在就幫你辦理，請(qǐng)稍等”“謝謝您發(fā)現(xiàn)了此問題，我們會(huì)向店長(zhǎng)作好反饋?！薄罢?qǐng)走好，歡迎下次光臨！”“謝謝，以后請(qǐng)多提寶貴意見”等； 4員工在接待顧客退換貨時(shí)的態(tài)度：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自已辯護(hù)；不要太過感情用事；不因時(shí)、地、人的不同而改變說話的內(nèi)容；不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處理要訊速，必要時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)。 （二）、處理客訴的步驟： 1不打斷對(duì)方，先仔細(xì)聆聽，引導(dǎo)顧客發(fā)泄不滿； 2對(duì)造成顧客不便，誤解表示歉意； 3復(fù)述投訴，巧妙提問，收集大量所需信息，確認(rèn)問題所在； 4提供解決方案或者向顧客征詢解決方案； 5協(xié)商解決結(jié)果，可以馬上解決的問題就即可解決，如果不能立即解決的問題則需要向?qū)Ψ秸f明解決的期限； 6感謝客人提出的意見