導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀.ppt

1、導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀,禮儀是一種日常生活行為 禮儀是一種待人處事的態(tài)度 禮儀它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn),禮儀是什么,導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀概念, 導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀- 是指導(dǎo)游講解從業(yè)人員在工作中為保證服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范或準(zhǔn)則。,導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀的基本要求,外表上：端莊大方、得體適宜 干練整潔、神采奕奕 行動(dòng)上：行為舉止、符合規(guī)范 專(zhuān)業(yè)技能、訓(xùn)練有素 態(tài)度上：熱情友好、一視同仁 親切自然、微笑服務(wù) 語(yǔ)言上：談吐文雅、表達(dá)得體 正確充實(shí)、幽默有度,導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱,一、導(dǎo)游講解服務(wù)的原則 三、景區(qū)講解員的形象塑造 三、導(dǎo)游講解服務(wù)的接待禮儀 四、了解游客心理的服務(wù)禮儀 五、導(dǎo)游講解服務(wù)的語(yǔ)言禮

2、儀,一、導(dǎo)游講解服務(wù)的原則,1、游客至上的原則 2、服務(wù)至上的原則 3、履行合同的原則 4、公平對(duì)待的原則,二、景區(qū)講解員的形象塑造,（一）確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位 （二）樹(shù)立良好的導(dǎo)游講解形象 1、重視第一印象 2、維護(hù)良好形象 3、留下美好印象,干練整潔 端莊大方 簡(jiǎn)單得體 精力充沛 神采奕奕,干凈整潔：,保持頭發(fā)、面部、肢體、著裝的干凈整潔； 保持脖頸、指甲、七竅的衛(wèi)生整潔； 保持口腔、肢體、服飾無(wú)異味； 保持妝容整潔、表情大方。,著裝的基本規(guī)范,修飾美,整潔美,遵守慣例,符合身份,揚(yáng)長(zhǎng)避短,區(qū)分場(chǎng)合,著裝規(guī)范,以少為佳 同質(zhì)同色 符合習(xí)俗,佩飾禮儀,化妝要求： 自然 美化 協(xié)調(diào) 避人,化

3、妝是尊重自己也是尊重交往對(duì)象的體現(xiàn)。,化妝禮儀,三、導(dǎo)游講解服務(wù)的接待禮儀,（一）目光表情禮儀 （二）姿體儀態(tài)禮儀 （三）接待服務(wù)禮儀,首 語(yǔ)：通過(guò)頭部動(dòng)作來(lái)傳遞信息 目光語(yǔ)：通過(guò)視線接觸來(lái)傳遞信息 表情語(yǔ)：通過(guò)面部肌肉運(yùn)動(dòng)來(lái)傳遞信息 手勢(shì)語(yǔ)：通過(guò)手部動(dòng)作來(lái)傳遞信息 肢體語(yǔ)：通過(guò)肢體動(dòng)作來(lái)傳遞信息,目光表情,感情表達(dá)55%表情+38%語(yǔ)音+7%語(yǔ)言 表情目光+微笑,最具變化的表情-目光,目光表情禮儀,微笑是自信的象征 微笑是禮貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交際的手段 微笑是健康的表露,微笑比電便宜，比燈燦爛 蘇格蘭諺語(yǔ),最美的表情：微笑,微 笑,微笑的價(jià)值 微笑的練習(xí)方法,站 姿,站姿是力

4、量的體現(xiàn),標(biāo)準(zhǔn)站姿：自信從容、自然大方 腳踏實(shí)地、誠(chéng)實(shí)可靠 女士站姿：兩腳并攏，收腹提臀， 腳跟相靠或成丁字步， 雙手相交于小腹前， 優(yōu)雅柔美，婷婷玉立。,姿體禮儀,站 姿,站姿是力量的體現(xiàn),標(biāo)準(zhǔn)站姿：自信從容、自然大方 腳踏實(shí)地、誠(chéng)實(shí)可靠 男士站姿：兩腳分開(kāi)與肩齊平， 腳尖略向外 雙手相握于小腹前， 沉著冷靜，陽(yáng)剛大氣。,女士站姿 V字型 丁字步,男士站姿 自然站立 跨立式,坐姿是氣勢(shì)的體現(xiàn),標(biāo)準(zhǔn)坐姿：腹收、腰立、背直 安靜、自然、文明 女士坐姿：腿靠、膝靠、肩不靠 優(yōu)雅、端莊、不做作,坐姿是氣勢(shì)的體現(xiàn),標(biāo)準(zhǔn)坐姿：腹收、腰立、背直 安靜、自然、文明 男士坐姿：腿分、膝分、肩不靠 穩(wěn)重而不裝腔

