電信業(yè)務(wù)員題庫(kù)(中高)

1、電信業(yè)務(wù)員（通信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員）復(fù)習(xí)題庫(kù)（四級(jí)及三級(jí)）一、判斷題1.市場(chǎng)容量的大小取決于人口、購(gòu)買力和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的有機(jī)統(tǒng)一。答案：對(duì)2.我國(guó)電信市場(chǎng)具有全網(wǎng)性與區(qū)域性答案：對(duì)3.“商品的市場(chǎng)信息都是公開(kāi)的”是壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的特點(diǎn)之一。答案：錯(cuò)（完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)）4.“產(chǎn)品有異質(zhì)性和相互替代性，市場(chǎng)上企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈” 是寡頭壟斷市場(chǎng)的特點(diǎn)之一。答案：錯(cuò)（壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)）5.“新企業(yè)的加入困難，風(fēng)險(xiǎn)大，投資大”是寡頭壟斷市場(chǎng)的特點(diǎn)之一。答案：對(duì)6.客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的比例。答案：錯(cuò)（差額）7.客戶總價(jià)值是指客戶購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益答案：對(duì)8.客戶總成本區(qū)分為貨幣成本、時(shí)間

2、成本、精神成本和體力成本等。答案：對(duì)9.電信產(chǎn)品是由電信企業(yè)提供的，能夠滿足客戶某種通信需求的服務(wù)總和。答案：對(duì)10.電信產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過(guò)程而不是某種實(shí)物，而這一行為過(guò)程既包含客戶的消費(fèi)，又包含電信企業(yè)的生產(chǎn)。答案：對(duì)11.附加產(chǎn)品是指消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)追求的利益，即產(chǎn)品的功能和效用。答案：錯(cuò)（核心產(chǎn)品）12.從品牌忠誠(chéng)者身上獲得的利潤(rùn)是品牌非忠誠(chéng)者的3倍之多。答案：錯(cuò)（9倍）13.產(chǎn)品的生命周期指的是產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命，而不是產(chǎn)品使用壽命。答案：對(duì)14.電信產(chǎn)品經(jīng)過(guò)兩個(gè)或兩個(gè)以上中間商環(huán)節(jié)再銷售給消費(fèi)者的銷售渠道，稱之為寬渠道。答案：錯(cuò)（長(zhǎng)渠道）15.禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范。答案：對(duì)1

3、6.禮儀是一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值的內(nèi)在表現(xiàn)。答案：錯(cuò)（外在）17.禮貌，指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。答案：對(duì)18.禮節(jié)，指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。答案：錯(cuò)（禮貌）19.禮貌側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。答案：對(duì)20.禮節(jié)側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。答案：錯(cuò)（禮貌）21.禮貌是禮節(jié)的具體表現(xiàn)方式。答案：錯(cuò)（禮節(jié)是禮貌的）22.有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。答案：對(duì)23. 禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。答案：對(duì)24.禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式。答案：對(duì)25.對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。答案：對(duì)26.對(duì)他人的做法，是禮儀的

4、基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。答案：錯(cuò)（對(duì)待個(gè)人的要求）27.自律的原則是禮儀的重點(diǎn)與核心。答案：錯(cuò)（敬人的原則）28.男士的頭發(fā)前部不要遮住眉毛，側(cè)部不要蓋住耳朵，后部不要長(zhǎng)過(guò)西裝襯衫領(lǐng)子上部。答案：對(duì)29.在正式的商務(wù)場(chǎng)合，男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥。答案：對(duì)30.在正式的商務(wù)場(chǎng)合，男士的西裝一般以深色的為主。答案：對(duì)31.在正式的商務(wù)場(chǎng)合，男士的西裝一般以淺色的為主。答案：錯(cuò)（深色）32.穿單排扣西裝的時(shí)候，一般兩粒扣子都要系上。答案：錯(cuò)（只系上面的一粒）33.穿單排扣西裝的時(shí)候，如果有三?？圩?，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系。答案：對(duì)34.穿雙排扣西服的時(shí)候，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系。

