汽車4S店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件.ppt

汽車4s店客戶關(guān)系部 培訓(xùn)課件 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶服務(wù)在經(jīng)營中的運用 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運用技巧 課程內(nèi)容 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 銷 售 成 本 = 利 潤 會 運用顧客滿意度提高贏利能力 滿意 的顧客 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準流程 運用顧客滿意度提高贏利能力 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 pdca 銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準的執(zhí)行 planplan （策劃、目標(biāo)）（策劃、目標(biāo)） checkcheck ( (進展管理商討進展管理商討) ) dodo ( (實施實施) ) actionaction （實施改善）（實施改善） 根據(jù)公司的方針確立具體的目標(biāo) 進展管理、對結(jié)果的反思：找出問題和原因 （確認哪些工作做好了） 按照策劃進行實施 （實際嘗試著做） 確立改善對策，進入下一個目標(biāo) （討論如何做才能做得更好） 運用顧客滿意度提高贏利能力 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 服務(wù)預(yù)約 接待 預(yù)檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗 交車 服務(wù)回訪 1 2 4 5 6 7 8 3 運用顧客滿意度提高贏利能力 標(biāo)準服務(wù)流程 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 贏利 開源 維修工時收入 配件銷售收入 非主營收入 成本 服務(wù)站贏利模式 節(jié)流 運用顧客滿意度提高贏利能力 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 贏利 維修工時收入 配件銷售收入 非主營收入 成本 固定成本變動成本 p 提高人員工作效率 p 提高工具設(shè)備及設(shè)施利用率 p 降低服務(wù)返修率 有效溝通與監(jiān)控 運用顧客滿意度提高贏利能力 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 站務(wù)管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 生產(chǎn)管理系統(tǒng) 配件管理系統(tǒng) 財務(wù)管理系統(tǒng) 客服管理系統(tǒng) 運用顧客滿意度提高贏利能力 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析 預(yù)約客戶的情形 回訪的情形 是否有抱怨的客戶 是否有被冷落的客戶 客戶流失情形 對客戶的維修項目解說的內(nèi)容是否有落實 對客戶的收費項目解說的內(nèi)容是否有落實 交車時車輛的干凈程度是否符合客戶的需求 整個取車服務(wù)的過程查核 至本日目標(biāo)達成車、錢 日報表 工單內(nèi)容 服務(wù)顧問的態(tài)度與技巧 應(yīng)提醒客戶的話術(shù) 運用顧客滿意度提高贏利能力 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 返修原因調(diào)查分析 維修質(zhì)量 服務(wù)接待準確 的問診 正確的診斷與 維修動作 維修工自檢 質(zhì)檢員終檢 一次修復(fù)率 落實的三級 檢驗工作 班、組長檢驗 運用顧客滿意度提高贏利能力 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 生產(chǎn)管理系統(tǒng) 是否愛護用戶財產(chǎn) 工單流程是否清晰 配件領(lǐng)用、放置是否規(guī) 范 作業(yè)現(xiàn)場是否干凈整潔 員工的儀容、儀表、精 神面貌是否規(guī)范 運用顧客滿意度提高贏利能力 是否準時、及時、適時作業(yè) 是否文明生產(chǎn) 設(shè)備、工具是否按時養(yǎng)護 安全規(guī)定是否落實 安全設(shè)備是否齊全有效 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 配件管理系統(tǒng)配件供應(yīng)工作查核要點 配件管理系統(tǒng)配件供應(yīng)工作查核要點 配件整齊排放 出貨是否正常 庫存是否足夠 盤點是否有定時 消防設(shè)備是否齊全 通風(fēng)設(shè)備是否滿足 運用顧客滿意度提高贏利能力 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 財務(wù)管理系統(tǒng) 結(jié)算是否及時、準確 結(jié)算人員是否保持微笑 每日報表是否準確、清晰 催款是否及時 結(jié)算前是否請用戶核對消費清單 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給用 戶 是否感謝用戶 運用顧客滿意度提高贏利能力 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 課程內(nèi)容 客服服務(wù)在經(jīng)營中的運用 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運用技巧 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶關(guān)懷是從第一次與客戶接觸就開始了，在客 戶關(guān)系的整個生命周期內(nèi)，根據(jù)客戶的不同階段和 需求特點的變化，為客戶提供多種多樣、有針對性 、個性化的服務(wù)關(guān)懷活動，逐步建立客戶對專營店 的信心與好感，提升客戶的滿意度與忠誠度，增大 客戶對專營店的利益回報。 