新建民營醫(yī)院市場營銷方案

1、內部材料 注意保密*醫(yī)院市場營銷策劃書2015年3月目 錄前 言- 2 -第一部分：市場現狀分析- 5 -一、 醫(yī)院現狀- 5 -二、 主要就診病人分析- 8 -三、 某市醫(yī)療市場分析- 11 -四、 醫(yī)院SWOT分析- 11 -第二部分：市場營銷戰(zhàn)略- 12 -一、 概述- 12 -二、 市場組織架構- 14 -三、 4P市場營銷策略組合- 14 -（一）、產品（PRODUCT）:- 14 -（二）、價格(PRICE):- 15 -（三）、渠道(PLACE):- 15 -（四）、促銷(PROMOTION):- 16 -四、 內部服務營銷措施：3P服務組合- 16 -五、 財務預算- 17 -

2、第三部分：市場營銷行動計劃- 18 -一、 市場調研- 18 -二、 全員營銷培訓- 19 -三、 服務優(yōu)化- 20 -四、 醫(yī)療環(huán)境建設行動計劃- 20 -五、 渠道建設行動計劃- 21 -六、 廣告宣傳行動計劃- 23 -七、 市場反饋調研行動計劃- 25 -八、 市場營銷控制行動計劃- 26 -前 言隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入，各種民營、私營醫(yī)院的相繼興起，衛(wèi)生經費投入的減少，各醫(yī)療單位的生存和發(fā)展越來越依靠醫(yī)療市場，都想盡可能多地占領有限的市場資源，以贏得更多的病源，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。為了實現這一目標，市場營銷在醫(yī)療市場中得以興起，許多醫(yī)院開始重視和研究市場營銷在醫(yī)院生存和發(fā)展中的

3、重要地位和作用。市場部在醫(yī)院發(fā)展不同階段的作用在實際運作中，市場部主要有以下四種職能;A、分析市場機會： 營銷環(huán)境、消費者分析、競爭者分析、企業(yè)自身分析。 B、選擇目標市場：預測市場需求、市場細分、選擇目標市場、預測目標市場增長模式。 C、確定營銷要素組合：產品、價格、品牌、渠道、推廣。 D、制定銷售計劃：確定營銷策略、制定營銷流程、制定營銷成果、監(jiān)控營銷過程。 這四種職能主要是實現計劃、控制和支持、服務兩種作用但作為醫(yī)院的一個部門，市場部的職能與作用隨著醫(yī)院的不同發(fā)展時期也會有著不同的側重點： 1、醫(yī)院創(chuàng)業(yè)期（也可稱為啟動期） 特別是醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期間最重要的任務是要生存下來，此時醫(yī)院的各方面資

4、源都比較匱乏，市場部的主要職能是要準確的找到目標消費群體，并且分析出患者者的就醫(yī)心理和習慣；同時對醫(yī)院現狀要有明確的認識，以此合理地利用醫(yī)院的有限資源，著重發(fā)揮醫(yī)院的專業(yè)優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、學術教研、市場網絡優(yōu)勢等，并以最為尖端技術推廣為突破口，并且設計出適合醫(yī)院的市場渠道結構，以便快速切入及占有市場并實現醫(yī)院良性可持續(xù)增長的門診量和經營效益。 在此期間，醫(yī)院的組織結構不太健全，市場部往往還無法單獨存在，它的主要職能包括醫(yī)院自身狀況分析、消費者分析、競爭者分析、營銷環(huán)境分析、市場細分、細分市場預測、設立營銷要素組合和制定推廣計劃等。 2、 醫(yī)院發(fā)展期 度過創(chuàng)業(yè)期后，生存已不是最重要的問題，醫(yī)院也擁

