06《情感營銷—如何打動客戶的心》—李鴻誠.ppt

1、4,李鴻誠老師 1979-2009年改革開放30年 最具影響力中國百強培訓師 2009年全球500強華人講師 2010全國票選20強培訓師 2012年CCTV十大魅力人物 領袖商業(yè)課品牌管理大師 出口成金暢銷書作者 知名行銷專家 著名演講家 清華北大總裁班特邀講師 傳統(tǒng)企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)發(fā)展論壇專家 中國企業(yè)實戰(zhàn)營銷管理導師 中國企業(yè)界頗受推崇營銷培訓大師,銷售的四個階段,1、抗拒銷售、不情愿 2、應該做銷售 3、習慣做銷售 4、熱愛銷售,6,1、您是如何理解銷售的？,7,2、揭開銷售的神秘面紗？,把話說出去 把錢收回來,8,3、您究竟銷售的是什么？,第一講、“情感營銷”與“產(chǎn)品營銷”的區(qū)別？

2、,情感營銷是以顧客的心理需求為導向的銷售模式，注重顧客的心理情緒感覺，并由此產(chǎn)生彼此認同，自然的生長出銷售的結果。,產(chǎn)品營銷是以主打銷售或促銷的產(chǎn)品為導向的銷售模式，注重介紹所銷售的產(chǎn)品本身，而忽略了顧客的心理需求，而無法獲得最好的銷售結果。,最偉大的營銷秘密： 產(chǎn)品營銷是賣貨，情感營銷是買心。,以顧客為中心，顧客全來了，以產(chǎn)品為中心，顧客全跑了。,第二講、情感營銷五大核心的思想,情感營銷思想一： 如何打動他（她）的心？,2. 情感營銷思想二： 要幫助顧客買，不要拼命賣。,3. 情感營銷思想三： 過程有享受，結果有感受。,4. 情感營銷思想四： 要一輩子，不要一下子。,情感營銷思想五： 溝通交

3、流要感動； 產(chǎn)品介紹要沖動； 刷卡付錢要心動。,第三講：客戶心理學，你了解你的客戶嗎？,1、顧客的六大類別,品質型顧客 成本型顧客 從眾型顧客 個性型顧客 情感型顧客 隨意型顧客,2、顧客的七種類型及應對策略,神經(jīng)暴躁型顧客提高效率 大驚小怪型顧客細致耐心 激動興奮型顧客鎮(zhèn)定自若 無理取鬧型顧客以退為進 性格豪爽型顧客真誠關心 優(yōu)柔寡斷型顧客果斷干脆 老弱病殘型顧客關懷愛心,3、客戶性格分析,第四講、以客戶為中心的十大法則,1、不了解客戶的需求就急于介紹產(chǎn)品等于“自殺”,2、根據(jù)客戶的反應決定你的回應，傾聽很重要,3、要用笑聲來感染你的客戶,4、銷售就是幫助客戶解決問題,5、影響客戶的三個關鍵

4、：1、文字2、聲音3、肢體語言,6、三種溝通類型：,視覺型的溝通策略 聽覺型的溝通策略 觸覺型的溝通策略,7、溝通的目的是為了達成共識，說服的目的是達成你要的結果,8、與人相處你必須要了解的是：每個客戶都是不同的,9、當客戶聽到你的表達， 看到你的表現(xiàn)時， 就已經(jīng)決定要不要買了。,10、成交客戶的關鍵： 不在于解答客戶的問題 而在于解決客戶的問題,第五講：營銷人員如何快速提升溝通能力？,一、情感營銷溝通的三大原則,1、客戶的痛點 （找到客戶的問題，不買的壞處？）,2、客戶的利益點（找到客戶的價值，買的好處？）,3、客戶的決策點 （為什么要馬上買的理由？）,二、情感營銷溝通的四大能力,1、銷售思

5、維的提升訓練 2、銷售心態(tài)的提升訓練 3、銷售習慣的提升訓練 4、銷售話術的提升訓練,第六講、情感營銷的五大循環(huán)系統(tǒng),一、見面打招呼,如何與客戶建立親和力與信賴感？ （沒有親和力，就沒有成交） 建立親和力4法則 臉要笑 嘴要甜 腰要彎 表現(xiàn)要積極,2、如何創(chuàng)造良好溝通銷售的氛圍？ * 輕松自然的溝通 * 幽默開心的溝通 * 投其所好的溝通 * 順勢而為的溝通,3、洽談客戶時的3大戒律？ * 沒有親和力就切入主題 * 不了解需求就介紹產(chǎn)品 * 沒有塑造價值就直接報價,4、溝通客戶時的8大準則？ （1）、保持微笑 （2）、眼神的對視 （3）、適度點頭認同 （4）、即時回應 （5）、重復重點 （6）

6、、表達出關心 （7）、給出合理建議 （8）、客戶自主決定,二、溝通問需求,如何激發(fā)客戶對產(chǎn)品的需求？（不了解需求，談何成交） 不同的客戶有不同的購買動機？,3、探尋客戶需求的4大技巧,（1）、通過觀察客戶的動作和表情，來揣摩客戶的需要望 （2）、通過自然的提問來詢問客戶的想法問 （3）、善意的傾聽客戶的意見聞 （4）、通過向客戶推薦一、兩件商品，觀看客戶的反應，根據(jù)信息來分析客戶的渴望切,4、深度挖掘客戶需求的3大技巧,過去式發(fā)問（了解過去的狀況） 未來式發(fā)問（明確未來的需求） 現(xiàn)在式發(fā)問（激發(fā)現(xiàn)在的渴望）,三、介紹談關鍵,1、如何根據(jù)客戶的需求來介紹產(chǎn)品？ （客戶認可是成交的基礎） 2、根據(jù)

7、客戶說的，然后做出相應的回饋,3、產(chǎn)品介紹的4大戒律 （1）、不賣產(chǎn)品賣故事，引發(fā)興趣 （2）、不賣價格賣價值，渴望擁有 （3）、不賣成分賣結果，感受美好 （4）、不賣承諾賣信任，直接購買,4、展示產(chǎn)品的3大技巧 （1）、展示同一品種不同檔次的產(chǎn)品：有低檔、高檔 （2）、不急不躁、循序漸進 （3）、展示出各種相關的資料和數(shù)據(jù)、客戶見證,四、抗拒要打斷,1、所有的抗拒都是習慣，客戶不是拒絕你，而是慣性。 2、解決抗拒首先要做的是：打斷慣性。 3、情感營銷的過程就是解除客戶疑惑的過程！,4、解除客戶異議的4大策略 （1）、認同客戶，表示理解 （2、）講有自己或者有同樣的客戶有同樣的感受 （3）、講故事，講案例，打比方，扭轉觀念 （4）、運用順勢成交法，和二選一成交法 5、一個核心:每次解除異議后，就馬上假設成交。,五、成交須大膽,如何讓客戶做決定？ （一切的準備及付出都是為了成交） 2、決定成交客戶的5大關鍵 （1）發(fā)現(xiàn)成交信號 （2）抓住成交時機 （3）講出成交話術 （4