畢業(yè)設計（論文）-ASP.NET客服管理系統(tǒng)設計.doc

1目錄摘要.IAbstract.II第一章引言.11.1客服管理系統(tǒng)概況.11.1.1開發(fā)背景.11.1.2數(shù)字電視概述及特點.11.1.3數(shù)字電視基本原理.21.1.4數(shù)字電視客服系統(tǒng)介紹.21.2客服管理系統(tǒng)可行性研究.31.2.1引言.31.2.2技術可行性.41.2.3時間可行性.51.2.4操作可行性.61.2.5社會因素可行性.61.2.6結(jié)論意見.61.3客服管理系統(tǒng)項目開發(fā)計劃.61.3.1引言.61.3.2項目概述.71.3.3實施計劃.81.3.4人員組織及分工.91.3.5交付期限.9第二章需求分析.102.1客服管理系統(tǒng)功能需求.102.2客服管理系統(tǒng)性能需求.102.2.1基本性能需求.102.2.2總體性能需求.102.2.3運行需求.112.2.4宣傳需求.122.2.5內(nèi)容更新需求.122.2.6安全性需求.122.2.7可實用性和交互性需求.122.2.8數(shù)據(jù)需求.132.2.9數(shù)據(jù)字典.14第三章總體設計.183.1客服管理系統(tǒng)設計說明.183.1.1建設的主要內(nèi)容.183.1.2采用的主要技術.193.2客服管理系統(tǒng)實施組織.223.2.1概述.223.2.2項目概述.223.2.3項目實施.223.3客服管理系統(tǒng)軟件運行平臺.233.4客服管理系統(tǒng)軟件開發(fā)平臺.233.5客服管理系統(tǒng)概要設計.2323.5.1系統(tǒng)的內(nèi)容設計.233.5.2構建模型.253.5.3技術實現(xiàn).27第四章詳細設計.294.1客服管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖.294.2客服管理系統(tǒng)流程圖.304.2.1登陸程序.304.2.2總體設計.314.2.3管理員處理流程.324.2.4客戶管理.334.2.5模板管理.334.3客服管理系統(tǒng)具體模塊設計.344.3.1產(chǎn)品、節(jié)目宣傳促銷部分.344.3.2咨詢，投訴，維修管理部分.344.3.3個人信箱部分.344.4客服管理系統(tǒng)界面設計.354.4.1首頁.354.4.2管理員登陸.354.4.3客戶登陸.364.4.4投訴分發(fā).364.4.5維修管理.374.4.6模版管理.37第五章編碼.38第六章測試.396.1測試計劃.396.1.1編寫目的.396.1.2任務概述.396.2計劃.396.3內(nèi)容.40第七章維護.417.1目的.417.2專門維護過程.41第八章總結(jié).42致謝.43參考文獻.44附錄I英文文獻.45附錄II中文翻譯.51I摘要客服管理系統(tǒng)采用B/S結(jié)構，以ASP.NET作為前臺開發(fā)工具，以ACCESS2000數(shù)據(jù)庫作為后臺數(shù)據(jù)庫，包括表的設計、界面的設計和模塊的設計。本系統(tǒng)實現(xiàn)了數(shù)字電視客服管理系統(tǒng)的基本功能，滿足數(shù)字電視商業(yè)運營的需要，為客戶提供便捷服務。系統(tǒng)以WEB的方式提供了一個數(shù)字電視節(jié)目的宣傳、促銷窗口；完成數(shù)字電視業(yè)務的咨詢管理、客戶投訴管理（包括投訴登記、分發(fā)、處理和信息分析等）和維修管理，此外，系統(tǒng)設置三種權限方式來實現(xiàn)安全控制。整個系統(tǒng)利用網(wǎng)絡給數(shù)字電視公司及其客戶帶來方便，是公司和客戶增進感情和實現(xiàn)交流的橋梁。關鍵詞：系統(tǒng)、網(wǎng)絡、客戶、橋梁IIAbstractThecustomerservicemanagementobeysdisciplinarymeasurestheprinciplesystemtouseB/Sstructureandrealizethedesignandexploitofthecustomerservice,tobeforegroundexploittoolandusingaccess2000tobebackstageexploittool,includesdesigningtableandinterface.ThissystemrealizedtheDTVcustomerservicedisciplinarymeasurestheprinciplesystembasicfunction,hasmetthecommercialoperationneeds.ThissystemissuitforDTVcompaniestoprovideconvenientlyservicefortheircustomers.ThesystemhasprovidedaDTVprogrampropaganda,thepromotionwindowwiththeWEBway,ithascompletedthedigitaltelevisionserviceconsultationmanagement、servicemanagement(includingsuitregistration,distribution,processingandinformationanalysisandsoon)、maintenancemanagement.Besides,thesystemestablishedthreejurisdictionwaystorealizethesafetycontrol.ThewholesystemhasbroughtconvenientlyservicestoDTVcompaniesandtheircustomersbyusinginternet.Itsabridgebetweenthecompaniesandtheircustomerstoimprovetherelationshipandtherealizationofcommunication.Keywords:systeminternetcustombridge1第一章引言1.1客服管理系統(tǒng)概況1.1.1開發(fā)背景隨著數(shù)字技術的發(fā)展，數(shù)字電視業(yè)務已經(jīng)由昨天的夢想變?yōu)榻裉斓默F(xiàn)實，而且發(fā)展數(shù)字電視業(yè)務的必然趨勢已日漸彰顯，它的必然性主要體現(xiàn)在以下幾點：（1）隨著人民群眾對于文化生活要求的提高，廣大電視觀眾早已厭倦傳統(tǒng)的收視模式。數(shù)字電視的出現(xiàn)，正好帶來了全新的觀眾樂于接受的收視模式；（2）廣電行業(yè)傳統(tǒng)的電視收視費和廣告費已經(jīng)很難有增長的空間，而數(shù)字電視業(yè)務可以創(chuàng)造新的收益空間；（3）其它媒體如互聯(lián)網(wǎng)和報紙等不斷侵入和奪走部分廣告，而數(shù)字電視可以提供更多的廣告空間和互動式的廣告功能，使廣告帶給觀眾的信息更豐富、更生動；（4）電信行業(yè)也開始利用新的技術在電信網(wǎng)絡上為客戶提供視頻服務，而廣電行業(yè)的經(jīng)驗和優(yōu)勢在于視頻節(jié)目和廣播方面，利用數(shù)字電視技術將更加強勢的體現(xiàn)這一優(yōu)勢；（5）利用數(shù)字化技術節(jié)約了傳輸資源，提高了傳輸質(zhì)量，可以為客戶提供更多更好的節(jié)目和服務。這就要求我們與時俱進，本著為人民服務的態(tài)度來建立數(shù)字電視客服管理系統(tǒng)，為公司和客戶實現(xiàn)雙贏。1.1.2數(shù)字電視概述及特點1）數(shù)字電視的概念數(shù)字電視是數(shù)字技術在電視領域發(fā)展的必然結(jié)果，它是與模擬相對應的一個相對概念.數(shù)字電視就是將模擬電視信號通過抽樣、量化和編碼，用二進制數(shù)（bit）來表達圖象和伴音信號，使電視信號數(shù)字化。因此，在技術上，數(shù)字化為電視、計算機和通信的相互融合奠定了基礎。若從電視產(chǎn)業(yè)鏈角度或?qū)崿F(xiàn)的過程來講，電視系統(tǒng)應包含內(nèi)容（節(jié)目）、傳輸、接入三個部分組成。內(nèi)容泛指電視節(jié)目和綜合信息業(yè)務的采集、制作等；傳輸是指以衛(wèi)星、地面、有線網(wǎng)絡等手段將內(nèi)容傳送到受眾處；接收泛指客戶家里的接收終端；當以上三各環(huán)節(jié)都實現(xiàn)數(shù)字化后，電視客戶才能獲得真正意義上的數(shù)字電視革命所帶來的視聽享受和信息服務，才真正實現(xiàn)了數(shù)字電視的功能。2）數(shù)字電視基本特點2自從80年代初期，德國人研制出第一臺數(shù)字化彩色電視機以后，一些工業(yè)發(fā)達國家便開始了背后的數(shù)字電視體系的開發(fā)和利用，雖然經(jīng)過了近十年的極不合理和極不平衡的電視數(shù)字化進展階段，但終于迎來了將壓縮后的數(shù)字分量信號直接分配到家庭客戶，替代原來的模擬制傳輸。這是第三代電視技術數(shù)字電視地面廣播的顯著特點。