呼叫中心培訓(xùn)方案

1、目目 錄錄 第一章第一章 呼叫中心客呼叫中心客戶戶服服務(wù)務(wù)代表技巧培代表技巧培訓(xùn)訓(xùn)方案方案.1 A100 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 .1 A110 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù).1 A120 高效的電話溝通技能 .3 A130 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理.4 A140 呼出操作及流程 .5 A150 壓力及情緒管理 .5 A160 客戶服務(wù)之路 .6 A170 客戶投訴處理 .7 A180 有效的溝通 .8 A190 呼叫中心的客戶服務(wù) .8 第二章第二章 呼叫中心主管培呼叫中心主管培訓(xùn)訓(xùn)方案方案.10 S100 呼叫中心人員自我激勵.10 S110 有效溝通與員工關(guān)懷.10 S120 呼叫中心知

2、識與信息管理.11 S130 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12 S140 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13 S150 培訓(xùn)師的培訓(xùn).14 S160 運(yùn)營管理的例會主持技巧.14 S170 有效的團(tuán)隊(duì)管理.15 S180 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧.16 S190 呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17 第三章第三章 呼叫中心呼叫中心經(jīng)經(jīng)理培理培訓(xùn)訓(xùn)方案方案.18 M100 呼叫中心策略制定.18 M110 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）.19 M130 呼叫中心人員管理.20 M140 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21 M150 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160

3、 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 呼叫中心報表管理（提升）.23 M180 有效的項(xiàng)目管理.24 M190 呼叫中心的流程管理.25 M200 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25 第四章第四章 電話營銷電話營銷培培訓(xùn)訓(xùn)方案方案.27 T100 電話營銷技巧入門.27 T110 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧.29 T120 電話營銷項(xiàng)目策劃.29 T130 電話營銷腳本設(shè)計(jì).30 T140 電話營銷報表管理.31 T150 電話營銷效果提升.32 T160 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì).32 第第一章一章 呼叫中心客呼叫中心客戶戶服服務(wù)務(wù)代表技巧培代表技巧培訓(xùn)訓(xùn)方案方案 A100 呼叫中心概況

4、及呼叫中心概況及發(fā)發(fā)展展簡簡介介 授課時長：3.5 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢， 以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在 企業(yè)中的作用。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 呼叫中心從國外的引入 呼叫中心的歷史 呼叫中心的定義 呼叫中心在中國的發(fā)展前景 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用 呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu) 建立世界級的呼叫中心 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展 A110 客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的 ART 藝術(shù)藝術(shù) 授課時

5、長：3.5 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺， 從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問題看成是自己的責(zé)任，將 精力致力問題的解決上，并采取主動的服務(wù)態(tài)度。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、 更有效地解決用戶的問題。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 人體工效學(xué) 與客戶建立相互信任的關(guān)系 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛 匹配 同步與引導(dǎo) 滿足客戶的需求 了解客戶的需求并加以判斷 確認(rèn)需求的方法 制訂行動方案 A120 高效的高效的電話電話溝通技能溝通技能 授課時長：5 小時。 課程內(nèi)

6、容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽 客戶來話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動權(quán)。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會怎樣與客戶建立一個“不可視” 情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會如何聽、如 何反饋。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 課程大綱： 電話交流的五個原則 傾聽技巧 傾聽的技巧 傾聽的層次 傾聽的反饋 積極的語言表達(dá) 有效的客戶引導(dǎo)技巧 封閉式問題 開放式問題 復(fù)合式問題 A130 呼入呼入電話電話/客客戶戶服服務(wù)電話務(wù)電話的的處處理理 授課時長：2 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的

7、責(zé)任，以及在處理呼入電話時 步驟。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時給 學(xué)員構(gòu)建了一個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進(jìn)行工作。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 客戶服務(wù)代表的責(zé)任 呼入電話處理具體流程 呼入前準(zhǔn)備 開場 探尋客戶需求 提供解決方案 結(jié)束電話 跟進(jìn) A140 呼出操作及流程呼出操作及流程 授課時長：2 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼 出電話的步驟。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行 應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的

