有效溝通與協(xié)調(diào)培訓(xùn)教材(PPT 68頁).ppt

1、,尖山鐵礦二一年,有效溝通與協(xié)調(diào),匯報提綱,溝通的重要性,第一講,幾乎每個人都被這種毫無愛心可言的語話刺傷過，卻又用同樣的話去刺傷別人。由此可見，養(yǎng)成良好的溝通能力及處理好我們的人際關(guān)系網(wǎng)有多重要。,1、良好的溝通能促進人與人之間的相互了解 2、良好的溝通可以解除人與人之間的誤會 3、良好的工作溝通有利于團隊工作的開展 4、良好的工作溝通能讓自己的前途更加光明,1、溝通協(xié)作對個體的好處,6,2、溝通協(xié)作對企業(yè)的好處,企業(yè)是由各種群體的專業(yè)人士和職工組合而成的，溝通有助于相互交流和了解。 溝通，尤其是以管理人員為中心的溝通，是企業(yè)順利運行的前提條件。 管理人員的良好溝通協(xié)作能力可提高員工積極性，

2、從而提高企業(yè)生產(chǎn)效率。 和諧的人際關(guān)系對企業(yè)的生存和發(fā)展是相當重要的，有效的溝通能創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氣氛。 良好的溝通協(xié)作，有助于隨著企業(yè)的擴張而帶來的企業(yè)內(nèi)多文化、多種族等人際沖突的化解。,管理與溝通,第二講,什么是管理？,在管理學(xué)上，管理一般被定義為：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 管理就是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，協(xié)調(diào)以人為中心的組織資源與職能活動，以有效實現(xiàn)目標的社會活動。,一、管理和溝通的關(guān)系,管理的概念,運用公司的有效資源,通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，達成公司的目標,運用資源,管理,達成目標,人: Manpower 機: Machine 料: Material 法: Method

3、 環(huán): Environment,品質(zhì): Quality 成本: Cost 交期: Delivery 效率: Production 安全: Safety 士氣:Morale,4M1E,QCDPSM六大制程管理目標,10,目 標,控制,計劃,組織,領(lǐng)導(dǎo),協(xié)調(diào)運用,人力,物力,財力,達成,輸入,過程,輸出,11,2、溝通在管理中的重要性,管理就是溝通、溝通再溝通 -通用電器總裁：杰克.韋爾奇 溝通是管理的濃縮 -沃爾瑪 總裁 : 薩姆.沃爾頓 企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通 -日本經(jīng)營之神: 松下幸之助,12,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)

4、技術(shù)”、和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致不稱職者占82%。 我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造的。 管理者約有70%的時間用于與他人溝通；約有30%的時間用于分析問題和處理有關(guān)事務(wù)。,13,什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程。 什么是管理溝通？ 管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進行的信息、知識與情報的傳遞過程，是實現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運作的潤滑劑。,14,溝通的過程,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋

5、,原來是 這樣!,溝通的流程:,發(fā)送者,接收者,產(chǎn)生 意念,領(lǐng)悟,傳送,化成 表達方式,接收,接收,行動,溝 通 渠 道,反 饋,16,人與人之間的誤解,B認為自己應(yīng)當做的工作,25%,75% 吻合,A認為B應(yīng)當做的工作,A期望B關(guān)注的部分，而B沒有意識到它的重要性。,B很關(guān)注，而A并不認為非常重要的部分。,A和B級之間意見相同之處。,25%,A,B,17,信息理解漏斗圖,員工理解的信息20,高級管理者的原始信息100,副總經(jīng)理理解的信息66,部門經(jīng)理理解的信息56,主管理解的信息40,班組長理解的信息30,丟失的 信息,丟失的 信息,18,執(zhí)行不力的縱向遞減效應(yīng)！,執(zhí)行層級 結(jié)果 一級 80

6、% 80 二級 80 64 三級 80 51.2 四級 80 40.96,可怕的 執(zhí)行 結(jié)果,19,管理中處處都在使用的技能就是溝通 溝通：重在通 “不通則痛，通則不痛” 聽清楚、講明白、做準確 協(xié)作：重在協(xié) 個人與部門作用有限，需要1+1=3,解決問題,溝通的目標:,建立關(guān)系,有效溝通與協(xié)調(diào),第三講,如何達到事半功倍的溝通效果,優(yōu)選溝通對象 優(yōu)選溝通時機 優(yōu)選溝通渠道 贏造優(yōu)良的溝通環(huán)境,1、有效溝通的6個步驟 1）-事前準備 2）-確認需求 3）-闡述需求 4）-處理異議 5）-達成協(xié)議 6）-共同實施,1）-事前準備 （1）、明確溝通的目標 （2）、制定計劃 （3）、預(yù)測可能遇到的異議和

