電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員職業(yè)資格四級(jí)考試大綱.doc

職業(yè)技能鑒定2010年電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員（國(guó)家四級(jí)）考試大綱中國(guó)聯(lián)通公司人力資源部、聯(lián)通學(xué)院2010年8月說(shuō)明根據(jù)電信業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國(guó)聯(lián)通公司的實(shí)際需要，電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員（四級(jí)）理論知識(shí)部分的鑒定要點(diǎn)分配如下：考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)配比（%）公共基礎(chǔ)知識(shí)20電信業(yè)務(wù)知識(shí)35電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)452010年電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員（四級(jí)）的理論知識(shí)考試，結(jié)合中國(guó)聯(lián)通公司的實(shí)際需要，以電信營(yíng)業(yè)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以中國(guó)聯(lián)通職業(yè)資格認(rèn)證教材公共基礎(chǔ)知識(shí)、電信業(yè)務(wù)知識(shí)、電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)為主要參考資料，主要考核內(nèi)容如下：電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員考試大綱國(guó)家四級(jí)第一部分 公共基礎(chǔ)知識(shí)（20分）第一章 電信法律法規(guī)與企業(yè)規(guī)章制度第一節(jié) 電信法律法規(guī)1.熟悉電信條例的主要制度；2.熟悉電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和電信服務(wù)規(guī)范的具體要求。第二節(jié) 保護(hù)消費(fèi)者及經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益法規(guī)1.熟悉消費(fèi)者主要權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)；2.了解消費(fèi)者權(quán)益糾紛處理機(jī)制；3.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法及手機(jī)、固話三包規(guī)定有關(guān)知識(shí)。第三節(jié) 勞動(dòng)法相關(guān)知識(shí)1.了解勞動(dòng)合同的種類和訂立有關(guān)規(guī)定；2.了解勞動(dòng)合同終止和解除有關(guān)規(guī)定；3.了解工傷制度基本知識(shí)。第四節(jié) 合同法1.熟悉合同法的基本原則；2.了解合同訂立和履行的有關(guān)規(guī)定；3.了解合同變更、轉(zhuǎn)讓和終止的有關(guān)規(guī)定。第六節(jié) 公司有關(guān)規(guī)章制度了解公司內(nèi)控、保密制度基本內(nèi)容。第二章 職業(yè)道德第一節(jié) 職業(yè)及職業(yè)素質(zhì)1了解職業(yè)的內(nèi)涵、要素及職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。2掌握職業(yè)素質(zhì)特性及對(duì)從業(yè)者職業(yè)素質(zhì)的要求。第二節(jié) 職業(yè)道德行為規(guī)范1了解道德的涵義和道德與法律的區(qū)別。2熟悉職業(yè)道德的基本涵義、特征、作用。3掌握職業(yè)道德的基本規(guī)范。第三節(jié) 職業(yè)道德與員工職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)系1熟悉職業(yè)道德與員工職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)系。2掌握職業(yè)道德與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系。第四節(jié) 如何養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習(xí)慣1熟悉良好職業(yè)道德習(xí)慣養(yǎng)成的含義和目標(biāo)、良好職業(yè)道德習(xí)慣養(yǎng)成的基本內(nèi)容。2掌握職業(yè)道德習(xí)慣養(yǎng)成的途徑和方法。3了解在職業(yè)生活中要注意避免不良的行為。第三章企業(yè)文化及其建設(shè)第一節(jié) 概 論1了解什么是文化、什么是企業(yè)文化。2熟悉企業(yè)文化包含著三個(gè)層次。3掌握企業(yè)文化的功能及其對(duì)企業(yè)發(fā)展的巨大作用。第二節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)制度下的企業(yè)文化建設(shè)1了解現(xiàn)代企業(yè)制度與企業(yè)文化及現(xiàn)代企業(yè)文化產(chǎn)生。2掌握現(xiàn)代企業(yè)制度下如何塑造企業(yè)文化。第四章 電信基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 電信業(yè)務(wù)概述1.熟練掌握電信通信的服務(wù)方針；電信通信的特點(diǎn)；電信業(yè)務(wù)的概念和分類；2.掌握電信業(yè)務(wù)過(guò)程；電信業(yè)務(wù)資費(fèi)管理；電信系統(tǒng)和電信網(wǎng)基本構(gòu)成；3.了解電信業(yè)務(wù)分類目錄；電信業(yè)務(wù)發(fā)展方向。第二節(jié) 固定通信業(yè)務(wù)1.熟練掌握固定通信的定義；固定本地電話網(wǎng)的定義和范圍；本地電話業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的定義和業(yè)務(wù)內(nèi)容；2.掌握ip電話業(yè)務(wù)和智能業(yè)務(wù)的基本概念；3.