禮儀培訓(xùn)內(nèi)容.doc

禮儀培訓(xùn)第一講一、課程導(dǎo)入：名家導(dǎo)入：不學(xué)禮，無以立?？鬃右粋€人的禮儀，就是一面照出他肖像的鏡子。德歌德 一個人的成功，15靠專業(yè)知識，85靠人際關(guān)系與處世能力。安德魯卡內(nèi)基 禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗 金正昆“有禮走遍天下，無禮寸步難行”“大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗”想一想、看一看你的外表有什么不妥的地方嗎？發(fā)型合適嗎？你的姿態(tài)太松弛，太僵硬？你的面部表情和你說的話一致嗎？你說話時不看對方眼睛還是瞪著別人？你與別人交流時手勢是否過分？你常擺弄頭發(fā)、眼鏡、領(lǐng)帶或首飾嗎？你是否不停地抖動腳，或扳指關(guān)節(jié)？你與人交流時是否離對方太近？和領(lǐng)導(dǎo)見面握手，是你先伸手？用名片時，可以把名片放在錢夾里嗎？國際通行的TPO原則是指什么？二、培訓(xùn)課程內(nèi)容介紹課程內(nèi)容具體學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)說明模塊1:禮儀基礎(chǔ)導(dǎo)入及禮儀概述服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀模塊2:職業(yè)形象塑造2.1 儀容修飾2.2 服飾裝扮2.3 表情控制2.4 儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)場合及其他各種場合模塊3:職場接待禮儀3.1 日常接待禮儀迎接接待送別（接待規(guī)范及范例）3.2 會議禮儀張院長講授3.3 商務(wù)宴請3.4 禮賓次序正式的會議、會見、會談、宴請等模塊4:職場交際禮儀4.1 言談禮儀禮貌談吐、交談藝術(shù)（日常、服務(wù)、正式）4.2 電話禮儀4.3 商務(wù)拜訪禮儀4.4 溝通技巧李勉老師 客戶溝通技巧及投訴處理藝術(shù)模塊5：重塑自我，提升品質(zhì)總結(jié)、提高三、課程目標(biāo)：1、幫助企業(yè)員工塑造完美的職業(yè)形象2、提升企業(yè)員工服務(wù)意識和服務(wù)水平3、幫助企業(yè)員工掌握商務(wù)接待活動中的各項禮儀規(guī)范4、增強企業(yè)員工與客戶溝通的能力，獲得更高的顧客忠誠度5、打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的行業(yè)精英團隊6、提升企業(yè)品牌形象及同行業(yè)的競爭力模塊1:禮儀基礎(chǔ)禮儀測試導(dǎo)入：（服務(wù)意識、商務(wù)禮儀商BEQ測試）1.1 什么是禮儀禮儀概念 所謂禮儀就是人們在各種社會的具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。禮儀的基本理念“禮”講尊重之本：“禮者，敬人也” 自尊（尊重自身、尊重自己的職業(yè)、尊重所在的單位） 尊重他人尊重上級是一種天職；尊重同事是一種本分；尊重下級是一種美德；尊重客戶是一種常識；尊重所有人是一種教養(yǎng)。1.2 禮儀的作用 內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象 增進交往1.3 服務(wù)禮儀麗絲卡爾頓酒店服務(wù)座右銘“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”（Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen什么是服務(wù)禮儀 所謂服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對服務(wù)對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀的原則尊重（風(fēng)俗、隱私、要求）一視同仁（熱情、周到、耐心）熱情（主動、積極、殷勤）合宜（熱情有度、不低三下四、盛氣凌人）寬容（理解、忍讓、諒解）自律（自覺學(xué)習(xí)、遵守、應(yīng)用）1.4 商務(wù)禮儀六準(zhǔn)則（結(jié)合實例及圖片說明）模塊2:職業(yè)形象塑造打造一流的職業(yè)形象職業(yè)形象導(dǎo)入：職業(yè)形象定位成功的職業(yè)形象？要有卓越的形象價值“73855“定律人的印象形成=55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語言2.1 儀容修飾基本要求: 潔凈、衛(wèi)生、自然、端莊、大方1、男士的儀容修飾結(jié)合圖片講解男士儀容七大自照1.