5、有了一定的資源。此時醫(yī)院面臨著如何實現在行業(yè)中的地位上升或穩(wěn)定的問題。要解決這些問題，就需要對競爭者、消費者和醫(yī)院自身的情況要有充分的了解。此時市場部的主要職能包括：分析營銷環(huán)境、消費者分析、競爭者分析、醫(yī)院自身分析、市場細分、細分市場預測、營銷要素組合、品牌建設、推廣計劃和執(zhí)行、銷售計劃和監(jiān)控。 此時的市場部的品牌建設和推廣執(zhí)行的職能具有支持、服務的作用。并且，由于發(fā)展期醫(yī)院需要迅速的完成市場份額和醫(yī)院發(fā)展規(guī)模的擴大，此時市場部的工作更多的是完成推廣的計劃和執(zhí)行工作，主要體現的是支持、服務作用。3、 醫(yī)院成熟期 醫(yī)院經過發(fā)展期后,規(guī)模有所擴增，在行業(yè)內也已經具有相當的地位和影響力，此時醫(yī)院需

6、要解決的是建立行業(yè)壁壘和發(fā)展方向的問題。市場部的主要職能包括：競爭者分析、消費者分析、企醫(yī)院自身分析、細分市場預測、營銷要素組合、營銷制度與流程、品牌建設與維護、銷售計劃和監(jiān)控等。 此時市場部的組織結構比較完善，內部分工比較合理，對銷售地支持、服務作用只是部門內部的一個分工，更多的工作在于對行業(yè)、自身的數據收集與分析，對營銷策略制定與監(jiān)控和對企業(yè)品牌地建設與維護上，更多的體現出計劃與控制的作用。 本文詳細闡述了目前某市縣醫(yī)療市場的分布情況、競爭狀態(tài)，適合我院發(fā)展階段的營銷策略，以及詳細的實施計劃。第一部分：市場現狀分析一、 醫(yī)院現狀（一）、概況從2005年始，*醫(yī)院在美麗的某市新城區(qū)籌備建設，

7、2009年初，經歷4年的精心準備，醫(yī)院正式開診運行，醫(yī)院始終堅持“”不斷加強自身建設，積極開展醫(yī)療制度改革，逐步提高醫(yī)療質量，以國家二級甲等醫(yī)院的各項質量指標與技術指標為標準，加強對外合作，努力宣傳自身優(yōu)勢，發(fā)揮醫(yī)院特色，已在某市縣及周邊地區(qū)享有較高的聲譽，受到了良好的社會好評。（二）、主要醫(yī)療技術及服務*醫(yī)院主要開展的醫(yī)療服務包括：疾病診斷、治療、護理服務，以及非疾病性服務（健康體檢），主要特色科室有：創(chuàng)傷外科、神經內科、普外科、心內科、呼吸內科、婦科、五官科、健康體檢與職業(yè)健康監(jiān)護、介入治療、血液凈化等優(yōu)勢科室。（三）、主要市場渠道目前，醫(yī)院醫(yī)療服務的市場開拓渠道相對比較局限，主要在周邊各

8、大工礦企業(yè)、部分社區(qū)網點等，通過熟人介紹也占據了一定比例的就診來源。但總體市場營銷渠道工作起步較晚，沒有形成良好的營銷網絡。（四）、促銷政策*醫(yī)院制定了部分打折促銷活動：下鄉(xiāng)義診過程中發(fā)放過就診優(yōu)惠卡組織了大型惠民活動，符合標準的貧困家庭可減免10%優(yōu)惠費用但以上活動受到各種因素（惠民措施宣傳不到位等）的影響，總體實施效果不理想。（五）、存在問題業(yè)績下滑與市場環(huán)境有著很大的關聯，但是在2年的運營過程中醫(yī)院內部在管理上同樣存在了大量的問題，致使醫(yī)院綜合發(fā)展速度減緩，根據我的觀察得出以下幾點關鍵問題：沒有整體戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃我院是家族式管理，所謂戰(zhàn)略也只是一個僅存在于最高決策人自己腦子里的很模糊的概