8、電話處理工作。 適合對象：電話營銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 識別客戶的態(tài)度 呼出電話的具體處理流程 呼出前的準(zhǔn)備工作 有效地開場 探尋客戶的潛在需求 提供解決方案并進(jìn)行說服 結(jié)束電話 跟蹤用戶 A150 壓壓力及情力及情緒緒管理管理 授課時長：6 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓 力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會如何用正確的方法調(diào)整壓力及 情緒。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 認(rèn)識情緒和壓力 情緒及壓力定義 壓力來源

9、分析 壓力的形成過程及征兆 緩解與管理情緒壓力 紓解壓力、壞情緒的方法 管理壓力的技巧 A160 客客戶戶服服務(wù)務(wù)之路之路 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作 用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對整個企業(yè)的真正價 值，學(xué)會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 客戶服務(wù)之道 超越客戶期望的理解 如何補(bǔ)救失敗的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)進(jìn)化論 客戶關(guān)懷之道 A170 客客戶戶投投訴處訴處理理 授課時長：7 小時。

10、 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客 戶服務(wù)代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受 理和有效處理。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識到投訴電話并不可怕，用所學(xué)技 巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 投投訴處訴處理的原理的原則則和策略和策略 投訴的定義 客戶投訴的原因 投訴處理中的難點(diǎn) 投訴處理的原則 公司利益與客戶利益平衡（討論） 投投訴訴的的類類型分析和基本型分析和基本處處理技巧理技巧 客戶投訴的 4 大類型分析 有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧） 安撫客

11、戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí) 投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 投投訴處訴處理的分析工具理的分析工具 如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略 持續(xù)的投訴技巧提升方法 外呼中投外呼中投訴訴受理的技巧受理的技巧 外呼中投訴的特性 外呼過程中投訴的受理技巧 關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略 案例分析（呼入、呼出投案例分析（呼入、呼出投訴訴案例）案例） A180 有效的溝通有效的溝通 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過對 一些典型案例的分析加深對此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在溝通過程中認(rèn)識溝通的障礙， 面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。 適合對象

12、：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 認(rèn)識溝通 對溝通的理解 溝通的定義 溝通的目的 溝通障礙的產(chǎn)生 積極的傾聽 溝通成效的保證 客戶服務(wù)領(lǐng)域 管理領(lǐng)域 A190 呼叫中心的客呼叫中心的客戶戶服服務(wù)務(wù) 授課時長：3.5 小時。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通 過電話進(jìn)行客戶服務(wù)時應(yīng)該掌握的技能理念。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對客戶服務(wù)有理性的認(rèn)識，并認(rèn)識什 么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 認(rèn)識客戶服務(wù) 什么是客戶 什么是服務(wù) 什么是客戶服務(wù) 客

13、戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn) 對優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則 第二章第二章 呼叫中心主管培呼叫中心主管培訓(xùn)訓(xùn)方案方案 S100 呼叫中心人呼叫中心人員員自我激勵自我激勵 授課時長：3.5 小時。 課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵 四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵方案的推介 預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學(xué)會激勵的方法，提升呼叫中心 整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù) 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色 什么叫激勵我要做還是要我做？ 組織激勵的優(yōu)勢 員工的真正需求 自我激勵四項(xiàng)原則 S110 有效溝通與有效

14、溝通與員員工關(guān)工關(guān)懷懷 授課時長：3.5 小時。 課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo) 學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng) 格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn) 企業(yè)對員工的關(guān)懷。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 溝通的概念 什么是溝通 溝通的過程 溝通的層次 溝通的渠道 溝通的障礙 員工的真正需求 繞過溝通的障礙 有效的溝通 人際溝通的要點(diǎn) 自我理論的分析 人際關(guān)系的分析 工作風(fēng)格的分析 S120 呼叫中心知呼叫中心知識識與信息

15、管理與信息管理 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：通過對運(yùn)營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常 用的運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題 庫編寫的指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識管理。 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù) 據(jù)篩選分析能力。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。 課程大綱： 呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析 如何確認(rèn)努力的方向 知識管理在客服中心的應(yīng)用 明確的期望 塑造正確的績效文化 知識長角色發(fā)揮功效 常見問題庫的建立 數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用 分析圖表的應(yīng)用 有效數(shù)據(jù)的提取 運(yùn)營能力分析 客戶服務(wù)動態(tài)分析 通話質(zhì)量

