《儀容儀表、禮節(jié)禮貌、敬語微笑》.doc

儀容儀表、禮節(jié)禮貌、敬語微笑一、授課時間：2小時二、授課對象：入店新員工三、授課內(nèi)容：關(guān)于飯店員工應(yīng)具備的儀容儀表、禮節(jié)禮貌和敬語微笑基本知識一、禮貌禮節(jié)概述一、禮貌禮節(jié)的概念1 禮貌的概念：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為準則，它體現(xiàn)了時代的風格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物使的外在表現(xiàn)，它可以分為禮貌行動和禮貌語言。禮貌行動如微笑、點頭、鼓掌、鞠躬、握手、擁抱、接吻等。禮貌語言如使用敬語、謙語和雅語等。1、禮貌的一般表現(xiàn)形式：（1）儀容、儀表、儀態(tài)；（2）語言、談吐；（3）著裝、服飾、發(fā)型；（4）面部表情、姿勢（5）待人接物、為人處事的態(tài)度2、禮貌的具體要求：（1）嚴于律己，寬厚待人；（2）熱情友好，尊重他人；（3）待人接物落落大方、不卑不亢；（4）辦事慎重；（5）行為舉止有教養(yǎng)，符合職業(yè)素質(zhì)要求。2、禮節(jié)的概念：理解是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。如中國古代的作揖、跪拜；當今社會的點頭、握手；歐美國家的擁抱，接吻；少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、吻腳碰鼻子等，都是理解的各種形式。二、講究禮貌禮節(jié)的意義1、講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要2、講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)、促使人際關(guān)系和諧的需要3、講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范4、講究禮貌禮節(jié)是旅游業(yè)員工的基本素質(zhì)之一 （1）要克服做服務(wù)工作低人一等的思想斗爭，要認識到尊重賓客 也就是尊重自己。 （2）對所有賓客要一視同仁，不能看客施禮。 （3）講禮貌禮節(jié)，要自始至終、不卑不亢；不能阿諛奉承，要注重維護國格、人格。三、培訓(xùn)禮貌修養(yǎng)途徑：1有德必有禮，首先要加強道德修養(yǎng)；2自覺學習禮節(jié)禮貌方面的知識，增加知識面；3不斷學習文化知識，在文化方面充實自我；4努力進行自我性情陶冶，糾正自己不文明、不講禮貌的不良習氣；5在社交活動中積極鍛煉，在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的良好習慣。二、儀表儀容儀態(tài)一、儀表儀容的概念 儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面，是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容則主要指人的容貌。一個人的儀表儀容與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。在人機交往中，儀容儀表是一個不容忽視的交際因素，因為良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象。二、注重個人儀表儀容的意義1、注重個人儀表儀容是員工一項基本素質(zhì) 2、員工的儀表儀容反映企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平 3、注重儀表儀容是尊重賓客需要 4、注重儀表儀容反映員工的自尊自愛三、飯店對員工個人儀表儀容的基本要求1制服-整潔、平整、挺括、無破損2工作鞋-干凈、光亮，養(yǎng)成經(jīng)常擦拭的好習慣；3工作襪-男子著黑色襪，女子著肉色襪，干凈、無抽絲，養(yǎng)成勤更換的習慣；4 店徽、名牌-端正，按規(guī)定佩帶，自覺，并有自豪感5 員工儀容要求：（1）頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。男性不留長發(fā)、不留胡須；女性不梳披肩發(fā)型，以短發(fā)為宜若是長頭發(fā)可用發(fā)髻束起。（2）勤剪指甲，不涂有色的指甲油（3）要注意面部的清潔，女員工要適當?shù)幕瘖y但不能濃妝艷抹，要淡雅自然。（4）養(yǎng)成勤洗澡、勤換衣襪的習慣，在上崗前不能吃容易引起口腔異味的食物如大蒜等。