什么是客戶關(guān)懷？ 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 在客戶關(guān)懷活動中，專營店應(yīng)自始至終 遵循三個原則： 物質(zhì)因素與精神因素相結(jié)合，并加大情感的投入 服務(wù)關(guān)懷活動應(yīng)投客戶所好，而不能硬性推行 盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺 關(guān)懷的原則 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶關(guān)懷形式 方式特點注意要點 信函 （含電電子郵郵 件） 郵郵寄信件、傳單傳單 、宣稱資資料 等，與客戶戶接觸直觀觀、友好、 私密性強 注意資資料分發(fā)發(fā)的便利性 注意內(nèi)容的專業(yè)專業(yè) 性 確保簡潔簡潔 、有趣、通俗易懂 電話電話便捷、成本低、效率高 介紹紹自己和專營專營 店 引起對對方注意 陳陳述電話電話 原因 邀約約 短信 避免電話電話 拒接 親親切友好 形式活潑潑 頻頻次不宜過過大 內(nèi)容精練練 形式多樣樣 拜訪訪 容易與客戶戶建立親親密關(guān)系 容易給給客戶戶留下深刻印象 容易引起客戶興戶興 趣 拜訪訪前準備備充分 拜訪訪中保持良好的儀儀容儀儀表 拜訪訪后及時時根進聯(lián)進聯(lián) 系 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 清楚了解專營店經(jīng)營現(xiàn)狀中的薄弱環(huán)節(jié)， 并即使給予改善，預(yù)防或者減緩客戶的流失 了解并跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整專 營店的服務(wù)流程、提高服務(wù)人員的工作技能， 滿足客戶的需求，增加專營店的利潤 創(chuàng)造客戶的熱忱，增加忠誠客戶的比例 通過研究客戶的需求，專營店可以據(jù)此開 發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，提升專營店的營業(yè)收入 滿意度的目的 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 顧客滿意顧客滿意 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量價格價格 不可控因素 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 滿意與服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意 服務(wù)質(zhì)量 可靠性安全性 移情性有形性響應(yīng)性 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 可靠性：準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷的服務(wù)的自發(fā)性 安全性：專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，使顧客信任 移情性：給予顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù) 有形性：有形的設(shè)備、工具、人員和書面材料 v服務(wù)的質(zhì)量維度 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 服務(wù)質(zhì)量的維度特性 可靠性 32% 響應(yīng)性 22% 安全性 19% 移情性 16% 有形性 11% 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 可靠性 32% 物質(zhì)的 響應(yīng)性安全性移情性 22% 19% 16% 個人 個人 個人 程序 禮儀規(guī)范 服務(wù)技巧 + =57% 11% 有形性 管理流程 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 熱情尊重 洞察需求 解決問題 換位思考 持續(xù)服務(wù) 個性服務(wù) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶關(guān)系維系的方法 主動交往：展現(xiàn)主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度 真誠溝通：識別用戶的需求，真誠地幫助用戶， 當(dāng)好顧問、參謀 有效交往：建立用戶檔案，對用戶進行分類管理 ，了解用戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶 