酒店服務意識的培訓課件.ppt

1、服 務 意 識,企業(yè)生存基石,為什么要學習服務意識 服務意識的概念 服務意識的含義 服務人員應具備的服務意識 服務人員須具備的素質 樹立良好的服務意識 如何提供優(yōu)質服務 服務意識案例 員工優(yōu)秀事跡 十五個怎么辦 開心互動,服 務 意 識,為什么要學習服務意識？,我們從事的服務行業(yè)為第三產業(yè)，既然是服務行業(yè)，就有一個服務意識的問題，這方面“顧客就是 至上”，“顧客永遠是對的”這些服務方面的 口號已經是家喻戶曉，這些口號已對服務意 識作了很好的詮釋在競爭越來越激的今天， 服務將是企業(yè)核心的競爭力之一。,消費者的維權意識加強，現在的消費都越來越看重服務態(tài)度和享受服務質量。 競爭越來越激烈，產品供過于

2、求，商品競爭力越來越小，我們唯有提供優(yōu)質的服務來留住顧客。 服務質量對酒店競爭有決定性的作用，對于酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。,顧客是我們的衣食父母 顧客需要我們提供舒適完美的服務 我們服務的依據是顧客的需求 努力給顧客創(chuàng)造方便和滿意 任何情況下都不得與顧客 爭吵,如何理解“顧客是至上”？,充分理解顧客的需求 充分理解顧客的想法 和心態(tài) 充分理解顧客的誤會 充分理解顧客的過錯,如何理解“顧客永遠是對的”？,服務意識的概念,服務意識是人在與一切與其利益相關的其他人交往中所體現的為其提供的熱情、周到、主動的服務的欲望，自覺主動做好服工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務人員的內心。,

3、服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。 服務意識是發(fā)自服務人員的內心的，一種本能和習慣，可以通過培訓、教育、訓練而形成的。,服務意識的含義 服務意識是服務行業(yè)從業(yè)人員在對客服務的過程中所表現出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務行業(yè)從業(yè)人員基于對服務工作認識基礎上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。 良好的服務意識是為賓客提供優(yōu)質服務的靈魂和保障。 服務的工作是產品的重要組成部份。國外就認為服務就是SERVICE的意思，它的每個字母都含有豐富的意義。,Ssmile(微笑）給每個需要服務的人提供微笑 Eexcellent（出色）將每一項細小的服務工作都做得出色Rready（準備好）要隨時準備好為客人服

4、務Vviewing （看待）用心觀察把每位需要服務的人看作是需要給予特殊照顧的貴賓,Iinviting （邀請）在每次服務結束時都要再次邀請客人再次光臨 Ccreating（創(chuàng)造）要精心創(chuàng)造出使客人能享受熱情服務的氛圍Eeye（眼光）始終要用熱情好客的眼光光注客人，預測客人的需求，并提供服務，使客人感受到員工在關心自已,服務員應具備的服務意識,眼觀六路、耳聽八方 想客人之所想，及客人之所急 主動為客人服務 以賓客滿意度為第一要務,服務人員須具備的素質,專業(yè)知識 工作能力 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力,專業(yè)知識 能夠解答和處理問題 工作能力 能夠迅速、準確、高效率 自豪感 對自已工作感到自

5、豪、驕傲,儀表 個人形象對企業(yè)形象的重要性 個人形象是企業(yè)形象的重要組成部分形象是宣傳、形象是服務、形象是品牌形象效益掌握規(guī)范的商務禮儀，可以塑造企業(yè)形象，達到企業(yè)與個人雙贏。,彬彬有禮 語言與行為的雙重修煉 適合用的稱謂 行政稱謂：如李經理、陳總經理 技術職稱： 如李工程師、陳教授 行業(yè)職稱：如陳醫(yī)生、陳律師 忌諱直呼其名，第一次接觸時不宜用簡稱：例如初次見面就稱“小陳”。,多盡一份力 101%的驚喜服務 給自已創(chuàng)造提供服務的機會 用心去服務,樹立良好的服務意識,正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到愛崗敬業(yè) 樹立對客服務意識，提高對客服務技巧是成功的萬能鑰匙 正確理解服務對象的需求，情緒

6、，誤解。,思考： 酒店服務員給客人斟酒時有幾種姿勢？,桌斟,捧斟,啟示： 1.不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客。 2.賓客選擇我們，是給我們提供了一次機會，而不是期望我們照顧他。 3.賓客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與賓客的爭斗中取勝。 我們的工作就是通過滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益，實現雙贏。,如何提供優(yōu)質服務,儀容儀表要整潔 順從客戶意見 給客戶當好參謀 把客戶當成朋友 熱誠對待客戶,服 務 案 例,案例一、 請勿打擾 “客房部、服務員”，服務員小劉小心地敲著1603房的門。 小劉剛想報第三次的“客房部、服務員”，手指關節(jié)剛落到門上，門卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現在眼