9、念，沒有經過管理層的集體努力和系統(tǒng)分析，往往是見機行事，說變就變了。所謂?？漆t(yī)院也只是在醫(yī)療范圍上做出了定位，沒有整體戰(zhàn)略思考，缺乏科學、系統(tǒng)的規(guī)劃和高效的經營管理體制，不能有效利用現有資源把自己的特色充分發(fā)揮出來，所以即使維持下來，也難以做大。專家非專家，影響醫(yī)療質量依賴外聘人員而忽視自有人才的培養(yǎng)，業(yè)務骨干和學科帶頭人多是公立醫(yī)院退下來的，年事高，無法和醫(yī)院經營產生同步效應堅持下來是心有余而力不足。對于醫(yī)院所開專業(yè)科室，年輕醫(yī)技人員中高素質的少，很少是真正的學科帶頭人，致使醫(yī)療糾紛頻增，給醫(yī)院聲譽帶來極大的負面影響。管理滯后，運營效率較低我院的經營管理層從整體上講還缺乏現代醫(yī)院管理理念，管

10、理的制度化、科學化、規(guī)范化方面明顯不足，主要表現在：組織結構過于簡化，責權不明，一人多職；業(yè)務流程較亂，缺乏作業(yè)標準及相關管理制度，特別是在醫(yī)療質量方面；醫(yī)院發(fā)展過分依賴最高領導者；人、財、物資源使用不合理導致成本較高。營銷手段有限，過分依賴廣告廣告對于醫(yī)院發(fā)展的作用之大是毋庸置疑的，但當前的問題是：醫(yī)院經營嚴重依賴廣告的作用，而忽視多種營銷手段的綜合運用；價格和服務只是在對抗公立醫(yī)院的初級競爭上有一定作用，是求生存的手段，卻不是發(fā)展的主要手段；單就廣告宣傳而言也缺乏系統(tǒng)策劃，內容單一、投入盲目。通過幾日來的觀察，不難發(fā)現其中存在的諸多問題，但是因管理的性質和管理者的素質局限，功利心過強，忽視

11、醫(yī)院長久的發(fā)展規(guī)劃，導致院內從業(yè)人員對醫(yī)院沒有歸屬感，也就不會對工作中產生的問題提出異議，只是為了工作而在這里工作，普遍缺乏責任心。這些都直接導致了經營狀況的每日具下，無法提高營業(yè)額也是情理之中的事情。如果采用承包診室的經營方法來經營醫(yī)院，就好像是個體商戶和企業(yè)，無論從管理上還是經營上兩者都有著本質的區(qū)別。家族企業(yè)在發(fā)展初期依靠情感和吃苦耐勞的精神可以賺到幾千萬，但是當擴大經營賺取更大利潤的時候整個企業(yè)就會舉步維艱。縱觀中國民營企業(yè)幾年的發(fā)展不難得出答案，家族企業(yè)家長式的管理必然導致經營發(fā)展的瓶頸。二、 主要就診病人分析（一）、主要就診病人來源目前醫(yī)院的主要就診病人來源于工礦企工傷、職工及親屬

12、的介紹、交通傷、周邊城鎮(zhèn)居民及少量的部分農民。（因缺少具體數據）（二）、就醫(yī)影響因素分析醫(yī)療技術：醫(yī)療技術仍然是患者選擇醫(yī)院的最重要的原因；甚至患者到某家醫(yī)院看病，不是因為這個醫(yī)院好，而是因為這家醫(yī)院某某專家或醫(yī)生水平高。費用：絕大部分被調研患者及其家庭的經濟狀況一般，對于費用仍是非常看重。定點醫(yī)療保險：我院有城鎮(zhèn)醫(yī)保、新農合、工傷保險定點醫(yī)院，因此能夠報銷的肯定到*醫(yī)院就醫(yī)。服務：服務仍是患者非?？粗氐囊粋€因素；一些患者認為6院的服務態(tài)度不好。醫(yī)院的醫(yī)療設備、醫(yī)療環(huán)境也是患者選擇醫(yī)院是考慮的重要因素。方便：看病”方便”是患者選擇*醫(yī)院的一大重要原因?！狈奖恪笨梢苑譃閮深悾壕嚯x近（尤其是距離1

