《民航服務(wù)心理學(xué)》項(xiàng)目一.ppt

1、揭開(kāi)心理學(xué)的神秘面紗,任務(wù)一,CONTENTS,認(rèn)識(shí)心理學(xué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用,任務(wù)二,心理的實(shí)質(zhì) 心理現(xiàn)象,問(wèn)題1-1：,心理的實(shí)質(zhì)是什么？,心理現(xiàn)象有哪些？它們之間有著怎樣的關(guān)系？,問(wèn)題1-2：,一、心理的實(shí)質(zhì),心理是人腦的機(jī)能 心理是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映 心理活動(dòng)是在實(shí)踐中發(fā)生的,即使同一個(gè)人，在不同時(shí)間、不同環(huán)境和不同的主觀狀態(tài)下，對(duì)同一事物的反應(yīng)也會(huì)大不相同。,二、心理現(xiàn)象,心理現(xiàn)象是心理活動(dòng)的表現(xiàn)形式，就是指?jìng)€(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中通過(guò)親身經(jīng)歷和體驗(yàn)表現(xiàn)出的情感和意志等活動(dòng)，如感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、想象、情感、意志、能力、氣質(zhì)和性格等。,心理現(xiàn)象從形式上可以歸納為兩類(lèi)，即心理過(guò)程與個(gè)性。,二、

2、心理現(xiàn)象,（一）心理過(guò)程,心理過(guò)程是指心理活動(dòng)的發(fā)生、發(fā)展的過(guò)程，也就是人腦通過(guò)感官認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)中的各種事物，思考事物間的因果關(guān)系，進(jìn)而產(chǎn)生喜怒哀樂(lè)等情感體驗(yàn)的過(guò)程。,心理過(guò)程可分為認(rèn)識(shí)過(guò)程、情緒和情感過(guò)程及意志過(guò)程，三個(gè)過(guò)程既有區(qū)別又相互聯(lián)系。,二、心理現(xiàn)象,（一）心理過(guò)程,認(rèn)知過(guò)程,人們獲得知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)或信息加工的過(guò)程 包括感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維和想象等 一個(gè)人對(duì)于世界的認(rèn)識(shí)始于感覺(jué)和知覺(jué),二、心理現(xiàn)象,（一）心理過(guò)程,情緒和情感過(guò)程,一個(gè)人在對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度體驗(yàn),二、心理現(xiàn)象,（一）心理過(guò)程,意志過(guò)程,為了改造客觀事物，一個(gè)人有意識(shí)地提出目標(biāo)、制訂計(jì)劃、選擇方式方法、克

3、服困難，以達(dá)到預(yù)期目的的內(nèi)在心理活動(dòng)過(guò)程,二、心理現(xiàn)象,（二）個(gè)性,個(gè)性心理特征是一個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。能力、氣質(zhì)和性格統(tǒng)稱為個(gè)性心理特征。,二、心理現(xiàn)象,（二）個(gè)性,個(gè)性傾向性是指一個(gè)人所具有的意識(shí)傾向，也就是人對(duì)客觀事物的穩(wěn)定的態(tài)度。主要包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念、價(jià)值觀和世界觀等。,二、心理現(xiàn)象,（三）心理現(xiàn)象間的關(guān)系,人的心理過(guò)程和個(gè)性是相互密切聯(lián)系的。,一方面，個(gè)性是通過(guò)心理過(guò)程形成的； 另一方面，已經(jīng)形成的個(gè)性又會(huì)制約心理過(guò)程的進(jìn)行。,人們無(wú)論從事什么活動(dòng)，都伴隨著各種心理現(xiàn)象， 而且正是在心理現(xiàn)象的調(diào)節(jié)下，人們的各種活動(dòng) 才能得以正常進(jìn)行，并達(dá)到預(yù)

4、期的目的。,二、心理現(xiàn)象,問(wèn)題1-3：,如果以自己為研究對(duì)象，以某個(gè)事物或某次經(jīng)歷為依托，繪制自己的心理現(xiàn)象樹(shù)形圖。,民航服務(wù) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義 民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法,問(wèn)題1-4：,兩位同學(xué)產(chǎn)生這段對(duì)話的根本原因是什么？,問(wèn)題1-5：,你認(rèn)為本課程將會(huì)對(duì)你以后的空乘工作有哪些實(shí)際的指導(dǎo)意義呢？,一、民航服務(wù),民航是民用航空的簡(jiǎn)稱，是指使用各類(lèi)航空器從事除了軍事性質(zhì)（包括國(guó)防、警察和海關(guān)）以外的所有的航空活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，民航可分為商業(yè)航空和通用航空兩大類(lèi)，本書(shū)所討論的民航主要是指商業(yè)航空中的客運(yùn)。,一、民航服務(wù),廣義的民航服務(wù),2,狹義的民航服務(wù),1,（一）