（50不酗酒、不熬夜，以使自己在工作中保持精神飽滿。四、儀態(tài)的概念 是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度則屬于氣質(zhì)方面的表露。儀態(tài)包含的內(nèi)容：飯店服務(wù)人員的儀態(tài)，即包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止，如站立的姿態(tài)、走路的步態(tài)、對賓客的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情等。五、飯店對服務(wù)人員儀態(tài)的具體要求 1、正確的站姿；2、正確的坐姿；3、雅致的步態(tài)；4、優(yōu)美的動作（1）取低處物品（2）行走路線：在服務(wù)場所與賓客相遇時，要點頭致意并主動讓路，不可與客人搶道，有急事要超越前面賓客是，不可跑步，要在口頭示意、之后在加緊步伐超越客人從對面走來時要向客人行禮，要注意以下幾點：1、在適當?shù)木嚯x，首先注視客人稍后點頭致意2、要想客人說“你好：之類的禮貌用語3、行禮的姿勢要注意，要暫停腳步或放慢步伐，面露微笑，輕請點頭，態(tài)度恭敬4、客房服務(wù)員在工作中，邊工作，邊行禮5、適當?shù)氖謩萑缰嘎?、豐富的表情面帶微笑，真誠服務(wù)是對每個飯店服務(wù)人員最起碼的要求。微笑服務(wù)不僅是對客服務(wù)的需要，也是一種廣交朋友的交際手段。微笑起到了重要的溝通作用。3 強調(diào)：微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的輕松友善的微笑，應(yīng)來自員工敬業(yè)樂業(yè)的精神，有了這種精神，才會有真正的微笑。一個不會微笑的人，是做不好飯店服務(wù)工作的。六、克服不良習慣是改善個人儀表儀容的必要前提1、 衣冠不整；2、服飾不適，是服務(wù)性行業(yè)的一項特殊要求；3、禮貌不周；4、禮節(jié)不妥；5、修養(yǎng)不足；6、精神不振；7、舉止不雅；8、表情不佳；9、不講衛(wèi)生；10、化妝不當三 禮貌服務(wù)用語一、 禮貌服務(wù)用語的概念 是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待賓客是需使用的一種禮貌語言。它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是服務(wù)人員用來向賓客表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。服務(wù)是要有“五聲”1、賓客來時有問候聲；2、遇到賓客是有招呼聲；3、得到協(xié)助是有致謝聲；4、麻煩賓客時有致謙聲；5、賓客離開時有道別聲；杜絕“四”語：不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語。二、 禮貌服務(wù)用語在飯店服務(wù)中的重要作用 使用禮貌服務(wù)用語，賓客會感到受到禮遇和尊敬；顯示飯店員工良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)；從一個側(cè)面又反映了飯店的層次和服務(wù)水準，在國家旅游局制定的飯店星級標準和評定中，把員工使用禮貌服務(wù)用語列為軟件考核項目之一。三、 禮貌服務(wù)用語的基本特點1、 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在服務(wù)人員使用敬語；敬語特點：彬彬有禮、熱情莊重、語調(diào)柔和。如稱人時用：您、先生、夫人、女士、閣下等。與別人聯(lián)系時用：請問、勞駕、請多關(guān)照等。2、 措辭的修飾性主要表現(xiàn)在使用謙謹語和委婉語。如我能為您做點什么；對賓客提出的要求一時難以滿足時要個客人臺階下，可說“您提出的要求是可以理解的，讓我想想辦法，一定盡力而為?！蔽裾Z替代比較隨便的話語，如“幾位”代替“幾個人”“貴姓”代替“你姓什么”“洗手間在走廊另一側(cè)”要比“大小便到走廊另一側(cè)的廁所去”文雅得多。四、 禮貌服務(wù)用語的正確使用1、 注意說話時的舉止（1） 與賓客對話時，應(yīng)站立著并始終保持微笑（2） 用友好的目光關(guān)注對方，表現(xiàn)出自己思想集中、表情專注（3） 認真聽取賓客陳述，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，以表示對賓客的尊重（4） 無論賓客的話是誤解、投訴或無知可笑；語氣粗暴，都應(yīng)耐心、友善、認真地聽?。?） 