Walk-in客戶首次到訪的標(biāo)準(zhǔn)化接待流程

1、Walk in客戶首次到訪的標(biāo)準(zhǔn)化接待流程首先，walk in的客戶接待有六個(gè)階段，分別是：客戶進(jìn)門的階段、如何歡迎客戶、如何打破僵局、如何引導(dǎo)他進(jìn)行參觀、如何進(jìn)行嘗試簽約、如何報(bào)名和安排測評客戶進(jìn)門的階段：客戶進(jìn)門之后，要由前臺老師指引進(jìn)行到訪表的填寫，到訪表上要有基本信息，包括爸爸信息、媽媽信息、寶寶信息、生產(chǎn)方式、家庭地址。另外，到訪表上一定要有“家長是如何了解到我們機(jī)構(gòu)的”，這樣方便我們后期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行分析，比如說轉(zhuǎn)介紹、社區(qū)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)渠道，方便我們以后精準(zhǔn)化的管理，如果是其他渠道，一定要讓家長寫清楚。還有一定要了解到家長之前有沒有參加過我們的活動(dòng)、是否認(rèn)識我們中心的會(huì)員，還應(yīng)該

2、讓家長在到訪表上寫出自己對早期教育的認(rèn)識，方便讓我們的顧問在后期了解到家長的需求以及最看重的是什么。比如說，家長最看重的是孩子的語言能力，那么顧問在和客戶交流的時(shí)候就可以對這方面的內(nèi)容進(jìn)行側(cè)重。還可以讓家長寫下對我們什么課程感興趣，他最看重的是什么項(xiàng)目點(diǎn)，比如說他看重的是師資力量、園所環(huán)境、專業(yè)度、服務(wù)品質(zhì)等。盡可能的詳細(xì)。還有最重要的一點(diǎn)就是讓家長選擇孩子每個(gè)月的教育經(jīng)費(fèi)預(yù)算。因?yàn)槲覀冊缙诮逃馁M(fèi)用相對一般家庭來說是很大的一筆開銷，因?yàn)槲覀儎?dòng)輒成千上萬，平均下來一個(gè)月大概是1000左右。讓家長做這樣一個(gè)預(yù)算，也方便我們預(yù)估家長后期會(huì)選擇什么樣的課程套餐。我們在到訪表上也要注明在后期的親子課里

3、，誰會(huì)參與的較多，這樣我們就可以更好地引導(dǎo)家長更積極的進(jìn)行親子課的陪同，這樣能夠提高我們上課互動(dòng)的質(zhì)量。 以上就是填寫到訪表。但是很多園所會(huì)遇到這樣的問題：家長在填寫的時(shí)候不太配合，家長會(huì)覺得我們是在窺探他人的隱私，就會(huì)很抵觸。在這一方面，前臺的親和力是很重要的。前臺的親和力會(huì)決定家長對這家機(jī)構(gòu)后期的定位和判斷，所以前臺在引導(dǎo)家長填寫到訪表時(shí)，盡量用一些敬辭，引導(dǎo)家長到會(huì)談區(qū)或咨詢區(qū)，然后倒水，給家長的第一印象就是這家機(jī)構(gòu)會(huì)給與自己安全感，有賓至如歸的感覺。還有就是要讓家長盡量坐在離出口遠(yuǎn)的地方，避免因外物而導(dǎo)致家長和顧問分心。填寫好到訪表之后，前臺就應(yīng)該通知顧問部，要保證顧問能馬上到家長的身

4、邊。此時(shí)顧問手里應(yīng)拿著價(jià)格表、課程表、課程說明冊、簽過的合約、計(jì)算器、優(yōu)惠政策說明、優(yōu)惠申請單。課程說明冊應(yīng)該包括課程的簡介以及一些會(huì)員活動(dòng)的簡介。這些資料要做到每個(gè)顧問甚至每個(gè)銷售人員人手一份。前臺老師應(yīng)該及時(shí)安排相關(guān)人員去陪伴孩子，這樣家長才會(huì)靜下來聽顧問講解。歡迎客戶：顧問見到家長后，首先應(yīng)遞上名片或者自我介紹：“您好，我是運(yùn)動(dòng)寶貝早教中心的寶寶成長顧問”。動(dòng)作、神態(tài)、語氣要大方得體，“7秒原則”說的就是你和陌生人見面的 7秒就決定了你在他心中的印象了。在這七秒里，不僅要介紹自己，還要和寶寶打招呼，讓家長覺得你很關(guān)注寶寶。和家長聊的前5分鐘是家長注意力最集中的時(shí)間段，一定要進(jìn)行精準(zhǔn)的營銷