了解ip電話業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式和智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。第三節(jié) 移動(dòng)通信業(yè)務(wù)1.熟練掌握移動(dòng)通信的定義；移動(dòng)本地電話業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的內(nèi)容；2.掌握移動(dòng)通信網(wǎng)的基本概念和構(gòu)成；移動(dòng)通信的三個(gè)發(fā)展階段；國(guó)際上3g技術(shù)主流標(biāo)準(zhǔn)名稱和我國(guó)各運(yùn)營(yíng)商使用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；移動(dòng)通信所使用的各種多址技術(shù)的基本概念；移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)的各種基本技術(shù)概念；移動(dòng)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)內(nèi)容；3.了解移動(dòng)通信系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)內(nèi)容和特點(diǎn)；集群通信和衛(wèi)星通信的基本內(nèi)容；bluetooth、wlan、wimax等移動(dòng)通信技術(shù)的基本概念。第四節(jié) 數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)1.熟練掌握數(shù)據(jù)通信基本概念和特點(diǎn)；各項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分類；主要的互聯(lián)網(wǎng)接入方式；2.掌握數(shù)據(jù)通信交換的基本概念；移動(dòng)數(shù)據(jù)通信基本概念；各類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的應(yīng)用范圍；各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)；3.了解數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)特點(diǎn)；各類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)；互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議；vast業(yè)務(wù)內(nèi)容。第五節(jié) 中國(guó)聯(lián)通經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)（本節(jié)內(nèi)容放在電信業(yè)務(wù)知識(shí)中介紹）第五章計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)第一節(jié) 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)1了解計(jì)算機(jī)的定義、分類、計(jì)算機(jī)的發(fā)展和流行的計(jì)算機(jī)總線標(biāo)準(zhǔn)。2掌握位、字節(jié)和字及內(nèi)存容量的概念，了解計(jì)算機(jī)中的字符編碼。3掌握微型計(jì)算機(jī)的硬件資源，微型計(jì)算機(jī)的硬件連接以及微型計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)，了解微型計(jì)算機(jī)的基本性能指標(biāo)。4了解多媒體的基本概念。第二節(jié) windows操作系統(tǒng)1了解windows操作系統(tǒng)的基本特征、windows xp操作系統(tǒng)的安裝方法。2掌握windows xp操作系統(tǒng)的啟動(dòng)、注銷(xiāo)和退出操作。3掌握鼠標(biāo)、鍵盤(pán)的使用，各種鼠標(biāo)指針形狀的含義等。4掌握windows xp的各種基本操作。5掌握windows xp系統(tǒng)設(shè)置內(nèi)容。6掌握windows xp磁盤(pán)管理和系統(tǒng)維護(hù)的有關(guān)內(nèi)容。第三節(jié) 漢字輸入1掌握輸入法的打開(kāi)和關(guān)閉，添加和刪除，默認(rèn)輸入法以及熱鍵的設(shè)置。2掌握智能abc輸入法的使用，能夠使用該輸入法進(jìn)行漢字輸入。3掌握五筆字型輸入法的有關(guān)內(nèi)容，能夠使用該輸入法進(jìn)行漢字輸入。第四節(jié) 文檔編輯軟件word 20021掌握word 2002的啟動(dòng)和退出、窗口的基本組成、視圖方式以及顯示比例的更改。2掌握word 2002各種基本操作。3掌握word 2002高級(jí)應(yīng)用的有關(guān)內(nèi)容。4掌握word 2002文檔的打印設(shè)置、打印預(yù)覽以及文檔的打印。第五節(jié) 電子表格軟件excel 20021掌握excel 2002的啟動(dòng)和退出操作，窗口的基本組成。2掌握excel 2002的各種基本操作。3掌握excel 2002高級(jí)應(yīng)用的有關(guān)內(nèi)容。4掌握excel 2002工作表的打印設(shè)置、打印預(yù)覽以及工作表的打印。第六節(jié) 電子演示軟件powerpoint 20021掌握powerpoint 2002的啟動(dòng)和退出、窗口的基本組成、視圖方式。2掌握powerpoint 2002的各種基本操作。3掌握powerpoint 2002高級(jí)應(yīng)用的有關(guān)內(nèi)容。4掌握powerpoint 2002幻燈片的打印設(shè)置、打印預(yù)覽以及幻燈片的打印。第七節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)基礎(chǔ)一般性了解，不作要求。第八節(jié) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與internet1一般性了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)概述、計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)基礎(chǔ)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互連。