13、000m以內范圍），就醫(yī)方便；熟人、朋友介紹或者以前到*醫(yī)院看過病，對于*醫(yī)院比較熟悉；中國家庭就醫(yī)調查選擇經常就診單位主要原因構成（%）2001年中國居民到最近醫(yī)療點距離和時間構成人們認知對就醫(yī)行為的影響群體對就醫(yī)行為的影響媒介因素就醫(yī)行為的影響三、 某市醫(yī)療市場分析（一）、市場占有比例（二）、醫(yī)院市場定位（三）、競爭狀況分析（四）、主要競爭對手分析四、 醫(yī)院SWOT分析（一）、醫(yī)院的優(yōu)勢：1. 在醫(yī)院領導的努力下，醫(yī)院經過近幾年的發(fā)展，具有一定的信譽和知名度。2. 醫(yī)院領導具有超前的市場經濟理念。3. 巨資引進國內領先的醫(yī)療檢查設備在*地區(qū)堪稱一流。4. 醫(yī)院寬敞、潔凈、舒適的醫(yī)療環(huán)境及優(yōu)

14、質的醫(yī)療服務水平基本得到患者認可。5. “大浪淘沙，留下的都是精華”，目前員工們有強烈的愿望希望醫(yī)院能夠更好地發(fā)展，愿與醫(yī)院共榮辱。 6. 醫(yī)院運作機制靈活，利于抓住機遇，搶占市場。（二）、醫(yī)院的劣勢：1. 醫(yī)院為民營企業(yè)醫(yī)院，在部分百姓心目中存在偏見。2. 缺少適于我們的績效考核方案，員工積極性不高。3. 醫(yī)院地理位置目前較偏遠，周邊沒有形成居民區(qū)。4. 人員結構不合理；分工不細致，整體效率不高。5. 醫(yī)院整體醫(yī)療技術水平不及縣醫(yī)院。6. 民營醫(yī)療機構的通?。汗歉杉夹g人員匱乏，且沒有形成良好的培養(yǎng)機制，技術人員易于流失。（三）、醫(yī)院面臨的機會：1. 醫(yī)院領導的市場理念導向。2. 國家新醫(yī)改革

15、的推行，使得我們有機會搶占鄉(xiāng)鎮(zhèn)第二市場。3. 創(chuàng)傷品牌地方競爭不激烈，我們擁有礦井深入合作機會。（四）、醫(yī)院面臨的威脅：1. 周邊地區(qū)醫(yī)療市場競爭越來越激烈，公立醫(yī)院也逐步重視市場營銷與宣傳。2. *醫(yī)院民營化、*醫(yī)院惡意低價競爭也對醫(yī)院形成一定程度的威脅。第二部分：市場營銷戰(zhàn)略一、 概述作為一個新型醫(yī)院形態(tài)模式，結合我院發(fā)展階段分析研究，找尋一種科學、有效、可持續(xù)性的營銷整體戰(zhàn)略，是目前最重要的工作。鑒于我院處于發(fā)展初期，門診量不大，門診大廳不顯人氣，而醫(yī)院發(fā)展初期經濟困難的情況下，如何做才能改善呢？“小病種做人氣，大病種做效益”。因為每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤，有的患者帶給醫(yī)院的是

16、虧損。如五官、兒科等。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少，或者不創(chuàng)造利潤，但也可以提升醫(yī)院的人氣，增加市場份額，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度，擴大醫(yī)院的知名度，并可以引起醫(yī)院無形資產的增加。這有利于醫(yī)院的長期發(fā)展?！按蟛》N先做人氣，再創(chuàng)效益”。用大病種引大病種，也就大病種剛開始要沉住氣，以低費用、高技術、優(yōu)服務來留住患者，等到大病種人氣旺的時候，再來找尋利潤。大破才能大立，大舍才能大得。因此，根據醫(yī)院實際情況選擇適于醫(yī)院發(fā)展的策略去定位、營銷、推廣。另外，重視服務宗旨，形成“忠誠的顧客群體”，創(chuàng)建一個老百姓滿意、離不開的醫(yī)院。（一）、目標市場某市縣城區(qū)居民，某市周邊工礦企業(yè)職工及某市縣新城區(qū)以西、

