XX銀行柜面服務(wù)管理辦法【稀缺資源，路過別錯(cuò)過】 .doc

1XX銀行柜面服務(wù)“八要九不十做到”規(guī)定（試行）“八要”：一要尊重客戶；二要方便客戶；三要恪守信用；四要優(yōu)質(zhì)高效；五要按時(shí)營業(yè)；六要儀表莊重；七要環(huán)境整潔；八要養(yǎng)護(hù)機(jī)具。“九不”：不怠慢、頂撞、刁難客戶；不拒兌殘幣、拒收輔幣；不無理拒付、壓單、壓票、違章操作；不延時(shí)開門、提前關(guān)門；不在營業(yè)時(shí)間內(nèi)拒辦業(yè)務(wù)；男員工不蓄須、不留長發(fā)；女員工不化濃妝；不可在客戶視線所及的營業(yè)場所放置私人物品?！笆龅健保鹤龅睫k理業(yè)務(wù)先外后內(nèi)，快捷準(zhǔn)確，縮短客戶等候時(shí)間；做到使用文明用語，來有迎聲、問有答聲、走有送聲；做到為客戶提供必需的業(yè)務(wù)用品；做到維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，為客戶保守存款和經(jīng)營秘密；做到結(jié)算及時(shí)，計(jì)付利息準(zhǔn)確；做到滿點(diǎn)服務(wù)；做到著裝規(guī)范，舉止端莊，持證上崗；做到各種宣傳、告示設(shè)置規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確，更換及時(shí)；做到各類物品擺放整齊有序；做到維修及時(shí)，保證機(jī)具設(shè)備的完好率和運(yùn)行率。2XX銀行柜面服務(wù)管理辦法（試行）第一章總則第一條為加強(qiáng)我行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率，塑造我行良好的企業(yè)形象，制定本辦法。第二條本辦法所稱柜面服務(wù)是指柜面人員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供的各類金融服務(wù)。第二章柜面服務(wù)組織管理第三條柜面服務(wù)實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的管理體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指總行統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指總行和各支行、營業(yè)部（以下簡稱“一級(jí)行部”）指定專門的部門負(fù)責(zé)柜面服務(wù)的管理工作；“分級(jí)負(fù)責(zé)”指一級(jí)行部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)各自柜面服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。第四條柜面服務(wù)管理部門主要承擔(dān)以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)制定或補(bǔ)充制定柜面服務(wù)管理有關(guān)規(guī)章制度。（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)柜面服務(wù)工作的組織管理。（三）負(fù)責(zé)柜員服務(wù)督導(dǎo)檢查和客戶投訴。（四）負(fù)責(zé)柜面服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合。（五）負(fù)責(zé)柜面服務(wù)檔案管理。（六）配合有關(guān)部門開展柜員服務(wù)技能培訓(xùn)工作。3第三章柜面服務(wù)場所管理第五條柜面服務(wù)場所（即營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，下同）外觀嚴(yán)格按照總行視覺形象系統(tǒng)的規(guī)范要求制作行標(biāo)、行名、機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)牌、營業(yè)時(shí)間標(biāo)牌。營業(yè)時(shí)間標(biāo)牌要明確對(duì)外營業(yè)的起止時(shí)間。第六條柜面服務(wù)場所內(nèi)部功能區(qū)應(yīng)合理劃分，服務(wù)場所設(shè)施要合理布局保持良好的視覺效果。服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、ATM、對(duì)講系統(tǒng)、利率牌、日歷時(shí)間牌、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳牌等；擺放業(yè)務(wù)宣傳折頁和服務(wù)指引，明示產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第七條柜面服務(wù)場所內(nèi)布置規(guī)范：（一）物品放置規(guī)范，整潔有序。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置，廢棄物品應(yīng)及時(shí)清除。（二）保持服務(wù)場所內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天對(duì)環(huán)境和機(jī)具設(shè)備進(jìn)行清潔。（三）各種業(yè)務(wù)機(jī)具和客戶自助設(shè)備應(yīng)配備齊全，合理擺放，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（四）服務(wù)場所應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備大堂經(jīng)理、保安，以便解答客戶咨詢，合理引導(dǎo)分流客戶。第八條停止?fàn)I業(yè)后，禁止無關(guān)人員在服務(wù)場所內(nèi)逗留。非營業(yè)時(shí)間需要進(jìn)入服務(wù)場所，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第九條服務(wù)場所應(yīng)按時(shí)營業(yè)，不得延時(shí)開門，提前關(guān)門。如遇特殊情況，不能按時(shí)營業(yè)，應(yīng)向等待的客戶說明情況并致歉。4遇變更營業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前張貼“營業(yè)時(shí)間變更通知”，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。第四章柜面服務(wù)人員管理第十條柜面服務(wù)人員應(yīng)遵循以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：（一）真誠服務(wù)。樹立真誠服務(wù)、感動(dòng)客戶的服務(wù)理念，熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情感人的服務(wù)形象。（二）形象端正。按照我行行為規(guī)范，著裝得體，舉止端莊，保持良好的服務(wù)形象。（三）操作規(guī)范。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，安全、準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作。（四）客戶優(yōu)先。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。（五）確保安全。保證客戶資金安全，自覺維護(hù)客戶合法權(quán)益，保守客戶秘密。第五章客戶投訴處理第十一條處理客戶投訴要以維護(hù)我行利益、維護(hù)客戶利益為出發(fā)點(diǎn)，按照“統(tǒng)一管理、首問負(fù)責(zé)、對(duì)口處理、限時(shí)回復(fù)、責(zé)任追究”的原則妥善處理。第十二條客戶投訴要限時(shí)處理。5（一）屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的客戶投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。（二）屬一級(jí)行部負(fù)責(zé)處理的客戶投訴，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。（三）屬總行負(fù)責(zé)處理的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶（對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限）。（四）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作。第十三條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：（一）與客戶爭吵、謾罵客戶。（二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。（三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。第十四條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助。因客戶投訴引起營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭議的，由上級(jí)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級(jí)服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。6第六章柜面服務(wù)檢查第十五條建立柜面服務(wù)檢查制度，采取定期檢查和不定期抽查相結(jié)合、聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的方式。第十六條各級(jí)行部柜面服務(wù)檢查面的要求：（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織經(jīng)常性的自查，每周不少于一次；（二）一級(jí)行部每月進(jìn)行一次檢查或重點(diǎn)抽查，檢查的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不少于所轄網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的50；（三）總行每季度進(jìn)行一次重點(diǎn)抽查或檢查，檢查面為100。第十七條柜面服務(wù)檢查應(yīng)有檢查記錄和檢查報(bào)告。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，限期整改。第十八條可將柜面服務(wù)檢查與各項(xiàng)業(yè)務(wù)檢查結(jié)合進(jìn)行。第七章柜面服務(wù)獎(jiǎng)懲第十九條總行每年評(píng)選柜面服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)和柜面服務(wù)標(biāo)兵，并給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。第二十條對(duì)柜面服務(wù)工作中的違規(guī)行為，按以下規(guī)定處罰：（一）對(duì)違反服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的違規(guī)行為，處以20元至200元的罰款。（二）對(duì)有效投訴，按以下規(guī)定處罰：71.對(duì)因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。2.對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶利益受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。3.對(duì)被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我行聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，往上追究兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；