建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系

1、客戶(hù)服務(wù) -建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系,團(tuán)隊(duì)規(guī)則：,準(zhǔn)時(shí) 全程參與 微笑 贊美 敞開(kāi)心胸 分交流,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)舞 銷(xiāo)售 拜訪(fǎng) 銷(xiāo)售 服務(wù) 需求 信任度 需求 信任度 誰(shuí)最棒 我最棒 誰(shuí)第一 我第一,課程大綱,現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念 客戶(hù)心理性格解析 客戶(hù)服務(wù)基本方法 客戶(hù)抱怨投訴處理,重要的銷(xiāo)售理念,銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)是先服務(wù)再銷(xiāo)售，培養(yǎng)滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群，留住老客戶(hù)。 銷(xiāo)售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點(diǎn)。,一、現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念,1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 2、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、服務(wù)的多層次 4、顧客心理性格分析 5、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量,1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念,生產(chǎn)觀(guān)念 產(chǎn)品觀(guān)念 推銷(xiāo)觀(guān)念 營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 社

2、會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念,現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本要素從原來(lái)的4P變?yōu)?C,推銷(xiāo)/銷(xiāo)售觀(guān)念與營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的對(duì)比,市場(chǎng) 顧客需求 整合營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)獲利,推銷(xiāo)/銷(xiāo)售觀(guān)念,營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念,出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的,吸引一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的老顧客的5倍，對(duì)贏(yíng)利率而言，新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍,工廠(chǎng) 產(chǎn)品 推銷(xiāo)和促銷(xiāo) 通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利,2、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù),1、服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng) 2、競(jìng)爭(zhēng)的加劇 3、對(duì)顧客理解的加深 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義,服 務(wù) - 達(dá)到或超越客戶(hù)的期待,麥當(dāng)勞：Q S C = VIP 質(zhì)量、服務(wù)、績(jī)效 出租車(chē)：代表城市的服務(wù)水準(zhǔn) 商場(chǎng)：請(qǐng)問(wèn)洗手間在哪里？ 銀行：您的貸款不符合規(guī)定。 沃

3、爾瑪：如果這只輪胎不適合您的車(chē)，當(dāng)然- 航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機(jī)上， 清潔員肯定會(huì)把它交給我們。,服務(wù)的意義：,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的差異化策略-服務(wù) 假如：公司無(wú)差異 產(chǎn)品無(wú)差異 實(shí)力無(wú)差異 品牌無(wú)差異 技術(shù)無(wú)差異 人員無(wú)差異 那么：客戶(hù)為什么要選擇你？ 好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競(jìng)爭(zhēng)？,好顧客的自白書(shū),我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞 當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜地等候。 當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的。 當(dāng)我開(kāi)車(chē)到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車(chē)玻璃，對(duì)于這些我仍然沒(méi)有抱怨。 我從不跺腳，也不嘟囔

4、，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩汀?我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。,客戶(hù)抱怨歌,你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我 我沒(méi)忘記你 你忘記我 一等就是一年多 連名字你都說(shuō)錯(cuò) 三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 證明你一切都是在騙我 你心里根本沒(méi)有我 把我的鈔票還給我 早忘記當(dāng)初的承諾 把我的鈔票還給我,好的服務(wù),客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人 有效地解決客戶(hù)問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù) 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維持老客戶(hù)多花費(fèi)5倍成本，1個(gè) 忠誠(chéng)客戶(hù)=10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值 保持老客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值=拜訪(fǎng)新客戶(hù)價(jià)值的60倍 舉例：經(jīng)歷過(guò)的最好的服務(wù),不好的服務(wù),客戶(hù)將抱怨平均告訴10個(gè)人 20%的抱怨客戶(hù)會(huì)告訴20個(gè)人 一次不

5、好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)修正一般 只聽(tīng)4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶(hù)永遠(yuǎn)消失。 每年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)若只有1%，則市場(chǎng)占有率下降2% 舉例：經(jīng)歷過(guò)的最差的服務(wù),為什么會(huì)失去客戶(hù)-,置金錢(qián)或利益于服務(wù)之前 好的服務(wù)信譽(yù)和口碑能- 提高客戶(hù)信任度 增加業(yè)務(wù)的信譽(yù) 帶來(lái)更多的客源 便宜有效的廣告宣傳,顧客滿(mǎn)意：,顧客滿(mǎn)意,經(jīng)常購(gòu)買(mǎi),傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),成為忠實(shí)顧客,產(chǎn)生新客源,銷(xiāo)售提升,認(rèn)可度提高,效益增加,成為名牌,企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán),顧客不滿(mǎn)意：,顧客不滿(mǎn)意,不再購(gòu)買(mǎi),傳播流言,銷(xiāo)量減少,信譽(yù)下降,品牌受挫,效益降低,潛在的客源流失,企業(yè)陷入惡性循環(huán),3、服務(wù)的多層次：,基本服務(wù),滿(mǎn)意的服務(wù),超值的服