7、爭執(zhí) （4）、對本次溝通中雙方的優(yōu)劣勢做出分析,2）-確認需求： -確認雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。（最好的方法是向員工提問，切忌用“為什么 ”開始溝通）。 3）-闡述觀點： -就是怎么樣把你的觀點更好地表達給對方，這一點非常重要，當你的意思說完了，應(yīng)該使對方能夠明白，并且能夠接受。,4）-處理異議： -在溝通中遇到異議時，不要強行說服對方，而要利用對方的觀點來說服對方；當遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點，然后當對方說出對你有利的觀點的時候，再用此觀點去說服對方。 5）-達成協(xié)議： -溝通的結(jié)果就是最后達成了一個協(xié)議，達成協(xié)議時以后要注意以下幾點： a、感謝 b、贊美 c、慶祝

8、 6）-共同實施： -達成協(xié)議是溝通的一個結(jié)果，但最終在達成協(xié)議之后要進行實施。,2、職場溝通的注意事項 1）、與上司溝通 （1）、支持：盡責(zé)，能提出合理的解決方案和建議。 （2）、執(zhí)行命令：聆聽、詢問、響應(yīng)。 （3）、了解下屬情況：定期工作匯報、自我嚴格管理。 （4）、為領(lǐng)導(dǎo)分憂 ：理解上司、敢挑重擔、提出建議。 （5）、提供信息 ：及時給予反饋、工作匯報、溝通信息。,與上司溝通的要點,探索上司意圖 顯示你的支持 迎合上司的溝通風(fēng)格 適時尋求反饋,2)、與下屬溝通 （1）關(guān)心：主動詢問，問候、了解下屬需要與困難。 （2）支持：幫助解決問題、給予認可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助。 （3）指導(dǎo)：誘

9、導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) （4）理解：傾聽、讓下屬傾訴。 （5）重視 ：授權(quán)、信任、尊重、認可。 （6）得到指示：清楚的命令、健全溝通渠道。 （7）及時的反饋：定期給下屬工作上的反饋。 （8）給予協(xié)調(diào)：溝通、調(diào)解、解決沖突。,3）、與平級溝通 （1）尊重：傾聽對方的意見，重視對方的意見，不背后議論。 （2）合作：主動提供信息，溝通本部情況。 （3）幫助：給予支持。 （4）理解：寬容、豁達。,3.溝通的方法 1）、對下屬下達命令的方法 A、命令的目的是讓下屬按照您的意圖完成特定的行為或工作。 B、下達命令需注意以下幾點要運用5W2H原則,要目標明確，要讓下屬具體完成任么任務(wù)，在什么時間，什

10、么地點，完成的數(shù)量，如何去完成。,5W1H,澄清問題三步曲,2）、跨部門溝通的方法 （1）雙贏思維 平行單位之間的溝通，“雙贏思維”是最好的結(jié)果。 （2）把握重點 A、自己的態(tài)度：要與對方溝通時，必須要有愿意讓一步的態(tài)度，否則雙方相持不下，就無法達成共識了。 B、思維模式：必須往上一層次思考，不要拘泥于現(xiàn)狀，要有大局意識，要能逃脫現(xiàn)在的執(zhí)著點。 C、有些協(xié)調(diào)問題不是個人因素造成的，我們要從中找到關(guān)鍵.要從流程或制度方面去解決問題。,與其他部門溝通的要點,找到正確的人 及時交流 親自負責(zé)，及時跟進與反饋 聚焦于解決問題，而不是爭論責(zé)任 要么雙贏，要么依據(jù)整體利益優(yōu)選,雙贏心態(tài),我贏 / 你輸 W

