商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究.doc

國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究5我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的對策研究8國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究摘 要：20世紀(jì)90年代以來，西方商業(yè)銀行競爭已經(jīng)進(jìn)入了客戶關(guān)系管理時代。中國加入世界貿(mào)易組織后，中、外資銀行競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)集中在高端客戶上，外資銀行必將運(yùn)用其成熟的客戶關(guān)系管理與國有商業(yè)銀行爭奪高端客戶。在新的市場經(jīng)濟(jì)條件和激烈的競爭環(huán)境中，國有商業(yè)銀行必須高度重視高端客戶關(guān)系管理，變傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)營為適應(yīng)市場變化的客戶經(jīng)營。如何把握國際機(jī)遇，如何留住優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶成為我國商業(yè)銀行提高競爭力必須要解決的課題。本文從這些問題出發(fā)，分析研究了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、現(xiàn)狀以及重要性，得出實(shí)施客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行提高服務(wù)水平和營，銷能力的要求，也是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的要求。關(guān)鍵飼：國有商業(yè)銀行，高端客戶，客戶管理一、國有商業(yè)銀行客戶管理內(nèi)涵銀行客戶關(guān)系管理是指客戶關(guān)系管理在銀行經(jīng)營中的運(yùn)用。銀行客戶關(guān)系管理的核心思想是：客戶是維持銀行生存和發(fā)展的重要資源，對銀行和客戶間發(fā)生的關(guān)系要進(jìn)行全面的管理；客戶關(guān)系管理的核心體現(xiàn)是客戶關(guān)懷，它貫穿于與客戶接觸的所有環(huán)節(jié)，包含購買前、購買中、購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程；作為客戶關(guān)系管理理論重要組成部分的客戶生命周期理論認(rèn)為，客戶的保持周期越長久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就越大；客戶關(guān)系管理主張從客戶的角度來對銀行流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化，主張以客戶服務(wù)中心代替?zhèn)鹘y(tǒng)意義上的營銷部門，并以工作流經(jīng)理代替?zhèn)鹘y(tǒng)的銷售經(jīng)理，以團(tuán)隊(duì)協(xié)作代替原有的職能分割。銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三個部分組成。業(yè)務(wù)處理部分是銀行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、POS機(jī)系統(tǒng)和ATM機(jī)系統(tǒng)等；客戶聯(lián)系部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成；客戶關(guān)系分析中心以客戶關(guān)系管理(CRM)中心數(shù)據(jù)庫為核心，通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分聯(lián)系，收集客戶信息，同時為管理層和業(yè)務(wù)人員提供客戶分析。銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風(fēng)險監(jiān)控、商機(jī)分析及個性化服務(wù)等功能，同時有連接呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程控制、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理流程控制、綜合業(yè)務(wù)處理流程控制、銀行卡業(yè)務(wù)處理流程控制、國際業(yè)務(wù)處理流程控制、中間業(yè)務(wù)處理流程控制以及會計(jì)、統(tǒng)計(jì)報表等系統(tǒng)的接口。從數(shù)據(jù)流向看，業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)由客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)抽取到客戶管理數(shù)據(jù)倉庫中?？蛻袈?lián)系部分與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向都是雙向的，呼叫中心在為客戶服務(wù)時將充分利用客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫的信息；同時，呼叫中心為客戶服務(wù)的過程又被數(shù)據(jù)倉庫所記錄。客戶聯(lián)系部分與業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)流向也是雙向的，客戶呼叫中心需要實(shí)施查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)前數(shù)據(jù)，呼叫中心也可能需要為客戶實(shí)施業(yè)務(wù)流程。因此，商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件：一是要有暢通的客戶交流渠道，能夠通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通，使客戶經(jīng)理全面了解客戶需求情況。二是要能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，通過對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤，不斷更新客戶信息，并以內(nèi)部信息平臺為媒介實(shí)現(xiàn)信息共享。三是能夠?qū)λ@信息進(jìn)行有效分析。商業(yè)銀行對于從各種渠道獲得的大量客戶信息，要能夠進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、篩選和科學(xué)利用，以甄別出有價值的信息。四是能夠?qū)κ袌鲞M(jìn)行整體規(guī)劃和評估。