溫泉部前臺接待溫泉中心前臺接待.docx

STANDARD OF PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程TITLE標(biāo)題：溫泉中心前臺接待員操作流程TASK NUMBER編號：SPA-SOP-2010-001DEPARTMENT部門：溫泉部APPLICABLE TO適用對象溫泉前臺接待DATE ISSUED編制日期 APPROVED BY審批人DATE APPROVED審批日期做什么What to do如何做How to do為什么做Why to do標(biāo)準(zhǔn)Standard1:上班前準(zhǔn)備工作2：客人來時3：客人買單.1換好工衣，戴好工牌，準(zhǔn)時簽到，按時打卡，做到儀容儀表整齊上崗。2 參加每日一次的班前會、按照衛(wèi)生清潔工作程序，做好本崗位的衛(wèi)生工作。3按營業(yè)時間準(zhǔn)備迎客。1當(dāng)客人進(jìn)入大廳時，必須面帶微笑，主動熱情地用敬語問候客人。（早上好！中午好！等，歡迎光臨，里面請）2禮貌地迎接來賓，告知客人消費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將客人帶到登記臺，問清客人人數(shù)、男女賓各幾位，是否已到齊。3. 詢問客人結(jié)帳方式，如果其中有承付的關(guān)系，需向客人解釋如中途會有客人先行離開，需由負(fù)責(zé)人先行結(jié)帳方可。注：旅行社、會員、VIP接待除外，如有特殊情況需報部門經(jīng)理經(jīng)理以上經(jīng)理擔(dān)保背書4 溫泉中心接待員根據(jù)(3.5)認(rèn)真填寫“報客資料”（在報資料上需備注：如有客人提前離開，需負(fù)責(zé)人先行結(jié)帳）且讓客人在“報客資料”上的賓客簽名欄簽字確認(rèn)，后接待員拿著鑰匙牌帶領(lǐng)客人到十字轉(zhuǎn)閘入口處發(fā)放鑰匙。（對客服務(wù)用語：“祝您玩得愉快。”）注：（1）接待員發(fā)放鑰匙要注意一個客人只發(fā)放一把鑰匙；（2）接待員要確?？腿诉M(jìn)入轉(zhuǎn)閘入口，如果客人暫時不想馬上入園，接待員應(yīng)暫時替客人保管鑰匙牌，等客人將進(jìn)入轉(zhuǎn)閘時再發(fā)放鑰匙牌；（3）應(yīng)該主動提醒客人如有貴重物品請寄存前臺保險柜或免費(fèi)投幣柜。5 如果是團(tuán)隊(duì)游客，要根據(jù)團(tuán)隊(duì)記錄表上的各個項(xiàng)目認(rèn)真做好登記，請有效簽單人在團(tuán)記錄表上確認(rèn)。注：（1）接待員發(fā)放鑰匙要注意一個客人只發(fā)放一把鑰匙；（2）接待員要確?？腿诉M(jìn)入轉(zhuǎn)閘入口，如果客人暫時不想上入園，接待員應(yīng)暫時客人保管鑰匙牌，等客人將進(jìn)入轉(zhuǎn)閘時再發(fā)放鑰匙牌；（3）應(yīng)該主動提醒客人如有貴重物品請寄存前臺保險柜或免費(fèi)投幣柜。6 對團(tuán)隊(duì)價格，做好對客保密工作1客人買完單后，需要提醒客人請帶好您的隨身物品，并征求客人填寫賓客意見表。2溫泉中心接待員、登記員應(yīng)熱情歡送，感謝客人光顧并敬語歡送客人（請慢走，歡迎下次光臨1：以飽滿的精神狀態(tài)迎接客人2:1：讓