任務(wù)一了解售后服務(wù)的流程課件

1、1,了解售后服務(wù)的流程,第一節(jié)：了解售后服務(wù),一、 活動背景,要做好電子商務(wù)，售前、售中、售后服務(wù)都非常重要，其中，售中和售后服務(wù)緊密相連，售中和顧客溝通好了之后，一般沒有售后的問題，但往往因為售中溝通的不到位引發(fā)的售后問題，就會影響客戶的滿意度，小彬先熟悉售后服務(wù)的工作范圍，以及對應(yīng)的服務(wù)流程程圖。,2,(一)退換貨及補償,圖7-1退貨流程圖,退換貨過程中要全程專人跟蹤，退換貨的案例要增加入知識庫，進行備案。對于整個過程中，是否決定給與退換貨或者退款金額，需要售后主管進行審批手續(xù)，再進行與顧客的溝通，協(xié)商一致。,3,售后客服根據(jù)篩選過濾將買家要求退貨的訂單進行關(guān)聯(lián)并生成退貨單，當(dāng)買家寄出退貨

2、商品后，待倉庫驗收并確認(rèn)符合退貨標(biāo)準(zhǔn)后，再通知財務(wù)退款專員及時給買家退款。,圖7-2 換貨流程圖,4,雖然對于賣家來說，承諾了發(fā)貨時間，就有時間限制，但是對于換貨業(yè)務(wù)沒有做明確的限制，而且換貨中要等待買家將原商品寄回并由賣家倉庫確認(rèn)簽收，質(zhì)檢確認(rèn)符合換貨標(biāo)準(zhǔn)后，才能二次發(fā)出換貨商品，因此整個過程涉及的人員、部分較多，只有專人負(fù)責(zé)跟蹤換貨業(yè)務(wù)，才能確保換貨的快速進行，如遇到異常問題，商城客服可及時與買家溝通，妥善解決異常問題，而不是等待買家發(fā)起維權(quán)投訴。,圖7-3補償流程圖,5,做一做：小彬遇到的問題件中哪些是售后服務(wù)的退換貨及補償問題的？,友情提示：提出退換貨的請求，需要跟賣家溝通，待賣家同意

3、退換貨，并提供退換貨的地址，一般情況下自收到貨后7天內(nèi)需要寄出貨物并在平臺上提交申請。,6,快遞問題件中，包括幾種情形：分別是快遞超區(qū)、盲件區(qū)、網(wǎng)點暫停后的滯留件?？爝f超區(qū)指的是快遞公司網(wǎng)點內(nèi)不派送的區(qū)域的快件。盲區(qū)件也叫“無網(wǎng)點件“指快遞公司網(wǎng)絡(luò)未開通城市網(wǎng)點的快件。網(wǎng)點暫停后的滯留件指的是網(wǎng)點突然暫停，造成部分在暫停前中途滯留中轉(zhuǎn)站或暫停網(wǎng)點滯留的快件。具體的快遞問題件要根據(jù)相應(yīng)的快遞公司網(wǎng)點業(yè)務(wù)開展情況來分析。,(二)快遞超區(qū),7,根據(jù)超區(qū)發(fā)生的比例和頻率，用結(jié)算扣款、取消優(yōu)先發(fā)貨權(quán)等方式來制約快遞公司，以提高其超區(qū)收件的發(fā)生率。依照買家收貨地址和物流分配的原則來判斷具體訂單中應(yīng)當(dāng)自動分

4、配給哪個快遞公司，為了減少人為的判斷失誤，很多電商平臺都有物流接口或快遞公司提供的開發(fā)查詢接口。,圖7-4快遞超區(qū)流程圖,退貨流程,是否重發(fā),超區(qū) 重發(fā)單,重發(fā)流程,買家 確認(rèn)收貨,快遞公司 原件返回,售后客服 聯(lián)系買家,不同意,同意,8,想一想：請根據(jù)您所在的地理位置，查一查物流網(wǎng)點情況，有沒有快遞超區(qū)的情況？,9,售后客服通過查找已收貨訂單中的買家購買信息關(guān)聯(lián)生成返修單，并根據(jù)返修階段來對返修過程進行跟蹤處理。對于某些超期返修、超服務(wù)返修售后客服要通過預(yù)先制定的審批流程來征求上級領(lǐng)導(dǎo)對買家提出的返修建議，確定是否給與買家返修服務(wù),原件寄回,返修條件,返修入庫,返修工作,返修寄回,買家快遞

5、寄回,售后客服 溝通,買家提出 返修,不符合換貨條件,符合換貨條件,圖7-5返修流程圖,（三）、返修,10,想一想：符合返修的條件有哪些？,注意：購物時請賣家提供發(fā)票，可以減少返修不必要的麻煩哦！,11,對于買家在購物之后的評價尤其是針對中差評，售后的回評專員要及時將買家的描述信息和建議反饋給各部門的負(fù)責(zé)人，查實原因并妥善處理，本著有則改之無則加勉的態(tài)度來對待買家的評價。 為了緩解買家的糾結(jié)情緒，網(wǎng)店經(jīng)常會以實物或者現(xiàn)金補償?shù)姆绞絹頁Q取買家的諒解，并最終消除買家已發(fā)布的中差評的負(fù)面影響，因此，在賠付金額，具體賠付方式上，回評專員要提交上級領(lǐng)帶進行審批，并按照審批結(jié)果妥善處理中差評。,(四) 評