2了解internet的產(chǎn)生、發(fā)展、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行管理方式以及提供的各種資源和服務(wù)。3掌握ip地址的概念、格式，掌握域名系統(tǒng)的概念及書(shū)寫(xiě)結(jié)構(gòu)。4掌握www、電子郵件的使用以及網(wǎng)絡(luò)資源搜索。第九節(jié) 計(jì)算機(jī)安全1了解保證計(jì)算機(jī)安全的重要性、緊迫性以及重點(diǎn)應(yīng)做好的工作。2掌握計(jì)算機(jī)病毒的定義、特點(diǎn)、常見(jiàn)類型，以及計(jì)算機(jī)病毒的破壞行為和表現(xiàn)。3掌握計(jì)算機(jī)日常防病毒措施。第十節(jié) 常用工具軟件1掌握計(jì)算機(jī)常用工具軟件的使用。附錄1ms-dos操作系統(tǒng)一般性了解，不作要求。第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理論第一節(jié) 電信企業(yè)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)1了解我國(guó)電信市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀及電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。2熟悉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及其基本特征。第二節(jié) 電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1了解電信市場(chǎng)特征和結(jié)構(gòu)劃分。2熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念。第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合1了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合定義。2掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略。3熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合能力。第四節(jié) 電信市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇1掌握電信市場(chǎng)細(xì)分的定義、細(xì)分依據(jù)、細(xì)分要求。2熟悉電信目標(biāo)市場(chǎng)定義、目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略。3了解電信目標(biāo)市場(chǎng)策略的選擇。第五節(jié) 電信市場(chǎng)調(diào)查與分析1了解市場(chǎng)調(diào)查定義。2掌握市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容、程序與步驟、種類和方法。3熟悉市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析。第六節(jié) 客戶關(guān)系管理1了解客戶關(guān)系管理定義、基本內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成。2熟悉客戶關(guān)系管理的主要功能和客戶關(guān)系管理的實(shí)施。第七節(jié) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新概念一般性了解，不做要求。第七章電信客戶服務(wù)知識(shí)第一節(jié)客戶服務(wù)概述1了解客戶與客戶服務(wù)概念、什么是客戶滿意度和客戶需求。2熟悉客戶服務(wù)的準(zhǔn)則及影響因素和服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系。第二節(jié) 聯(lián)通客戶服務(wù)1了解客戶服務(wù)層面的劃分。2熟悉中國(guó)聯(lián)通服務(wù)渠道架構(gòu)及各服務(wù)渠道的主要職責(zé)、定位與功能。第八章 應(yīng)用文寫(xiě)作基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)應(yīng)用文寫(xiě)作的結(jié)構(gòu)1.掌握應(yīng)用文結(jié)構(gòu)的含義和結(jié)構(gòu)的作用。2.了解思路的含義及思路與結(jié)構(gòu)的關(guān)系及鍛煉思路的基本要求、鍛煉思路的方法。3熟悉安排結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)原則。第二節(jié)應(yīng)用文寫(xiě)作的語(yǔ)言1掌握應(yīng)用文寫(xiě)作語(yǔ)言的特點(diǎn)，即語(yǔ)言的信實(shí)性、針對(duì)性、規(guī)范化和專門(mén)化。2掌握語(yǔ)言運(yùn)用的基本要求，即：語(yǔ)言要準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)潔明了、平實(shí)自然、得體妥帖、生動(dòng)具體。第三節(jié)常用應(yīng)用文寫(xiě)作1.掌握通知、報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)的含義及其分類。2.熟悉通知、報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)正文的結(jié)構(gòu)與寫(xiě)法。3.掌握通知、報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)寫(xiě)作的注意事項(xiàng)。第九章溝通技巧第一節(jié)溝通概述1掌握溝通的三大要素、導(dǎo)致溝通失敗的原因、高效溝通的三原則和溝通的過(guò)程。2掌握溝通的基本步驟第二節(jié)高效溝通技巧1掌握客戶的特點(diǎn)。2了解語(yǔ)言溝通應(yīng)具備的特點(diǎn)。3掌握溝通的五種態(tài)度和恰當(dāng)?shù)脑掝}關(guān)注重點(diǎn)。4了解如何做到禮貌的拒絕。第三節(jié)電話和會(huì)議溝通技巧1掌握電話溝通技巧。2了解會(huì)議溝通技巧。第四節(jié)與領(lǐng)導(dǎo)和部下溝通的技巧1掌握與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。