大客戶的開發(fā)與管理.ppt

大客戶的 開發(fā) 與 管理 主要內(nèi)容 第一部分：什么是大客戶？ 第二部分：卓越客戶服務(wù)的十二條黃金法則 第三部分：開發(fā)大客戶的四大方法 第四部分：大客戶管理的核心 第一部分 什么是大客戶？ 1、什么是大客戶？ 為我們帶來主要利潤(rùn)的一小部分顧客群體。 遵循Pareto定律；80/20法則 2、實(shí)施大客戶戰(zhàn)略的好處 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化 保持企業(yè)持續(xù)性發(fā)展 例： 杰克韋而奇“數(shù)一數(shù)二”戰(zhàn)略（1982年） 李踐“抓大放小”戰(zhàn)略（1997年） 3、大客戶分類： 鉑金客戶級(jí) 業(yè)績(jī)最高、價(jià)值最大，但難以獲得。 黃金客戶級(jí) 業(yè)績(jī)比較高，忠誠(chéng)度也比較高的客戶。 鐵客戶 一般客戶 4、大客戶服務(wù)的兩大工具 在中國(guó)的客戶服務(wù)兩大工具 1、客戶關(guān)系2、公司（專業(yè)）實(shí)力 機(jī)會(huì)、信任產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案 利潤(rùn) 第二部分 卓越客戶服務(wù)的十二條黃金法則 卓越的客戶服務(wù) 并沒有什么象魔術(shù)一般的配方，但超 出客戶的期望； 把普通的細(xì)節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，并持 續(xù)保持在同一水平； 這，就是高品質(zhì)的客戶服務(wù)。 我們不是一個(gè)具有大客戶業(yè)務(wù)服務(wù)的航空公司。我們是一個(gè) 偉大的客戶服務(wù)組織，只因?yàn)榍∏晌覀儚氖铝撕娇諛I(yè)務(wù)。 美國(guó)西南航空公司執(zhí)行總裁 科琳貝雷特 客戶可以拒絕我的產(chǎn)品、拒絕我的推銷，但絕不會(huì)拒絕我對(duì) 他的關(guān)懷。 李踐 案例： 喬吉拉德是全球最受歡迎的演講大師，曾向眾多世界 500強(qiáng)企業(yè)精英傳授他的寶貴經(jīng)驗(yàn)。來自世界各地?cái)?shù)以百 萬的人們被他的演講所感動(dòng)，被他的事跡所激勵(lì)。 三十五歲以前，喬吉拉德是全盤的失敗者，他患有相 當(dāng)嚴(yán)重的口吃，換過四十個(gè)工作仍一事無成。然而，誰能 想象得到象這樣一個(gè)誰都不看好，而且背了一身債務(wù)幾乎 走投無路的人，竟然能夠在短短三年爬上世界第一，并被 吉尼斯世界記錄成為“世界上最偉大的推銷員”。 法則一： 一定要相信，世上無事不可為。 u讓客戶感受到你的笑容、你的熱情、讓自己首先達(dá) 到情緒上的顛峰狀態(tài)，才能真正完成有效的銷售。 u永不言敗，永不放棄。一定能想出解決問題的方法 。 u具有極大的勇氣，克服恐懼，不斷地說：“我能做到 ”。 法則二： 一定要熱愛自己的職業(yè)。 u熱愛產(chǎn)品，熱愛客戶，熱愛自己。 u對(duì)工作專注，象激光。 u客戶會(huì)被感動(dòng)，因?yàn)槟憔礃I(yè)、因?yàn)槟銏?zhí)著、因?yàn)?你再三堅(jiān)持。 法則三： 設(shè)定明確的目標(biāo)。 u強(qiáng)烈的渴望。 u下定決心。 u相信自己一定能達(dá)到。 u所有技能都是通過學(xué)習(xí)掌握的。 今天掌握的技能是什么？ 你的最強(qiáng)的技能是什么？ 你的最弱的技能是什么？ 最快的速度掌握最弱的技能。 不斷提高、不斷學(xué)習(xí)。 法則四： 投入熱情，永不懈怠。 u把所有的發(fā)動(dòng)機(jī)全部啟動(dòng)。 u140%的付出。 u對(duì)自己從來沒有滿意過。 u永遠(yuǎn)追求最好。 法則五： 微笑、傾聽、有信心。 u微笑能為你增加你臉上的價(jià)值。 u傾聽產(chǎn)生信任。 u信心能感染自己和客戶。 u讓客戶每次想到你，見到你就開心，而非 痛苦。 法則六： 一定要有歸零的心態(tài)，謙虛的態(tài)度和作風(fēng)， 開放的胸懷！ 打開心靈的木桶 法則七： 你擁有什么樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)， 你就擁有什么樣的人脈。 u善于閱讀。 u善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)。 u善于自我反省、不斷改進(jìn)。 法則八： 成為責(zé)任者。 u永遠(yuǎn)給客戶一個(gè)明確的好結(jié)果，一個(gè)堅(jiān)定的承諾。 u隨時(shí)隨地思考：客戶到底想要什么結(jié)果？客戶現(xiàn)在 到底想了解什么？ u對(duì)待問題時(shí)保持樂觀，想進(jìn)辦法給客戶滿意的結(jié)果 ，并超出他的期望。 u及時(shí)簡(jiǎn)單地回報(bào)，讓客戶感受到對(duì)整個(gè)工作的掌握 ，對(duì)你充滿信心。 法則九： 讓客戶隨時(shí)隨地都能找到你。 u一周工作7天的準(zhǔn)備。 u每天工作24小時(shí)的意識(shí)。 u24小時(shí)手機(jī)開機(jī)，隨打隨通。 u真正產(chǎn)生生產(chǎn)力：是8小時(shí)以外的付出。 u（8小時(shí)以內(nèi)求生存，8小時(shí)以外求發(fā)展） 法則十： 建立所有的客戶檔案系統(tǒng)。 法則十一： 客戶是被你要求出來的。 想清楚你到底需要什么樣的結(jié)果！ 