Walk-in客戶首次到訪的標準化接待流程

1、Walk in客戶首次到訪的標準化接待流程首先，walk in的客戶接待有六個階段，分別是：客戶進門的階段、如何歡迎客戶、如何打破僵局、如何引導他進行參觀、如何進行嘗試簽約、如何報名和安排測評客戶進門的階段：客戶進門之后，要由前臺老師指引進行到訪表的填寫，到訪表上要有基本信息，包括爸爸信息、媽媽信息、寶寶信息、生產方式、家庭地址。另外，到訪表上一定要有“家長是如何了解到我們機構的”，這樣方便我們后期進行數據統(tǒng)計，進行分析，比如說轉介紹、社區(qū)活動、網絡渠道，方便我們以后精準化的管理，如果是其他渠道，一定要讓家長寫清楚。還有一定要了解到家長之前有沒有參加過我們的活動、是否認識我們中心的會員，還應該

2、讓家長在到訪表上寫出自己對早期教育的認識，方便讓我們的顧問在后期了解到家長的需求以及最看重的是什么。比如說，家長最看重的是孩子的語言能力，那么顧問在和客戶交流的時候就可以對這方面的內容進行側重。還可以讓家長寫下對我們什么課程感興趣，他最看重的是什么項目點，比如說他看重的是師資力量、園所環(huán)境、專業(yè)度、服務品質等。盡可能的詳細。還有最重要的一點就是讓家長選擇孩子每個月的教育經費預算。因為我們早期教育的費用相對一般家庭來說是很大的一筆開銷，因為我們動輒成千上萬，平均下來一個月大概是1000左右。讓家長做這樣一個預算，也方便我們預估家長后期會選擇什么樣的課程套餐。我們在到訪表上也要注明在后期的親子課里

3、，誰會參與的較多，這樣我們就可以更好地引導家長更積極的進行親子課的陪同，這樣能夠提高我們上課互動的質量。 以上就是填寫到訪表。但是很多園所會遇到這樣的問題：家長在填寫的時候不太配合，家長會覺得我們是在窺探他人的隱私，就會很抵觸。在這一方面，前臺的親和力是很重要的。前臺的親和力會決定家長對這家機構后期的定位和判斷，所以前臺在引導家長填寫到訪表時，盡量用一些敬辭，引導家長到會談區(qū)或咨詢區(qū)，然后倒水，給家長的第一印象就是這家機構會給與自己安全感，有賓至如歸的感覺。還有就是要讓家長盡量坐在離出口遠的地方，避免因外物而導致家長和顧問分心。填寫好到訪表之后，前臺就應該通知顧問部，要保證顧問能馬上到家長的身

4、邊。此時顧問手里應拿著價格表、課程表、課程說明冊、簽過的合約、計算器、優(yōu)惠政策說明、優(yōu)惠申請單。課程說明冊應該包括課程的簡介以及一些會員活動的簡介。這些資料要做到每個顧問甚至每個銷售人員人手一份。前臺老師應該及時安排相關人員去陪伴孩子，這樣家長才會靜下來聽顧問講解。歡迎客戶：顧問見到家長后，首先應遞上名片或者自我介紹：“您好，我是運動寶貝早教中心的寶寶成長顧問”。動作、神態(tài)、語氣要大方得體，“7秒原則”說的就是你和陌生人見面的 7秒就決定了你在他心中的印象了。在這七秒里，不僅要介紹自己，還要和寶寶打招呼，讓家長覺得你很關注寶寶。和家長聊的前5分鐘是家長注意力最集中的時間段，一定要進行精準的營銷

5、，這時不要講大腦突觸之類過于專業(yè)的知識。而要和家長介紹本中心的發(fā)展、底蘊，之前怎么做的、現在正在做什么、將來會怎樣發(fā)展。就是如果你站在客戶的角度，你剛進這家店，你首先想了解的肯定是這家店怎么樣，所以說，這時候并不適合將專業(yè)的知識告知家長。這時你首先要帶他參觀一下環(huán)境順便瀏覽一下到訪表，分析一下家長的需求點。再就是千萬不要顧問在那里侃侃而談，而家長一句話都不說，這樣只會讓家長覺得很乏味。顧問應該保證問家長兩句，家長至少能對答一句。一定要讓家長能去思考，家長思考得越多，他問的問題越多，你們之間的成交率才會越大。如何打破僵局：這要根據具體的情況進行分析。我們應該問清家長對我們這個品牌的了解。其實在瀏

6、覽到訪表的時候，我們就能找到打破僵局的話題和談資了。建議顧問把06歲的生長發(fā)育指標做成表格，方便隨時記憶。主要記憶大運動、精細動作、認知、語言等常見的指標。這樣方便共同話題的展開和延伸，顧問還需要在盡量短的時間里說出寶寶這個月齡可以上的課程，說一兩門即可，說多了，家長選擇時就會比較茫然。進行參觀：每個環(huán)節(jié)的語言是不一樣的。每個教室的功能、對應上的課程、課程中能鍛煉到的一些能力，盡量講寶寶這個年齡段的一些特點。可以假設情境：“比如說，咱寶寶在創(chuàng)意教室上課，他會在這個教室拿著畫筆和其他小朋們一起涂鴉、發(fā)揮想象力，您會發(fā)現，她的小腦袋天馬行空，無所不能。”這樣會讓家長產生期待，他的期望值會被你拉伸。

7、不能對家長說，咱寶寶一定會很喜歡，萬一在試聽的時候，寶寶不喜歡，這樣就無法成單了。應該說“寶寶會有很大的收獲”。還可以說“如果寶寶配合的很好，說明他能適應這個課程，那您就不用擔心了；如果寶寶不配合，那也沒關系，因為對某些寶寶而言，他們對環(huán)境的變化會比較敏感，這需要一個適應的過程?！币患唐窂膩頉]有人是對它百分百的了解之后才買的，相反，是其他人說好，大家都說好，你才相信它好，你才會去買的。在參觀整個中心的過程中，一定要和其他會員打招呼，給你的客戶留下一個好印象。嘗試簽約：參觀完之后，一定不要立刻安排試聽課，要進行嘗試簽約，因為有5%的家長是不知道我們有試聽課的。我們要告訴家長：“剛才跟您說了寶寶

8、可以在這里上的課程，您看一下，這是學費表【切記不是價位表，因為價位表給人的第一印象是“這是商品”；而學費表會讓家長覺得這是學費，學費是不能省的】。這時要注意家長的眼神和表情。學費表的設置應該從高到低，不能從低到高。因為這是營銷心理學里面的一種心理。當你的學費表從高到低的時候，她看到最后至少會選一個小的，而學費表從低到高的時候，他會覺得即使最小的也很貴。你要告訴家長，我們的課程是45分鐘一節(jié)課平均會在什么區(qū)間里，不要一直說總的學費，這樣會讓家長打怵。我們可以說平均單課時是多少錢，選擇大課時也無形中產生了優(yōu)惠”建議在介紹學費的時候，可以從貴的開始介紹，讓家長可以有一個反差。再就是如果有的課程需要加收材料費也需要和家長說明。要問明白家長可以帶孩子來上課的時間，然后給他規(guī)劃課時。一定不要放棄對家長推薦大課時。報名：如果家長還有疑問一定要進行解答。我們可以預判一下家長會問什么問題，比如說“課是怎么上的、老師是什么資質、我如果不來會怎樣”安排