在雙方意見不同的情況下，只能婉轉(zhuǎn)地表達自己的看法。（6） 聽話過程中不要隨意打斷對方的說話，也不要任意插話辯解（7） 聽話時要隨時作出一些反應(yīng)，可邊微笑邊點頭地聽，還可以說一些話做陪襯，表明你在用心聽。（8） 如果能在聽話過程中取出本子作些記錄，效果會更好2、 注意說話時的語氣3、 注意選擇適當?shù)脑~語如用“用飯”代替“要飯”；“不新鮮”代替“發(fā)霉了”五、 注意選用詢問和回答的方式1、 關(guān)切性的詢問，賓客來到我們服務(wù)崗位時，需用主動關(guān)切的話語來表示歡迎，表現(xiàn)服務(wù)的熱忱如“請問，我能為您做些什么”2、 征求性的詢問，當客人需作決定或選擇時，我們通常需用征詢的話語來幫助賓客出主意如“先生，您要標準間還是套房”等3、 提議性的詢問，當客人在為難、憂郁時，我們可以用試探性的口吻想客人提議4、 針對性的回答，客人問什么，直接做明確答復(fù)5、 解釋性的回答，當客人對某物存有疑惑而發(fā)問時，作解釋性的回答6、 寬慰性的回答，當客人遇到急事而焦急發(fā)愁求助于我們時，需要我們理解他們的處境與心情，要說一些安撫性的話，并采取積極有效的措施。四、日常服務(wù)禮節(jié)一、 稱呼禮節(jié)1、 最為普通的稱呼是“先生”稱呼男性賓客，不論年齡大小“小姐”主要對未婚女子的稱呼，有時不了解女賓婚姻大事狀況是也可使用，“太太”“女士”對已婚或年紀較大的女子的稱呼。2、 在得悉賓客的姓名后以上三種稱呼可以與其姓名搭配使用。3、 在服務(wù)工作中，切忌使用“喂”來招呼客人。二、 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常接待工作中根據(jù)時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。1、 一天中不同的時刻遇見賓客咳可說“早上好”“下午好”“晚上好”。2、 根據(jù)情況，在使用上述問候的同時，最好成績接上一些禮貌服務(wù)用語，如“早上好，先生，您有何吩咐”“晚上好，太太，先在這里休息以下如何”。3、 要掌握用外援（英、日語）和按照外賓的習慣來表示問候4、 不同的國家和民族有不同的禮節(jié)用語，不能濫用。5、 向賓客道別時可說“晚安”“明天見”“祝您一路平安”“希望您能再次光臨”等。6、 當獲悉賓客適逢生日或恰逢西方傳統(tǒng)節(jié)日可表示祝賀。如：“祝您生日快樂”“祝您圣誕快樂”等。三、 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)人員在回答賓客問話時的禮節(jié)（1） 對前來的客人說：歡迎光臨，我能為您做些什么（2） 引領(lǐng)客人時說：請跟我來；這邊請（3） 接受客人吩咐時說：好的！明白了。知道了。（4） 未聽清（懂）客人問話時：對不起，請您再說一遍（5） 不能立即接待客人時：對不起，請您稍侯（6） 對等待的客人打招呼時：對不起，讓您久等了（7） 接待失誤或給客人添麻煩時：對不起，給您添麻煩了；實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事（8） 客人離開時：請走好，歡迎下次光臨（9） 接電話時鈴聲不能超過3聲：您好，這里是部門我是姓名，我能為您做些什么嗎？（10） 聽到賓客稱贊時：謝謝您的夸獎，這時我應(yīng)該做的。四、 操作禮節(jié)1、 賓客有事召喚，不能高聲回答；若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務(wù)之意。2、 如碰上賓客在出席會議、參加會見時需接電話，應(yīng)輕聲呼叫，伸手示意在何處接聽電話。3、 在走廊或過道上，對迎面而來的賓客要主動站立一旁，為賓客讓道。與賓客往統(tǒng)一方向行走時，不得搶道先性4、 當面為賓客服務(wù)時，不可抓頭皮、搔癢、剔牙、挖耳朵、擼鼻涕等不文明的舉動。5、 引領(lǐng)客人是，要位于賓客左前方而三步處、隨賓客同時行進，遇到臺階或轉(zhuǎn)彎處須及時側(cè)轉(zhuǎn)身示意賓客留意。6、 服務(wù)中要注意“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。7、 對于服務(wù)接待的對象，不論其地位高低、來自何方都應(yīng)主動熱情地招呼，切忌冷眼相視，對有生理缺陷、穿著離奇、性格古怪的賓客，不可對他們評頭論足。8、 服務(wù)員之間應(yīng)真誠團結(jié)，默契配合。有意見、矛盾不可在賓客面前