XX國際大酒店（新）員工培訓(xùn)考試題庫【共1100多題，別提有多全了】 .doc

1XX國際大酒店（新）員工培訓(xùn)考試題庫2目錄一、前臺(tái)篇.二、客房篇.三、餐廳篇.四、綜合篇.3一、前臺(tái)篇1.值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。2.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月對前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核。3.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)店長、店長助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。4.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。5.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。6.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)主動(dòng)征詢和收集客人意見和建議。7.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量8.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對，實(shí)施電腦夜審過帳。9.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。10.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。11.值班經(jīng)理須檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。12.值班經(jīng)理應(yīng)掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長。413.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。14.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴15.值班經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。16.值班經(jīng)理須檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。17.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。18.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核。19.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。20.值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為酒店的培訓(xùn)案例。分析投訴原因、做出整改方案，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。21.前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。22.前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。23.前臺(tái)人員應(yīng)做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作，以及酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價(jià)的解釋工作。24.前臺(tái)人員應(yīng)負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。25.前臺(tái)人員負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料輕易泄露。26.前臺(tái)人員應(yīng)熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。27.客房主管或領(lǐng)班每天上午10：00和下班前向前臺(tái)遞交房態(tài)表。28.前臺(tái)物品盤點(diǎn)包括：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺(tái)對客服務(wù)用品。529.小商品櫥和飲料展示柜內(nèi)商品要名碼標(biāo)價(jià)，價(jià)目表完好整齊，價(jià)格顯示清晰、無涂改。30.酒店前臺(tái)處需擺放的各類會(huì)員卡的銷售活動(dòng)、美宜家酒店單頁分別不少于10張；當(dāng)班經(jīng)理名片不少于10張；賓客意見表不少于10張。31.前臺(tái)電話接受預(yù)訂信息時(shí)，在鈴響三聲內(nèi)接起電話,左手接聽，聽筒放在左耳,使用標(biāo)準(zhǔn)用語，“您好，美宜家前臺(tái)?！?2.前臺(tái)接受上門預(yù)訂時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的問候用語是“您好，先生/小姐”33.預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先查詢電腦客房流量后再?zèng)Q定是否接受預(yù)訂。34.單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)請示上級(jí)主管確認(rèn)。35.前臺(tái)確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問客人全名，并手工填寫散客預(yù)訂單。36.前臺(tái)填寫預(yù)訂單時(shí)需向客人確認(rèn)：房型、房價(jià)、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時(shí)間。37.如遇預(yù)訂代理，前臺(tái)應(yīng)同時(shí)記錄預(yù)訂人全名和入住客人全名。38.散客預(yù)定流程中，前臺(tái)在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。39.處理預(yù)定時(shí)，若沒有客人所需房型，前臺(tái)應(yīng)向客人推薦其他房型或同城美宜家酒店。40.前臺(tái)接受預(yù)定要求后，應(yīng)及時(shí)答復(fù)客人或者及時(shí)回復(fù)傳真。41.為了確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，前臺(tái)必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。42.前臺(tái)向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價(jià)、保留時(shí)間和聯(lián)系電話。43.取消的散客預(yù)訂單應(yīng)保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。44.若客人在預(yù)定時(shí)支付預(yù)付款，前臺(tái)在電腦中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印預(yù)收款收據(jù)。45.預(yù)訂完畢，前臺(tái)應(yīng)禮貌道別：“M先生、小姐，感謝您的預(yù)訂，再見?！钡绖e時(shí)注意姓氏稱呼，并讓客人先掛電話。646.協(xié)議散客依據(jù)預(yù)訂傳真填寫散客預(yù)訂單，在電腦系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂。47.前臺(tái)須按照日期存放各類預(yù)訂單據(jù)。48.在客人到店前，前臺(tái)須電話聯(lián)系確認(rèn)，并提供問詢和指引。49.若遇客人要取消或更改預(yù)訂時(shí)，應(yīng)先查詢預(yù)訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預(yù)訂記錄，復(fù)述更改內(nèi)容，確認(rèn)后保存更改或取消后的散客預(yù)訂單，并根據(jù)更改后的日期保存。50.前臺(tái)在處理超額預(yù)訂時(shí)，需詢問客人是否為家賓會(huì)員，以判斷是否為惡意訂房。51.對于傳真類預(yù)訂前臺(tái)必須及時(shí)回復(fù)。52.在為客人做預(yù)訂時(shí)，可以按照客人要求預(yù)訂相應(yīng)房型，不可預(yù)訂具體房間號(hào)。53.有客人要參觀房間時(shí)，值班經(jīng)理須先查詢相關(guān)VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀房間告知前臺(tái)。54.未經(jīng)店長同意不得擅自拍照。55.帶領(lǐng)客人參觀房間結(jié)束后，應(yīng)向客人禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！?6.入住接待時(shí)，面帶微笑，目光注視客人，在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”。前臺(tái)須詢問客人是否有預(yù)定：“先生/小姐，請問您有預(yù)定嗎？”,若客人有預(yù)定，則復(fù)述核對預(yù)訂信息。57.美宜家全國24小時(shí)免費(fèi)電話：400-717-8989。58.財(cái)務(wù)3個(gè)月對前臺(tái)暫掛帳結(jié)一次。59.酒店房間數(shù)186間，出租率80%，平均房價(jià)是150元，酒店的REVPAR（每間可供出租客房收入）是120元.60.對于客人損壞物品，但又執(zhí)意不賠償?shù)母鶕?jù)權(quán)限范圍處理，在5分鐘內(nèi)解決。61.預(yù)收房金的計(jì)算方法是：（房價(jià)*入住天數(shù)）向上取整+100元。62.呂女士2009年9月13日04:00入住,2009年9月15日17：50退房,門市價(jià)是168元，劉女士房價(jià)是148元,劉女士退房時(shí)應(yīng)收518元房金。63.酒店只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。764.住店客人提出開門要求時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人身份，并填寫住店客人開門通知單。65.問詢答復(fù)完畢向客人道別時(shí)注意語言親切自然：“M先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“M先生/小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見”。66.延時(shí)退房處理時(shí)，前臺(tái)須在14：00后聯(lián)系到客人，詢問客人是否續(xù)?。骸癕先生/小姐，您好！我是前臺(tái)。請問您今天還續(xù)住嗎？”67.結(jié)賬時(shí)前臺(tái)須詢問客人的付款方式，“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”68.在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以表示對客人的重視。69.酒店員工引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前方兩三步處。70.帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，語言親切，態(tài)度誠懇。71.參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)。72.房間參觀結(jié)束后，須將參觀客人對酒店的評價(jià)和需求匯入賓客意見本，上報(bào)店長。73.帶領(lǐng)客人參觀房間結(jié)束后，應(yīng)向客人禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！?4.參觀房間結(jié)束后，前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知前臺(tái)更改房態(tài)。75.酒店接受身份證明有：身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證、外國人居留證。76.外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，