五是要能與企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)很好地集成，將銷售、市場與服務(wù)的信息及時傳達(dá)到后臺的決策、財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)等部門，實(shí)現(xiàn)資源整合。第2/5頁二、國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀我國客戶關(guān)系管理市場目前整體上還處于一種萌芽和成長初期，雖然發(fā)展速度較快，但是國內(nèi)銀行與國外銀行對客戶信息的挖掘和分析能力方面還存在很大差距，國內(nèi)幾乎沒有一家銀行真正實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理。由于各個商業(yè)銀行的管理層對客戶關(guān)系管理的重視不同，客戶關(guān)系管理在各個銀行的推進(jìn)程度也不同，大部分商業(yè)銀行都開始了網(wǎng)絡(luò)銀行和電話銀行建設(shè)。隨著時間的推移，我國電子銀行服務(wù)體系日益成熟。實(shí)際上，我國銀行業(yè)普遍存在著對自身資源缺乏整合的問題，沒有真正形成后方支持的基礎(chǔ)平臺，造成銀行業(yè)綜合競爭力較弱、盈利水平較低的局面。雖然大部分國內(nèi)商業(yè)銀行開始涉及網(wǎng)絡(luò)銀行，但對服務(wù)渠道管理和客戶管理關(guān)系的認(rèn)識只是浮于表面，許多銀行并未從企業(yè)整體角度實(shí)施客戶關(guān)系管理，前臺操作和后臺操作未實(shí)現(xiàn)一體化。面對差距的同時我們也應(yīng)該看到，我國商業(yè)銀行的科技水平和電子化程度都有了很大提高，與客戶溝通的渠道也有了很大改善。尤其是網(wǎng)上銀行、電話銀行、.企業(yè)銀行、ATM機(jī)等，既為客戶提供了方便、快捷的服務(wù)，又為客戶提供了信息交流的渠道，使銀行的金融產(chǎn)品更接近客戶，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營和個性化服務(wù)，同時還縮小了銀行與客戶之間的信息不對稱的距離，為銀行降低了經(jīng)營風(fēng)險。所有這些，都為銀行建立客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)提供了有利條件。三、發(fā)展商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的必要性國有商業(yè)銀行客戶管理的實(shí)施有效地促進(jìn)了銀行運(yùn)營功能的提高，增強(qiáng)了國有商業(yè)銀行的整體運(yùn)營能力，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。第一，客戶關(guān)系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求，把握住客戶需求的動態(tài)性變化，從而合理地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和市場營銷方案。隨著我國金融市場供求格局的變化，買方市場的特征已經(jīng)初步形成，了解客戶是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。國有商業(yè)銀行運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，通過對客戶貢獻(xiàn)度的計(jì)第3/5頁算，能夠?qū)蛻糇鞒鋈?、科學(xué)的評判和準(zhǔn)確、多樣的細(xì)分，實(shí)現(xiàn)“在適當(dāng)?shù)臅r候，以適當(dāng)?shù)那?，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟?，讓產(chǎn)品銷售部門準(zhǔn)確地了解到每一目標(biāo)客戶消費(fèi)的行為規(guī)律，預(yù)測客戶需求的變化，進(jìn)行有效的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價格調(diào)整、渠道整合和促銷管理，最大限度地設(shè)計(jì)出符合客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，最終提高國有商業(yè)銀行的市場拓展能力。第二，客戶關(guān)系管理能夠使銀行對優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化服務(wù)，從而能夠提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。未來銀行業(yè)的競爭，不能僅以增加客戶數(shù)量為目的，而應(yīng)該通過客戶價值細(xì)分，針對不同客戶群體進(jìn)行市場定位，實(shí)施一對一式的營銷服務(wù)。一般而言，銀行可以按照客戶的貢獻(xiàn)度分為優(yōu)質(zhì)客戶、主要客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。優(yōu)質(zhì)客戶是指那些經(jīng)營穩(wěn)定、業(yè)績好、與銀行關(guān)系密切，能夠?yàn)殂y行帶來超過平均水平的利潤。優(yōu)質(zhì)客戶的比重雖然不大，但能夠?yàn)殂y行帶來豐厚的利潤。主要客戶是指那些能夠?yàn)殂y行提供較高收益，但是金融貢獻(xiàn)度低于優(yōu)質(zhì)客戶的客戶。普通客戶是指雖然不會使銀行受損，但也不會為銀行帶來太大收益的客戶，普通客戶在銀行客戶群體中占有最大的比例。限制客戶是指經(jīng)營業(yè)績下滑、與銀行關(guān)系日漸惡化，顯示出使銀行遭受損失的跡象或使銀行正在遭受損失的客戶。潛在客戶是指那些經(jīng)營業(yè)績較好、同時對銀行產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)出高度興趣的客戶。四、完善商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的對策商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略就是要圍繞客戶關(guān)系管理組織經(jīng)營活動，進(jìn)行管理創(chuàng)新。國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略性的舉措，包括兩個層次的問題：一是圍繞客戶關(guān)系管理組織經(jīng)營活動進(jìn)行管理創(chuàng)新；二是開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為經(jīng)營和管理提供技術(shù)支撐。但是由于歷史的原因，商業(yè)銀行在圍繞客戶關(guān)系管理組織經(jīng)營活動、進(jìn)行管理創(chuàng)新方面的難度遠(yuǎn)大于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)、投產(chǎn)和運(yùn)行，是商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵。第4/5頁由于歷史的原因，我國的銀行業(yè)相對落后于歐美國家，硬件和軟件都不能滿足國際市場的需求。而客戶關(guān)系管理將為商業(yè)銀行帶來Internet時代生存和發(fā)展的管理制度和技術(shù)手段，為銀行成功實(shí)現(xiàn)電子化轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)和動力，也將成為中國銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)全球金融一體化的新起點(diǎn)。“誰擁有客戶信息，誰就擁有未來”。2010年2月24日，國際貨幣基金組織(IMF)總裁特別顧問朱民博士說：“國內(nèi)銀行業(yè)的經(jīng)營體制20年前以產(chǎn)品為中心，10年前以市場為中心，現(xiàn)在以客戶為中心，未來將會以客戶信息為中心”。在銀行客戶關(guān)系管理中有效利用數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以為銀行高層決策者提供準(zhǔn)確的客戶分類、忠誠度、盈利能力及潛在用戶等有用信息，指導(dǎo)他們制定最優(yōu)的銀行營銷策略、降低銀行運(yùn)營成本、增加利潤及加速銀行的發(fā)展?？傊?，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于管理的改進(jìn)和IT的運(yùn)用，客戶關(guān)系管理成功實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵要素可以從兩個層面進(jìn)行考慮：從管理層面看，企業(yè)需要運(yùn)用客戶關(guān)系管理所體現(xiàn)的思想推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；從技術(shù)層面看，企業(yè)通過部署客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成、互為作用。管理的變革是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的保障。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究 摘 要在全球化的競爭大背景下，商業(yè)銀行日益將競爭焦點(diǎn)放在高效益的客戶上，客戶狀況決定著銀行的資產(chǎn)狀況。目前我國商業(yè)銀行積累了大量的客戶信息，但相對缺乏一套行之有效的客戶關(guān)系管理體系。利用客戶關(guān)系管理，挖掘客戶潛在需求并提供個性化的金融服務(wù)，提高客戶滿意度及忠誠度，是我國商業(yè)銀行的必然且長期的選擇。本文系統(tǒng)的分析了我國的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，找出了其存在的問題，提煉出商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的必要性，做出發(fā)展對策?！娟P(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 客戶關(guān)系管理 問題 對策AbstractIn the context of global competition, commercial banks increasingly focus on cost-effective competition on the client, the client status determines the bank assets. At present, China has accumulated a large number of commercial banks, customer information, but the relative lack of an effective customer relationship management system. The use of customer relationship management, and tap the potential customer needs and provide personalized financial services to enhance customer satisfaction and loyalty, is Chinas commercial banks and the inevitable long-term option. This paper systematically analyzes Chinas commercial banks customer relationship management situation, find out its problems, to extract the commercial banks need customer relationship management, to make the development of countermeasures. Keywords: Commercial Bank Customer Relationship Management Disadvantages Strategies 0目 錄摘要1一、引言1二、我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問題1（一）銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀1（二）我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題1三、發(fā)展商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的必要性3（一）了解客戶的真正需求3（二）提供個性化服務(wù)3（三）提高客戶的滿意度和忠誠度3（四）拓寬業(yè)務(wù)品種4四、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的對策4（一）改革經(jīng)營管理體制4（二）構(gòu)建合理業(yè)務(wù)流程5（三）實(shí)施差異化營銷政策6（四）努力培養(yǎng)客戶關(guān)系管理需要的復(fù)合型人才6五、 結(jié)束語7參考文獻(xiàn)8一、引言我國商業(yè)銀行的經(jīng)營體制在二十年前以產(chǎn)品為中心，十年前以市場為中心，現(xiàn)在以客戶為中心，而未來的銀行經(jīng)營仍將以客戶為中心。誰占有完整準(zhǔn)確的客戶信息，誰就能在未來競爭中取勝。在這種先進(jìn)的銀行管理理念的驅(qū)動下，十余年來客戶管理（CRM）在世界范圍內(nèi)的銀行管理實(shí)踐中蓬勃興起?