專業(yè)汽車銷售禮儀

1、,專業(yè)汽車銷售禮儀,1,課程大綱,課程目的 禮儀的概念及核心 塑造專業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練 電話禮儀 拜訪禮儀 贈送禮品禮儀,2,課程目的,懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值,3,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。,什么是禮儀？,商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。,4,商務(wù)禮儀的基本原則,一、“尊敬”原則二、“真誠”原則 三

2、、“謙和”原則 四、“寬容”原則 五、“適度”原則,5,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。 尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,6,首先，是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次，要尊重自己的職業(yè)。 “聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 第三，要尊重自己的公司。,自尊,7,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。,尊重他人的三A原則,談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,8,第一印象,選擇在座的某一位，寫出您對他（

3、她）的第一印象： 形容一下他（她）的形象： 第一眼的感覺他（她）像誰？ 他（她）的性格特征：,大家都會有這樣的經(jīng)驗(yàn)，在您面對某人，而且有必要了解他的時(shí)候，在第一次見面時(shí)所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學(xué)家 們在研究人知覺的時(shí)候，首先要探討的就是人們初次見面的第一印象。 第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時(shí)，根據(jù)對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評鑒性的判斷。,他（她）的文化素養(yǎng)： 他（她）的工作性質(zhì)： 他（她）的經(jīng)濟(jì)情況,9,決定第一印象的要素是什么？,“在人們面對面的交際中，在表達(dá)感情和信息時(shí)，語言只占交際行為的7%，而語氣占30%左右，其他方面的非語言信息卻高達(dá)60%.” -Bi

4、rdwhistell ，Introduction to kinesics,1952,我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息呢？,非語言因素： 體態(tài)語：形象特征，靜姿，動姿，表情，眼神 。 修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個(gè)人用品。 環(huán)境語：人際距離，領(lǐng)地觀念，環(huán)境選擇和設(shè)計(jì)。,10,SSI 因子關(guān)鍵點(diǎn),銷售人員的外表 掌握的汽車專業(yè)知識,銷售人員 15.8%,11,銷售人員的儀表（衣著、打扮等）,JD.POWER SSI調(diào)查問題,12,使自己變得更加專業(yè)、自信 建立客戶的信心 與客戶建立起良好關(guān)系,準(zhǔn)備,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,準(zhǔn)備,售后跟蹤,報(bào)價(jià)成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,接待,熱情交車,品牌感受,潛在客

5、戶,13,保持最佳的精神面貌 穿著上汽指定的制服，保持整潔 佩戴名牌，樣式統(tǒng)一 銷售人員從辦公室進(jìn)入展廳時(shí)自檢儀容儀表,儀 容 儀 表,個(gè)人儀容: 發(fā)式整齊，無頭屑，不遮蓋臉面，不挑染 雙手保持清潔，指甲修剪整齊 男士不佩戴飾物，女士的飾物應(yīng)小巧精致 女士化淡妝，自然、淡雅，整體協(xié)調(diào) 避免讓人不快的氣味 皮鞋擦拭干凈，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào),標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員的準(zhǔn)備檢查）,準(zhǔn)備,14,塑造專業(yè)形象,15,儀容儀表,發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。 指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷

6、色的甲油。 服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員的準(zhǔn)備檢查）,準(zhǔn)備,16,準(zhǔn)備,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員的準(zhǔn)備檢查）,套裙的穿法 長短搭配適當(dāng) 穿著到位 要系好紐扣 考慮場合 協(xié)調(diào)妝飾 絲巾的佩戴,17,塑造專業(yè)形象,18,發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。 臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊。 扣子完好,并扣整齊。禁：口袋放過多物品。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。,準(zhǔn)備,儀容

7、儀表,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員的準(zhǔn)備檢查）,19,準(zhǔn)備,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員的準(zhǔn)備檢查）,西裝的搭配 西裝 襯衫 領(lǐng)帶 皮鞋 襪子,20,接待,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,準(zhǔn)備,售后跟蹤,報(bào)價(jià)成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,接待,熱情交車,品牌感受,潛在客戶,引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū) 消除客戶疑慮 建立客戶信心 讓客戶在展廳停留更多時(shí)間，增加銷售機(jī)會,21,SSI關(guān)鍵因子,專心接待你 禮貌和友好,22,當(dāng)您第一次去這家經(jīng)銷商處時(shí)，是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到接待? 銷售人員有介紹他自己嗎？（例如：遞名片等） 銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？ 銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）,JD.POWER SSI調(diào)查問題,23,接待

8、,24,第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳 若雨天顧客開車前來，則主動拿傘出門迎接顧客,迎接顧客,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客）,25,銷售人員在30秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動招呼顧客 主動介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂 主動真誠問候客戶,于客戶熱情寒暄 始終保持真誠的微笑,以充滿活力親切的語氣與客戶交談 熱情真誠的招呼顧客帶來的每個(gè)人 經(jīng)銷店的所有員工都主動問候來店顧客（全員參與）,問 候 顧 客,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客）,切勿： 展廳門口無人接待來店顧客 顧客進(jìn)展廳后長時(shí)間無人接待不安,請注意： 全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意，與顧客近距離接觸者