關(guān)系 不斷改進：運用合適的工具、方法及用戶滿意度 調(diào)查等檢驗，改進用戶服務(wù)工作的不足 永續(xù)堅持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃 、實現(xiàn)對用戶的關(guān)懷，實行個性化的服務(wù) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶接觸 客戶需求 客戶關(guān)懷 客戶體驗 客戶價值 客戶關(guān)系維系的全過程 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 滿意的顧客 成為忠誠顧客 利 潤 增加銷量減少成本 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標(biāo)準 指導(dǎo)銷售顧客達到顧客的期望值 分析和改進業(yè)績 運用客戶滿意度調(diào)查的信息以： v 運用客戶滿意度調(diào)查 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 售后服務(wù)部的客戶滿意度分數(shù)有可能會影響 銷售部的客戶滿意度分數(shù)，反之亦然。 與經(jīng)銷商其它部門的溝通將有助于您提高您 的客戶滿意度和客戶滿意度得分。 v 關(guān)鍵點 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 確定客戶群體調(diào)查客戶需求 配置系統(tǒng)資源 配置人力資源 吸引客戶進廠 調(diào)查并分析客戶需求變化 調(diào)整資源配置 滿足更多客戶需求 吸引更多客戶進廠 創(chuàng)造利潤 更多利潤 永續(xù)經(jīng)營 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 潛在競爭者 供應(yīng)者 購買者 替代品 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者 現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 新進入者的威脅 替代品的威脅 討價還價能力 討價還價能力 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 是購買和使用商品、接受服務(wù)的期望是否感 到充分滿足。 是顧客為些支付的價格是否感到物有所值或 物超所值。 v顧客滿意基本要素 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 顧客滿意顧客滿意指標(biāo) cscsi 概念、認知、感受科學(xué)數(shù)據(jù)、量化、標(biāo)準 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶滿 意指標(biāo)的重要 確定企業(yè)戰(zhàn)略定位 實施資源的最佳配置 引導(dǎo)良性行業(yè)競爭 為宏觀調(diào)控提供依據(jù) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 顧客滿意指標(biāo)與競爭力的關(guān)系 百分率% 生產(chǎn)力（量） 顧客滿意度（質(zhì)） gdp 就業(yè)率 生產(chǎn)力x顧客滿意=競爭力（經(jīng)營績效） 年 成 長 率 % 年度 5 10 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 顧客滿意指標(biāo)與績效的影響 -3.6% -29.6 21.8 投資報酬率 +3.3% 顧客滿意指標(biāo) 顧客滿意指標(biāo) 30 -10 -20 -30 20 10 0 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 期 望 服 務(wù) 增 值 服 務(wù) 完成服務(wù)承諾 一次修復(fù) 按時交車 合理等待時間 合理維修時間 完工后解釋維修項目 解釋維修費用 維修前項目解釋 及時的維修完工通知 及時的交車通知 維修前的估價 合理的維修費用 周末服務(wù) 維修前的工單準備 加班服務(wù) 交車前的干凈程度 跟蹤服務(wù) 保養(yǎng)提醒服務(wù) 免費租車服務(wù) 提供的交通工具 期望服務(wù) 增值服務(wù) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 顧客滿意度模型 感知 質(zhì)量 顧客 預(yù)期 感知 價值 顧客滿 意度 顧客 忠誠 顧客 抱怨 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 顧客滿意度模型 顧客 預(yù)期 感知 價值 產(chǎn)品感 知質(zhì)量 感知 質(zhì)量 顧客 抱怨 顧客滿 意度 顧客 忠誠 服務(wù)感 知質(zhì)量 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 j.d.power調(diào)查中國區(qū)的ssi因子結(jié)構(gòu) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 j.d.power調(diào)查中國區(qū)的csi因子結(jié)構(gòu) 服務(wù)交車 15.4% 服務(wù)啟動 10.2% 服務(wù)顧問 11.5% 服務(wù)在場經(jīng)歷 12.1% 服務(wù)質(zhì)量 14.7% 客戶便利的服務(wù) 15.8% 問題經(jīng)歷 20.3% 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 培養(yǎng)對服務(wù) 中心的忠誠度 顧客確保活動 顧客確?