6、務(wù),難忘的服務(wù),服務(wù)水準(zhǔn)線(xiàn),達(dá)到并超越客戶(hù)的期待,我們的附加值服務(wù),飲水機(jī)、便民傘、兒童玩具 驗(yàn)鈔機(jī)、報(bào)刊雜志等 還有呢？ （每人再想三個(gè)）,客戶(hù)價(jià)值分析,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù) 10%利潤(rùn) 使用后感覺(jué)到滿(mǎn)意 20%利潤(rùn) 變成忠誠(chéng)客戶(hù)重復(fù)購(gòu) 30%利潤(rùn) 擴(kuò)散好口碑介紹新客戶(hù) 40%利潤(rùn),滿(mǎn)意忠誠(chéng)的客戶(hù),滿(mǎn)意的客戶(hù)忠誠(chéng)的客戶(hù) 經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司的系列產(chǎn)品 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)手段有免疫性 品牌倡導(dǎo)者：對(duì)公司的信任和支持 主動(dòng)傳播并宣揚(yáng)滿(mǎn)意服務(wù)和公司品牌 主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹推薦銷(xiāo)售員,忠誠(chéng)客戶(hù),5、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量：,如果你無(wú)法度量它，那你就無(wú)法管理它。 更多的顧客服務(wù)僅僅停留在口頭上。 不少的顧客滿(mǎn)意程度只是想當(dāng)然

7、憑感覺(jué)。,滿(mǎn)意度測(cè)量的三種方法,現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng) 電話(huà)采訪(fǎng) 調(diào)查問(wèn)卷 采訪(fǎng)提問(wèn)的三個(gè)目的：,1、找出對(duì)象的行為 2、理解對(duì)象觀(guān)點(diǎn)、態(tài)度 3、收集細(xì)節(jié)信息以進(jìn)行分類(lèi),二、顧客心理性格分析,顧客行為心理分析：,感受到的需求,信息搜索,評(píng)估選擇,欲望,決定,結(jié)果平衡,刺激,顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程,馬斯諾需求層次論：,解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)快樂(lè),行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)： 1、解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦） 危機(jī)行銷(xiāo)法 2、實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)） 催眠行銷(xiāo)法,需求點(diǎn)關(guān)鍵按鈕,需求的冰山,明顯的利益 產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量 隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售新模式：,建立信任,發(fā)現(xiàn)需求,說(shuō) 明,促 成,40

8、%,30%,20%,10%,理性的客戶(hù),滿(mǎn)足自己的需求，自利角度思考。 客戶(hù)擁有的資源有限，不能任意揮霍。 客戶(hù)對(duì)需求的滿(mǎn)足有主觀(guān)的優(yōu)先排序。 客戶(hù)在滿(mǎn)足欲望與購(gòu)買(mǎi)預(yù)算之間取得平衡，并做最有利的妥善安排。 長(zhǎng)壽持久企業(yè)的基礎(chǔ)：理性客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。,評(píng)估選擇過(guò)程：,核心價(jià)值觀(guān) 種族群體 社會(huì)階層,社會(huì)參照群體 家庭和生活方式 年齡收入性格,目標(biāo) 偏好 夢(mèng)想,信念 態(tài)度 意向,評(píng)估 選擇,四種不同性格的客戶(hù),活潑型： 力量型： 和平型： 分析型：,人際性格解析法,外向,重事物,內(nèi)向,活潑型,和平型,力量型,分析型,重人際,顧客性格分析：,表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向）,親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向）,活潑型 （贊

9、美）,力量型 （服務(wù)）,和平型 （解說(shuō)）,分析型 （征詢(xún)）,重人際,重事物,不同類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)活潑型:,時(shí)尚、前衛(wèi)、新潮、對(duì)新產(chǎn)品有興趣。 具主動(dòng),購(gòu)買(mǎi)力大，跳級(jí)、沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。 介紹獨(dú)特性、外形、顏色。 問(wèn)這問(wèn)那，滔滔不絕。 傾聽(tīng)、贊美。 適合和平型+活潑型的服務(wù),力量型,品位、檔次、主觀(guān)、武斷、具主動(dòng)。 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，干脆利落。 提供三個(gè)可選方案，讓他決定。 投訴時(shí)有暴力傾向、脾氣大。 尊重、體貼。 適合和平型的服務(wù)。,和平型,隨大流，購(gòu)主流、受影響，喜優(yōu)惠。 是聽(tīng)者、被動(dòng)，主動(dòng)影響他。 信任、舉例、長(zhǎng)期溝通、； 耐心、熱情、適當(dāng)壓力。 適合和平型+活潑型的服務(wù)。,分析型,理性購(gòu)買(mǎi)、關(guān)注