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它利用計(jì)算機(jī)軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立一個信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)，實(shí)施于企業(yè)的市場開發(fā)、營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶與潛在客戶的相關(guān)需求、機(jī)會、風(fēng)險和成本，可以最大限度地提高企業(yè)整體的經(jīng)濟(jì)效益。我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問題（一）銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀我國客戶關(guān)系管理市場目前整體上還處于一種萌芽和成長初期，雖然發(fā)展速度較快，但是國內(nèi)銀行與國外銀行對客戶信息的挖掘和分析能力方面還存在很大差距，國內(nèi)幾乎沒有一家銀行真正實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理。由于各個商業(yè)銀行的管理層對客戶關(guān)系管理的重視不同，客戶關(guān)系管理在各個銀行的推進(jìn)程度也不同，大部分商業(yè)銀行都開始了網(wǎng)絡(luò)銀行和電話銀行建設(shè)。同時我們也應(yīng)該看到，我國商業(yè)銀行的科技水平和電子化程度都有了很大提高，與客戶溝通的渠道也有了很大改善。尤其是網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、ATM 機(jī)等，既為客戶提供了方便、快捷的服務(wù)，又為客戶提供了信息交流的渠道，使銀行的金融產(chǎn)品更接近客戶，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營和個性化服務(wù)，同時還縮小了銀行與客戶之間的信息不對稱的距離，為銀行降低了經(jīng)營風(fēng)險。（二）我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的主要問題如下：1.金融服務(wù)理念層面?zhèn)鹘y(tǒng)的金融服務(wù)理念在客戶關(guān)系管理方面存在一定的問題，一是重金融服務(wù)開發(fā)，輕客戶需求。目前各商業(yè)銀行提供的所謂“特色”產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)質(zhì)上大同小異，缺乏業(yè)務(wù)創(chuàng)新。二是重外部客戶， 輕內(nèi)部客戶。所謂內(nèi)部顧客指的是銀行員工，內(nèi)部客戶的服務(wù)品質(zhì)是決定外部客戶服務(wù)品質(zhì)的重要因素，沒有滿意的員工（內(nèi)部客戶）就沒有滿意的客戶（外部客戶）。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中不僅要承認(rèn)內(nèi)部客戶的存在，同時應(yīng)將內(nèi)部客戶的金融服務(wù)與員工滿意度放在和傳統(tǒng)客戶金融服務(wù)同等重要的位置上。三是重客戶滿意，輕客戶忠誠?！翱蛻魸M意”只是衡量銀行服務(wù)品質(zhì)的初級標(biāo)準(zhǔn)，“客戶忠誠”才是商業(yè)銀行金融服務(wù)品質(zhì)改善的最高目標(biāo)。 滿意的顧客并不一定是忠誠的顧客，而顧客忠誠是唯一的、排他的、也是最有價值的，而目前商業(yè)銀行普遍缺乏對客戶忠誠度的分析。2.經(jīng)營管理體制層面除了服務(wù)理念外，我國商業(yè)銀行在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中同樣存在一些經(jīng)營管理體制方面的問題。我國商業(yè)銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)還沒有完全擺脫以計(jì)劃管理和控制為主的模式，銀行組織結(jié)構(gòu)在很大程度上決定了業(yè)務(wù)流程是否高效，一個以部門職能劃分結(jié)構(gòu)的組織，是難以做到以客戶的需要進(jìn)行經(jīng)營的，銀行各部門間各自為政，客戶難以全面把握銀行經(jīng)營意向和合作誠意，這也使得銀行在競爭中難以形成整體合力。3.客戶細(xì)分層面客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，基于客戶的具體分類設(shè)置不同的業(yè)務(wù)流程，真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。目前我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程分為直接創(chuàng)造價值的客戶服務(wù)流程和為直接創(chuàng)造價值的流程服務(wù)的后臺支持流程，是為適應(yīng)既有的組織結(jié)構(gòu)及滿足管理的需要而設(shè)置的。不僅如此，商業(yè)銀行在設(shè)置業(yè)務(wù)流程時并未根據(jù)不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險高低設(shè)計(jì)不同流程。這種結(jié)構(gòu)及流程設(shè)置，為銀行提供了方便，但對于客戶而言，其完整的業(yè)務(wù)流程常被割離開，且越是優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶，其業(yè)務(wù)審批程序越繁雜，審批環(huán)節(jié)越長。這是導(dǎo)致目前商業(yè)銀行客戶滿意度不高的一大原因，也是客戶關(guān)系管理實(shí)施的障礙之一。4.信息技術(shù)支持層面客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)與業(yè)務(wù)管理相結(jié)合的產(chǎn)物，現(xiàn)代信息技術(shù)支撐著客戶關(guān)系管理體系，為客戶關(guān)系管理的實(shí)施提供技術(shù)平臺。信息技術(shù)的應(yīng)用水平直接影響了客戶滿意度，也是客戶關(guān)系管理的重要組成部分。目前，國內(nèi)的客戶關(guān)系管理軟件商難以為金融企業(yè)客戶提供實(shí)用、易操作的相關(guān)軟件，且智能型客戶關(guān)系管理軟件的開發(fā)能力有限，這直接制約著我國商業(yè)銀行推行客戶關(guān)系管理體系。商業(yè)銀行雖然掌握著大量的客戶信息，但由于信息技術(shù)支持滯后，因此客戶信息隨意性、分散性強(qiáng)，且各部門間信息不統(tǒng)一且各成體系，從而即使有龐大的信息基礎(chǔ)也不能為銀行的決策分析提供有效的指引。5.