窗口服務(wù)禮儀ppt課件

主講人：楊豪杰,窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn),概述,禮儀就指社會(huì)個(gè)體在社會(huì)交往過(guò)程中應(yīng)遵循的各種行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和，其核心就是自尊與敬人。 禮儀具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式等。 禮儀的存在是以更好的形式來(lái)促進(jìn)社會(huì)的和諧。,禮儀的重要性,孔子曰：“君子敬而無(wú)失，與人恭而有禮，四海之內(nèi)，皆兄弟也?！?“禮之用，和為貴。” 培根說(shuō)：“禮儀是微妙的東西，他即使人們交際所不可或缺的，有事不可過(guò)于計(jì)較的。” 英國(guó)哲學(xué)家約翰洛克說(shuō)：“美德是精神上的一種寶藏，但是使他生出光彩的則是良好的禮儀?！?古代思想家顏元：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰?！?目錄,個(gè)人禮儀,1.儀容禮儀,修飾美是一種創(chuàng)造美。 面部要整潔無(wú)贓物、污點(diǎn)，女士需要以淡雅的妝容面對(duì)客戶。面部、唇部不能干燥龜裂。 頭發(fā)要干凈，梳理平整。男士前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，側(cè)發(fā)不掩耳。女士頭發(fā)不披散、不過(guò)肩、不遮臉。 銀行等服務(wù)從業(yè)者要具有嚴(yán)謹(jǐn)、整潔、認(rèn)真、高效的職業(yè)形象。,2.儀態(tài)禮儀 -站姿,站姿：端正、挺拔、舒展、俊美 站姿給人一種挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上的印象 常用站姿：肅立站姿、體前交叉式站姿、雙手體后交叉式站姿等 注意事項(xiàng)：不能聳肩勾背、倚靠墻或桌椅、 不能雙手插在褲袋里或交叉在胸前,儀態(tài)禮儀 -坐姿,坐姿：安詳、雅致、大方、穩(wěn)重 坐姿給人一種文雅穩(wěn)重、自然大方的美感 常見坐姿：正襟危坐式、垂腿開膝式、雙腿疊放式、雙腿斜方放式、雙腳交叉式、大腿疊放式等 注意事項(xiàng)：不能蹺二郎腿、不能晃動(dòng)腿腳、不能將雙腿搭在椅子、沙發(fā)和桌子上、不能將腿 伸得很遠(yuǎn),儀態(tài)禮儀 -走姿,走姿：從容、輕盈、敏捷、穩(wěn)重 走姿展現(xiàn)的是一種運(yùn)動(dòng)之美和精神風(fēng)貌，需要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。 走路姿態(tài)美不美，是由步度和步位決定。步度一般為一腳或1.5腳長(zhǎng)，步位是指兩腳內(nèi)側(cè)所踩的是一條直線而不是兩條平行線。 注意事項(xiàng)：不能內(nèi)八也不能外八、不能彎腰駝背、雙腿不能過(guò)于彎曲、不能雙手插褲兜、步子不能太大太碎、不要左顧右看等,儀態(tài)禮儀 -蹲姿,蹲姿：自然、得體、大方、從容 蹲姿給人一種典雅優(yōu)美的感覺(jué) 蹲立時(shí)雙腿并起，上體保持豎直 注意事項(xiàng)：切不可雙腿叉開，臀部向上撅起，雙腿橫向展開，要平衡蹲下。,儀態(tài)禮儀 -特殊態(tài)勢(shì),目光語(yǔ)（空間具體需要注意） 良好的目光語(yǔ)應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的 目光區(qū)域分為：公務(wù)注視區(qū)（正三角）、社交注視區(qū)（倒三角）、親密注視區(qū) （雙眼至前胸） 注意事項(xiàng)：不能注視對(duì)方時(shí)間太長(zhǎng)或死死的盯著對(duì)方看，斜視、瞟視、瞥視等。 