5、，這時(shí)不要講大腦突觸之類過于專業(yè)的知識。而要和家長介紹本中心的發(fā)展、底蘊(yùn)，之前怎么做的、現(xiàn)在正在做什么、將來會(huì)怎樣發(fā)展。就是如果你站在客戶的角度，你剛進(jìn)這家店，你首先想了解的肯定是這家店怎么樣，所以說，這時(shí)候并不適合將專業(yè)的知識告知家長。這時(shí)你首先要帶他參觀一下環(huán)境順便瀏覽一下到訪表，分析一下家長的需求點(diǎn)。再就是千萬不要顧問在那里侃侃而談，而家長一句話都不說，這樣只會(huì)讓家長覺得很乏味。顧問應(yīng)該保證問家長兩句，家長至少能對答一句。一定要讓家長能去思考，家長思考得越多，他問的問題越多，你們之間的成交率才會(huì)越大。如何打破僵局：這要根據(jù)具體的情況進(jìn)行分析。我們應(yīng)該問清家長對我們這個(gè)品牌的了解。其實(shí)在瀏

6、覽到訪表的時(shí)候，我們就能找到打破僵局的話題和談資了。建議顧問把06歲的生長發(fā)育指標(biāo)做成表格，方便隨時(shí)記憶。主要記憶大運(yùn)動(dòng)、精細(xì)動(dòng)作、認(rèn)知、語言等常見的指標(biāo)。這樣方便共同話題的展開和延伸，顧問還需要在盡量短的時(shí)間里說出寶寶這個(gè)月齡可以上的課程，說一兩門即可，說多了，家長選擇時(shí)就會(huì)比較茫然。進(jìn)行參觀：每個(gè)環(huán)節(jié)的語言是不一樣的。每個(gè)教室的功能、對應(yīng)上的課程、課程中能鍛煉到的一些能力，盡量講寶寶這個(gè)年齡段的一些特點(diǎn)。可以假設(shè)情境：“比如說，咱寶寶在創(chuàng)意教室上課，他會(huì)在這個(gè)教室拿著畫筆和其他小朋們一起涂鴉、發(fā)揮想象力，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，她的小腦袋天馬行空，無所不能。”這樣會(huì)讓家長產(chǎn)生期待，他的期望值會(huì)被你拉伸。

7、不能對家長說，咱寶寶一定會(huì)很喜歡，萬一在試聽的時(shí)候，寶寶不喜歡，這樣就無法成單了。應(yīng)該說“寶寶會(huì)有很大的收獲”。還可以說“如果寶寶配合的很好，說明他能適應(yīng)這個(gè)課程，那您就不用擔(dān)心了；如果寶寶不配合，那也沒關(guān)系，因?yàn)閷δ承殞毝?，他們對環(huán)境的變化會(huì)比較敏感，這需要一個(gè)適應(yīng)的過程?！币患唐窂膩頉]有人是對它百分百的了解之后才買的，相反，是其他人說好，大家都說好，你才相信它好，你才會(huì)去買的。在參觀整個(gè)中心的過程中，一定要和其他會(huì)員打招呼，給你的客戶留下一個(gè)好印象。嘗試簽約：參觀完之后，一定不要立刻安排試聽課，要進(jìn)行嘗試簽約，因?yàn)橛?%的家長是不知道我們有試聽課的。我們要告訴家長：“剛才跟您說了寶寶

8、可以在這里上的課程，您看一下，這是學(xué)費(fèi)表【切記不是價(jià)位表，因?yàn)閮r(jià)位表給人的第一印象是“這是商品”；而學(xué)費(fèi)表會(huì)讓家長覺得這是學(xué)費(fèi)，學(xué)費(fèi)是不能省的】。這時(shí)要注意家長的眼神和表情。學(xué)費(fèi)表的設(shè)置應(yīng)該從高到低，不能從低到高。因?yàn)檫@是營銷心理學(xué)里面的一種心理。當(dāng)你的學(xué)費(fèi)表從高到低的時(shí)候，她看到最后至少會(huì)選一個(gè)小的，而學(xué)費(fèi)表從低到高的時(shí)候，他會(huì)覺得即使最小的也很貴。你要告訴家長，我們的課程是45分鐘一節(jié)課平均會(huì)在什么區(qū)間里，不要一直說總的學(xué)費(fèi)，這樣會(huì)讓家長打怵。我們可以說平均單課時(shí)是多少錢，選擇大課時(shí)也無形中產(chǎn)生了優(yōu)惠”建議在介紹學(xué)費(fèi)的時(shí)候，可以從貴的開始介紹，讓家長可以有一個(gè)反差。再就是如果有的課程需要加收材料費(fèi)也需要和家長說明。要問明白家長可以帶孩子來上課的時(shí)間，然后給他規(guī)劃課時(shí)。一定不要放棄對家長推薦大課時(shí)。報(bào)名：如果家長還有疑問一定要進(jìn)行解答。我們可以預(yù)判一下家長會(huì)問什么問題，比如說“課是怎么上的、老師是什么資質(zhì)、我如果不來會(huì)怎樣”安排