11、 / L,我輸 / 你贏 L / W,我輸 / 你輸 L / L,雙贏 W / W,感情帳戶EBA,熱情有禮 主動關(guān)心 信守諾言 成全期望 認錯道歉,冷漠無禮 被動回應(yīng) 言而無信 破壞期望 逃避責(zé)任,情感帳戶,技術(shù)人員與管理人員的特質(zhì),4、與員工及下屬溝通的技巧與注意事項 1）、了解下屬類型：基層管理者要面對各種各樣的下屬。 A、基層管理者年輕，而小組成員都是資歷老的員工。 B、小組的組員來源不同，時常會有沖突。 C、小組成員沒有工作激情。 小結(jié)：a、在日常的交往當中，最主要的一點是我們要耐心的去了解。 b、員工的想法，只有有了了解，我們才能做好溝通。,2）、溝通的技巧 A、傾聽技巧： -傾聽

12、他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。（鼓勵 詢問 反應(yīng) 復(fù)述） B、氣氛控制技巧： -要創(chuàng)造一種和諧的氣氛，促使對方消除心中的疑慮，否則雙方處于一種猜忌狀態(tài)下，這樣只能加速溝通的中斷。（聯(lián)合 參與 依賴 覺察） C、推動技巧： -用不斷影響他人的一種行為，使對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到鼓勵，想完成工作。 （回饋 提議 推論 增強）,46,溝通的種類和要點,溝通,語言,非語言,口頭 書面,距離 方向,肢體 語言,身體 接觸,通過研究證明,在溝通中有55%的信息是通過肢體語言傳遞的.,我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息？,聽而不聞,虛應(yīng)其事,選擇性的聽,專注

13、的聽,同理心地聽,聽的五個層次,聽,同理心的傾聽,非語言的交流 提出適當?shù)膯栴} 不打斷對方 澄清問題 記筆記 就對方的觀點和情感作出反饋,3）、與下屬溝通的注意事項： -在與部下打交道時，切記作為基層管理的我們要“不惱怒，不苛求，不偏袒，要有主動姿態(tài)”。 A、率先表明自己的態(tài)度和做法（要主動放下架子，不要高高在上，要有適宜的言行舉止） B、批人不揭“皮”（切忌：不要在大眾場合下批評人，這樣會挫傷下屬的自尊心，也會讓他們產(chǎn)生極大的抵觸情緒；夸獎要在人多場合，批評要單獨談話，尤其是點名道姓的批評） C、交流時間多而短（要與下屬頻繁短時間的接觸，要讓大家感到親近，更容易知道你在關(guān)心他.),D、要想人

14、服，先讓人言（首先要讓員工讓說完自己的看法，不要連聽都不聽就取消別人的發(fā)言權(quán)，這是不信任的最直接表現(xiàn)）。 E、必須誠實（只有在誠實的基礎(chǔ)之上，才能越過障礙進行真正暢通的交流，這種交流才能使員工將自己的好主意貢獻出來，也是讓員工干勁十足，全身心投入工作的有效動力）。 F、雙向溝通（溝通一定要與時俱進，當出現(xiàn)問題時一定要及時解決問題）。 G、要更多的了解員工。,5、溝通的3大基本原則 1）、維護自尊，加強自信（自信就是“對自己感到滿意，而且愿與人合作，很樂意的去解決問題，勇于挑戰(zhàn)的人；作為基層管理的我們要維護員工的自尊，尤其是在討論問題時，要對事不對人，要贊賞員工的意見，對他們的能力表示充滿信心）

15、 2）、專心傾聽（傾聽是打開雙方溝通渠道的關(guān)鍵。要讓員工從心里感覺到你正在專心聆聽，同時也讓員工明白說話的內(nèi)容，這樣對解決困難有很大的幫助） 3）、要讓員工幫助解決問題（員工一般都有熟練的技巧，此時讓員工幫助解決問題，不單可以有效地運用寶貴的資源，而且可以營造一種合作，共同參與的氣氛；如果不可行，還可以讓員工提出其他的解決辦法.當下屬同意你的方案時，你應(yīng)大力支持，并隨時提供幫助）,6、如何排除與員工溝通的障礙 1）、力求表達清楚完整（表達思想要明確，措辭恰當，使對方能夠更理解易于接受） 2）、應(yīng)雙向溝通（當信息發(fā)出自下而上傳遞之后，要及時接收反饋信息情況。） 3）、控制信息量（對信息的范圍要進