5、作勢(shì)。,1/3坐 2/3坐 滿坐 (忌雙腳叉開(kāi)、搖腿、抖腿）,走 姿,走姿是意志的體現(xiàn),標(biāo)準(zhǔn)走姿：頭正、肩平、軀挺 雙手自然擺動(dòng) 眼睛平視前方 步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn) 女士走姿：收腹立腰、自信從容,走 姿,走姿是意志的體現(xiàn),標(biāo)準(zhǔn)走姿：頭正、肩平、軀挺 雙手自然擺動(dòng) 眼睛平視前方 步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn) 男士走姿：風(fēng)度翩翩、自信從容,高低式,交叉式,半跪式,手勢(shì)禮儀,標(biāo)準(zhǔn)站立，上身微傾 面帶微笑，注視對(duì)方 大方伸手，虎口相對(duì) 上下晃動(dòng)，兩到三次 力度七分，三秒結(jié)束,握手禮儀規(guī)范,敬 茶,持物、遞送文件,引路引見(jiàn)手勢(shì),禮儀距離 1、距離產(chǎn)生美。 2、與他人相處應(yīng)把握好距離這個(gè)尺度。與交往對(duì)象之間保持的最佳

6、距離為伸直雙手不會(huì)觸及到對(duì)方的身體。,空 間 距 離,1、親密距離：0.5米以內(nèi) 2、社交距離：0.5-1.5米 3、禮儀距離：1.53米 4、公眾距離：3米以上,起身相迎 目中有人 面帶微笑 恰當(dāng)表達(dá),四、了解游客心理的服務(wù)禮儀,（一）從地理環(huán)境了解游客 （二）從出游動(dòng)機(jī)了解游客 （三）從年齡性別了解游客 （四）從個(gè)性特征了解游客 （五）從社會(huì)階層了解游客,五、導(dǎo)游講解服務(wù)的語(yǔ)言禮儀,（一）稱謂禮儀 （二）自我介紹禮儀 （三）提醒禮儀 （四）謝絕禮儀 （五）道歉禮儀 （六）問(wèn)答禮儀,（一）稱謂禮儀,1.交際關(guān)系型：各位嘉賓、各位游客、 各位團(tuán)友、諸位團(tuán)友 2.套用尊稱型：女士們、先生們、 各

7、位女士、各位先生 3.親密關(guān)系型：游客朋友們 親愛(ài)的游客朋友們 4.特殊稱謂型：職業(yè)、職務(wù)、職稱,（二）自我介紹禮儀,1、自謙型：比較適合于東方游客 2、自嘲型：把詼諧幽默融于自我嘲諷中。 3、自識(shí)型：剖析自己的姓名、性格、愛(ài)好等,1、自謙型：比較適合于東方游客 尊敬各位嘉賓：你們好 我叫李曉，去年從四川旅游學(xué)院畢業(yè)，今年剛剛走上導(dǎo)游講解崗位，經(jīng)驗(yàn)不足，還請(qǐng)各位多多關(guān)照。,2、自嘲型：把詼諧幽默融于自我嘲諷中 各位團(tuán)友大家好： 十分榮幸能為各位導(dǎo)游，可能我的長(zhǎng)相不太符合合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橛忻嗽f(shuō)過(guò)導(dǎo)游人員是一個(gè)國(guó)家的臉面，而我這張臉實(shí)在是不能代表咱們美麗的國(guó)家！,各位游客大家好： 歡迎你們

8、來(lái)到我美麗的家鄉(xiāng)“萬(wàn)里長(zhǎng)江第一城，宜山宜水更宜賓”旅游！十分榮幸，能為各位導(dǎo)游。我姓馬，名宇昆。古語(yǔ)說(shuō)得好：老馬識(shí)途。請(qǐng)各位放心，這次旅游活動(dòng)，有我一馬當(dāng)先，保證各位事事馬到成功！,3、自識(shí)型：剖析自己的姓名、性格、愛(ài)好等,（三）提醒禮儀,1、敬請(qǐng)式：非常抱歉，這里危險(xiǎn)，請(qǐng)您從這邊走！ 2、協(xié)商式：各位團(tuán)友，大家都到齊了，我們提前十分鐘出發(fā)可以嗎？ 3、幽默式：希望游客朋友們不要欺負(fù)這個(gè)忠厚老實(shí)的大象好嗎！ 親愛(ài)的游客朋友們，竹也能感受痛，請(qǐng)大家盡量的愛(ài)護(hù)它們好嗎？,（四）謝絕禮儀,1、微笑不語(yǔ)：今晚請(qǐng)你唱卡拉OK 2、先是后非：一位不懷好意的游客表示想購(gòu)買(mǎi)一塊玉佩送給女導(dǎo)游 3、順?biāo)浦郏哼@喝剩的半瓶茅臺(tái)酒送給你 4、避實(shí)就虛：導(dǎo)游呀，這幾天日程都安排太緊了，正好今晚有空，能不能安排幾個(gè)刺激的娛樂(lè)項(xiàng)目，讓大伙高興高興,（五）道歉禮儀,1、微笑式道歉：導(dǎo)游，這花叫什么名字呀 2、迂回式道歉：無(wú)意間多關(guān)照了一部分游客，引起了其他一些游客不滿 3、自責(zé)式道歉：導(dǎo)游早上出發(fā)的時(shí)候被堵在路上，導(dǎo)致遲到了幾分鐘,（六）答問(wèn)禮儀,1、是非分明：涉及國(guó)家主權(quán)、領(lǐng)土完整類(lèi) 2、以問(wèn)為答：導(dǎo)游，你認(rèn)為社會(huì)主義好還是資本主義好 3、