17、以南、以北的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊居民。（二）、技術/服務定位醫(yī)院目前處于發(fā)展初期，綜合實力與品牌優(yōu)勢均無法跟當地人民醫(yī)院相媲美，因此，我們必須采取變相競爭，做差異性營銷策略，總體技術水平不能與公立醫(yī)院抗衡，做大?？?、小綜合來彌補我院發(fā)展初期的局限性。選擇2-3個優(yōu)勢科室作為重點推廣，塑造某市縣最高級醫(yī)療水平的樣板科室，提供國內知名醫(yī)院、省級醫(yī)院、市級醫(yī)院的專家會診服務，讓百姓在某市即可享有知名專家的技術水平。強化醫(yī)護人員服務意識，落實“首診負責制”，并將其優(yōu)化、放大，實施院內就診過程：掛號、就診、繳費、檢查、入院的“一條龍”全程優(yōu)質服務，進門提供咨詢、掛號繳費不排長隊、專家預約方便、檢查細心便捷、入院環(huán)

18、境舒適。就診服務全過程不脫節(jié)、不推諉、不急躁。（三）、競爭策略揚長避短、機制靈活站在我們面前的競爭對手很多，有強大品牌優(yōu)勢的人民醫(yī)院、有重視宣傳營銷的中醫(yī)院，還有擁有價格優(yōu)勢的*城醫(yī)院，要在某市的醫(yī)療市場上分一杯羹，競爭是比較激烈的，主要策略為一下幾點：跟縣醫(yī)院比服務、跟中醫(yī)院比設備、與*醫(yī)院比技術，最大化發(fā)揮醫(yī)院自身優(yōu)勢技術、優(yōu)勢設備、優(yōu)勢服務、舒適環(huán)境，并不斷強化優(yōu)勢不放松；引進、培養(yǎng)加合作強化醫(yī)院專家技術品牌，縮短與縣醫(yī)院綜合技術差距。（四）、策略方針內強素質、外樹形象、內外兼顧二、 市場組織架構略三、 4P市場營銷策略組合（一）、產品（PRODUCT）: 以綜合醫(yī)療服務為主，以“優(yōu)勢品

19、牌技術”+“先進醫(yī)療設備”+“優(yōu)質服務全過程”形成*醫(yī)院醫(yī)療產品的差異化營銷策略，充分體現*醫(yī)院技術、硬件、服務整合“優(yōu)質”形象。在體現優(yōu)勢品牌技術科室的同時，引進、聘請知名專家，逐漸達到科科有專家，形成*醫(yī)院“知名專家團概念”，并加強推廣宣傳。設立專門機構進行監(jiān)督、檢查、考核，嚴格實施優(yōu)質服務全過程規(guī)范；在醫(yī)療服務上彌補其他劣勢。（二）、價格(PRICE):l 研究、分析、分解、整合國家二級醫(yī)院收費標準，找準“擦邊球”，以相對較低的價格迅速打開市場，在價格戰(zhàn)上不丟分。l 進一步規(guī)范醫(yī)療服務過程中的不利因素，（特別是績效考核方案實施后），合理檢查、合理用藥，“不該做的檢查不做，不該開的藥品不開

20、”，控制整體費用，“放長線，釣大魚”，樹立個人利益與醫(yī)院整體發(fā)展密切相關的思路。嚴厲禁止醫(yī)療服務過程中的違法、違紀現象，維持良好的醫(yī)護人員形象。（三）、渠道(PLACE):l 加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、一體化衛(wèi)生室的網點建設工作，迅速組織一支高水平、高素質、高效率的市場區(qū)域人員進行市場開拓。l 加強各井口急救站網點管理，強化服務意識、樹立醫(yī)院外部形象，加強與礦井各區(qū)隊、科室聯系，確保企業(yè)職工就診以及政策內、政策外的各類工傷救治不外流。l 通過各類形式，在周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊設立有效宣傳渠道。（各村威望名人宣傳、村莊集體活動贊助、墻體廣告等）（四）、促銷(PROMOTION):促銷對象：患者、各大工礦企業(yè)、事業(yè)