7、前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被你吵醒。真是的！”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現在已經是下午2點40分，按規(guī)定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了。”,“你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “你的房間上午不是就亮著請勿打擾燈嗎？1603，沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著記號表明上午還亮著請勿打擾燈的呀?！毙⑦€在申辯著?！吧衔缥覜]睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來敲門。真是的！算了，沒時間跟你嗦。

8、”說完門“砰”的一聲重重地關上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。 這時恰巧領班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來,點評：客人是對的，錯全在服務員。 1、他根據酒店的規(guī)定敲了客人的門，客人也開了門，也說明了情況，他就應該向客人道歉馬上離開，并提醒其他人員不要再打擾客人。他沒有！錯！ 2、打擾了客人（在DND的情況下）首先沒有向客人道歉，還和客人爭吵。錯錯錯！(DND請勿打擾） 3、他在2：30PM為什么在DND狀態(tài)下打擾客人的最基本目標不明確。他首先關心的應該是客人的安全狀況，其次是他的工作時間。既然看見客人無恙，為什么不趕

9、緊離開呢？既然已經打擾了客人，為什么不詢問客人什么時候可以提供清潔服務呢？還是錯！,案例三：少說了一句話,餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。可是不知怎地，上了一道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了 一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務員。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經上完了?。　碑斅牭竭@話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了 為什么會出現這種情況？該如何補救？,評析：,本例的癥結在于上最

10、后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。 服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則應向客人說明，：“你們所點的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。 酒店的服務工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細節(jié)上見真章。在整個服務中需要服務員的心細和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現閃失?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬一出現差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。本例中，由于服務員缺了一句不應少講的話，終使

11、酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)100-1=0這一計算公式。,員 工 優(yōu) 秀 事 跡,說說你所知道的酒店員工優(yōu)秀事跡,康婷，一個普通、樸實、勤懇的姑娘，在鳳城大酒店餐飲部任職的將近一年時間中以自己獨特的魅力和處事方式感染者身邊每一位被稱作“同事”的兄弟姐妹。雖然是個典型的急性子，但她急中有細，由她負責的“梧桐影”豪華包廂，經常受到顧客的贊揚；雖然工作繁忙，但她始終堅持用笑聲感染著同事，感染著客人；康婷用自己一絲不茍的態(tài)度，嚴格做事的做事風格，周到細致的服務，用心詮釋著新時期存在餐飲服務行業(yè)中的雷鋒奉獻精神。,十五個怎么辦,1、遇到客人時怎么辦？ 要主動打招呼，主動讓路 如果知道

12、客人的姓名，早上見面時應稱呼“先生（小姐）早晨好！” 對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨好！” 平時遇到客人時，要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切,2、節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ 應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語 如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等 如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂” 如春節(jié)期間應講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬 事如意”等 作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉

13、快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意,3、遇到客人服裝奇異、舉止特殊怎么辦？ 要尊重客人的個人愛好和風俗習慣 對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號4、發(fā)現客人行動不方便時怎么辦？ 發(fā)現客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住 房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯系，將房間調至服務臺附近，以便于照顧 客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外,5、客人不小心摔倒時怎么辦？ 應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問 客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生 如果是小輕傷，應找些藥物處理 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施

14、，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生 向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢,6、不清楚客人提出的問題，難以回答該怎么辦？ 客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答 如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意 總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人,7、客人正在談話，我們有急事找他時怎么 辦？ 絕不冒失地打斷客人的談話，應禮貌地站在客人的一旁，雙目注意

15、著要找的客人 客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！?向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開 如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意,8、因工作需要，與客人同乘坐電梯怎么辦？ 應請客人先進 如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶 搭電梯 主動詢問并為客人按所到樓層鍵 出電梯時應按著電梯門，待客人出電梯后松手9、在行走中，有急事需要超越客

16、人時怎么辦？ 應先對客人講：“先生（小姐）對不起，借過?！?待客人讓道，然后再超越 如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過,10、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？ 在工作中，不論心情好壞，對客人均要熱情、有禮 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去 要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質的服務,11、在服務工作中出現小差錯時怎么辦？ 要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故 客人在場時，先表示歉意

17、，再及時采取補救措施 事后要仔細查找原因，如實向領導匯報，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生 凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成更大的差錯,12、客人出現不禮貌的行為怎么辦？ 如果是客人講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。 如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經

18、理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態(tài)度給予適當的教育。 將詳情作書面向上匯報，并將事情經過及處理情況作好記錄備查。,13、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？ 服務員不能因對方講話不禮貌而表示厭惡或用同樣的粗言回敬客人 應用文明禮貌的服務語言來對待客人，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌14、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？ 服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好 要保持冷靜我情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵 如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決,15、遇到刁難的客人時該怎么辦？ 在日常的服務工作中要