復(fù)合型人才層面客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是客戶，因此客戶經(jīng)理是實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制將原有的“以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的經(jīng)營模式真正轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營模式，其實(shí)質(zhì)和目的是以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)組織金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。目前國內(nèi)商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的有效性，商業(yè)銀行內(nèi)部缺乏既能準(zhǔn)確把握客戶關(guān)系管理理念同時又具備信息技術(shù)背景的復(fù)合型人才，因此大多數(shù)國內(nèi)商業(yè)銀行并未建立起與商業(yè)銀行發(fā)展相適應(yīng)的高素質(zhì)客戶經(jīng)理人才隊(duì)伍，這嚴(yán)重制約了客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施。三、發(fā)展商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的必要性國有商業(yè)銀行客戶管理要想有效地促進(jìn)銀行運(yùn)營功能提高，增強(qiáng)國有商業(yè)銀行的整體運(yùn)營能力，就必須發(fā)展商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理。其必要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）了解客戶的真正需求客戶關(guān)系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求，把握住客戶需求的動態(tài)性變化，從而合理地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和市場營銷方案。隨著我國金融市場供求格局的變化，買方市場的特征已經(jīng)初步形成，了解客戶是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。國有商業(yè)銀行運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，通過對客戶貢獻(xiàn)度的計(jì)算，能夠?qū)蛻糇鞒鋈?、科學(xué)的評判和準(zhǔn)確、多樣的細(xì)分，實(shí)現(xiàn)“在適當(dāng)?shù)臅r候，以適當(dāng)?shù)那?，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟保尞a(chǎn)品銷售部門準(zhǔn)確地了解到每一目標(biāo)客戶消費(fèi)的行為規(guī)律，預(yù)測客戶需求的變化，進(jìn)行有效的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價格調(diào)整、渠道整合和促銷管理，最大限度地設(shè)計(jì)出符合客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，最終提高國有商業(yè)銀行的市場拓展能力。（二）提供個性化服務(wù)客戶關(guān)系管理能夠使銀行對優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化服務(wù)，從而能夠提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。未來銀行業(yè)的競爭，不能僅以增加客戶數(shù)量為目的，而應(yīng)該通過客戶價值細(xì)分，針對不同客戶群體進(jìn)行市場定位，實(shí)施一對一式的營銷服務(wù)。一般而言，銀行可以按照客戶的貢獻(xiàn)度分為優(yōu)質(zhì)客戶、主要客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。優(yōu)質(zhì)客戶是指那些經(jīng)營穩(wěn)定、業(yè)績好、與銀行關(guān)系密切，能夠?yàn)殂y行帶來超過平均水平的利潤。優(yōu)質(zhì)客戶的比重雖然不大，但能夠?yàn)殂y行帶來豐厚的利潤。主要客戶是指那些能夠?yàn)殂y行提供較高收益，但是金融貢獻(xiàn)度低于優(yōu)質(zhì)客戶的客戶。普通客戶是指雖然不會使銀行受損，但也不會為銀行帶來太大收益的客戶，普通客戶在銀行客戶群體中占有最大的比例。限制客戶是指經(jīng)營業(yè)績下滑、與銀行關(guān)系日漸惡化，顯示出使銀行遭受損失的跡象或使銀行正在遭受損失的客戶。潛在客戶是指那些經(jīng)營業(yè)績較好、同時對銀行產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)出高度興趣的客戶。（三）提高客戶的滿意度和忠誠度國外研究數(shù)據(jù)表明，吸引新客戶的成本是保持老客戶成本的5倍。我國商業(yè)銀行作為中介機(jī)構(gòu)，掌握著客戶的大量信息，只有通過CRM系統(tǒng)，才能把各種各樣的客戶信息集中和整理起來，并通過數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析，為每一個客戶建立一套個性化檔案，從而能根據(jù)客戶的各種需求提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （四）拓寬業(yè)務(wù)品種由于中間業(yè)務(wù)不需要占用銀行的資金，而且風(fēng)險小、利潤高，因此，中間業(yè)務(wù)必將是外資銀行與我國商業(yè)銀行未來競爭的重點(diǎn)。我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)由于起步較晚， 在產(chǎn)品品種上僅限于結(jié)算和代理等勞動密集型產(chǎn)品，而技術(shù)含量高的資信調(diào)查、資產(chǎn)評估、個人理財(cái)、期貨期權(quán)以及衍生工具類在我國才剛起步，與外資銀行豐富的業(yè)務(wù)品種還存在較大的差距。因此，我國銀行必須盡快建立CRM系統(tǒng)，了解客戶當(dāng)前的需求和潛在的需求，才能進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，拓寬業(yè)務(wù)品種和經(jīng)營范圍， 提升銀行的市場份額和競爭力。因此，商業(yè)銀行CRM必須在滿足客戶需求和風(fēng)險控制之間尋求一種均衡。市場的不確定和信息的不對稱以及人的本性所帶來的逆向選擇和道德風(fēng)險，使商業(yè)銀行與生俱來就具有高風(fēng)險特征。CRM必須在有效的風(fēng)險防范和承受范圍之內(nèi)，圍繞滿足客戶需求這一主題開展業(yè)務(wù)活動。商業(yè)銀行要建立一整套對客戶風(fēng)險進(jìn)行識別和測定的標(biāo)準(zhǔn)模式，主動幫助客戶進(jìn)行風(fēng)險防范和控制，從而達(dá)到降低客戶風(fēng)險進(jìn)而降低自身風(fēng)險的目的。