2了解與部下溝通的技巧。第五節(jié)、接近客戶的技巧1了解如何使用接近語(yǔ)言。2掌握接近客戶的技巧。第十章 情緒與壓力管理第一節(jié) 自我情緒管理1情緒作用與情緒管理的重要性。2熟悉情緒管理的方法。第二節(jié) 管理與他人相處時(shí)的情緒1了解職場(chǎng)人士間處理關(guān)系的策略。2熟悉職場(chǎng)人士間情緒管理的技巧。第三節(jié) 壓力概述1了解壓力的本質(zhì)。2熟悉對(duì)壓力的十大誤解及壓力的好處與長(zhǎng)期壓力的后果。第四節(jié) 導(dǎo)致壓力的成因及處理方式了解外部、內(nèi)部及個(gè)人三方面導(dǎo)致壓力的成因與處理方式。第五節(jié) 壓力的預(yù)防、調(diào)節(jié)與緩解1.了解壓力的預(yù)防。2.熟悉壓力的調(diào)節(jié)與緩解。第六節(jié) 壓力管理的組織對(duì)策1.了解壓力管理及識(shí)別、改變或消除壓力源。2.熟悉減輕壓力帶來(lái)的不良后果。第七節(jié) 組織的壓力管理運(yùn)作了解員工職業(yè)生涯規(guī)劃和員工幫助計(jì)劃。第十一章 安全生產(chǎn)管理第一節(jié) 防火防爆防盜、自我防護(hù)基本常識(shí)一般了解，不做要求。第二節(jié) 用電安全 1熟悉電的危險(xiǎn)性。2掌握并正確理解電壓和電流。第三節(jié) 事故隱患或安全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)辦法 1掌握火警處理辦法、搶劫事件處理辦理、盜竊事件處理辦法、斗毆事件處理辦法、不法分子強(qiáng)行闖入營(yíng)業(yè)廳處理辦法和觸電急救辦法。2熟悉其他事件處理辦法。第十二章 電信英語(yǔ)知識(shí)第一節(jié) 常用業(yè)務(wù)相關(guān)詞匯和短語(yǔ)掌握電信英語(yǔ)基本詞匯和短語(yǔ)。第二節(jié) 英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)1掌握問(wèn)候語(yǔ)的基本句型和問(wèn)候語(yǔ)的日常應(yīng)用口語(yǔ)示例。2掌握告別語(yǔ)的基本句型和告別語(yǔ)的日常應(yīng)用口語(yǔ)示例。3掌握致謝語(yǔ)的基本句型和致謝語(yǔ)的日常應(yīng)用口語(yǔ)示例。4掌握道歉語(yǔ)的基本句型和道歉語(yǔ)的日常應(yīng)用口語(yǔ)示例。5掌握介紹語(yǔ)的基本句型和介紹語(yǔ)的日常應(yīng)用口語(yǔ)示例。第三節(jié) 實(shí)際應(yīng)用1掌握基數(shù)詞、序數(shù)詞、小數(shù)、日期、時(shí)間和電話號(hào)碼的讀法2了解分?jǐn)?shù)、百分比、年代、溫度與門(mén)牌號(hào)的讀法。3掌握日常服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、英語(yǔ)常用會(huì)話。4熟悉商務(wù)英語(yǔ)函件的種類、格式及邀請(qǐng)函/請(qǐng)柬的書(shū)寫(xiě)格式。附件一般性了解，不作要求。第二部分 電信業(yè)務(wù)知識(shí)（35分）第一章 固定通信業(yè)務(wù)第一節(jié) 固定網(wǎng)電話基礎(chǔ)業(yè)務(wù)1熟練掌握固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)長(zhǎng)途電話及ip電話業(yè)務(wù)；主要的電話補(bǔ)充業(yè)務(wù)的定義和基本業(yè)務(wù)內(nèi)容；各類業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)政策；2掌握卡類業(yè)務(wù)的定義和業(yè)務(wù)內(nèi)容；3了解用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)、虛擬電話專網(wǎng)業(yè)務(wù)、公用電話業(yè)務(wù)、無(wú)線市話業(yè)務(wù)、非主要的電話補(bǔ)充業(yè)務(wù)的基本概念。第二節(jié) 固定網(wǎng)電話增值業(yè)務(wù)1熟練掌握個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)、會(huì)議電話業(yè)務(wù)、被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)形式和使用方法；2了解移機(jī)不改號(hào)業(yè)務(wù)、一機(jī)雙號(hào)業(yè)務(wù)、同振業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)、語(yǔ)音短信業(yè)務(wù)、電話伴侶業(yè)務(wù)的基本概念。第二章 移動(dòng)通信業(yè)務(wù)第一節(jié) 移動(dòng)通信基本概念1熟練掌握移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的基本概念，與固定通信網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)區(qū)別；各類3g通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；我國(guó)3g通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的使用；2掌握各類3g技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)。第二節(jié) 移動(dòng)通信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)1熟練掌握移動(dòng)通信本地電話業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、ip長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、計(jì)費(fèi)原則和使用方法；2掌握*100國(guó)際漫游回?fù)軜I(yè)務(wù)、移動(dòng)電話補(bǔ)充業(yè)務(wù)、移動(dòng)電話后付費(fèi)和預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)、移動(dòng)虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)（移動(dòng)vpn）、移動(dòng)可視電話業(yè)務(wù)、無(wú)線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)、無(wú)線vpdn業(yè)務(wù)的定義和基本業(yè)務(wù)內(nèi)容；3了解一卡多號(hào)業(yè)務(wù)、親情號(hào)碼業(yè)務(wù)、中文秘書(shū)臺(tái)業(yè)務(wù)的基本概念。