16、行一定的控制，以輕重緩急之分）。 4）、以誠相待（溝通時要有誠意，取得對方信任，要有民主作風(fēng)，要豁達大度，要深入基層消除溝通者的心理障礙，與他們建立良好的關(guān)系。）,5）、選擇合適的溝通網(wǎng)絡(luò)（不同的網(wǎng)絡(luò)有不同的特征。要根據(jù)組織目標，計劃和任務(wù)選擇，這樣才能保證溝通網(wǎng)絡(luò)的暢通） 6）、讓員工感到滿意（溝通時一定要讓下屬感到滿意，下屬的態(tài)度對信息交流過程起著決定性的作用。切忌：不能給下屬施加不合理的壓力，強迫他們完成任務(wù)，而且也不能讓他們產(chǎn)生敵意，畏懼，不信任等態(tài)度，這樣也會阻礙信息的正常流通，使一些信息扭曲，失真。）,7、如何用溝通化解員工的抵觸 1）、正確對待抵觸 A、抵觸是自然反應(yīng)，是必然的過

17、程。不是每一個人都能全心全意的接受改變，需要時間的調(diào)整，需要我們基層管理的溝通。 B不應(yīng)將員工的抵觸視為阻礙（面對員工的抵觸，要正視員工的反應(yīng)，去了解真正的原因，化解員工的抵觸心理） C界定彼此的權(quán)利與義務(wù)（員工是不愿意改變，他們更在乎的是自已的利益是否受到影響） 2)、了解員工為何心生抵觸 A、信息不明確 B、情況不了解 C、心態(tài)不安 D、心理不信任,3）、化解抵觸注意事項 A、 不要是安撫情緒，而是要化解疑慮。 a、要向員工講清楚，要做到信息透明，為什么要改變，改變有什么好處？又如何去要求他們?nèi)ソ邮芨淖儭?b、要聽員工的聲音,在決策中，一定要讓員工有發(fā)表意見的機會，最終的意見不管是否被采納

18、，這并不重要，而在于員工的意見被聽到，公平的過程是講求第一種意見都有表達的機會。 B、不要談?wù)搩r值觀，而是溝通要具體事實（目標明確）。 C、不要刻意隱瞞，要確實說明可有的困難。 D、不要只顧員工的想法，而要去影響員工（要以理服人，有些事情就是作為基層管理的我們有最后的決策權(quán)，決定什么事情要去做，必須去做）。,8、如何做好各方的協(xié)調(diào)工作 1）、什么是協(xié)調(diào)？ -協(xié)調(diào)就是指管理人員為調(diào)整大家的工作方向，達到觀點，理念的基本一致，或者為了任務(wù)更好地完成，而對某一特定問題與有關(guān)人員聯(lián)系，彼此交換意見，借以保持雙方的和諧與融洽。簡言之，不僅是目標與觀點的共識，還包括問題意識與職務(wù)意識的鼓舞及士氣的提升。

19、2）、工作協(xié)調(diào)溝通原則 A、要有高度的自信心 B、避開拒絕鋒芒（人們在堅持要求時，常見錯誤有以下幾點） a、質(zhì)問拒絕的原因，一個勁地問：”你為什么不同意“這種現(xiàn)象似乎是別人拒絕的沒有道理。 b 、抱怨自己，說“我知道你不會答應(yīng)的”。 c、功擊，埋怨別人，“你這個人怎么能這樣”？ d、威脅、恫嚇他人，如：“不行，這項任務(wù)一定要完成，不然就扣發(fā)獎金！”,3）、要有靈活多變的策略 在提出要求-拒絕要求-堅持要求的結(jié)構(gòu)中，堅持要求是“要求”的延續(xù)，但不是“要求”的簡單重復(fù)。而堅持要求的恰當行為是“變換要求的角度、方式，口氣”等。 4）、要解決他人拒絕時提出的理由。,9、如何提高自已的說服力 -說服就是指向他人游說，使其同意并使其行動起來。說服能力也是一個很重要的溝通交流能力。 1）、說服別人具備的條件。 2）、內(nèi)容明確，條理清楚。 3）、結(jié)果和前景的可期望值。 4）、風(fēng)險，應(yīng)對辦法。 5）、平時建立友好的友好、依賴關(guān)系。 6）、強大的精神力量。 7）、說服技巧的掌握。 8）、了解他人的興趣和想法。 9）、事前疏通與氛圍的制造。,10、如何有效的說服別人 1）、有事實或體會等根據(jù)，依據(jù)。 2）、靈活運用數(shù)字、數(shù)據(jù)、統(tǒng)計結(jié)果。 3）、增添專家等權(quán)威的意見。 4）、有理論性（如因果關(guān)系等）。 5）、如何運用視聽等工具。 6）、考慮關(guān)心、期待、利害關(guān)系