16、分析 培訓(xùn)效果評估分析 客服系統(tǒng)使用情況分析 S130 呼叫中心呼叫中心崗崗位分析與工作表位分析與工作表現(xiàn)評測現(xiàn)評測 授課時長：3.5 小時。 課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對 呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進(jìn)行 梳理，講述常用的評估方法并分析方案的優(yōu)劣。 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對 崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方 面進(jìn)行系統(tǒng)評比。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 工作分析術(shù)語 工作分析目的 工作分析方法 行為風(fēng)格分析 呼叫中心崗位評價 崗位評價的方法 S140 積積極的

17、在極的在職輔導(dǎo)職輔導(dǎo)和培和培訓(xùn)訓(xùn) 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn) 練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化 輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。 課程大綱： 如何讓員工做的更好 在職輔導(dǎo)的方法 一對一的輔導(dǎo) 肩并肩輔導(dǎo) 自我評估 核心能力的在職輔導(dǎo) 員工的入職培訓(xùn) 員工的在職培訓(xùn) S150 培培訓(xùn)師訓(xùn)師的培的培訓(xùn)訓(xùn) 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：從培訓(xùn)師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓(xùn)師的職責(zé)、須具備

18、的 技能，以及有效培訓(xùn)的步驟。更通過對一些典型案例的分析來介 紹培訓(xùn)的全過程以及有效培訓(xùn)工具的共享。 預(yù)期效果：呼叫中心培訓(xùn)講師能合理選擇課程的進(jìn)行方式以及根據(jù)公司的實(shí) 際需求及時的開發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。 課程大綱： 為什么要進(jìn)行培訓(xùn)？ 培訓(xùn)師的角色定位 有效培訓(xùn)的步驟 專業(yè)演講技巧 培訓(xùn)中常見的問題及錯誤 運(yùn)用視聽輔助 演講的影響力 S160 運(yùn)運(yùn)營營管理的例會主持技巧管理的例會主持技巧 授課時長：3.5 小時。 課程內(nèi)容：從客服中心團(tuán)隊(duì)例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進(jìn)行講 授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。 預(yù)期效果

19、：使聽課人員對團(tuán)隊(duì)例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知 曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 例會的目的和作用 團(tuán)隊(duì)例會的組成部分 團(tuán)隊(duì)例會的形式 會議前的準(zhǔn)備工作 議程的設(shè)定 與會者的角色與責(zé)任 成功會議主持人的技巧 會議進(jìn)行中的警告信息 S170 有效的有效的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理管理 授課時長：3.5 小時。 課程內(nèi)容：針對客服中心這個特殊的團(tuán)體，講述為達(dá)成各類目標(biāo)形成的各個 團(tuán)隊(duì)的管理技巧，以及如何提高團(tuán)隊(duì)的有效性和團(tuán)隊(duì)績效。 預(yù)期效果： 對于團(tuán)隊(duì)有正確的理解，知曉高效團(tuán)隊(duì)的建立與管理的各種技巧， 在一定程度上有效提高受訓(xùn)人員所

20、在團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)向心力與有效 性。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 課程大綱： 什么是有效的團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的定義 團(tuán)隊(duì)有效性 工作團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀 正式團(tuán)隊(duì) 非正式團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績的共通方法 營造積極的氛圍和環(huán)境 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系 S180 呼叫中心呼叫中心現(xiàn)場現(xiàn)場督督導(dǎo)導(dǎo)技巧技巧 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：在中級管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、 規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn) 行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。 預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn) 場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。 適合對象：班組長、

21、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 督導(dǎo)人員的責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)技巧 授權(quán)技巧 激勵技巧 自我確定技巧 紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序 S190 呼叫中心培呼叫中心培訓(xùn)訓(xùn)體系建立體系建立 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按 需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)

22、 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估 第三章第三章 呼叫中心呼叫中心經(jīng)經(jīng)理培理培訓(xùn)訓(xùn)方案方案 M100 呼叫中心策略制定呼叫中心策略制定 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方 法。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練 學(xué)會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗浴?適合對象：呼叫中心經(jīng)理。 課程大綱： 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略的定義 戰(zhàn)略制定的工具 公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施 理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求 理解

23、呼叫中心的不同分類與益處 理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與 市場結(jié)合在一起 如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策 如何為呼叫中心制定詳細(xì)的程序 掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法 掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃 學(xué)習(xí)能夠確保呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù) M110 呼叫中心運(yùn)呼叫中心運(yùn)營營管理管理綜綜述（基述（基礎(chǔ)礎(chǔ)） ） 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方案。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心運(yùn)營管理需要具備的基本知識及技能， 為制定有效的運(yùn)營管理策略奠定理論基礎(chǔ)。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。 課程大綱： 呼