21、單位促銷手段：l 利用各類媒體進行廣告、宣傳l 與企業(yè)客戶通過公關建立良好的合作關系l 為企事業(yè)單位領導免費體檢，解決高層領導高端就診需求。l 以醫(yī)院體檢中心為支點，實行醫(yī)院就診會員制，發(fā)放就診優(yōu)惠卡，以體檢為切入點，加大體檢人群來院就診頻率。l 與工礦企業(yè)、政府機構聯合組織活動、晚會。l 選擇相關報刊發(fā)表“如何加強服務、如何提高醫(yī)療質量”等類似專題軟文章。四、 內部服務營銷措施：3P服務組合（一）、一線服務員工（PEOPLE）l 開展醫(yī)院全體員工培訓工作，提高整體技術水平、道德素養(yǎng)，樹立服務意識，增強服務觀念，培養(yǎng)榮辱觀。l 加強臨床、醫(yī)技一線人員技能、服務、禮儀等相關培訓，努力做到醫(yī)生技術

22、高超、操作嫻熟、溝通到位；護理人員技術-一針見血、態(tài)度-服務熱情、溝通-和風細雨。l 加強醫(yī)院各窗口科室培訓，努力做到技能熟練、態(tài)度熱情，窗口單位不排長隊，收費、劃價、取藥、核對準確率高，加強與臨床一線溝通交流，避免推諉扯皮。l 建立相關考核、獎罰制度，并設立監(jiān)督、檢查、落實機構，確保技術與服務質量。（二）、服務實體(PROVIDE EVIDENCE)l 進一步改善醫(yī)療環(huán)境，調整各診療科室位置，便于整體就診流程。l 加強整體環(huán)境衛(wèi)生管理，保持衛(wèi)生、干凈、明亮、舒適、清新。l 持續(xù)完善各類指示標志，方便患者就醫(yī)。（三）、服務過程(PROCESS)l 制定醫(yī)院醫(yī)療服務規(guī)范全過程服務流程及標準，加大

23、導醫(yī)人員的投入、培訓工作，強調溫馨服務全過程。l 設立有效“建議、意見、投訴”回收機制，真正獲取百姓心理訴求，整理、分析、整改后，進行公開反饋。以彰顯我院“以患者為中心”的服務宗旨，真心做服務的態(tài)度。l 建立健全各關聯科室的有效溝通機制，搭建各種形式的溝通平臺，五、 財務預算略第三部分：市場營銷行動計劃行動計劃總時間表（待完善）一、 市場調研對某市縣醫(yī)療市場、競爭對手情況進行深入調研，隨時跟蹤外部市場的變化，建立*醫(yī)院市場數據庫。數據庫數據庫主要內容/要素近幾年某市醫(yī)療市場基本情況市場規(guī)模、潛在市場規(guī)模、發(fā)展影響因素及趨勢、主要醫(yī)療機構的規(guī)模、能力、醫(yī)療保險情況等某市縣居民、工礦企事業(yè)職工醫(yī)療

24、衛(wèi)生健康情況某市縣居民、工礦企事業(yè)職工健康狀況統(tǒng)計、高發(fā)病統(tǒng)計。主要就診群體基本情況年齡、家庭收入、就醫(yī)影響因素工礦企業(yè)、事業(yè)單位基本情況規(guī)模、年銷售額、員工基本情況及健康統(tǒng)計、工資水平、職業(yè)病統(tǒng)計等主要競爭對手基本情況年總收入、人員、設備、服務、環(huán)境、優(yōu)勢和劣勢、營銷方式二、 全員營銷培訓（一）、培訓目的l 盡快建立起市場導向的醫(yī)療服務理念服務培訓l 盡快掌握市場營銷的相關理論和運作方法理論培訓l 根據醫(yī)療服務的特點，掌握醫(yī)療服務開拓、促銷的技巧技巧培訓（二）、培訓講師l 院領導、市場部負責人l 外聘咨詢公司的講師或大學院校的教授（三）、培訓內容l 醫(yī)療服務理念l 醫(yī)療服務技巧l 公關禮儀l