10、性?xún)r(jià)比、對(duì)技術(shù)質(zhì)量敏感、吹毛求疵。 用忠誠(chéng)的態(tài)度、數(shù)據(jù)、耐心講解、提供細(xì)節(jié)、特性、 運(yùn)用老客戶(hù)的調(diào)查反饋。 專(zhuān)業(yè)、事實(shí)、證據(jù)。 適合和平型+分析型的服務(wù),顧客性格需求分析：,您好！喜歡那款機(jī)子？（客戶(hù)不語(yǔ)） 那您看這個(gè)款式的怎樣？ （不好看） 您看看這款是新機(jī)型。（我看看） 給您那個(gè)真機(jī)看看吧？（不用了） 顧客想要數(shù)字電話(huà)，可他又嫌太貴想找便宜的。于是和他講本機(jī)是國(guó)際品牌、質(zhì)量好處等等，可到最后還是買(mǎi)了別人家的機(jī)子。,1、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)、步驟 2、顧客服務(wù)的方法技巧 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程 4、客戶(hù)關(guān)系管理方法,三、客戶(hù)服務(wù)基本方法,1、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī),（1）定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀(jì)念日、 （

11、2）非定期服務(wù)：資訊提供、不定期拜訪(fǎng)、 電話(huà)問(wèn)候、聯(lián)誼活動(dòng)、 意外的小禮物 手機(jī)短信息,客戶(hù)服務(wù)的步驟：,建立客戶(hù)服務(wù)檔案，分類(lèi)整理并熟悉 調(diào)查客戶(hù)對(duì)服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備 擬定客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪(fǎng) 對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評(píng)分找出疏漏之處 持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對(duì)滿(mǎn)意,2、客戶(hù)服務(wù)的方法：,1、親自拜訪(fǎng)：親情關(guān)懷、無(wú)微不至 2、書(shū)信問(wèn)候：信函、賀卡、資料等 3、電信通訊：電話(huà)、傳真、郵件等 4、禮儀專(zhuān)遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書(shū)籍、 贈(zèng)券、玩具、年度記事本、年歷等 5、附加值服務(wù)：聯(lián)誼會(huì)、游藝會(huì)、愛(ài)心回饋 活動(dòng)、有獎(jiǎng)活動(dòng)、免費(fèi)家政（保姆、插花、 園藝）、

12、社會(huì)服務(wù)、登山旅游、愛(ài)心家庭 評(píng)選、剪報(bào)、菜譜等。,達(dá)到顧客滿(mǎn)意的方法,1、處處為客人著想，站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題 2、照顧客人無(wú)微不致 3、待人以誠(chéng) 4、不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。 5、定期探訪(fǎng)顧客，建立感情，了解其需求 6、服務(wù)人員間互相交流心得，共同進(jìn)步 7、及時(shí)處理客人投訴 8、向公司反映問(wèn)題，與公司一起解決。,客戶(hù)滿(mǎn)意CS,CSCustomer Satisfaction 客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)服務(wù)策略： 以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，從客戶(hù)需求與期望開(kāi)始擬訂經(jīng)營(yíng)策略和營(yíng)運(yùn)流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都為客戶(hù)著想，進(jìn)而了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意，修正策略、完善客戶(hù)關(guān)系計(jì)劃，創(chuàng)造出長(zhǎng)期的忠誠(chéng)客戶(hù)。,

13、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？,觀(guān)點(diǎn)： 客戶(hù)并非永遠(yuǎn)是對(duì)的， 但客戶(hù)一定是最重要的！,客戶(hù)永遠(yuǎn)是上帝嗎？,觀(guān)點(diǎn)：只有VIP黃金大客戶(hù)才是 真正的上帝?？蛻?hù)要選擇， 有所為有所不為。,客戶(hù)分層管理：,A類(lèi)客戶(hù),B類(lèi)客戶(hù),C類(lèi)客戶(hù),D類(lèi)客戶(hù),40%,30%,20%,10%,人數(shù)占比,利潤(rùn)占比,3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程,程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 個(gè)人特性：與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧 由此可分出：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù),四種類(lèi)型的服務(wù),生產(chǎn)型 優(yōu)質(zhì)型 B D A C 冷淡型 友好型,程序,個(gè)人,4、客戶(hù)關(guān)系管理方法,CRM-,CRM是利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的追蹤、管理