；顒拥谋匾獥l件 新車再銷售、介紹銷售增加 顧客回廠服務(wù)與零件販賣 透過顧客管理活動與顧客 建立良好關(guān)系 顧客管理原則 顧客和客戶用 詞必須統(tǒng)一 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 良好設(shè)備，履行dyk服 務(wù)觀念 ，高超的技術(shù) 和合理的收費是顧客 管理活動的必要條件 培養(yǎng)對服務(wù) 中心的忠誠度 顧客確?；顒?顧客確保活動的必要條件 新車再銷售、介紹銷售增加 顧客回廠服務(wù)與零件販賣 透過顧客管理活動與顧客 建立良好關(guān)系 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶滿意度調(diào)查及方法 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 服務(wù)流程調(diào)查環(huán)節(jié) 迎接客戶環(huán)節(jié)戶環(huán)節(jié)接待人員員是否及時時迎接您，并且面帶帶微笑。 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 接待環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)服務(wù)顧問務(wù)顧問 是否與您一同檢查車輛檢查車輛 ，確認車輛認車輛 故障。 交修確認環(huán)節(jié)認環(huán)節(jié)服務(wù)顧問務(wù)顧問 是否向您詳細詳細 解釋釋了將要采取的維維修措施。 服務(wù)顧問務(wù)顧問 是否為為您做了詳細詳細 的報報價。 服務(wù)顧問務(wù)顧問 是否告之您維維修操作所需要的時間時間 。 施工環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)維維修人員員是否愛護愛護 您的車輛車輛 及您的私人物品 當(dāng)維維修項項目發(fā)發(fā)生變變化時時，是否有人征求您的意見見，并重新確認費認費 用及時間時間 。 是否一次性為為您解決您提出的問題問題 交車環(huán)節(jié)車環(huán)節(jié)維維修后您的車輛車輛 看起來是否干凈凈整潔潔 服務(wù)顧問務(wù)顧問 是否與您逐一確認認，您的問題問題 得到解決 服務(wù)顧問務(wù)顧問 是否就今后的車輛車輛 使用及保養(yǎng)提出建議議 結(jié)結(jié)算環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)是否為為您提供了詳細詳細 的項項目及費費用清單單 接受服務(wù)經(jīng)歷務(wù)經(jīng)歷在專營專營 店接受服務(wù)務(wù)的過過程中，您是否感到舒適、便捷 服務(wù)務(wù)人員員的友 好度 服務(wù)務(wù)人員員是否熱熱情、誠實誠實 地對對待您 為為客戶戶解決問問 題題 對對于您提出的問題問題 ，專營專營 店是否積積極、并且?guī)椭鉀Q 客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶流失原因分析 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶流失原因分析 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶流失原因分析 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶流失原因分析 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 流失客戶回訪 延續(xù)服務(wù)關(guān)懷活動 提高客戶轉(zhuǎn)移成本，預(yù)防客戶流失 流失客戶管理辦法 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 銷售部門建立的客 戶檔案 服務(wù)部門建立的 客戶檔案 按標(biāo)準格式 建客戶檔案 客戶回廠維修、保 養(yǎng)時加入維修信息 形成客戶檔案 實施日常維護與管理 接待客戶時采集客 戶信息 區(qū)域內(nèi)潛在客戶開發(fā) 對4s店區(qū)域內(nèi)潛在客戶 資源信息的主動收集 客戶動態(tài)信息管理 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客戶信息內(nèi)容組成 客戶信息：姓名、通訊地址、聯(lián)系電話、公司名稱及電話 銷售購買信息：意向車型、信心、需求、購買力 服務(wù)車輛信息：購車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛vin碼、發(fā)動 機號、車牌照號、變速箱類型（手動、自動）、鑰匙號碼、用途類型（公 用/私用） 維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、 維修內(nèi)容、接待人員、維修班組等 其他：各類客戶個性化信息，如興趣愛好、宗教信仰等，如有可能，還應(yīng) 包括客戶重要親屬的相關(guān)信息 客戶動態(tài)信息管理 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 特殊信息類別 喜好：喜好談?wù)摰脑掝}、喜好的飲品、喜好看的報刊、雜志等。 