四、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的對策 （一）改革經(jīng)營管理體制商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一場深刻的服務(wù)變革，對銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也提出了全新要求。客戶關(guān)系管理作為高度信息化、市場化條件下的產(chǎn)物，要求銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)必須嚴(yán)格遵循以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的原則，盡快摒棄以產(chǎn)品為原則和上下對口的官僚組織體系，全面推行扁平化管理。第一，改革以銀行功能定位的組織機(jī)構(gòu)，將前臺部門按照不同的客戶群，如公司、個人、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)客戶劃分為不同客戶部門；將同一客戶資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)全部納入同一部門、由同一個客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理服務(wù)小組負(fù)責(zé)營銷。第二，根據(jù)產(chǎn)品品種或類別設(shè)置產(chǎn)品部門，配備產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的管理、銷售、推進(jìn)和開發(fā)，配合客戶經(jīng)理開展市場營銷。第三，業(yè)務(wù)管理部門。其包括業(yè)務(wù)技術(shù)支持、保障服務(wù)、資金核算、人力資源等部門的有機(jī)結(jié)合。這些部門要圍繞市場營銷活動，為全行一線營銷服務(wù)，形成市場營銷的支持保障體系。各級行領(lǐng)導(dǎo)可以把銀行內(nèi)部各環(huán)節(jié)順暢與否作為檢查和協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)，建立嚴(yán)格的制度和科學(xué)的考核指標(biāo)，對后臺保障部門的工作進(jìn)行實(shí)打?qū)嵉膬?nèi)部考核，保障客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率達(dá)到最優(yōu)。（二）構(gòu)建合理業(yè)務(wù)流程商業(yè)銀行在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時，必須加強(qiáng)對客戶需求的定量分析，從價值鏈分析入手，對目前的市場營銷和信貸管理的動作進(jìn)行科學(xué)的梳理。通過辨識、分解、評估，對業(yè)務(wù)流程做出刪除、壓縮、整合的改革，從而把各部門的生產(chǎn)要素按最自然的方式加以重新組合，以取得最佳的經(jīng)營效果，避免出現(xiàn)頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，治標(biāo)不治本的問題。全面整合客戶服務(wù)流程對于客戶服務(wù)流程，要求以客戶為中心來進(jìn)行整合創(chuàng)新，使之能向客戶提供最優(yōu)的服務(wù)，提高客戶滿意度。商業(yè)銀行在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程時，應(yīng)區(qū)分不同的客戶群和不同的場合，設(shè)計(jì)不同的流程版本，而不必事無巨細(xì)，以繁馭簡。對于后臺支持流程，要圍繞客戶服務(wù)流程的效率、成本、風(fēng)險中心來進(jìn)行判斷。在保證工作效率的基礎(chǔ)上，通過改變設(shè)計(jì)、改進(jìn)方式、采用新技術(shù)等進(jìn)行整合，減少中間處理環(huán)節(jié)，降低管理成本，避免遺忘和差錯的發(fā)生，形成對客戶服務(wù)流程的一體化支持；避免“政出多門”，提高整體支持效率。建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫是支持管理決策的、面向主題的、集成的、隨時間更新、相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，包含查詢分析型、決策支持類和數(shù)據(jù)挖掘工具，在商業(yè)銀行信息管理工作中具有極為重要的作用。它不僅能提供準(zhǔn)確及時的業(yè)務(wù)和管理信息，更能對信息進(jìn)行功能性的查詢、分析和決策建議。在客戶關(guān)系管理實(shí)施中應(yīng)注重將數(shù)據(jù)倉庫與綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)結(jié)合，以建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)倉庫，利用它為商業(yè)銀行管理和業(yè)務(wù)工作服務(wù)。此外，銀行要加強(qiáng)建設(shè)開放型銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)( Internet ) ，實(shí)現(xiàn)其與Internet的有機(jī)結(jié)合，帶動客戶和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的建設(shè)。大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心使其成為商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的兩大支柱，完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道。網(wǎng)絡(luò)銀行是銀行適應(yīng) Internet和電子商務(wù)發(fā)展要求的產(chǎn)物，聯(lián)絡(luò)中心(多功能電話銀行) 則是銀行在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上建設(shè)的聯(lián)系渠道統(tǒng)一、功能集成的服務(wù)和交互平臺。商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理時應(yīng)以此二者的建設(shè)為龍頭，帶動自身朝電子化銀行方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)銀行是虛擬化、智能化的銀行，可為網(wǎng)絡(luò)金融用戶提供基本儲蓄賬戶、支票、信用卡、貨幣市場等業(yè)務(wù)，具有方便、快捷、低廉的優(yōu)勢。