畢業(yè)設(shè)計（論文）-基于中國網(wǎng)店顧客流失的原因及顧客保持策略研究.doc

題目:中國網(wǎng)店顧客流失研究摘要網(wǎng)店顧名思議就是網(wǎng)上開的店鋪，作為電子商務(wù)的一種形式，是一種能夠讓人們在瀏覽的同時進(jìn)行實際購買，并且通過各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過程的網(wǎng)站。我國網(wǎng)店尚處于剛剛發(fā)展階段，存在著諸多問題，進(jìn)而導(dǎo)致顧客流失現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。本文采用文獻(xiàn)綜述法和案例分析法對網(wǎng)店顧客流失的原因及顧客的保持做了分析研究。首先，介紹了網(wǎng)店的歷史發(fā)展及其現(xiàn)狀，即顧客流失現(xiàn)狀；其次，論文進(jìn)行了對案例的分析并找出顧客流失的原因，得出顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿、店鋪營銷手段缺乏吸引力、競爭對手奪走客戶、重“新顧客”輕“老客戶”等問題都會在不同程度造成網(wǎng)店顧客的流失。最后，針對幾種常見的顧客流失的原因提出了解決問題的對策。關(guān)鍵詞：網(wǎng)店，顧客流失，顧客保持TheresearchofChinasonlinecustomerslossofcustomersandkeepstrategyAbstract：Itispublicallybelievedthatshopsonlineisaformofe-commercefieldasconsumerscanpurchasewhattheywantaftergettinginformationoftheproduct.Asamatteroffact,thephenomenonthatloadsofshopsononlinelosttheirmarketsduetothefactthattheonlinepurchasingsysteminChinahasnotbeendevelopedsignificantly.Thispaperanalyzesthemainreasonsoflosingmarketofonlineshopsaswellasplansthestrategieskeepingmarketforthem.Atfirst,thecurrentdevelopmentstatusofwebshopsisdiscussedasthestartofthepaper.Then,thereasonsofcustomerdefectionarealsointroducedbasedonexactcases.Consequently,thedissatisfactionofconsumers,lackofmarketingstrategies,competitorsandmoreattentiononVIPconsumersreducetheamountofcustomerstosomeextend.Lastly,somestrategiestowardtheseproblemsareintroducedattheendoftheeasy.Keywords:online-shop,thecustomerdrains,keepingstrategy目錄一、引言.1二、中國網(wǎng)店的發(fā)展歷史及其現(xiàn)狀.1（一）網(wǎng)店的產(chǎn)生及發(fā)展.1（二）網(wǎng)店的現(xiàn)狀.2（三）網(wǎng)店存在的問題.2三、網(wǎng)店顧客流失的原因.2（一）顧客忠誠對網(wǎng)店的重要作用.21.忠誠顧客具有價值創(chuàng)造作用.32.顧客忠誠可以擴(kuò)大網(wǎng)店市場范圍.33.顧客忠誠有利于提高企業(yè)利潤.34.排除信息透明化帶來的負(fù)面影響.3（二）網(wǎng)店顧客流失的主要原因.31.網(wǎng)店的貨源選取不當(dāng).32.顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意.43.網(wǎng)店的營銷手段缺乏吸引力.44.其他競爭對手奪走客戶.55.網(wǎng)店因誠信問題失去客戶.56.重“新顧客”，輕“老顧客”.5四、案例分析.5（一）燕莎運動專營店概況.5（二）顧客流失的原因分析.7五、減少網(wǎng)店顧客流失的顧客保持策略.8（一）積極尋找好的貨源.8（二）制定吸引顧客的新奇策略.9（三）建立顧客讓渡價值系統(tǒng).10（四）保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量.10（五）開展積極有效的促銷活動.10（六）增加售后服務(wù)的感情投入.11六、結(jié)束語.11參考文獻(xiàn).131一、引言20世紀(jì)90年代以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)以及各項相關(guān)技術(shù)的日趨成熟，電子商務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。