信仰：宗教信仰、迷信、忌諱等 客戶特征：性格類型、消費習(xí)慣、收入水平、工作方式、信用狀況等 客戶類別：有價值、有潛力、可維持、可拋棄等 身份識別：職業(yè)、職務(wù)、職稱、單位背景等 素質(zhì)：學(xué)歷、行為舉止、談吐、審美觀點等 生活背景：家庭成員及職業(yè)、出生地、經(jīng)歷、主要紀念日、特別嗜好等 客戶動態(tài)信息管理 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 分析型 支配型 表達型 和藹型 v人際風(fēng) 格的四大分類 客戶行為分析及應(yīng)對 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 分析型客戶特征： 特點：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認 真。 行為特性： 語調(diào)單一，沒有抑揚頓挫 做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定 很少有面部表情 使用精確的語言，注重特殊細節(jié) 用詞特性：證明/證據(jù)，保證，研究表明/數(shù)據(jù) 表明，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實 客戶行為分析及應(yīng)對 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 支配型客戶特征 特點：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常 沒有耐心 行為特性：競爭欲望強烈、容易煩躁，注重 身份，做事只看結(jié)果 用詞特征：快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就 做 v支配型客戶的特征及溝通技巧 客戶行為分析及應(yīng)對 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 表達型客戶特征： 特點：樂觀、善于交流有說服力，努力使別 人認可其觀點 行為特征： 面帶微笑，健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往、使人信服 通常汽車了解較多 用詞特征：樂趣，我覺得，你看起來氣色不 錯，想想看，你感覺如何 v表達型客戶的特征及溝通技巧 客戶行為分析及應(yīng)對 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 和藹型客戶特征： 重視個人關(guān)系 認真傾聽 肢體語言很強烈 能和他人建立互信關(guān)系 避免與人沖突 不發(fā)表自己的看法 太過強調(diào)感情 說話較為和善可親 有耐心聽人說話 善于理解他人 v和藹型客戶的特征及溝通技巧 客戶行為分析及應(yīng)對 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 課程內(nèi)容 客服服務(wù)在經(jīng)營中的運用 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運用技巧 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 時間 和重要性： 不重要 緊急 不緊急 重要 必須盡快認真 處理的 二等盡快處理 的 需要認真處理 的 可以最后處理 的 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 重點跟蹤的項目 返修車輛 大修車輛 修理費金額較高的車輛 安全系統(tǒng)維修的車輛 重大保修的車輛 客戶抱怨較大的車輛 疑難雜癥維修的車輛 重要客戶 第一次來廠的客戶 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 跟蹤服務(wù)注意事項 當(dāng)涉及的問題超出接待員人員的職權(quán)之外時， 應(yīng)明確及時匯報 ； 對不能立即解決的問題應(yīng) 將客戶直接介紹給權(quán) 威負責(zé)人并由負責(zé)人與客戶直接聯(lián)系； 對客戶的抱怨是否明確責(zé)任人； 對服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問題和客戶的意見要求應(yīng) 對服務(wù)工作起到幫助作用； 對服務(wù)跟蹤結(jié)果進行定期的整理、分析和總結(jié)； 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 專營店銷售3dc回訪流程 總經(jīng)理批示 專營店銷售部 客服中心 專營店總經(jīng)理 銷售3dc 回訪信息 銷售車輛 客戶信息 編制3dc回訪日報， 定期進行周、月分析 反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督 回訪結(jié)果整改完善情況 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 專營店維修3dc回訪流程 專營店售后部 客服中心 專營店總經(jīng)理 維修3dc 回訪信息 入廠車輛 維修信息 總經(jīng)理批示 編制3dc回訪日報， 定期進行周、月分析 反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督 