24、叫中心的定義 建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢 呼叫中心的典型應(yīng)用 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻(xiàn) 客戶服務(wù)中心的四個發(fā)展階段 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)與客戶滿意度 如何成為出色的客戶服務(wù)人員 客戶滿意度建立的六個步驟 中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析 M120 呼叫中心運(yùn)呼叫中心運(yùn)營營管理管理綜綜述（提升）述（提升） 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標(biāo)、職責(zé)分配、流程管理以及 呼叫中心的質(zhì)量管理。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握呼叫中心有效運(yùn)營管理的績效目標(biāo)制定、人員 職責(zé)分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。 課程

25、大綱： 呼叫中心的定義 呼叫中心的四個發(fā)展階段 呼叫中心績效目標(biāo) 呼叫中心職責(zé)分配 呼叫中心有效的流程管理 呼叫中心的質(zhì)量管理 M130 呼叫中心人呼叫中心人員員管理管理 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員 工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進(jìn)行維持與激勵。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有 效的人員維持、激勵和職業(yè)生涯規(guī)劃。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營主管。 課程大綱： 呼叫中心人員的招募與選拔 定義出呼叫中心四種職業(yè)道路 天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用 理解四種職業(yè)道路工作要求 使用

26、天生思維性相測試的招募流程 如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè) 施 理解呼入呼出人員的性相差異 學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員 協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施 理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 人員的維持與激勵 培訓(xùn)的重要性 自我激勵 表彰與獎勵 M140 呼叫中心品呼叫中心品質(zhì)質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析管理及數(shù)據(jù)分析 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實(shí)施呼叫監(jiān)控，如何透過質(zhì) 量報表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為在呼叫中心實(shí)施全面的質(zhì)量管理。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營主管、班長。 課程大綱： 品質(zhì)管理的概念及意義 品質(zhì)的發(fā)展

27、趨勢 品管大師的理論演化 品管的組織架構(gòu) 如何推行全面品質(zhì)管理 品質(zhì)改善小組的推行 全面品質(zhì)保證 如何實(shí)施呼叫監(jiān)控 定義、任務(wù)、形式 四種監(jiān)控類型，四大核心技能 核心技能領(lǐng)域 質(zhì)量數(shù)據(jù)分析 質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集 質(zhì)量數(shù)據(jù)報表內(nèi)容 透過報表看呼叫中心質(zhì)量管理 M150 呼入型呼叫中心的有效管理呼入型呼叫中心的有效管理 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型 呼叫中心有效管理的流程以及如何實(shí)時管理呼入型呼叫中心。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是 大型呼叫中心的管理。掌握如何實(shí)施有效管理的方法與技巧。 適合對象：呼叫中心

28、經(jīng)理、運(yùn)營主管。 課程大綱： 高效的呼入型呼叫中心管理 提高質(zhì)量和服務(wù)水平 理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系 “永恒的定律”的含義 制定有效的計(jì)劃流程（九個步驟） 實(shí)時管理服務(wù)水準(zhǔn) 向高級管理人員匯報學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、 資料 M160 呼叫中心呼叫中心報報表管理（基表管理（基礎(chǔ)礎(chǔ)） ） 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、報表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo) 定義。呼叫中心管理報告的周期。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定 義以及管理報告周期。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。 課程大綱： 呼叫中心管理評

29、估報告的目標(biāo) 呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容 工作量與話務(wù)流報告 生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn) 話務(wù)預(yù)測與排班 監(jiān)控質(zhì)量評價 客戶滿意度指標(biāo)與評價 財(cái)務(wù)分析及人事/獎勵 呼出型話務(wù)報告 非語音處理報告 業(yè)務(wù)評估報告 管理報告的周期 M170 呼叫中心呼叫中心報報表管理（提升）表管理（提升） 授課時長：3.5 小時。 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的要求、報表指標(biāo)基準(zhǔn)、呼叫中心管理報表數(shù)據(jù) 個案分析以及改進(jìn)計(jì)劃。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報表的指標(biāo)基準(zhǔn)以及管理報告的 分析及改進(jìn)方案。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。 課程大綱： 呼叫中心的報表要求 呼叫中心報表指標(biāo)基準(zhǔn) 業(yè)務(wù)管理數(shù)