6、價,12,買家評論,回評專員溝通,新增回評單,評價修改,結(jié)束,是否補償,補償流程,不接受,接受,不接受,接受,圖7-7評價流程圖,13,想一想：這幾個問題件中，哪些有可能產(chǎn)生中差評？,14,買家發(fā)起的維權(quán)，無論出發(fā)點如何，都能反映出賣家在管理和業(yè)務(wù)受理過程中存在的漏洞和隱患，因此，透過維權(quán)看管理上的問題才是有效解決維權(quán)的根本方法。 賣家維權(quán)專員對每日的維權(quán)記錄進行新增登記與原銷售訂單進行關(guān)聯(lián)，對賣家提出的維權(quán)理由和網(wǎng)店的回復(fù)、最終解釋、處理意見進行跟蹤記錄，并在維權(quán)單完結(jié)時將責(zé)任部門、責(zé)任人、處罰考核結(jié)果等信息記錄完全。,(五) 維 權(quán),15,買家投訴,維權(quán)專員溝通,新增維權(quán)單,補償流程,是否

7、補償,撤銷投訴,結(jié)束,不接受,接受,不接受,接受,圖7-8維權(quán)流程圖,16,自查：每位網(wǎng)店工作人員思考自己工作中存在的缺點，以及這些缺點給網(wǎng)店帶來的負(fù)面影響和損失（賠償）？,17,（六）、錯發(fā)貨,串發(fā)和錯發(fā)，主要是指發(fā)貨人員對商品種類規(guī)格不很熟悉的情況下，或者由于工作中的疏漏，把一定規(guī)格、數(shù)量的商品錯發(fā)出庫的情況。 在這種情況下，如果商品尚未離庫，應(yīng)立即組織人力，重新發(fā)貨。如果商品已經(jīng)提出倉庫，售后客服要根據(jù)實際庫存情況，會顧客和快遞公司共同協(xié)商解決。一般在無經(jīng)濟損失的情況下按照買家的要求進行二次發(fā)貨或退貨處理。如果形成了直接的經(jīng)濟損失或者消極影響的，責(zé)任人進行記錄考核，并按發(fā)貨考核機制規(guī)范發(fā)

8、貨流程。,18,圖7-6錯發(fā)貨流程圖,買家咨詢,售后客服溝通,新增錯發(fā)單,補償流程,是否補償,是否接受,重發(fā)流程,不接受補償,接受,不接受,接受補償,19,做一做：有一個客戶買了十雙襪子，可客戶收到襪子后發(fā)現(xiàn)少了一只，小彬該怎么辦呢？,活動評價：小彬了解了售后服務(wù)的范圍及對應(yīng)的處理流程，在處理過程中要與其他部門溝通協(xié)作，并全程專人跟蹤，對于特殊的買家要求或者糾紛還要申請上級部門的審批，主動聯(lián)系買家，提高客戶的滿意度，維護企業(yè)的品牌和口碑。,20,第二節(jié)：完成訂單處理操作,一、 活動背景,小彬要處理遇到的問題訂單，在熟悉了 售后服務(wù)的工作流程后，進行平臺操作 。,21,(一) 買家退貨退款操作,

9、如買家收到商品后需要退貨退款，以淘寶平臺為例，操作流程如下： 第一步：進入“我的淘寶”“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“退款/退貨”,圖7-10點擊退款/退貨,22,第二步：如果是已經(jīng)收到貨，則選擇申請的服務(wù)類型“退貨退款”、“我需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，上傳憑證圖片，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。,圖7-11 提交申請,23,第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，待賣家同意退款協(xié)議，此時退款狀態(tài)為“退款協(xié)議達成，等待買家退貨”，實際完成退貨后，操作點擊“退貨給賣家”。 第四步：賣家有5天的時間來同意和拒絕買家的退款申

10、請，若賣家同意退貨協(xié)議，頁面上會出現(xiàn)賣家的退貨地址，買家可以根據(jù)此地址進行退貨的操作。退貨后，請到退款頁面“填寫退貨信息”。,24,第五步：確認(rèn)信息無誤后，點擊“提交退貨信息”的按鈕，退貨信息就提交成功了，賣家后續(xù)會有10天的時間來進行確認(rèn)，逾期賣家沒有處理，系統(tǒng)也會自動退款給買家。,圖7-12退款成功,25,（二）、賣家處理退貨退款流程,收到買家的退款申請后，賣家可以在“我的淘寶”“已賣出的寶貝”或在”交易提醒”內(nèi)處理買家的退款申請。當(dāng)收到了退款申請，賣家將會有：“同意退款申請”，“拒絕退款申請”，“發(fā)表留言及上傳憑”以及“要求客服介入”賣家應(yīng)就實際情況而作出回應(yīng)。如果是賣家沒發(fā)貨申請退款，

11、則賣家只需要處理退款申請。,26,圖 7-13未發(fā)貨申請退款,27,圖7-14收到貨后申請退款,28,圖7-15 等待買家退貨,29,圖7-16收貨確認(rèn)退款,30,圖7-17退貨退款成功,31,第三節(jié)：維權(quán)處理,買家對交易不滿意，可以申請同意退款后或者確認(rèn)收貨后對賣家進行投訴。點擊“我買到的寶貝”“投訴賣家”，填寫投訴理由，提交等待賣家的處理。,圖7-18確認(rèn)收貨投訴,32,賣家可以在“客戶服務(wù)”“投訴管理”“我收到的投訴”中對被投訴的訂單進行處理。一般情況下，對于符合事實的情況，給與一定的補償就可以完成。如果賣家對所投訴的情況有所異議，可以申請平臺客服介入，進行相應(yīng)的舉證維權(quán)。,圖7-19售后處理成功,33,第四節(jié) : 評價處理流程,信用評價是會員在平臺交易成功后，在評價