25、 銷售技巧l 有效溝通技巧l 市場營銷理論l 個人素質修養(yǎng)/價值觀（四）、培訓時間安排l 根據培訓內容、對象的不同，定期與不定培訓相結合l 定期培訓：主要針對市場營銷理念、技巧培訓，每月至少1次l 不定期培訓：主要針對醫(yī)療服務理念與技巧、溝通技巧、服務禮儀個人素質修養(yǎng)/價值觀及其他相關理論培訓；每年不低于6次。三、 服務優(yōu)化制定*醫(yī)院優(yōu)質服務全過程方案，詳細規(guī)范病人院外咨詢、來院就診、交費檢查、入院治療、出院回訪整個醫(yī)療過程中的服務細則，制定詳細的服務流程、服務標準、應急預案、投訴機制、考核方案及獎懲措施，并不斷完善整改。依照以下幾個步驟進行實施：1、 學習、培訓：對能接觸到病人的一線全體人員

26、及相關工作人員進行服務過程優(yōu)化培訓，使之達到上崗要求；2、 實施、改善：按照方案要求進行優(yōu)質服務，并根據實際情況不斷完善；3、 監(jiān)督、檢查：對一線人員的工作情況進行監(jiān)督、檢查，查缺補漏，并記錄留檔；4、 考核、獎懲：根據服務工作檢查情況，按照相關規(guī)定進行考核、獎懲，樹標兵、推先進。四、 醫(yī)療環(huán)境建設行動計劃醫(yī)療環(huán)境建設行動是服務營銷中的一個非常重要的營銷行動，同時優(yōu)雅的醫(yī)療環(huán)境也是吸引患者就診的重要因素。主要措施一下幾個方面：l 整體布局：優(yōu)化醫(yī)院門診樓科室布局，調整門診、輔檢科室位置，方便患者就診流程，避免來回奔波，節(jié)省就診時間。門診大廳寬敞、明亮、輕松、不壓抑，公共衛(wèi)生循環(huán)清掃，干凈無塵，

27、綠植茂盛，候診座椅適量、便利、干凈。l 導診標示：各層功能標示、就診流程示意圖到位，清晰、醒目、準確。五、 渠道建設行動計劃l 隊伍組建：作為市場工作的最前沿，競爭戰(zhàn)場的尖刀兵，必須是一支心理素質好、營銷技術硬、工作效率高的優(yōu)質隊伍，首先從現有的隊伍中挑選優(yōu)秀營銷人才，進行相關技能培訓，達到上崗要求；其次，招聘臨床、市場營銷、工商管理等相關專業(yè)的畢業(yè)生，擴充市場營銷人才隊伍，培養(yǎng)后續(xù)力量。l 技能培訓：市場營銷作為現代醫(yī)院的新型專業(yè)，缺乏專業(yè)性人才，在現有的隊伍中，必須進行全面、系統(tǒng)的技能培訓，主要包括醫(yī)院文化、經營理念、醫(yī)療技術開展情況、優(yōu)勢科室、前沿技術、營銷策略、公關禮儀等；l 網點設計

28、：1、 根據醫(yī)院整體戰(zhàn)略規(guī)劃設計，確立目標市場。在市場營銷工作的初期，采取先找試點運行，反饋信息整合分析，調整公關方向，先做2個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及20家一體化衛(wèi)生室作為試點，取得一定效果后，以該地區(qū)作為樣板市場向其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行復制，逐步對某市縣整體市場的有效覆蓋，進而對某市周邊其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行步步推進，最終實現對濟寧以西，*以東各縣城的市場占有，實現醫(yī)院經濟效益的規(guī)?；?、可持續(xù)性和樹立行業(yè)的強勢品牌和權威性。2、 根據醫(yī)院合作礦井特點，借助醫(yī)院公關關系網絡，找準礦井營銷突破口，政策跟進及時，打開礦井職工就診、工傷救治的綠色通道。l 后勤保障：“兵馬未動，糧草先行”，沖在市場最前沿的同志很辛苦，必須解除一切