發(fā)型是否大方干凈整潔；2.無汗味、無頭皮屑和落發(fā)；3.不要過多發(fā)膠；4.鬢角、胡子要剃干凈，剪掉鼻毛；5.涂護膚霜，適當(dāng)使用潤唇膏；6.耳朵鼻孔內(nèi)外清潔干凈；7.保持口腔清潔，常問自己是否對別人的嗅覺造成污染。2、女士的儀容修飾結(jié)合圖片講解發(fā)式：簡單不落俗，時尚不夸張，整潔不凌亂，佩飾不耀眼，劉海不擋臉妝容：揚長避短、淡妝為主3、酒店員工儀容要求結(jié)合圖片講解2.2 儀表服飾莎士比亞說過：“一個人的穿著打扮是他自身修養(yǎng)的最形象的說明?！敝軐W(xué)家笛卡爾所說，最美的服裝，應(yīng)該是“一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”一、服飾禮儀人們在工作、社交等各種不同場合，體現(xiàn)專業(yè)形象和對交往對象的尊重的著裝規(guī)范與配飾原則。研究表明，一般客戶更青睞那些穿著的得體的業(yè)務(wù)員。穿商務(wù)制服、佩戴領(lǐng)帶的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造的業(yè)績比衣著隨便、不拘小節(jié)者要高大約60%。 二、服飾禮儀（著裝）的原則 （一）符合身份 做到男女有別、職級有別、身份有別、職業(yè)有別、崗位有別，即“干什么，像什么”。（二）揚長避短 (胖瘦、臉型、粗細(xì)等等）（三）遵守慣例 （四）區(qū)分場合TPO原則1、時間原則：Time 2、地點原則： Place3、場合原則： Occasion （Objective） 結(jié)合圖片講解三、男士職場著裝要求：（西裝穿著規(guī)范）結(jié)合圖片案例講解西裝十戒袖口商標(biāo)不除衣扣扣得不當(dāng)衣袋亂放東西鞋襪不配領(lǐng)帶長度不當(dāng)亂用領(lǐng)帶夾內(nèi)穿多件羊毛衫不見襯衫領(lǐng)、袖口不系領(lǐng)帶仍系領(lǐng)扣襯衫內(nèi)著高領(lǐng)內(nèi)衣?！叭齻€三”定律1、三色原則2、三一定律3、三大禁忌補充小知識：男士可擁有三套顏色的西服： 藏藍(lán)色（上班裝） 灰色（穩(wěn)重、成熟） 黑色（婚禮、慶典、喪禮等）領(lǐng)帶樣式與佩帶場合 斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性。適合談判、推銷、演講、開會等。 方格、點狀：中規(guī)中矩、按部就班。適合初次約會見面或會見上司。 不規(guī)則圖案： 創(chuàng)意、個性、朝氣、流行。適合酒會、宴會等四、女士職場著裝要求：酒店員工著裝要求結(jié)合圖片案例講解女士職場著裝六大禁忌結(jié)合圖例說明過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露過分透視 過分短小 過分緊身佩戴首飾的4個原則：結(jié)合圖例說明前提：符合身份（1）以少為佳，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配（3）同質(zhì)同色（4）符合習(xí)俗2.3 表情禮儀 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。微笑總是給人們帶來友好的感情總是給人帶來歡樂和幸福，帶來精神上的滿足。 微笑是一種儀表，一種職業(yè)需要，一種語言，是一種服務(wù)品質(zhì)。 微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。怎樣防止別人偷走你的微笑？U 阿Q精神 U 感恩 U 設(shè)身處地 U 辯證理論 U 自我激勵 微笑的禮儀規(guī)范（1）微笑要發(fā)自內(nèi)心，表里如一。 （2）微笑要整體配合（與眼、神、情、氣、言、舉止結(jié)合） “眼神在笑” （3）微笑要始終如一。微笑訓(xùn)練訓(xùn)練口號o 笑吧，盡情地笑吧！o 笑對自己，o 笑對他人，o 笑對生活，o 笑對一切！ 目光注視區(qū)域：o A、公務(wù)注視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)(公務(wù)、商務(wù)談判，下達任務(wù)等）o B、社交注視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。（公關(guān)、服務(wù)接待場合，一般社交場合）o C、親密注視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。