第三節(jié) 移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)1熟練掌握移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)的基本定義和業(yè)務(wù)范圍；手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)搜索、手機(jī)電視、手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)報(bào)、手機(jī)郵箱、短信、彩信等業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特征、資費(fèi)結(jié)構(gòu)、計(jì)費(fèi)原則、使用方法；2掌握上述業(yè)務(wù)的使用條件，及與2g網(wǎng)絡(luò)、3g網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系；掌握3g用戶的定義、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)特征；3.了解語(yǔ)音信箱、“ota”卡等業(yè)務(wù)的基本概念。第三章 電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)第一節(jié) 電話信息臺(tái)語(yǔ)音信息服務(wù)1掌握電話信息臺(tái)語(yǔ)音信息服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和計(jì)費(fèi)原則。第二節(jié) 電話導(dǎo)航1熟練掌握電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)范圍；2. 掌握電話導(dǎo)航中各類業(yè)務(wù)的分類方法、基本概念、計(jì)費(fèi)模式；3. 了解各類電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)模式；了解當(dāng)前電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)在中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展中的重要地位。第四章 數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)第一節(jié) 網(wǎng)元及電路專線出租業(yè)務(wù)1.熟練掌握網(wǎng)元及電路專線出租業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)類型；各類業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容；2.掌握各類業(yè)務(wù)的使用范圍和目標(biāo)客戶群；3.了解各類業(yè)務(wù)的技術(shù)概念；各類業(yè)務(wù)的國(guó)家資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格計(jì)算方法。第二節(jié) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.熟練掌握數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)類型；各類業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容；與網(wǎng)元和電路專線業(yè)務(wù)的區(qū)別；2.掌握各類業(yè)務(wù)的使用范圍和目標(biāo)客戶群；3.了解各類業(yè)務(wù)的技術(shù)概念；各類業(yè)務(wù)的國(guó)家資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格計(jì)算方法。第五章 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)第一章 互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)1熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)的基本概念、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的區(qū)別；熟練掌握adsl、撥號(hào)、wlan、專線、gprswcdma等接入方式的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、適用場(chǎng)合、計(jì)費(fèi)模式和標(biāo)準(zhǔn)、使用方法；2.了解其他dsl接入技術(shù)、fttx技術(shù)和其他光纖接入技術(shù)的基本概念。第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)1.熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的重要意義；互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的主要類型；互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與電子商務(wù)、電子化辦公的關(guān)系；2.熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（idc）業(yè)務(wù)的基本概念和業(yè)務(wù)內(nèi)容；3.掌握寬視界、“神眼”、iptv、電子郵箱、密寶、e盾、綠色上網(wǎng)等中國(guó)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的基本概念和基本內(nèi)容。3.了解3g業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用。第六章 呼叫中心業(yè)務(wù)本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.