14、和服務(wù)，留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的手段和方法,它不僅是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，更是一種先進(jìn)的管理模式。 CRM四大功能 1客戶(hù)信息管理； 2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理； 3銷(xiāo)售管理； 4服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷。,1收集完善客戶(hù)資料檔案 2分類(lèi)分級(jí)與建立模式 3規(guī)劃與設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 4標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)行為的執(zhí)行整合 5實(shí)行績(jī)效的分析與衡量,怎樣做好客戶(hù)關(guān)系的步驟,處理好客戶(hù)關(guān)系的法寶,、站在他人的角度想問(wèn)題； 、迅速承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)； 、不要讓對(duì)方輕易說(shuō)“不”！ 、激發(fā)別人的興奮點(diǎn)； 、避免無(wú)謂的爭(zhēng)論； 、做一個(gè)好的聆聽(tīng)者； 、記住別人的名字。,8、微笑就是財(cái)富。 9、間接提醒別人 良藥甜口利于病。 10、給人以崇高。 11

15、、讓別人自己下結(jié)論，不要 讓自己的想法強(qiáng)加給別人。 12、用差異的原則來(lái)對(duì)待每一個(gè)人。,處理好客戶(hù)關(guān)系的法寶,四、客戶(hù)投訴抱怨處理,最佳的方法是預(yù)防勝于治療 如果不幸出現(xiàn)問(wèn)題，行動(dòng)要快，盡早解決，否則事態(tài)擴(kuò)大，難以收拾。 顧客的不滿(mǎn)源自我們服務(wù)的不足，是我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，而非故意找茬。,難伺候的顧客,易怒 喋喋不休 下流 令人討厭 古怪 熱心但矜持,猶豫不決 霸道 喝醉酒 批評(píng)家 愛(ài)爭(zhēng)辯 故意搗亂,難伺候是他們自身的原因,疲勞、沮喪、出氣、困惑、遭到打擊 保護(hù)自我利益或尊嚴(yán) 從未經(jīng)歷過(guò)，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，沒(méi)人聽(tīng)他們的 受酒精或毒品之害，失去理智 不善于說(shuō)話(huà)或理解力太差 急于獲得服

16、務(wù)而等候不耐煩,抱怨是一種信賴(lài),據(jù)統(tǒng)計(jì)96%的不滿(mǎn)意顧客表示的是無(wú)聲的抗議，沒(méi)有明確表達(dá)出來(lái)。 只有4%的抱怨聲被聽(tīng)到。 抱怨是顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿(mǎn)意及疑問(wèn)。 挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力。 松下幸之助,零缺點(diǎn)也會(huì)有抱怨，因?yàn)槲催_(dá)到顧客的期望。 顧客有抱怨，意味著顧客對(duì)你有期待。抱怨是顧客對(duì)我們信賴(lài)和期待的表達(dá)。 父愛(ài)愛(ài)你沒(méi)商量 母愛(ài)柔情似如水,說(shuō)出來(lái)的抱怨句句是,黃金,誠(chéng)懇的接待態(tài)度：,顧客抱怨的原因： 服務(wù)承諾未兌現(xiàn) 服務(wù)速度不夠快 服務(wù)技能欠妥 服務(wù)態(tài)度欠佳,小不忍則亂大謀,一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，不要怕花時(shí)間。因?yàn)轭櫩偷男刨?lài)能夠?yàn)槟愕纳痰陰?lái)財(cái)富和成功。 表示歉意，負(fù)起責(zé)任。 首先緩和情緒，消除爭(zhēng)執(zhí)。 了解顧客抱怨原因，作出解釋。 盡最大可能給予顧客滿(mǎn)意的答案。,你講什么內(nèi)容并不重要。 你的面對(duì)態(tài)度更重要！ 誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器。,滅火器 ,聆聽(tīng)和認(rèn)錯(cuò)：,“真是太對(duì)不起您了！我會(huì)妥善為您解決”當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對(duì)與錯(cuò)，柜員都要有雅量接受并道歉。,心理凈化現(xiàn)象：,把心中的不滿(mǎn)、委屈全盤(pán)吐露之后，有松了一口氣和滿(mǎn)意感心理的出現(xiàn)。尤其是向與已無(wú)關(guān)，態(tài)度關(guān)切的陌生人吐露心聲，更覺(jué)安全。,凈化后會(huì)認(rèn)為其實(shí)產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)有問(wèn)題。,該說(shuō)和