法則十二： 每一分私下的努力，都會(huì)有倍增的 回報(bào)，在公眾面前都會(huì)被表揚(yáng)出來。 u結(jié)果看似容易，但要花費(fèi)時(shí)間和努力。 u要想成功，就必須比別人多付出。 u你每天工作了多少小時(shí)？你每天學(xué)習(xí)多少 小時(shí)？ u你持續(xù)做了多少年？ 第三部分 開發(fā)大客戶的四大方法 開發(fā)大客戶的四大方法 一、客戶是找來的，而非等來的。 二、收集目標(biāo)客戶資料。 三、明確客戶需求。 四、營(yíng)造產(chǎn)品價(jià)值，販賣產(chǎn)品。 一、客戶是找來的，而非等來的 u電視、報(bào)紙、電話簿、網(wǎng)絡(luò)。 u戶外行走、逛街購物、出差外地、到客戶主管常去的地 方“撒網(wǎng)” u廣交朋友、主動(dòng)攀談；與同行搞好關(guān)系。 u廣發(fā)名片。 案例： 喬吉拉德 1個(gè)月寄出16000張名片 體育賽場(chǎng)發(fā)名片 餐廳里發(fā)名片 飛機(jī)上發(fā)名片 二、收集目標(biāo)客戶資料 “人們并不在乎你知道多少， 而在乎你知道他多少?！?l從品牌客戶到企業(yè)名稱判斷其實(shí)力、潛力、時(shí)機(jī)。 l客戶行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。 l合作項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)分析。 三、明確客戶需求 博思崔西說過：“歲月是成功銷售的關(guān) 鍵，銷售人員的職業(yè)工具就是開口發(fā)問。 問對(duì)問題賺大錢 多問“為什么” 案例： 需求類問題：掌握客戶的策略方向，長(zhǎng)期規(guī)劃及目前的動(dòng)機(jī)，了解 客戶的真實(shí)處境。 我很好奇，究竟是什么愿意使您？ 在為貴公司提交廣告策略之前，我希望能夠抓到重點(diǎn)，可不可 以請(qǐng)你談?wù)勀匿N售策略？您希望達(dá)到什么目標(biāo)？您認(rèn)為最理 想的情景是什么？ 您認(rèn)為解決之道應(yīng)該包括哪些要素？為什么？ 您為什么喜歡這個(gè)？ 四、營(yíng)造產(chǎn)品價(jià)值、販賣產(chǎn)品 u產(chǎn)品的文化屬性（品牌、區(qū)隔、獨(dú)特 的銷售主張） u產(chǎn)品的物質(zhì)屬性（包裝、邏輯） u給客戶提供一種天衣無縫的整體驗(yàn)。 第四部分 大客戶管理的核心 大客戶管理的核心： CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)用 不是我們滿足了顧客，而是要由 顧客（他/她）來決定他們是否得到“ 滿意的服務(wù)”。 惠普亞太區(qū)客戶質(zhì)量總經(jīng)理 一、CRM的建設(shè)和運(yùn)用 1、什么是CRM？ l CRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是一套管理模式。 l 每個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自己的行業(yè)、文化，創(chuàng)造出 適合本企業(yè)的CRM系統(tǒng)。 2、CRM的特點(diǎn)： CRM的運(yùn)用是以客戶為導(dǎo)向而非交易導(dǎo)向。 CRM是一個(gè)系統(tǒng)，既有共性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性。 3、實(shí)施CRM： 運(yùn)用富有創(chuàng)造性和個(gè)性化的戰(zhàn)略來滿足客 戶的需求，使企業(yè)做強(qiáng)做大。 風(fēng)弛案例： 風(fēng)弛實(shí)施CRM的核心： 客戶是我們最寶貴的資源。 必須以客戶為中心，這是我們的生存前提。 風(fēng)弛實(shí)施CRM的方法： 一、以客戶為中心的組織架構(gòu) 二、全員績(jī)效考評(píng)系統(tǒng) 三、人力資源管理 四、客戶滿意度評(píng)估 五、創(chuàng)新管理 一、以客戶為中心的組織架構(gòu) 1、風(fēng)馳公司的組織架構(gòu) 2、員工數(shù)量比例： 客戶服務(wù)人員：專業(yè)人員：財(cái)務(wù)行政人員 4 ： 2 ： 1 二、全員績(jī)效考評(píng)系統(tǒng) （一）以“結(jié)果”論成敗 1、全員都必須與績(jī)效掛鉤。 2、績(jī)效，決定了每個(gè)人的價(jià)值舞臺(tái)。 3、領(lǐng)導(dǎo)干部每半年、一年的職位考評(píng)。業(yè)績(jī)， 團(tuán)隊(duì)建設(shè)是最重要的兩項(xiàng)指標(biāo)。 4、每位員工、每個(gè)部門、每周、每月、每季度、 每年的業(yè)績(jī)考評(píng)，末位淘汰制。 三、人力資源管理 （一）戰(zhàn)略規(guī)劃 （二）招聘與挑選 （三）教育、培訓(xùn) （四）績(jī)效考核 （五）薪酬福利 （六）“以人為本”的企業(yè)文化 四、客戶滿意度的跟蹤、反饋、評(píng)估 l客戶滿意客戶忠誠(chéng)客戶感動(dòng) l及時(shí)調(diào)整、完善企業(yè)的實(shí)力平臺(tái)，讓企業(yè)更有 活力。 l有效提升企業(yè)價(jià)值、利潤(rùn)、達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。