雅芳的物流管理.ppt

1、1,臺(tái)灣雅芳公司 管理策略,2,AVON COSMETICS 背景介紹 (I),雅芳名列全球500大企業(yè)之一， 1886年創(chuàng)立於美國(guó)，為直銷(xiāo)化妝品界的第一品牌,全球300萬(wàn)雅芳小姐,目前全球137個(gè)國(guó)家地區(qū)銷(xiāo)售雅芳產(chǎn)品，並持續(xù)擴(kuò)展開(kāi)發(fā)中,臺(tái)灣雅芳公司成立已達(dá)19年，共有15萬(wàn)餘個(gè)雅芳小姐，替全臺(tái)灣雅芳顧客提供服務(wù),3,AVON COSMETICS 背景介紹 (II),現(xiàn)已有500多名員工， 產(chǎn)品已多達(dá)2000項(xiàng)以上，以化妝品，內(nèi)衣，珠寶，健康食品為主,創(chuàng)造臺(tái)灣女性美麗奇蹟 - 雅芳比女人更了解女人,臺(tái)灣雅芳成立於1982年，從美國(guó)進(jìn)軍臺(tái)灣，百分之百外資設(shè)立,1995年由化妝品業(yè)跨入內(nèi)衣領(lǐng)域，與

2、臺(tái)灣女性的美麗更息息相關(guān)。全力開(kāi)創(chuàng)直銷(xiāo)、零售銷(xiāo)售系統(tǒng),4,AVON COSMETICS 背景介紹 (III),目錄購(gòu)物，銷(xiāo)售通達(dá)每個(gè)角落,AVON,行銷(xiāo)處製定一年十八期的目錄，每一期皆設(shè)計(jì)精彩且吸引人的優(yōu)惠活動(dòng)，是一本廣為流傳的紙上商店,透過(guò)雅芳小姐親切的介紹，增加顧客對(duì)雅芳產(chǎn)品的了解與信賴(lài)， 讓美麗通達(dá)全省每個(gè)角落,透過(guò)存貨管制組，臺(tái)灣雅芳將美、日、歐先進(jìn)國(guó)家豐富的產(chǎn)品資源引進(jìn)國(guó)內(nèi),5,AVON COSMETICS 背景介紹 (IV),全省展示中心及特許展示中心，便捷服務(wù)遍佈全省 (62家，持續(xù)增加中）,雅芳中文網(wǎng)站/線(xiàn)上購(gòu)物，跨越2000年已熱烈發(fā)展中,熱心推動(dòng)公益活動(dòng)，關(guān)懷女性美,現(xiàn)代化

3、，自動(dòng)化的顧客服務(wù)中心，提供最迅速，效率化的物流作業(yè),6,AVON COSMETICS,全球新標(biāo)誌，以女性為先,7,物流策略提昇企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效,二大策略： 1. 追求高獲利的業(yè)績(jī)成長(zhǎng) 2. 加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度，吸引並增加消費(fèi)者成為顧客,8,物流策略的經(jīng)營(yíng)方向,1. 自動(dòng)化、效率化的物流作業(yè) 2. 快速的送貨服務(wù) 3. 良好的存貨管制策略 4. 多元化的訂貨管道即顧客服務(wù)中心的功 能,9,自動(dòng)化、效率化的物流作業(yè),高效率、自動(dòng)化、人性化的物流中心的成立(顧客服務(wù)中心) 組織的結(jié)構(gòu) 選擇地點(diǎn)的考量 投資的金額及效率的提昇 自動(dòng)化與人性化之間的平衡 科技的追求及突破(BENCH MARK),10,臺(tái)灣雅芳

4、顧客服務(wù)中心,顧客服務(wù)處,11,選擇地點(diǎn)考慮因素,臺(tái)灣雅芳顧客服務(wù)中心,工作地點(diǎn)與原五股工業(yè)區(qū)接近，可保有認(rèn)真，奉獻(xiàn)的雅芳員工,直立式的物流中心節(jié)省橫向式大量土地面積的花費(fèi)及成本,面臨30米道路 ，適合物流作業(yè),12,1998 Aug. 1999 Aug. Sept. Oct. Nov. Jan./00 Mar.,臺(tái)灣雅芳顧客服務(wù)中心,完成時(shí)間表,13,1. 採(cǎi)用高荷重，捷運(yùn)鋼材SRC的建築結(jié)構(gòu),2. 現(xiàn)代化，自動(dòng)化的物流作業(yè)系統(tǒng)： WIMS(Warehouse Information Management System) & SICS(Shipping Information Control