5、,民航服務(wù)的定義,一、民航服務(wù),狹義的民航服務(wù),1,狹義的民航服務(wù)就是指由民航業(yè)各單位提供的，以滿足民航旅客需求為目的的具體工作。,一、民航服務(wù),廣義的民航服務(wù),2,1,從廣義角度,民航服務(wù)是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)共同組合而成的有機(jī)整體。,2,從旅客的角度,民航服務(wù)是旅客在消費(fèi)過(guò)程中所感受到的一切行為和反應(yīng),3,從航空公司的角度,民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作內(nèi)容。,根據(jù)民航服務(wù)的實(shí)踐，我們可以從三個(gè)不同的角度來(lái)認(rèn)識(shí)和理解民航服務(wù)。,一、民航服務(wù),01,無(wú)形性,03,即時(shí)性,05,綜合性,02,一次性,04,多變性,06,國(guó)際性,（二）,民航服務(wù)的特征,問(wèn)題1-6：,“空姐縮影”體現(xiàn)了民航服務(wù)的哪些特

6、征，請(qǐng)舉例說(shuō)明。,一、民航服務(wù),二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容,民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容包括民航旅客的消費(fèi)心理和行為、民航服務(wù)人員的服務(wù)心理和行為及民航旅客與服務(wù)人員的心理變化等。 緩解民航服務(wù)人員的心理壓力與維護(hù)民航服務(wù)人員的心理健康是民航服務(wù)心理學(xué)的主要研究?jī)?nèi)容。,二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容,（一）,民航旅客心理,民航服務(wù)心理學(xué)主要研究旅客的知覺(jué)、需要、個(gè)性差異、情緒情感和態(tài)度等，了解心理因素對(duì)其消費(fèi)行為的影響及選擇和接受服務(wù)之后對(duì)其心理的影響。,二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容,（二）,民航服務(wù)人員心理,民航服務(wù)心理學(xué)主要研究民航服務(wù)人員與旅客溝通、為不同旅客服務(wù)、處理各種難題及突發(fā)事件的方

7、法與技巧；服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備的良好心理品質(zhì)，以及提高心理素質(zhì)、維護(hù)心理健康的途徑與方法等。,民航服務(wù)人員心理,二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容,問(wèn)題1-3：,“機(jī)場(chǎng)的心理學(xué)研究” 中的研究對(duì)象是什么？主要研究哪些方面？,民航企業(yè)生存和發(fā)展的需要,民航服務(wù)工作的內(nèi)在要求,從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義,有助于民航服務(wù)人員了解自我、完善自我,四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法,（一）,觀察法,主管觀察法,2,客觀觀察法,1,觀察法是指研究者在自然條件下，有目的、有 計(jì)劃地直接觀察民航旅客及服務(wù)人員的外部表 現(xiàn)，了解他們的心理活動(dòng)產(chǎn)生和發(fā)展規(guī)律的方 法。觀察法可分為客觀觀察法

8、和主觀觀察法兩 種。,四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法,客觀觀察法,1,民航旅客心理決定和支配著民航服務(wù)中的行為，可以通過(guò)旅客和民航服務(wù)人員的言語(yǔ)、表情、動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)。,研究者只要有目的、有計(jì)劃地系統(tǒng)觀察、研究，是可以了解他們的心理狀態(tài)、心理特征及其規(guī)律性的。,主觀觀察法,2,主觀觀察主要是指民航服務(wù)人員自己對(duì)自己的心理活動(dòng)進(jìn)行觀察和分析。,四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法,如果使用觀察法研究民航旅客的心理，你認(rèn)為應(yīng)該觀察哪些方面？,四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法,問(wèn)題1-8,四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法,（二）,調(diào)查法,調(diào)查法是指對(duì)不能直接觀察的心理現(xiàn)象，通過(guò)調(diào)查、訪問(wèn)、談話、問(wèn)卷等方式搜集有關(guān)資料，

9、以間接了解民航旅客及服務(wù)人員的心理和行為的一種方法。 調(diào)查法主要包括談話法、問(wèn)卷法等。,問(wèn)卷法,2,談話法,1,四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法,談話法,1,談話法是通過(guò)研究者與民航旅客或服務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面的交談，收集口頭資料的一種調(diào)查方法。 這種方法具有直接、靈活、適應(yīng)、高效等特點(diǎn)，但談話者的談話技巧、知識(shí)與能力、性格等會(huì)直接影響調(diào)查的結(jié)果。 需要選擇合適的談話者，并加以培訓(xùn)。,四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法,問(wèn)卷法,2,問(wèn)卷法是通過(guò)民航旅客及服務(wù)人員回答一定的問(wèn)題來(lái)研究心理現(xiàn)象的一種方法。 問(wèn)卷設(shè)計(jì)是問(wèn)卷法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在實(shí)際應(yīng)用中，問(wèn)卷可采取開(kāi)放型問(wèn)題和封閉型問(wèn)題兩種。,開(kāi)放型問(wèn)題：讓被調(diào)查者對(duì)每一個(gè)問(wèn)題根據(jù)自己的情況自由作答。,封閉式問(wèn)卷：在提出問(wèn)題的同時(shí)提供若干個(gè)備選答案，要求被調(diào)查者從中選擇符合自己意愿的答案。,四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法,四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法,（三）,測(cè)驗(yàn)法,測(cè)驗(yàn)法是指研究者采用標(biāo)準(zhǔn)化的心理測(cè)量表或精密的測(cè)驗(yàn)儀器測(cè)驗(yàn)被研究者的有關(guān)心理品質(zhì)和行為反應(yīng)