(親人、戀人)2.4 儀態(tài)訓(xùn)練（圖片輔助，訓(xùn)練為主）模塊3：職場接待禮儀3.1 日常接待禮儀親切迎客 stand up(站起來) 3S see(注視對方) smile(微笑) (以積極的身體語言待客) 相伴禮節(jié)：引領(lǐng)、電梯 熱情待客讓座遞茶寒喧 相伴禮節(jié):引見、介紹、握手、遞接名片、茶水奉茶時應(yīng)注意事項 茶不要裝得太滿，以七、八分滿為宜。 水溫不宜太燙。 同時有二位以上的訪客時，端出的茶色要均勻， 以右手端茶，從客人右方奉上， 奉茶時應(yīng)依職位高低順序先端給不同的客人， 以咖啡或紅茶待客時，杯耳和茶匙的握柄要朝著客的左邊。（最好準(zhǔn)備沙糖和奶精）受人招待奉茶 注視奉茶者，并誠懇地說聲“謝謝”。 喝咖啡時，如需調(diào)和糖與奶精，應(yīng)先調(diào)好之后，將茶匙橫放在碟子上，再以右手端起杯子（除非你慣用左手）。 喝茶時不需將杯墊一起端起。 喝茶時不可以出聲。 女士喝茶先用化妝紙將口紅輕輕按掉些，以免口紅印留在杯子上。介紹禮儀 注意介紹的順序尊者有優(yōu)先知情權(quán) 把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士握手禮握手要領(lǐng)：身體前傾、大方伸手、虎口相交、目視對方、面帶微笑、力度七分、稍許寒暄握手順序：尊者決定原則名片禮遞送名片主動將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名接收名片立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護 3.4 禮賓次序座次排序基本規(guī)則以右為上（遵循國際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）面門為上（良好視野為上）o 國內(nèi)政府會議及公務(wù)場合，座位講究左高。 模塊4：職場交際禮儀4.1 禮貌交談o 常用禮貌短語54321o 字：您真的很棒；您氣色不錯；您表現(xiàn)不錯； o 字：是我的錯；好好加油；您很能干o 字：對不起；請愿諒；打擾了；請繼續(xù)；說的好；做得好 o 字：謝謝；歡迎；您好；馬上o 字：請；您；對；好；是“敬人三A”的說話態(tài)度p 尊重對方(Attention) -真誠的態(tài)度和表情去問候 -努力記住對方的名字p 接受對方(Accept) -體量和尊重對方的想法 -給予充分的包容p 贊美對方(Admire) -發(fā)現(xiàn)對方的閃光點 -真誠而具體的贊美對方管理者禁忌用語o 1、這里輪不到你說話，你的任務(wù)就是好好聽我說o 2、不許辯解，沒有任何借口o 3、怎么這么啰嗦，按照我說的去做就行了o 4、如果你再不改，我就會匯報給經(jīng)理或老板，叫你死得難看o 5、如果我是你，肯定不會像你這么做o 6、你應(yīng)該怎么樣，你必須怎么樣，如果你聽從我的勸告就會o 7、我發(fā)現(xiàn)酒店里只要一有麻煩總有你的份o 8、我早就知道你不行，因為你太懶惰了o 9、我看你永遠(yuǎn)改不好o 10、你以為你是誰，不要自以為了不起交談話題七不宜o 評價他人：美丑、胖瘦、衣著、化妝；o 令人不快：疾病、衰老、死亡、慘案、丑聞;o 私人生活：履歷、收入、財產(chǎn)、年齡、婚姻、健康；o 宗教政治：信仰、主張o 謊誕離奇：o 人際糾葛：o 國家機密.4.2 電話形象七要素一、重要的第一聲二、要有喜悅的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音四、迅速準(zhǔn)確的接聽五、認(rèn)真記錄牢記 5W1H 技巧 : When 何時或什么時候溝通比較好 Who 何人或我要跟誰溝通 Where 何地或在哪里溝通 What 何事或我要溝通什么 Why 為什么或我為什么要溝通 HOW 如何進行或選擇什么媒介進行溝通。 六、有效電話溝通七、禮貌掛斷4.3商務(wù)拜訪禮節(jié)一 事先約定禮節(jié)二 遵時守約禮節(jié)三 主動介紹禮節(jié)四 耐心等候禮節(jié)五 禮貌告辭模塊5：重塑自我 提升品質(zhì)一、態(tài)度決定一切o 笑容多一點 嘴巴甜一點o 想得細(xì)一點 說得清一點o 站得直一點 坐得正一點o 走得快一點 穿得雅一點o 態(tài)度誠一點 應(yīng)變活一點二、“五有”服務(wù)品質(zhì) o 有為人設(shè)想的好心地；o 有親切和善的好言語；o 有人人喜歡的好表情；o 有察顏觀色的好眼力；o 有服務(wù)助人的好行為。三、做有魅力的人魅力來自心靈注重修養(yǎng)魅力來自行為注重品味魅力來自形象注重外表o 全體員工要牢記，儀容儀表要得體o 妝容整潔又自然，穿著打扮看場合o 坐立行蹲姿端正，自我要求不放松o 手勢引領(lǐng)位得當(dāng)，遞接物品宜雙手o 來電三聲內(nèi)接起，微笑融在聲音里o 會面問候要熱情，介紹他人要明確o 伸手握手