客服2006年年終營銷工作總結oc

1、客服中心2007年上半年營銷工作總結2007年客戶服務中心以經(jīng)濟效益為中心，以落實“業(yè)績考核責任制”為目標，努力開拓市場，強化營銷管理，提高用電管理的科技含量，努力克服工作中重重困難，提高服務質(zhì)量，不斷完善各項服務功能，使各項營銷工作穩(wěn)步推進，并取得了一定的效果，確保了我公司2007年各項經(jīng)營工作的順利開展?，F(xiàn)就2007年上半年營銷管理工作開展情況總結如下：一、經(jīng)營指標的完成情況2007年上半年全公司共完成供電量1597.5萬千瓦時，完成售電量1482萬千瓦時，比全年計劃售電量任務1574.09萬千瓦時下降了92.09萬千瓦；全年線損率7.2%，全年應收電費金額為794.72萬元，實收電費79

2、4.72萬元（186團欠費6.2萬元，屬錯月考核），電費回收率100%；全年完成平均電價為0.5364元，比全年計劃平均電價的0.5513下降了0.0149元。二、各項營銷管理工作的完成情況 強化目標、完善制度、健全保障體系為確保各項經(jīng)營指標的全面完成，我公司2007年年初就從制度化目標化管理入手，制定了經(jīng)營管理目標及工作計劃，將各項營銷工作進行了細化和分解，做到思想統(tǒng)一、責任到人；并根據(jù)各項管理制度建立健全營銷管理及線損管理保障體系，使各人員充分發(fā)揮各自的崗位職責，全面完成經(jīng)營指標任務。 加強電費管理，做好電費回收工作2007年客戶中心在電費管理工作中以加強電費回收管理工作為重點，提高電費回

3、收人員的責任心和使命感，總結以往工作中的不足，吸取工作中好的經(jīng)驗，充分發(fā)揮電費回收“三千精神”，有計劃、有步驟地開展各項工作，確保了電費回收工作的落實，達到了預期目標，完成了我公司電費回收工作。1. 提高各抄表員的責任心和使命感，每月月末定期對各班組電費回收情況進行監(jiān)督、檢查及考核，對完不成電費回收任務的班組及相關責任人，按有關條款進行扣罰，此舉措大大提高了各抄表員的責任心。2. 加大電費回收催收力度，嚴格執(zhí)行電費審批制度，全面完成電費回收工作任務。針對大用戶制定各種措施及方案，及時分析和了解它的生產(chǎn)及用電情況，掌握負荷變動情況，避免發(fā)生用戶停產(chǎn)欠費而造成的電費流失；對逾期不交費的其他居民用戶

4、及時下發(fā)停電通知單，采取停電措施，通過以上采取的各種有效措施，為電費回收工作起到了重要作用，確保了我公司2007年上半年電費回收的順利完成。 強化線損管理，做好線損工作2007我公司以加強用戶計量管理工作為基礎，加強對用戶無功補償?shù)男麄鳎杏媱?、有步驟地開展工作，加強對各班組的監(jiān)督管理，確保各項工作落實到位，通過全體線損管理人員的共同努力，全年公司線損率指標達到預期的目標，完成總公司下達的任務，下面就全年線損管理工作作以簡要回顧。1）組織各班組對所轄的各臺區(qū)線路掛接進行各項檢查和調(diào)整，從現(xiàn)場到用電2000管理系統(tǒng)各個方面進行的審查調(diào)整，確保計算機用電管理系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)統(tǒng)計準確；2）加強全網(wǎng)抄核收

5、的監(jiān)管工作，提高營業(yè)人員的責任心，我公司客戶中心每月對抄核收工作進行監(jiān)督抽查，保證抄核收工作質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的估抄、漏抄、錯抄現(xiàn)象，嚴格按考核規(guī)定進行考核； 4）加強對大用戶的用電管理工作，每月核對用戶用電情況，對大用戶的計量裝置每月都有專人進行檢查。5）切實做好用電營業(yè)普查工作，每月開展用電營業(yè)普查，對查出的問題及時解決，及時整改，對違章用電用戶進行嚴肅處理，使線損管理工作上了一個臺階。每月定期召開線損分析例會，總結當月工作、安排布置下月的工作計劃，對各班組工作中存在的問題及時提出，詳細聽取各班組線損分析報告，及時采取措施達到降損的目的。6）2007年4月開始對公司管轄范圍內(nèi)低壓照明用戶表計進行