熟練掌握呼叫中心業(yè)務(wù)的定義和業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容；與中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)呼叫中心的區(qū)別；2.掌握全座席業(yè)務(wù)外包服務(wù)、人員外包服務(wù)、平臺(tái)外包服務(wù)等業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容；3.了解各種呼叫中心業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容和業(yè)務(wù)模式。第七章 ict業(yè)務(wù)本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.熟練掌握呼ict業(yè)務(wù)的定義和業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容；狹義定義與廣義定義的區(qū)別；2.掌握系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)在中國(guó)聯(lián)通ict業(yè)務(wù)中的地位，與大客戶營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系；3.了解中國(guó)聯(lián)通ict業(yè)務(wù)產(chǎn)品及應(yīng)用；ict業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)拓展的內(nèi)在關(guān)系。第三部分 電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)（45分）第一章 營(yíng)業(yè)廳定位和職責(zé)本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)1了解營(yíng)業(yè)廳的定義、分類和定位；2了解營(yíng)業(yè)廳功能、功能區(qū)設(shè)置原則；4掌握營(yíng)業(yè)設(shè)施；5掌握規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容。第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳定義和定位1.一般了解營(yíng)業(yè)廳整體定義、定位、作用和功能、網(wǎng)點(diǎn)分布原則、環(huán)境和設(shè)施2.掌握營(yíng)業(yè)廳分類3.掌握營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度與規(guī)定1.了解財(cái)務(wù)和物資管理制度和安全、衛(wèi)生管理制度等2.掌握工作制度第三節(jié) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.了解營(yíng)業(yè)廳vi標(biāo)準(zhǔn)2.熟悉服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.掌握自有營(yíng)業(yè)廳通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)第四節(jié) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督的各項(xiàng)內(nèi)容第二章 營(yíng)業(yè)人員崗位職責(zé)和工作程序本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)1.了解營(yíng)業(yè)廳職責(zé)以及工作程序；2.掌握營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)和工作描述。第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé)1.了解營(yíng)業(yè)廳崗位分類；2.熟練掌握營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)。第二節(jié) 工作程序1.熟悉營(yíng)業(yè)前工作程序；2.熟悉營(yíng)業(yè)中工作程序；3.熟悉營(yíng)業(yè)結(jié)束后小結(jié)。第三節(jié) 營(yíng)業(yè)人員工作描述掌握營(yíng)業(yè)員崗位工作內(nèi)容。第三章 營(yíng)業(yè)人員禮儀規(guī)范本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.了解服務(wù)禮儀的概念、日常服務(wù)禮儀的基本原則；2.熟悉服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀；3.熟悉營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范。第一節(jié) 日常服務(wù)禮儀1.了解服務(wù)禮儀的概念和基本原則；2.熟悉服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀；3.熟悉電話服務(wù)禮儀和投訴接待禮儀的內(nèi)容；4.一般了解上門(mén)拜訪禮儀的內(nèi)容。第二節(jié) 交談禮儀1.熟悉營(yíng)業(yè)人員交談禮儀的總體要求；2.熟悉營(yíng)業(yè)人員談話禮儀的內(nèi)容；3.了解營(yíng)業(yè)人員傾聽(tīng)禮儀的內(nèi)容。第三節(jié) 儀容儀表規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范內(nèi)容。第四節(jié) 表情神態(tài)熟悉營(yíng)業(yè)人員表情神態(tài)的內(nèi)容。第四章 營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.熟悉營(yíng)業(yè)人員的基本行為規(guī)范。2.熟悉服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié) 基本行為規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)人員的基本行為規(guī)范。第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)人員的基本行為規(guī)范。第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。第四節(jié) 電話服務(wù)行為規(guī)范熟悉電話服務(wù)行為規(guī)范。