5、 System),3. 48小時(shí)的快速送貨服務(wù),主要特色,臺(tái)灣雅芳顧客服務(wù)中心,4. 多選擇性的電腦化，自動(dòng)化24小時(shí)的訂貨系統(tǒng),5. 服務(wù)親切，顧客至上的專(zhuān)人電話(huà)服務(wù),14,採(cǎi)用高荷重，捷運(yùn)鋼材SRC的建築結(jié)構(gòu),1. 量身訂做，考量安全性整體性的物流建築結(jié)構(gòu),2. 一樓樓板荷重4.5噸以上(每平方公尺)，以方便重 型堆高機(jī)作業(yè),臺(tái)灣雅芳顧客服務(wù)中心,3. 小而美，精而巧的反傳統(tǒng)直立式物流作業(yè),15,1F窄軌式高揚(yáng)層儲(chǔ)位架,16,窄軌式堆高機(jī),17,WIMS是什麼?,18,即時(shí)化庫(kù)存系統(tǒng) 迅速反應(yīng)到貨訂購(gòu)紀(jì)錄 即時(shí)查詢(xún)庫(kù)存交易資料 自動(dòng)規(guī)劃動(dòng)線(xiàn),減少上架時(shí)間 控制產(chǎn)品先進(jìn)先出 降低盤(pán)點(diǎn)時(shí)間和成

6、本 減少領(lǐng)貨時(shí)間 運(yùn)用條碼 (EAN-128)控制 使用無(wú)線(xiàn)電終端機(jī) (RF),臺(tái)灣雅芳顧客服務(wù)中心,現(xiàn)代化，自動(dòng)化的物流作業(yè)系統(tǒng) - WIMS,19,WIMS運(yùn)作原理,20,RF是什麼?,21,1. 電腦選擇最捷徑的撿貨路徑 2. 利用條碼掃瞄機(jī)讀取，自動(dòng)分流 3. 訂單追蹤即時(shí)化 4. 庫(kù)存更新即時(shí)化 5. 可向WIMS自動(dòng)發(fā)出領(lǐng)料需求 6. 自動(dòng)磅秤檢測(cè) 7. 自動(dòng)分流配送，可節(jié)省人工理貨時(shí)間 8. 出貨明細(xì)資料自動(dòng)產(chǎn)生,臺(tái)灣雅芳顧客服務(wù)中心,現(xiàn)代化，自動(dòng)化的物流作業(yè)系統(tǒng) - SICS,22,自動(dòng)磅秤檢測(cè)系統(tǒng)的特色,完全由電腦計(jì)算出該箱總重量 結(jié)合PLC，磅秤和電腦技術(shù)自動(dòng)複查，如有異常

7、時(shí)會(huì)自動(dòng)剔除 減少人工複查時(shí)間，加速出貨 降低人工複查成本,臺(tái)灣雅芳顧客服務(wù)中心,23,快速的送貨服務(wù),自營(yíng)的車(chē)隊(duì)或是專(zhuān)業(yè)的貨運(yùn)公司的配送 貨運(yùn)公司的選擇(快遞或是傳統(tǒng)的貨運(yùn)公司) 送貨成本與服務(wù)水平的平衡 司機(jī)的素質(zhì)與教育訓(xùn)練 科技化的改變與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)者的介入,24,Supply Chains,New CS Center,25,存貨管制的任務(wù)及策略,Maintain Good Service Level Minimize Excess Inventory Cost Saving / Margin Control Achieve Inventory Day Target,26,存貨管制,科學(xué)

8、+ 藝術(shù),沒(méi)有資訊，就不可能做好管理庫(kù)存 好的資訊系統(tǒng)，是成功存貨管制的第一步 只有科學(xué) + 藝術(shù)才是成功的可靠方式,27,Inv. Control Measure Approaching,Experienced planners Stronger promotion Flexible up or declined sales force Frequent new product promotion / variable price position Unstable Marketing strategy or inv. policy Product competitive strength

9、Product “ status “ life,Computerized PIC system Organized Logistics operations team More stable or regular recruitment Controllable merchandise offer Fixed marketing share Stable sales force Good quality product,ART,Science,50%,50%,28,臺(tái)灣雅芳顧客服務(wù)中心,服務(wù)組親切，顧客至上的專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù),ACD (Auto Call Distribution System)電話(huà)自動(dòng)分配系統(tǒng) 15線(xiàn)自動(dòng)跳號(hào) / 24小時(shí)全天候服務(wù) 每日約2400通的顧客來(lái)話(huà)服務(wù) 24條語(yǔ)音服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，供雅芳小姐訂貨. 查詢(xún) 平均電話(huà)服務(wù)率: 90%以上,29,專(zhuān)業(yè)的客服人員,22位訓(xùn)練有素的值機(jī)人員 以 “抱怨即是禮物 的態(tài)度，執(zhí)行/處理第一線(xiàn)的顧客服務(wù) 每月定期的在職訓(xùn)練/每週兩次的經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)議 服務(wù)時(shí)間: 週一 週五8:00 20:00 週六8:00 16:45 其餘時(shí)間留語(yǔ)音信箱，由專(zhuān)人回電服務(wù) 定期拜