在對聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)中，銀行可就原呼叫中心或電話銀行進(jìn)行功能擴(kuò)充，實(shí)現(xiàn)自動響應(yīng)客戶請求，為其及時辦理開戶、轉(zhuǎn)賬、查詢、信息咨詢等業(yè)務(wù)，并充當(dāng)個人理財(cái)顧問，甚至為金融營銷提供分析結(jié)果等。（三）實(shí)施差異化營銷政策1. 重視個人客戶的需求多樣性現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使基于交易記錄為基礎(chǔ)的客戶需求偏好分析成為可能。從客戶關(guān)系管理的觀點(diǎn)看，為便于管理起見，銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應(yīng)的政策?；拘枨缶哂邢鄬Ψ€(wěn)定性，銀行所要做的就應(yīng)是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的“組合式套餐”服務(wù)。提升公司客戶的差異化服務(wù)水平現(xiàn)在，任何一家商業(yè)銀行基本上都能為公司的基本需求提供無差異服務(wù)，因此在客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言。要留住客戶，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求， 并適應(yīng)時予以滿足，以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。公司客戶的特殊需求因公司而異，很難在同一時點(diǎn)上找到完全一致的。就現(xiàn)階段來說，公司客戶的特殊需求主要體現(xiàn)在以下幾個方面：上市重組顧問、投資與理財(cái)、系統(tǒng)資金管理、低風(fēng)險資產(chǎn)置換、借助銀行的財(cái)務(wù)安排、并購債務(wù)處理以及相互代理和基于銀行客戶資源的共同開發(fā)、利用等。目前有一些可供選擇的政策，如根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)或重要客戶的需求分析，以及對客戶潛在需求的把握，分別制定“一攬子”服務(wù)方案，度身定做具有特色的金融產(chǎn)品組合；根據(jù)服務(wù)方案制定營銷方案和確定營銷重點(diǎn)，系統(tǒng)大戶和重點(diǎn)客戶由省、市兩級銀行聯(lián)動營銷，一對一談判。中等客戶由客戶經(jīng)理上門營銷或通過客戶服務(wù)的無縫銜接，在提升客戶價值的同時提升客戶忠誠度；對客戶信息進(jìn)行不間斷收集、整理、分析，挖掘客戶的潛在需求。（四）努力培養(yǎng)客戶關(guān)系管理需要的復(fù)合型人才在確?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施成功的員工隊(duì)伍中，有一支至關(guān)重要的力量，那就是客戶經(jīng)理隊(duì)伍?？蛻艚?jīng)理人才的高素質(zhì)和健全的培養(yǎng)機(jī)制是銀行可持續(xù)發(fā)展的根本保證。商業(yè)銀行應(yīng)堅(jiān)持任人為賢的原則在選拔人才的過程中，應(yīng)按照客戶經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)實(shí)行競聘上崗。在競聘中應(yīng)對應(yīng)考人的專業(yè)理論知識、實(shí)踐能力、思想道德品質(zhì)、敬業(yè)精神等進(jìn)行綜合考核，挑選出那些綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、協(xié)調(diào)水平高的多面手作為客戶經(jīng)理。在對客戶經(jīng)理的培養(yǎng)方面商業(yè)銀行應(yīng)注重建立完美的培訓(xùn)體系， 注重培訓(xùn)的系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理管理部門作為客戶經(jīng)理培訓(xùn)的管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際狀況制定總計(jì)劃，并在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，制定一定時期內(nèi)的具體方案，進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，然后組織培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后要對效果進(jìn)行評估。一方面是驗(yàn)證培訓(xùn)的結(jié)果與預(yù)期是否相符；另一方面需要的是信息反饋，通過這種互動不斷改進(jìn)培訓(xùn)系統(tǒng)。授課內(nèi)容方面包括職業(yè)道德、金融基礎(chǔ)理論、基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)營銷技巧等。并且，授課內(nèi)容要根據(jù)市場的變化和產(chǎn)品的創(chuàng)新，不斷對客戶經(jīng)理進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)和再培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理的水平能適應(yīng)市場競爭的需要并達(dá)到客戶要求的層次。培訓(xùn)的方式應(yīng)比較靈活。由于在我國商業(yè)銀行現(xiàn)有的客戶經(jīng)理隊(duì)伍中人員素質(zhì)參差不齊，在培訓(xùn)過程中就要采取靈活的方式，從實(shí)際出發(fā)，因材施教。在進(jìn)行基礎(chǔ)課程外語、計(jì)算機(jī)等的培訓(xùn)時可以進(jìn)行全員培訓(xùn)；對不具備銀行或金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的人員就要加強(qiáng)基礎(chǔ)知識的補(bǔ)課；對已具有多年專業(yè)實(shí)踐的人員主要進(jìn)行業(yè)務(wù)提高性培訓(xùn)；對客戶經(jīng)理主管或高級客戶經(jīng)理就應(yīng)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)管理能力和金融創(chuàng)新能力的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可采用輪崗培訓(xùn)、院校結(jié)合，將業(yè)務(wù)骨干分批送到大專院校進(jìn)行中、短期培訓(xùn)；將優(yōu)秀人才選送到國外銀行或國際大公司進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，學(xué)習(xí)國外銀行經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，使我們銀行的產(chǎn)品和服務(wù)水平都能與國際接軌。應(yīng)將培訓(xùn)結(jié)果的記錄和客戶經(jīng)理的業(yè)績作為考核的標(biāo)準(zhǔn)不能達(dá)到培訓(xùn)要求的，客戶經(jīng)理不能晉升。