網(wǎng)店作為電子商務(wù)的一種形式，以其快捷、時尚的特點吸引了越來越多的消費者。近年來，開網(wǎng)店的人越來越多。據(jù)某著名C2C網(wǎng)站統(tǒng)計，去年9月以來，每個月新開店鋪近20萬家，平均每天新增6000多家。同時，李寧、百麗等大品牌也開始入駐C2C網(wǎng)站，與個體賣家同臺競爭。有的網(wǎng)店用超低價跑量賺取顧客好評，有的聘請專業(yè)模特做圖片展示，有的花大價錢裝修網(wǎng)店店面，有的還請人策劃炒作提高信譽(yù)度.目的都是為了在浩如煙海的網(wǎng)店中脫穎而出。艾瑞咨詢最新發(fā)布的2011年第一季度EcommercePlus中國電子商務(wù)網(wǎng)站監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2011年第一季度中國網(wǎng)購市場訂單量達(dá)5億，同比去年增長5.1%，2011年Q1中國家庭及辦公網(wǎng)購總數(shù)增長至3.9億余人，環(huán)比增長率基本保持穩(wěn)定。所以網(wǎng)上開店，網(wǎng)絡(luò)購物已成為已成為一種流行趨勢。作為我國最大的C2C平臺，淘寶網(wǎng)每分鐘賣2358件衣服，全年出售的衣服連起來的長度可以往返月球兩次，2011年淘寶網(wǎng)單日成交額最高達(dá)到43.8億元，發(fā)生在12月12日，是上一年同期的3倍。由于我國網(wǎng)店尚處于剛剛發(fā)展的階段，因此存在著許多問題，服務(wù)質(zhì)量欠缺、服務(wù)觀念滯后，最終導(dǎo)致顧客流失現(xiàn)象嚴(yán)重，同時也為消費者的購買行為帶來了諸多不便。二、中國網(wǎng)店的發(fā)展歷史及其現(xiàn)狀（一）網(wǎng)店的產(chǎn)生及發(fā)展20世紀(jì)90年代以來，互聯(lián)網(wǎng)得到迅速普及。網(wǎng)店作為電子商務(wù)的一種模式也越來越被大眾認(rèn)可。可以說2003年是我國網(wǎng)店的轉(zhuǎn)折點，2003年以前人們對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)可度不夠，人們幾乎不知道什么是網(wǎng)店，2003年，中國人對網(wǎng)上購物便不再陌生。美國電子商務(wù)巨頭美國eBay在這個時候投資1.8億美元，接管易趣，實現(xiàn)了進(jìn)軍中國市場的戰(zhàn)略目標(biāo)。1999年成立的eBay易趣經(jīng)歷了中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的瘋狂與寂靜，可謂一枝獨秀，占據(jù)著90%以上的市場份額，而且擁有良好的品牌優(yōu)勢和用戶基礎(chǔ)，eBay易趣由此在中國網(wǎng)絡(luò)購物市場中占據(jù)了絕對優(yōu)勢。結(jié)果非典無情的到來，把中國人推入了網(wǎng)上購物的時代。從那時起，人們記住了一位喜歡演講的削瘦年輕人馬云。一并聲名鵲起的還有年輕氣盛的淘寶，此后數(shù)年，淘寶在中國幾乎成為網(wǎng)購的代名詞。隨后如京東商城，拍拍等購物網(wǎng)也風(fēng)生水起。艾瑞咨詢推出的2009-2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)發(fā)展報告顯示，2009中國網(wǎng)絡(luò)購物市場依然延續(xù)了近兩年來的高速增長，根據(jù)艾瑞初步預(yù)測數(shù)據(jù)2顯示，全年網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模接近2500億，達(dá)2483.5億元，同比增長93.7%；網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模占社會消費品零售總額的比重有望攀升至1.98%，同時，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模有望突破1億，其在網(wǎng)民當(dāng)中的滲透率進(jìn)一步增加，可達(dá)28.2%。網(wǎng)絡(luò)購物成為經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)各個行業(yè)當(dāng)中所受的負(fù)面影響最小、而成長性最佳的熱點行業(yè)之一。