6、輪校，截止6月底,我公司已輪校照明表計1857塊，更換照明表計325塊，三相四線電能表6塊，對高供高計用戶安裝了電子表和機械表進行對照比較，確保大用戶的計量準確。 三、加大服務質(zhì)量，拓寬售電量市場提高服務質(zhì)量，兌現(xiàn)供電服務承諾，樹立“吉木乃電力為吉木乃的新形象。1. 為使優(yōu)質(zhì)服務工作更加深入，全面兌現(xiàn)供電服務承諾，真正體現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，制定優(yōu)質(zhì)服務失職追究制度，從黨、政、工一把手開始成立優(yōu)質(zhì)服務保證體系機構，對違反優(yōu)質(zhì)服務的班組及責任人將按照優(yōu)質(zhì)服務保障體系機構一級一級追究其責任，使我公司營業(yè)窗口的服務水平得到了全面的提升。為加大“三個十條”的宣傳力度，2006年7月份，利用召

7、開阿肯談唱會組織人員發(fā)放“三個十條”、供電服務監(jiān)管辦法等相關政策文件的宣傳單2000余份，并要求將“三個十條”融入到實際工作中。2. 為使廣大用電客戶隨時對我公司服務質(zhì)量進行監(jiān)督，2006年10月我公司又向社會發(fā)放“電力心橋卡”127份，返回127份，客戶滿意率98%以上。3. 2006年“消費者權益日”組織人員走上街頭，向廣大用電客戶發(fā)放電力法等有關資料，給用戶講解安全用電知識、業(yè)擴報裝程序等有關業(yè)務知識，此活動共發(fā)放宣傳單500余份，并取得了顯著效果。四、精心組織 強化管理 很抓落實 確保營銷工作的全面完成1. 為加大營銷管理工作的監(jiān)督力度，我客戶中心每季按計劃對各班組各項日常用電業(yè)務進行

8、監(jiān)督、檢查及考核，對各班組在檢查中存在的問題及時進行反饋，并要求其限期整改，對違反公司各項規(guī)章制度的班組按相關進行處罰，做到了制度落實，監(jiān)督有力。2. 為加強各班組員工的營銷業(yè)務素質(zhì)和服務意識，規(guī)范服務標準和服務行為，全面提高優(yōu)質(zhì)服務工作的整體水平和營銷隊伍素質(zhì)，2006年我客戶中心采取多種形式對各班組負責人及營銷人員進行營銷業(yè)務知識、一流班組規(guī)范化、線損管理、優(yōu)質(zhì)服務及禮儀等專業(yè)知識的培訓，并對培訓的內(nèi)容進行現(xiàn)場閉卷考試，達到了預期效果。3. 進一步加強公司技術線損管理工作，提高用戶功率因數(shù)，組織人員對所轄區(qū)專用變壓器用戶的無功補償裝置投運情況進行清查，對沒有安裝或投運無功補償裝置的用戶進行

9、及時安裝或投運，避免了電量的流失。4. 加強專用變壓器用戶表計的管理，2006年重新對專變用戶進行了規(guī)范，建立專變用戶鉛封臺帳及補打鉛封。 5. 為規(guī)范和統(tǒng)一各班組創(chuàng)建一流班組建設的檔案資料，2006年初營銷管理及優(yōu)質(zhì)服務管理進行了詳細的編制，同時對各班組相關人員進行了培訓，并對各班組資料整理進行現(xiàn)場指導。6. 2006年10月我公司營業(yè)大廳創(chuàng)建創(chuàng)建自治區(qū)示范窗口，參照評分標準對城區(qū)營業(yè)大廳進行檢查、指導，并順利通過檢查驗收 。五、工作中存在的問題1、2007年上半年，客服中心計量班計劃輪校表計1216塊，其中照明表計1145塊，動力表計35塊，高壓表計36塊，截止6月底，計量班共校驗表計2、

10、城區(qū)抄核收工作還需加強監(jiān)督管理力度，雖然客服中心每月進行抽查，并對查出的估漏錯抄行為進行了處罰，但由于抽查的局限性，在用戶繳費時還能發(fā)現(xiàn)還能發(fā)現(xiàn)錯抄現(xiàn)象，使用戶對我們的工作產(chǎn)生了意見，3、業(yè)擴報裝的環(huán)節(jié)銜接的不是很好，有時新裝用戶的表計建卡單不能及時反饋到城區(qū)營業(yè)所，特別是施工隊安裝的用電設備沒有在大廳進行報裝，計量檔案也沒有反饋到城區(qū)營業(yè)所，從而使建卡立檔和抄表收費工作不能順利進行，給工作人員增加了工作難度。4、六、下半年工作重點1. 繼續(xù)加強優(yōu)質(zhì)服務管理工作，建立健全服務體系，制定切實有效的監(jiān)察機制，嚴格執(zhí)行服務承諾和首問制，及時改正工作中存在的問題，更好地為廣大用電客戶服務。2. 總結經(jīng)驗，找出差距，積極做好各項營銷管理工作，確保2007年各項經(jīng)營指標的的全面完成。3. 繼續(xù)加強線損工作和表計的管理，開展形式多樣的降損活動，下半年重點在無功補償、計量裝置遷移輪校、老式淘汰表計更換和用電普查等方面開展工作；4. 加大電費回收工作的力度，總結