注視時(shí)間應(yīng)把握在占全部交談時(shí)間的30%-60%,儀態(tài)禮儀 -特殊態(tài)勢(shì)語(yǔ),微笑語(yǔ) 笑是一種語(yǔ)言，展現(xiàn)著人際關(guān)系中的友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等 美國(guó)著名的希爾頓酒店 注意事項(xiàng)：公共社交場(chǎng)合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真誠(chéng)的微笑,儀態(tài)禮儀 -特殊態(tài)勢(shì)語(yǔ),手勢(shì)語(yǔ) 手勢(shì)語(yǔ)應(yīng)是給人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺(jué) 常用手勢(shì)：橫擺式、直臂式、斜臂式等 注意事項(xiàng)：手勢(shì)應(yīng)和眼神步伐協(xié)調(diào)，與人交談，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不能手舞足蹈,儀態(tài)禮儀 -鞠躬禮儀,鞠躬禮（點(diǎn)頭禮儀和擺手禮儀） 鞠躬給人一種優(yōu)雅、親和、和藹的感覺(jué) 鞠躬時(shí)身體前傾約25度，兩腿保持直立 注意事項(xiàng)：鞠躬時(shí)背部不要過(guò)于彎曲，成拱形，頭不要低于背部的平面 點(diǎn)頭時(shí)，面帶微笑、目視對(duì)方,3.服飾禮儀,注重服飾穿戴不僅是人類生理屬性的需求，也是人類社會(huì)文明進(jìn)步、展現(xiàn)自我價(jià)值的體現(xiàn) 男士服飾-西服 穿西服必須合體，襯衫袖長(zhǎng)應(yīng)比上衣袖長(zhǎng)出1.5厘米左右，以達(dá)到手腕為宜，衣長(zhǎng)以垂下手與虎口平為宜，胸圍以穿一件厚羊毛衫松緊適宜為好，西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。 正式場(chǎng)合應(yīng)著套裝西服，襯衣需塞進(jìn)褲子內(nèi)側(cè)，系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣上面的扣子必須扣上。雙排扣西服要求把扣子全部系好，單排扣三粒之間要扣中間一?；蛘呱厦嬉涣?。,注意：只扣下面是流氣，全部扣上是土氣，全部不扣是瀟灑。在較正式場(chǎng)合一般是把上面的扣子扣上，坐下時(shí)應(yīng)解開。西裝外露衣兜不宜放東西。 皮帶要求：寬度一般為2.5-3厘米，系好后，留有皮帶頭的長(zhǎng)度為12厘米左右，過(guò)長(zhǎng)過(guò)短都不好看。顏色以黑色、咖啡色、鐵灰色為主 西裝搭配的皮鞋質(zhì)地要好，顏色要深。襪子應(yīng)為深色，最好與西裝相近，襪子要足夠長(zhǎng)，坐下不能露出皮膚和腿毛 三色原則，包、鞋子、皮帶應(yīng)為相似的一個(gè)顏色,女士職業(yè)裝 端莊穩(wěn)重是服裝風(fēng)格的第一原則 穿工裝裙裝必須配穿絲襪，絲襪應(yīng)為肉色，襪口不能低于裙子的邊緣，襪子不能脫絲。 注意事項(xiàng)：不能過(guò)分時(shí)髦、不能過(guò)分性感、不能過(guò)分正式、不能過(guò)于隨意、不能過(guò)分可愛(ài)。 高跟鞋應(yīng)為包腳鞋，不能露出腳趾，顏色以深色為宜。 首飾不能過(guò)多，雜亂，同一質(zhì)地不超過(guò)三樣為宜。 著衣也遵循三色原色,交際禮儀,1,2,3,4,稱謂禮儀,稱謂需要符合彼此的身份和社會(huì)習(xí)慣 公眾場(chǎng)合對(duì)客戶的稱謂，需要注意，常用稱謂“男士“、“女士“，不要稱呼“小姐“,握手禮儀,大方的握手給人一種謙恭、友好、熱情 握手要求：大方伸手、虎口相對(duì)、目視對(duì)方 注意事項(xiàng)：握手不能躡手躡腳、隨意晃動(dòng)、到處亂看,注意握手時(shí)，雙腿立正，距離約為一米，上身微向前傾，伸出右手，晃動(dòng)四五次，三秒左右。 握手時(shí)，雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意并伴有問(wèn)候語(yǔ)。 次序：女先男后，長(zhǎng)先幼后，主先客后，上先下后，位尊者為先。 注意：不能拒絕握手，不能用左手，不能交叉握手，不能戴墨鏡和手套，不能將另一只手插入衣兜，不可握手后立即擦手。,介紹禮儀,注意介紹順序： 國(guó)際公認(rèn)順序，將男性介紹給女性，將年輕者介紹給年長(zhǎng)者，將位低者介紹給位高者，將客人介紹給主人，將晚到者介紹給早到者。