在當前的數(shù)字電視體系中最為重要的關鍵點是：采用先進的圖像、聲音、數(shù)據(jù)壓縮編碼技術；采用先進的數(shù)字通信技術；采用先進的傳送技術（系統(tǒng)層的技術）。新的數(shù)字電視體系較模擬制電視體系十分優(yōu)越，其主要表現(xiàn)是：節(jié)省信道，在一個模擬制電視衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器中可以傳輸5套數(shù)字電視節(jié)目；節(jié)省發(fā)射功率，在相同信號服務區(qū)內(nèi)，所需要的平均發(fā)射功率比模擬制峰值功率低一個數(shù)量級；接收的圖像質(zhì)量較高，幅形比為16：9，更接近人眼視覺；便于開展多種數(shù)字住處業(yè)務（包括加密/加擾）；兼容性和互操作性較好（可與多媒體計算機網(wǎng)絡連接）。1.1.3數(shù)字電視基本原理數(shù)字電視的基本原理是將電視的視音頻信號數(shù)字化后，其數(shù)據(jù)量是很大的，非常不利于傳輸，因此數(shù)據(jù)壓縮技術成為關鍵。實現(xiàn)數(shù)據(jù)壓縮技術方法有兩種：一是在信源編碼過程中進行壓縮，IEEE的MPEG專家組已發(fā)展制訂了ISO/IEC13818（MPEG-2）國際標準，MPEG-2采用不同的層和級組合即可滿足從家庭質(zhì)量到廣播級質(zhì)量以及將要播出的高清晰度電視質(zhì)量不同的要求，其應用面很廣，它支持標準分辨率16:9寬屏及高清晰度電視等多種格式，從進入家庭的DVD到衛(wèi)星電視、廣播電視微波傳輸都采用了這一標準。二是改進信道編碼，發(fā)展新的數(shù)字調(diào)制技術，提高單位頻寬數(shù)據(jù)傳送速率。如，在歐洲D(zhuǎn)VB數(shù)字電視系統(tǒng)中，數(shù)字衛(wèi)星電視系統(tǒng)（DVB-S）采用正交相移鍵控調(diào)制（OPSK）；數(shù)字有線電視系統(tǒng)（DVB-C）采用正交調(diào)幅調(diào)制(（QAM）；數(shù)字地面開路電視系統(tǒng)就（DVB-T）采用更為復雜的編碼正交頻分復用調(diào)制（COFDM）1.1.4數(shù)字電視客服系統(tǒng)介紹隨著數(shù)字電視技術的不斷推廣，越來越多的客戶渴望收看更加豐富多彩的電視節(jié)目。就是利用數(shù)據(jù)庫技術，設計、開發(fā)一個數(shù)字電視業(yè)務處理系統(tǒng)，實現(xiàn)“從機頂盒等設備的入庫到銷售、從產(chǎn)品配置到產(chǎn)品銷售、從訂戶開戶到訂戶銷戶、從費用計算到繳費、客戶投訴到問題處理”等全套數(shù)字電視系統(tǒng)運營流程?；竟δ馨ǎ海?）個人訂戶管理系統(tǒng)（2）集團訂戶管理系統(tǒng)（3）資源管理系統(tǒng)（4）產(chǎn)品管理系統(tǒng)3（5）計費管理系統(tǒng)（6）客服管理系統(tǒng)（7）設備管理系統(tǒng)（8）運營信息維護系統(tǒng)（9）合作商管理系統(tǒng)其中客服管理系統(tǒng)要求設計者認真分析數(shù)字電視業(yè)務處理系統(tǒng)所涉及的各項業(yè)務，并且設計一個計算機管理軟件“客服管理系統(tǒng)”，提供一個數(shù)字電視綜合業(yè)務處理系統(tǒng)對外服務的窗口，受理客戶的維修，投訴，咨詢請求等并處理客戶欠費。此外客服系統(tǒng)還將大力宣傳數(shù)字電視產(chǎn)品和節(jié)目，及時公布促銷信息并且能夠提供完善的服務，為解決顧客問題提供方便。1.2客服管理系統(tǒng)可行性研究1.2.1引言1）編寫目的可行性研究的目的是為了對問題進行研究，以最小的代價在最短的時間內(nèi)確定問題是否可解。經(jīng)過對數(shù)字電視客服系統(tǒng)相關知識進行詳細研究及學習，本人初步擬定系統(tǒng)實現(xiàn)報告，對軟件開發(fā)中將要面臨的問題及其解決方案進行初步設計及合理安排。明確了開發(fā)風險及其所帶來的經(jīng)濟效益。2）可行性研究的前提新世紀隨著計算機網(wǎng)絡、通訊技術、多媒體技術的發(fā)展和廣泛應用，Internet深入社會的各個角落，正在徹底改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的生活、工作觀念，使以計算機網(wǎng)絡為基礎、協(xié)同工作為目標的數(shù)字電視客服系統(tǒng)逐漸成為關注焦點.如何為數(shù)字電視客戶提供最快捷,最方便和最周到的服務,就成了企業(yè)和軟件開