5、答案：錯(cuò)（應(yīng)該系好所有扣子）35.打領(lǐng)帶的時(shí)候，只要把襯衫領(lǐng)口的鈕扣扣好就行。答案：錯(cuò)（襯衫的所有鈕扣都應(yīng)該扣好。）36.在穿西服打領(lǐng)帶這種商務(wù)著裝的情況下，一般要配以皮鞋。答案：對(duì)37.男士在穿西裝時(shí)，名片夾是可以搭配的修飾物。答案：對(duì)38.公司徽標(biāo)的準(zhǔn)確佩戴位置是男士西裝的右胸上方。答案：錯(cuò)（左胸）39.鋼筆的正確攜帶位置應(yīng)該是男士西裝左胸口袋。答案：錯(cuò)（內(nèi)側(cè)）40.女士穿絲襪的時(shí)候，要注意絲襪的長(zhǎng)度可低于裙子的下擺。答案：錯(cuò)（一定要高于）41.敬語(yǔ)是表示謙恭和自謙的詞語(yǔ)。答案：錯(cuò)（尊敬禮貌）42.謙語(yǔ)是向人表示尊敬禮貌的一種詞語(yǔ)。答案：錯(cuò)（謙恭和自謙）43.對(duì)于知識(shí)界人士，可以直接稱呼其

6、職稱。答案：對(duì)44.對(duì)于學(xué)位，就不能作為稱謂來(lái)用。答案：錯(cuò)（除了博士外，其他學(xué)位，）45.在商務(wù)活動(dòng)中，用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分。答案：對(duì)46.訪客在走廊行走，因工作需要須超越客人時(shí)，應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越。答案：對(duì)47.說(shuō)話首先當(dāng)然必須注意說(shuō)話時(shí)聲音的輕重。答案：錯(cuò)（說(shuō)話的內(nèi)容）482.站立時(shí)不要前后叉腿或單腳點(diǎn)地，可以使用里外八字腳站立。答案：錯(cuò)（不要）49.站立時(shí)雙手不要環(huán)抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋。答案：對(duì)50.坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的五分之二。答案：錯(cuò)（三分之二）51.在中國(guó)很多人以為女人握手只能握她的手指。答案：錯(cuò)（伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌）

7、52.握手的時(shí)間通常是3-5分鐘。答案：錯(cuò)（3-5秒鐘）53.如果你坐著，有人走來(lái)和你握手，你不用站起來(lái)。答案：錯(cuò)（必須）54.握手時(shí)應(yīng)該伸出左手。答案：錯(cuò)（右）55. 遞、接名片時(shí)最好用雙手。答案：對(duì)56.抵達(dá)目的地時(shí)，客人應(yīng)首先下車。答案：錯(cuò)（主人）57.如主賓不乘同一輛車，客人的坐車應(yīng)行駛在主人的坐車前面。答案：錯(cuò)（主人的坐車應(yīng)行駛在客人的坐車前面）58.會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為主方，左側(cè)為客方。答案：錯(cuò)（右側(cè)為客方，左側(cè)為主方）59.宴會(huì)時(shí)，如遇主賓身份高于主人時(shí)，可以把主賓擺在主人的位置上。答案：對(duì)60.宴會(huì)時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則

8、。答案：錯(cuò)（乘汽車時(shí)）61.對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國(guó)、外地客人，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。答案：對(duì)62.商務(wù)用餐，是以用餐為主，以商務(wù)活動(dòng)為輔。答案：錯(cuò)（商務(wù)活動(dòng)為主，用餐為輔）63.商務(wù)用餐的時(shí)候，進(jìn)餐只是作為一種形式，而真正進(jìn)行的內(nèi)容是商務(wù)話題，其比重超過(guò)90%。答案：錯(cuò)（50%）64.自助餐酒會(huì)時(shí)，賓主直接入席、用餐。答案：錯(cuò)（先由嘉賓或者主辦方即席發(fā)言）65.自助餐沒(méi)有座次的安排。答案：對(duì)66.打電話過(guò)程中絕對(duì)不能喝茶、吃零食，但可以吸煙。答案：錯(cuò)（絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食）67.公司內(nèi)部會(huì)議包括產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、研討會(huì)、座談會(huì)等。答案：錯(cuò)（外部）68.方桌會(huì)議要