如符合以上兩個(gè)以上的順序，一般應(yīng)按照后一種順序進(jìn)行介紹。,名片禮儀,名片應(yīng)存放在隨身攜帶的名片夾或者小手提包中，或者西裝內(nèi)側(cè)口袋中。不可隨處亂放，或放置到衣服后側(cè)褲兜里。 遞送先后，不太嚴(yán)格，一般為地位低的人先向地位高的人遞送，男性先向女性遞送，或者先遞送給地位高或年齡長(zhǎng)的人。 名片接收應(yīng)快速起身或欠身，面帶微笑，雙手，并讀出對(duì)方的職務(wù)或姓名。,服務(wù)態(tài)度規(guī)范,窗口禮儀,服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,稱謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)貼切，語(yǔ)氣謙和。 必須使用的文明用語(yǔ)： 1.大堂經(jīng)理常用語(yǔ) 您好！ 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ （對(duì)不起，我只了解這些，如果方便您可以留個(gè)電話，我?guī)湍鷨?wèn)詢之后親自打電話跟您解答好嗎？） 您好，請(qǐng)您先稍微等候一下，馬上就好！ 您好，請(qǐng)您先到休息區(qū)等候一下！ 您好，請(qǐng)您到xx柜辦理業(yè)務(wù)。 您好，請(qǐng)慢走！,服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,2.前臺(tái)柜員常用語(yǔ) 您好！ 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 您好，您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，馬上好！ （您好，對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須本人辦理/您的手續(xù)不全，無(wú)法為您現(xiàn)在辦理，這是辦卡需要提供的手續(xù)，我都給您寫在紙上了，麻煩您再跑一趟。不好意思，請(qǐng)您諒解?。?您好，請(qǐng)?jiān)趚x橫線簽名！ 您好，這是您的卡， 請(qǐng)您核對(duì)收好！ 您好，請(qǐng)問(wèn)您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？ 您好，請(qǐng)慢走！,常用文明用語(yǔ),請(qǐng)！ 您好！ 歡迎光臨！ 請(qǐng)稍等！ 對(duì)不起！ 很抱歉! 請(qǐng)您諒解！ 謝謝！ 很高興為您服務(wù)！ 請(qǐng)慢走！ 再見！,服務(wù)崗位要求,保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境及柜臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，整潔； 確保工作所需工具、設(shè)備齊全并正常運(yùn)行； 服務(wù)中不能與其他工作人員聊天； 不能在工作中接打電話、發(fā)送短信； 不能在工作環(huán)境吃東西等； 不能在工作中剪指甲、脫鞋、高聲喧嘩等； 不能跟客戶發(fā)生正面沖突。,笑相問(wèn),快速辦,明確指,要評(píng)價(jià),窗口禮儀 -服務(wù)流程要求,問(wèn)候別,電話禮儀,電話語(yǔ)言要求： 1.態(tài)度禮貌友善 多用敬語(yǔ)和謙辭，多用肯定，少用否定，禮貌的語(yǔ)言，柔和的聲音往往給你留下親切之感。 2.控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速適中，這種有魅力的聲音往往使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。 太慢-不耐煩、懶散拖沓 太快-應(yīng)付了事 太高-刺耳 太低-沒(méi)有聽的欲望,電話禮儀,3.語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要 忌諱：吞吞吐吐、含糊不清、東拉西扯、顧左而言他。 直言主題，簡(jiǎn)潔明了，不說(shuō)空話、少講廢話。 4.