30、據(jù) 人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù) 服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) 呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析 呼叫中心報表的行動改進(jìn)計(jì)劃 M180 有效的有效的項(xiàng)項(xiàng)目管理目管理 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：本課程對項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā) 展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中 心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理， 理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會使用正確的工具來定義、計(jì)劃、 實(shí)施及評估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從 而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。 課程

31、大綱： 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡介 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色 項(xiàng)目管理的內(nèi)容 項(xiàng)目整體管理 項(xiàng)目范圍管理 項(xiàng)目時間管理 項(xiàng)目成本管理 項(xiàng)目溝通管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理 項(xiàng)目風(fēng)險管理 項(xiàng)目的回顧與總結(jié) M190 呼叫中心的流程管理呼叫中心的流程管理 授課時長：3.5 小時。 課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心 運(yùn)營管理中的作用，詳細(xì)的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及 流程的設(shè)計(jì)，優(yōu)化與實(shí)施方法。 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項(xiàng)流程管理在呼叫中 心運(yùn)營管理中的作用。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程 設(shè)計(jì)方法。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長。

32、 課程大綱： 流程管理的發(fā)展 流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用 流程及流程管理概念的定義 流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法 M200 基于平衡基于平衡記記分卡的分卡的戰(zhàn)戰(zhàn)略分析與略分析與績績效衡量效衡量 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立 部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解平衡記分卡的概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行 戰(zhàn)略評估與績效分解。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。 課程大綱： 平衡計(jì)分卡的概念及其發(fā)展 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧 平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程 建立部門級的平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡在呼叫中心的應(yīng)用

33、 第四章第四章 電話營銷電話營銷培培訓(xùn)訓(xùn)方案方案 T100 電話營銷電話營銷技巧入技巧入門門 授課時長：14 小時。 課程內(nèi)容：介紹電話營銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時講述電話營銷途徑在 企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營銷的各種技巧， 并進(jìn)行針對性的情景演練。 預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話營銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電 話營銷技巧。 適合對象：即將參與電話營銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營銷 技巧需要提升的電話營銷人員。 課程大綱： 電話營銷的意義和特點(diǎn)（1 小時） 電話溝通中的基本禮儀 電話銷售的作用 電話營銷方式的特性 電話營銷的風(fēng)險 電話營銷的構(gòu)成要素 客戶購

34、買的接觸策略 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素 專業(yè)知識(Knowledge) 正確的心態(tài)(Attitude) 良好的銷售技巧(Skill) 良好的習(xí)慣(Habit) 高活動量(Call Volume) 以顧客為中心的電話銷售流程與技巧 電話銷售的流程 事前準(zhǔn)備 會使用 5W2H 做準(zhǔn)備 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 可能狀況應(yīng)對的方法 開場白的基本技巧 開場白的 5 要素 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 處理反對問題的技巧 探詢客戶的需求 客戶心理分析 對客戶需求的理解 正確的方案提供方法 掌握 F F A B 法 如何激發(fā)客戶購買欲望 抓住客戶的購買信息 電話促成的技巧 完美的結(jié)束 完美的結(jié)

35、束語 結(jié)束的原則 電話銷售的有效跟近 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí) 游說法的情景應(yīng)對練習(xí) 時機(jī)把握的情景應(yīng)對練習(xí) 建立信任與友誼的情景應(yīng)對練習(xí) 不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí) T110 市市場調(diào)場調(diào)研研類類呼出呼出應(yīng)對應(yīng)對技巧技巧 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對各種電話訪 談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。 預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng) 對技巧。 適合對象：從未接觸電話營銷項(xiàng)目，但即將參與電話營銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人 員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營銷項(xiàng)目，即將參與市場調(diào) 研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要 提升的電話營銷人員。 課程大綱： 客戶滿意度概述 市場調(diào)研的種類和對象 市場調(diào)研的方式 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 不同調(diào)研訪談對象的應(yīng)對技巧 說話技巧 提問技巧 處理拒絕的技巧 建立自信心 問卷調(diào)查的訪談技巧演練 T120 電話營銷項(xiàng)電話營銷項(xiàng)目策劃目策劃 授課時長：7 小時。 課程內(nèi)容