9、招呼“您好” （包括售后服務(wù)人員）,26,主動詢問顧客來訪目的并提供幫助 按顧客意愿進(jìn)行，請顧客自由參觀瀏覽,讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教 保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動向和興趣點(diǎn) 顧客表示想問問題時(shí)，主動趨前詢問,詢 問 顧 客,顧客 自己 參觀 車輛,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客）,27,向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料 主動邀請顧客入座 征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 交談時(shí)注意眼神的交流,對顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”） 客戶離開前不接待其他客戶,請 顧 客 入 座,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,請

10、注意：顧客第一(Customer First) 等顧客入座后自己再坐下來 顧客不吸煙，自己也不能吸煙 提供飲料時(shí)請顧客先飲用 顧客的座位能觀賞喜歡的車型,28,送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店 幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù) 微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍,放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別 提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上,顧客離開時(shí),顧客開車離去,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員送別來店顧客）,29,站姿,頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）雙臂自然下垂

11、，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。,接待,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后，雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。,30,鞠躬,必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。 彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。,接待,標(biāo)準(zhǔn)

12、（銷售人員接待來店顧客）,鞠躬一般分為三項(xiàng)： 點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中禮即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度鞠躬。 順應(yīng)不同的時(shí)間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以，到對方的公司訪談的時(shí)候或接待初次訪客時(shí)，要行鞠躬禮。,31,走姿,行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。,接待,標(biāo)

13、準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。,32,指引,手勢： 五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢 展示物品：,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,人際交往中的常規(guī)距離有四： 私人距離：小于半米； 常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米； 禮儀距離（尊重距離）與長輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米間； 公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。,一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。,33,1、高低式： （適用于男） 2、交叉式： （適用于女） 3、半蹲式

14、： 4 、半跪式：,蹲姿,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,接待,34,目光,目光凝視區(qū)域： 公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。,35,入坐的要點(diǎn)-,坐姿,先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙

15、裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)眾整理服飾。,在他人之后入坐； 從座位左側(cè)就座； 毫無聲息地就座； 以背部接近座椅。,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,36,先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。 注意先后；地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。 起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動作輕緩，無聲無息。 站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。 從左離開。,接待,離座的要點(diǎn)：,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,37,向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常

16、視為無禮 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開，疊放或是相握；但不要將胳膊之起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,遞物手勢,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,38,交換名片,用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說：“我是XX，請多指教。” 一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。 用雙手接取對方遞交的名片。 接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。在會唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位

17、對應(yīng)排好，便于認(rèn)識客人。,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,前往會客室接見客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。 當(dāng)會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。,39,握手,接待,握手禁忌： 不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。 女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去

18、，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。,40,不要傲慢地仰靠在椅背上 穿上衣要注意的要點(diǎn) 不可叉起雙手或交叉腳而坐 事后的整理 會客時(shí)盡量不要被打擾 在聆聽中記下要點(diǎn),會談時(shí)要點(diǎn),接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,41,職位低介紹給職位高的 年少的介紹給年長的 其中一方是自己公司的人介紹給公司以外的 男性介紹給女性 地位與年齡相仿的人， 此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識的對方 要求介紹的人， 首先介紹那位要求介紹的人 一個(gè)人介紹給一班,介紹客人的禮儀,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,介紹時(shí)動作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)

19、頭示意即可。,42,電話鈴響3聲之內(nèi)微笑接聽電話 主動報(bào)經(jīng)銷店名稱、接聽人姓名與職務(wù) 明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時(shí)總結(jié) 結(jié)束時(shí)感謝顧客致電 待顧客掛斷電話后再掛電話 填寫來(電)客流量登記表,接聽電話,電話,標(biāo)準(zhǔn)（電話應(yīng)對）,43,1、重要的第一聲,聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，XX經(jīng)銷”，應(yīng)有“我代表公司、代表XX經(jīng)銷店形象”的意識。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。,電話禮儀,接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。,44,2、微笑接聽電話,聲音可

20、以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。,電話禮儀,45,打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,3、清晰明朗的聲音,電話禮儀,46,在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話

21、是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話,電話禮儀,47,5、認(rèn)真做好電話記錄,上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。,電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。,電話禮儀,48,6、掛電話的禮儀,通電話時(shí)，

22、如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。,電話禮儀,如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)?！?中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。,49, 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了 解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來， 您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話 抱歉，請稍等,接聽對話比較,電話禮儀,50,做好打電話前的準(zhǔn)備工作(5W2H) 先表明身份 確認(rèn)對方身份 開始談話，注意禮貌用語,感謝顧客接聽電話 客氣地掛斷電話 填寫顧客信息,標(biāo)準(zhǔn)（電話應(yīng)對）,打出電話,電話,請注意： 將正確規(guī)范的電話接聽方式和用語貼于話機(jī)上，隨時(shí)提醒注意 對于咨詢的顧客要積極引導(dǎo)對方來店參觀 打電話時(shí)如有認(rèn)識的顧客來訪，應(yīng)起