保持微笑、心態(tài)積極 對(duì)方可以感受到友善，主動(dòng)，積極和活力，熱情。,電話禮儀,接電話禮儀 1.做好接聽準(zhǔn)備 手頭工作工具齊全，如記錄冊(cè)、筆等，方便記錄客戶需求。 2.接聽迅速 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽為宜，防止客戶產(chǎn)生不悅和不安。拿起聽筒，自報(bào)家門?！白鹁吹目蛻裟?，這里是社會(huì)保障卡服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”,電話禮儀,3.微笑服務(wù) 微笑交談可以改善交談氛圍，營(yíng)造和諧空間。 4.耐心傾聽 不要肆意打斷客戶，認(rèn)真傾聽，耐心解答， 作出回應(yīng)。 5.積極反饋 對(duì)客戶任何問(wèn)答，都應(yīng)作出積極正面回應(yīng)，不要不懂裝懂。,電話禮儀,撥打電話禮儀 1.提前做好準(zhǔn)備，對(duì)要告知的內(nèi)容列出提綱； 2.電話接通，自報(bào)家門，開門見山，表明目的； 3.保持微笑，語(yǔ)氣謙和，語(yǔ)速適中，簡(jiǎn)單明了； 禮貌結(jié)束，輕輕掛機(jī)。,電話禮儀,投訴電話處理 1.表示感謝，表明愿意反饋領(lǐng)導(dǎo)積極做出處理； 2.耐心傾聽對(duì)方說(shuō)話，不打斷對(duì)方，并作出積極回應(yīng)； 3.重復(fù)客戶投訴和意見 4.告知處理方法，“您好，您的投訴和意見我都記下了，我會(huì)馬上反應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，做出處理，并會(huì)第一時(shí)間把處理結(jié)果告知您。您好，能麻煩您留一下您的電話嗎，方便我們跟您取得聯(lián)系?！?電話禮儀,電話禮儀不雅行為： 1.遲遲不接電話，接聽之后又不做出道歉回應(yīng)； 2.交談過(guò)程中讓客戶等候時(shí)間太長(zhǎng)； 3.一心多用，邊打電話邊與旁人交談； 4.邊打電話邊吃東西； 5.“嘭”的一聲掛斷電話； 6.電話接聽中環(huán)境嘈雜。,基本溝通技巧,“所謂溝通就是，每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。” -卡內(nèi)基 可見溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。,與客戶有效溝通的技巧,一、傾聽的藝術(shù) 為了溝通去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)去聆聽。 傾聽是收集信息和給予信息的關(guān)鍵。 二、講話的技巧 友善開端，簡(jiǎn)單明了,與客戶有效溝通的技巧,提高談話效果的五大要訣： 不要獨(dú)占任何一次的談話 明確地聽出對(duì)方談話的重點(diǎn) 適時(shí)地表達(dá)自己的意見 肯定對(duì)方談話的價(jià)值 準(zhǔn)備豐富的話題,與客戶有效溝通的技巧,說(shuō)話的要點(diǎn)： 1.說(shuō)話要充滿信心，聲音洪亮； 2.說(shuō)話要熱情，有親切感； 3.要遵守人際交往中的語(yǔ)言規(guī)范，尊重對(duì)方； 4.避免口頭禪，避免語(yǔ)速過(guò)慢或者過(guò)快、避免發(fā)音出錯(cuò) 5.學(xué)會(huì)利用身邊的人，注意區(qū)別對(duì)象，對(duì)不同的人講不同的話。,與客戶有效溝通的技巧,講話的魅力 A、多說(shuō)商量，尊重的話； B、多說(shuō)寬容，諒解的話； C、多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話； D、多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話。,與客戶有效溝通的技巧,贊美 受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵(lì)、被肯定的心理需求。愿意得到贊美，是人最一般的心理需求; 而善于贊美他人，則是一種重要的美德。 微笑 微笑可以表現(xiàn)出對(duì)他人的理解、關(guān)心和愛(ài)，是禮貌與修養(yǎng)的外在表現(xiàn)和謙恭、