（二）網(wǎng)店的現(xiàn)狀淘寶客是指通過幫助淘寶賣家銷售產(chǎn)品獲得相應(yīng)傭金的人，具體來說，就是淘寶客通過獲取淘寶賣家的產(chǎn)品、店鋪等推廣鏈接然后進(jìn)行推廣，買家通過點擊推廣鏈接進(jìn)入買家店鋪或者產(chǎn)品頁面進(jìn)行購買產(chǎn)品的活動，在確認(rèn)付款后，淘寶客就會得到相應(yīng)的傭金。淘寶客自08年問世以來，經(jīng)過了09年-10年的瘋狂時期已經(jīng)進(jìn)入了一個較為冷靜和健康發(fā)展的階段。API站點被百度封了之后，大多數(shù)人的流量和收錄都一泄千里，淘寶客收入也直線下降，很多人對淘寶客失去信心，說淘寶客的路已經(jīng)走到了盡頭，但到頭來全國仍然有上億人在做淘客，競爭還是很激烈，如今淘寶也走向了比較穩(wěn)定的時期了。（三）網(wǎng)店存在的問題伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展壯大，同樣也出現(xiàn)一些問題。個人網(wǎng)店因進(jìn)入門檻低（如淘寶、拍拍、易趣等主要C2C平臺都推行免費策略），且操作簡單，網(wǎng)上商鋪魚龍混雜、無照經(jīng)營、假貨泛濫等問題紛紛制約著該行業(yè)的健康發(fā)展。許多網(wǎng)民，尤其是大學(xué)生，紛紛由買家轉(zhuǎn)向賣家，開始了“網(wǎng)商”之旅。以淘寶網(wǎng)為例，目前其網(wǎng)店已超上百萬家，每日在線商品數(shù)超過7000萬件，日交易額突破1億元。但火爆的網(wǎng)絡(luò)市場也帶來了日趨激烈的競爭，訪問人氣過低，訪問數(shù)量有限，老顧客逐漸減少等問題正在逐漸困擾著越來越多的賣家，網(wǎng)店顧客流失的現(xiàn)狀越來越嚴(yán)重。三、網(wǎng)店顧客流失的原因（一）顧客忠誠對網(wǎng)店的重要作用顧客忠誠是顧客對特定網(wǎng)店的產(chǎn)品重復(fù)購買行為。當(dāng)顧客認(rèn)定一種商品時，大多時候顧客再次發(fā)生此類商品的購買行為時便不會再進(jìn)行相關(guān)搜索。在網(wǎng)絡(luò)購物迅速發(fā)展的前提下，網(wǎng)店的主要利潤來源僅僅掌握在一部分忠誠顧客手中，如果牢牢地抓住這部分消費者，對于網(wǎng)店的利潤的增長具有十分重要的作用。而忠誠不是與生俱來的，而是必須要靠網(wǎng)店經(jīng)營者自己去贏得。所以，有計劃性的、系統(tǒng)性的讓顧客對網(wǎng)店忠誠已成為網(wǎng)店3企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。1.忠誠顧客具有價值創(chuàng)造作用在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，顧客不再是各種活動的被動接受者，顧客的購買能力不斷增強(qiáng)，其地位已經(jīng)由被動轉(zhuǎn)為主動。特別是那些忠誠顧客，透明積極參與網(wǎng)店價值的創(chuàng)造和與其他網(wǎng)店的競爭活動，會使網(wǎng)店與顧客之間的關(guān)系更加密切，使其成為網(wǎng)店新的具有價值的競爭力資源。2.顧客忠誠可以擴(kuò)大網(wǎng)店市場范圍擁有穩(wěn)定的顧客網(wǎng)絡(luò)群，可以排除一些不確定因素的干擾，防止?fàn)I銷市場的混亂，使得網(wǎng)店所制定的能夠更好的滿足顧客需要的決策更有效率。并且，通過顧客網(wǎng)絡(luò)群，網(wǎng)店員工能更好的集中精力與其中的老顧客保持經(jīng)常性的雙向溝通，順利的控制并拓寬市場范圍。3.顧客忠誠有利于提高企業(yè)利潤忠誠顧客的重復(fù)購買、消費者的一種或數(shù)種產(chǎn)品或服務(wù)，隨著時間的推移，其購買數(shù)量也不斷增加，即老顧客對網(wǎng)店具有較大的生命周期價值；由于忠誠顧客對網(wǎng)店的信任和依賴，他們會習(xí)慣性的給網(wǎng)店好評，這樣網(wǎng)店便可以從忠誠顧客那里獲得更好的口碑優(yōu)勢，忠誠顧客會常向其身邊的親朋好友推薦某網(wǎng)店的產(chǎn)品或服務(wù)，這不僅僅能更好的提升網(wǎng)店的形象，而且是一種低成本高回報的廣告；網(wǎng)店也可以從中獲得價格優(yōu)惠，據(jù)研究顯示，與新客戶相比，老顧客對網(wǎng)店產(chǎn)品或服務(wù)的提價并不是很敏感，大部分老顧客更愿意支付較高價格從而獲得較好的產(chǎn)品或服務(wù)。4.排除信息透明化帶來的負(fù)面影響隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，使得信息高度透明化，賣方在信息獲得上不再占有優(yōu)勢。顧