之所以將在崗培訓(xùn)也列為客戶經(jīng)理考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是要強(qiáng)制和鼓勵客戶經(jīng)理不斷接受培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。要根據(jù)客戶經(jīng)理的自身素質(zhì)和能力，采取壓擔(dān)子的辦法，逐步加大負(fù)擔(dān)，以鍛煉其綜合協(xié)調(diào)能力和處理疑難問題的能力。采取以業(yè)績論客戶經(jīng)理等級，以功過決定去留的用人機(jī)制。五、 結(jié)束語綜上所述，對于我國商業(yè)銀行而言，實(shí)施客戶關(guān)系管理是我國商業(yè)銀行在激烈的競爭中提高自身實(shí)力，成為真正的國際性大銀行的必然選擇。在客戶關(guān)系管理項(xiàng)目前后，商業(yè)銀行必須立足自身實(shí)際，全盤考慮，放眼未來，這樣才能使客戶關(guān)系管理為商業(yè)銀行發(fā)揮更大的作用。參考文獻(xiàn)1陳春琴，曾路.我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究J.沈陽大學(xué)學(xué)報，2008，（1）.2張婧.以客戶需求為中心的銀行金融創(chuàng)新J.經(jīng)營與管理，2006，（11）.3張學(xué)陶.商業(yè)銀行市場營銷 M .北京:中國金融出版社，2005-11.4林彬，李波.我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與對策J.商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008，（16）.5姜莉莉.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理分析J.財(cái)經(jīng)界，2010，(11):7- 9.6李忠民,張若為.后危機(jī)時代背景下我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制研究J.西安財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報,2011，(01):11- 13.我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的對策研究摘 要 商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理既要重視以客戶為中心，又要利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來達(dá)到降低銀行經(jīng)營成本,實(shí)現(xiàn)客戶收益最大化的目標(biāo)。 我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須正視所存在的認(rèn)識不足、機(jī)構(gòu)設(shè)置不配套、軟件開發(fā)能力差、缺少復(fù)合型人才等諸多問題。 應(yīng)制定相關(guān)措施，加快改革經(jīng)營管理體制，構(gòu)建合理業(yè)務(wù)流程，實(shí)施差異化營銷策略，培養(yǎng)適合客戶關(guān)系管理需要的復(fù)合型人才，以促進(jìn)銀行提升競爭能力和盈利能力關(guān)鍵詞 商業(yè)銀行；客戶關(guān)系管理 ；核心競爭力；客戶忠誠隨著我國銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，客戶已經(jīng)成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略性資源。在金融服務(wù)領(lǐng)域，買方市場給國內(nèi)商業(yè)銀行帶來的壓力日益嚴(yán)峻。因此，對 21 世紀(jì)的銀行業(yè)來說，最重要的不是資產(chǎn)，而是客戶。誰掌握了客戶，誰就掌握了市場和未來，誰就掌握了財(cái)富的源泉。在銀行業(yè)迅猛發(fā)展的今天，通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升我國商業(yè)銀行的競爭力至關(guān)重要。一我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性(一)可以提升商業(yè)銀行的核心競爭力客戶關(guān)系管理是提升我國商業(yè)銀行競爭能力的需要。我國商業(yè)銀行建立自己的核心競爭力就是要創(chuàng)造出自己的品牌價值，讓客戶對自己的產(chǎn)品和服務(wù)都有著獨(dú)一無二的認(rèn)同和享受。目前，商業(yè)銀行的核心競爭力已不是體現(xiàn)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等硬件設(shè)施上，而是體現(xiàn)在人性化的服務(wù)上，并且應(yīng)表現(xiàn)為能體現(xiàn)在向客戶提供最佳服務(wù)能力的提升上。(二)更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入信息和經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。消費(fèi)希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)，企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)，而商業(yè)銀的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。目前，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機(jī)構(gòu)數(shù)量而形成的規(guī)模優(yōu)勢難以發(fā)揮原有的作用，未來的發(fā)展必然會從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”。(三)維護(hù)和加深與客戶聯(lián)系客戶是現(xiàn)代商業(yè)銀行的一種重要資源，“得客戶者得天下”已成為越來越多企業(yè)的認(rèn)同。銀行的發(fā)展離不開客戶。實(shí)施客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，實(shí)行營銷推廣和服務(wù)吸引“雙舉并進(jìn)”的戰(zhàn)略，必須做到業(yè)務(wù)創(chuàng)新，快速響應(yīng)市場需求，滿足客戶的個性化要求，可以維護(hù)并加深與客戶的關(guān)系，提升自己的人脈，從而增強(qiáng)其市場競爭力。二我國商業(yè)銀行實(shí)施CRM的現(xiàn)狀分析隨著我國企業(yè)素質(zhì)的提高，客戶關(guān)系管理得到普遍的認(rèn)同。但是，由于客戶關(guān)系管理本身的難度和環(huán)境的不確定性，我國銀行