回訪結(jié)果整改完善情況 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 分析的要素 人 - 人員顧客,主管 事 - 流程,步驟 時 - 早上,晚上,假日 地 - 地點,硬件 物 - 車輛,表格 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 圖表分析-柱狀圖 2006年1-6月份 顧客滿意度分數(shù)比較表 分 數(shù) 日 期 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 圖表分析-餅圖 維修質(zhì)量 40% 等待時間 24% 服務(wù)態(tài)度 16% 零件問題 9% 產(chǎn)質(zhì)量量 7% 其他 4% xx年xx月 客戶投訴件數(shù)分析 一般以構(gòu)成比作比較,很容易找出 最大影響或最重要的項目 件數(shù) 維修質(zhì)量90 等待時間55 服務(wù)態(tài)度35 零件問題20 產(chǎn)品質(zhì)量15 其他10 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 圖表分析-雷達圖 xx 售后服務(wù)中心 2006.02 五力雷達圖 每根軸的數(shù)值不一定相同 軸數(shù)依實際需要設(shè)置 每根軸依實際目標(biāo)數(shù)值 訂定標(biāo)準 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 活動的籌劃 市場分析(銷售、售后) 數(shù)據(jù) 設(shè)定目標(biāo) 行銷計劃 人力計劃 管理計劃(推行5s) 成本預(yù)算 損益目標(biāo) 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 序號類型目前用于汽車類廣告的具體形式 1報紙報紙硬性廣告、軟軟文宣傳傳（純純文字和圖圖文均可） 2雜雜志dm直投、專業(yè)雜專業(yè)雜 志、其他地方雜雜志 3網(wǎng)絡(luò)絡(luò) 網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈鏈接）、文字鏈鏈接、按鈕鏈鈕鏈 接、閃圖閃圖 廣告、軟軟性宣傳傳 4電電臺 硬廣告、節(jié)節(jié)目冠名、產(chǎn)產(chǎn)品專題節(jié)專題節(jié) 目、特約約店介紹紹、特約約店活動動 專題專題 5電視電視 硬廣告、節(jié)節(jié)目冠名、欄欄目贊贊助、產(chǎn)產(chǎn)品專題節(jié)專題節(jié) 目、特約約店介紹紹、特 約約店活動專題動專題 、試試乘試駕試駕 6戶戶外 大型戶戶外路牌、燈箱廣告、電電梯間間廣告、道旗、樓頂頂看板、小型 單單立柱、墻墻體噴繪噴繪 、戶戶外電視墻電視墻 7 展示 與活 動動 試試乘試駕試駕 、汽車車展示、汽車車俱樂樂部活動動（車車主自駕駕游、聯(lián)誼聯(lián)誼 會 、明星歌迷會、車車主趣味比賽賽等）、社會公益活動動（資資助貧貧困生 、貧貧困地區(qū)、困難難和弱勢勢人群）、活動動冠名與贊贊助（體育活動動、 社會活動動、演藝藝活動動等冠名贊贊助） 8其他報紙夾報紙夾 投、活動門動門 票廣告等 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 用戶的來 源 廣告宣傳統(tǒng)計案例 直銷6 已購車用戶 的介紹20% 集團采購5% 精品車展11% 政府采購8%展廳50% 用戶的來源用戶的來源 1、展廳內(nèi)銷售仍然占整體銷售的很大比例，因此應(yīng)該完善和鞏固銷售顧問在 店內(nèi)專業(yè)化銷售技能。 2、已購車用戶介紹的比例也很高，我們應(yīng)該在售后服務(wù)和顧客的增值服務(wù)上 下功夫。讓顧客有購車后的放心和歸屬感。 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 用戶購車 的關(guān)注 點 內(nèi)飾10%品牌20% 空間10% 外觀20%售后服務(wù)20% 價格20%用戶購車關(guān)注點 1.不同類型顧客購車關(guān)注點是不同的，在車的整體介紹后，應(yīng)有個性 化的推介和服務(wù)。 2.讓客戶感覺到我們的銷售是站在他（她）的立場上進行合理選擇。 統(tǒng)計案例消費群分析 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 活動內(nèi)容活動內(nèi)容 常 規(guī)規(guī) 活 動動 車車 友 及 俱 樂樂 部 活 動動 類類 車車友自駕駕游汽車攝車攝 影大賽賽 第名用戶誕戶誕 生活動動汽車車音響鑒賞鑒賞 大會 環(huán)環(huán)保節(jié)節(jié)油大賽賽汽車車知識識培訓(xùn)訓(xùn) 迷你球賽賽歌迷車車友會 換輪換輪 胎比賽賽dyk汽車車保養(yǎng)及換輪換輪 胎比賽賽 汽車電車電 影歌舞音樂樂會 公 益 活 動動 資資助貧貧困地區(qū)、人群等 dyk汽車車老區(qū)行活動動 慶慶 典 類類 新車發(fā)車發(fā) 布及試試乘試駕試駕 活動動 特約約店開業(yè)業(yè)典禮 周年店慶慶活動動 汽車4s店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課程課件 客服中心在服務(wù)經(jīng)營 的運用技巧 活動名稱主要活動內(nèi)容 車車 輛輛 展 示 類類 “開心選選房、放心購車購車 ”房車聯(lián)車聯(lián) 展沙灘灘汽車車秀（夏季汽車車展示）