29、后顧之憂，使其全身心的投入到工作中，后勤供給需給力，主要包括：待遇、福利、交通工具、話費餐補以及數據反饋的及時性等問題。（市場部人員績效方案參考：具體要根據醫(yī)院成本核算進行設計，基本構成為基本工資+提成+獎金+福利，市場開發(fā)工作的前三個月可以設計高薪低提成（保護期），三月后可實行高提成底薪（把固定成本降下來），增加營銷人員收入，獎優(yōu)懲劣、唯賢是用，穩(wěn)定和培養(yǎng)一直高素質的業(yè)務團隊；）l 數據反饋：區(qū)域網點轉介的門診病人、住院病人，由市場部人員進行統(tǒng)計并與醫(yī)院HIS系統(tǒng)核對（簽字）形成報表領導審批轉交財務數據反饋。市場運行初期，反饋周期暫定為一周。保證及時的數據反饋，利于我院市場工作的威信力建設。

30、l 客戶管理：利用現有的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（HIS），電子病歷系統(tǒng)，體檢系統(tǒng)進行有效整合，對每個患者的就診各類信息詳細登記，完善回訪記錄、咨詢記錄、投訴處理記錄、滿意度調研記錄、信息反饋記錄等，建立健全客服管理制度并有效落實，真正發(fā)揮品牌維護的作用。六、 廣告宣傳行動計劃依照醫(yī)院宣傳營銷的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，選擇有效宣傳途徑，制定詳細的廣告投放類型及投放計劃，實施媒介推廣組合策略，不花冤枉錢。廣告的整合應是形象廣告和銷售廣告的組合，電視媒體和其他渠道媒體的組合。在電視上看到醫(yī)院的形象廣告，又在戶外上看見醫(yī)院的品牌建設廣告，再通過報刊看見醫(yī)院提升質量，實現優(yōu)質服務的軟文，互聯網看見醫(yī)院的詳細介紹，院內宣

31、傳彩頁的優(yōu)勢科室介紹，患者通過全方位的信息了解，醫(yī)院可信度立刻得到有效的強化，這樣才能引發(fā)沖動和就診欲望，實現業(yè)務量提升。具體計劃為：一、電視媒體推廣1、播放策略：立足某市，輻射周邊區(qū)域；主推形象廣告，特色診療服務，短期的活動信息。2、播放方式：l 醫(yī)院形象片：例如：大行德廣，伴您成長中國農業(yè)銀行例如：你本來就很美自然堂用心呵護您的健康*醫(yī)院 5秒廣告片市場推廣初期：長期播放；發(fā)展期：間隔播放l 專題報道：觀念篇：倡導理性就醫(yī)選擇正規(guī)實力醫(yī)院（技術雄厚、設備尖端、服務一流）專家篇：權威專家坐診*醫(yī)學院專家團遠程會診中心家門口的北京專家醫(yī)院技術篇：國內前沿技術*地區(qū)首例/魯西南地區(qū)首例 （名醫(yī)講

32、座）服務篇：用良心做服務-視病人為親人，“三心三是”服務理念，“ICU”精神公益篇：大愛回饋社會-義診、捐助、扶貧、義工每月一期，每期播放一周l 飛字廣告：配合專題報道，以醫(yī)院理念、地理位置、先進設備、優(yōu)勢科室、前沿技術、招聘信息、短期活動、惠民體檢為主要內容。每周一換，循環(huán)播出。l 新聞報道：以官方新聞報道的形式，報道醫(yī)院新發(fā)展、大事件、公益活動等，提升醫(yī)院知名度及品牌效應。隨機播放，每月至少一期。二、戶外展板/LED媒體播放屏設置：汽車站展板、城市主要街道燈箱、市中心樓頂展板、社區(qū)展板、周圍主要交通口路牌、公交車車體廣告、“一體化衛(wèi)生室技術合作站”牌、墻體廣告。三、報刊雜志選擇有效報刊、雜志，做“軟廣告”策略：系列“軟廣告”的形式出現，從老百姓關注的話題入手；健康欄目協(xié)辦或報社投稿進行重大醫(yī)療問題或常見醫(yī)療問題的解答和分析，制造公益新聞題材。方式：采用記者撰稿，訴實寫說方式，按新聞題材出現，既有效果又有影響。訴求：著重開展個案病例的分析報道與本醫(yī)院專業(yè)、技術與服務的報道。四、活動營銷充分利用事件營銷、節(jié)日營銷等機會營銷手段，