第五節(jié) 服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)1.熟悉營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則；2.熟悉營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理的服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)；3.熟悉業(yè)務(wù)導(dǎo)購(gòu)員、業(yè)務(wù)咨詢員的服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)；4.熟悉業(yè)務(wù)受理員的服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)。第五章 營(yíng)業(yè)相關(guān)知識(shí)本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.了解財(cái)務(wù)管理一般知識(shí)、實(shí)用知識(shí)、營(yíng)帳系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)、終端基本常識(shí)。2.掌握營(yíng)業(yè)系統(tǒng)日常維護(hù)技能。第一節(jié) 財(cái)務(wù)管理知識(shí)了解財(cái)務(wù)管理一般知識(shí)和實(shí)用知識(shí)。第二節(jié) 營(yíng)帳系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)1.熟悉營(yíng)帳系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)。2.掌握營(yíng)業(yè)系統(tǒng)日常維護(hù)技能。第三節(jié) 通信終端的基本常識(shí)熟悉終端基本常識(shí)、故障判斷方法。第六章 客戶投訴和申訴規(guī)范本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.熟悉首問(wèn)負(fù)責(zé)原則。2.了解投訴管理體系、管理職責(zé)、申訴的分級(jí)和處理時(shí)限。第一節(jié) 投訴管理體系了解公司投訴管理體系、投訴管理職責(zé)。第二節(jié) 客戶投訴處理原則熟悉首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則。了解限時(shí)辦結(jié)的原則、分級(jí)服務(wù)的原則 、責(zé)任查究的原則、數(shù)據(jù)管控的原則。第三節(jié)客戶投訴分類熟悉投訴處理分類、投訴處理時(shí)限。了解投訴處理工作要求。第四節(jié) 客戶申訴了解申訴分級(jí)、處理時(shí)限。第七章?tīng)I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.熟悉現(xiàn)場(chǎng)管理要求。2.了解人員管理、商品管理、現(xiàn)場(chǎng)布置及管理、投訴管理、預(yù)警督辦、財(cái)務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理以及營(yíng)業(yè)廳班組管理、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境保護(hù)要求、營(yíng)業(yè)秩序的維持要求、重大及突發(fā)事件處理要求。3.了解現(xiàn)場(chǎng)管理的意義。第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理綜述了解現(xiàn)場(chǎng)管理的意義。熟悉現(xiàn)場(chǎng)管理要求。第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容了解人員管理、商品管理、現(xiàn)場(chǎng)布置及管理、投訴管理、預(yù)警督辦、財(cái)務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理。第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理要求了解營(yíng)業(yè)廳班組管理、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境保護(hù)要求、營(yíng)業(yè)秩序的維持要求、重大及突發(fā)事件處理要求。第八章 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程本章應(yīng)掌握的知識(shí)要點(diǎn)：1.熟悉業(yè)務(wù)受理原則等相關(guān)規(guī)定；2.熟悉業(yè)務(wù)受理流程。第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳一般業(yè)務(wù)辦理規(guī)定1.熟悉業(yè)務(wù)受理原則、業(yè)務(wù)受理流程；2.熟悉特殊情況業(yè)務(wù)辦理規(guī)定。第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料和客戶資料管理熟悉業(yè)務(wù)資料管理、客戶資料管理相關(guān)要求。第九章 營(yíng)業(yè)人員銷(xiāo)售技能本章知識(shí)要點(diǎn)：1.掌握電信市場(chǎng)消費(fèi)需求及購(gòu)買(mǎi)行為；2.熟練應(yīng)用weiss營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)快速銷(xiāo)售“五步”成交法；3.掌握營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造的技巧；4.掌握相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)技巧；5.熟悉終端產(chǎn)品銷(xiāo)售要求并掌握銷(xiāo)售技巧及流程。第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)技能概述1.熟悉現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義及選擇的時(shí)機(jī)；2.掌握營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)；3.掌握營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的營(yíng)