9、以門為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。答案：錯(cuò)（圓桌）69.會(huì)議完畢之后，應(yīng)該注意會(huì)議總結(jié)或決議要落實(shí)到文字上，而且應(yīng)有專人負(fù)責(zé)。答案：對(duì)70.商務(wù)用餐與圓桌會(huì)議的座次安排一致，以門為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。答案：對(duì)71.餐具由內(nèi)向外取用，每個(gè)餐具使用一次。答案：錯(cuò)（由外向內(nèi)）73.西餐進(jìn)餐沒(méi)有完畢時(shí)，不是刀叉握把皆向右。答案：錯(cuò)（不要向右把刀和叉疊放在一起，而是刀叉握把皆向右）74.禮物的真正價(jià)值是以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的。答案：錯(cuò)（不能以）75.贈(zèng)送公司紀(jì)念品應(yīng)在會(huì)議召開(kāi)之前。答案：錯(cuò)（會(huì)議完畢之后）76.會(huì)議桌形為方形、長(zhǎng)方形、橢圓形的座次安排不一致。答案：錯(cuò)（一致）77.西餐宴會(huì)時(shí)

10、應(yīng)該正確使用餐具，即左叉切割，右刀固定食物。答案：錯(cuò)（左叉固定食物，右刀切割）78.送禮必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別。答案：對(duì)79.主客雙方參加會(huì)議，主人坐在會(huì)議桌的左邊，客人坐在會(huì)議桌的右邊。答案：錯(cuò)（主人坐在會(huì)議桌的右邊，客人坐在會(huì)議桌的左邊）80.打電話時(shí)，最后一聲最重要。答案：錯(cuò)（第一聲最重要）81.拜訪是為了達(dá)到一定目的，與拜訪對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面溝通交流的活動(dòng)過(guò)程，是信息收集的一種重要方法。答案：對(duì)82.拜訪能夠了解被拜訪者的想法和需求，并建立雙方信任、友好的關(guān)系。答案：對(duì)83.拜訪需要拜訪者具有廣闊的知識(shí)面、人際敏感力、表達(dá)和溝通能力、分析和思考能力。答案：對(duì)84.拜訪前的細(xì)心

11、準(zhǔn)備能幫助你更深入了解客戶，增強(qiáng)自信，把握拜訪的方向。答案：對(duì)85.拜訪前準(zhǔn)備只需要了解產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)及對(duì)客戶的影響。答案：錯(cuò)（還需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況）86.每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標(biāo)是什么；如何去做，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。答案：對(duì)87.拜訪目標(biāo)可以有多個(gè)，你不一定一次拜訪全部達(dá)到，尤其是第一次拜訪，只達(dá)到其中的一項(xiàng)也是成功的。答案：對(duì)88.拜訪目標(biāo)只能有一個(gè)，只有達(dá)到這個(gè)目標(biāo)本次拜訪才是成功的。答案：錯(cuò)（可以有多個(gè)）89.拜訪計(jì)劃表并不是固定的，你還可以將拜訪計(jì)劃表改變一下形式，變成“日程安排”。答案：對(duì)90.拜訪客戶，特別是陌生拜訪的成功有時(shí)的確需要一種運(yùn)氣，但更多的卻要

12、靠努力得來(lái)。答案：對(duì)91.拜訪工具有決定作用，可以加強(qiáng)對(duì)客戶的說(shuō)服力。答案：錯(cuò)（輔助作用）92.第三方對(duì)自己公司的評(píng)價(jià)資料對(duì)說(shuō)服客戶作用不大，僅用來(lái)參考使用。答案：錯(cuò)（作用很大，起決定作用）93.電話拜訪有利于營(yíng)造良好的拜訪環(huán)境（溝通氛圍），從而更好地引導(dǎo)拜訪對(duì)象，更全面、深入地了解對(duì)方信息，更有助于達(dá)成拜訪目標(biāo)。答案：錯(cuò)（面對(duì)面拜訪）94.電話拜訪因受拜訪環(huán)境限制，最終得到的信息量可能會(huì)相對(duì)較少。答案：對(duì)95.面對(duì)面拜訪的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省時(shí)間、節(jié)省資源。答案：錯(cuò)（電話拜訪）96.銷售員可以根據(jù)銷售的具體情況進(jìn)行選擇，以確定最佳拜訪場(chǎng)所。答案：對(duì)97.辦公室是正式的拜訪場(chǎng)所，它主要適用于個(gè)人客戶，因

13、為與銷售有關(guān)的一些文件資料以及需要辦理的手續(xù)都需要在辦公室里完成。答案：錯(cuò)（企業(yè)客戶）98.客戶的住所是一個(gè)非正式的場(chǎng)合，它主要適用于個(gè)人客戶。答案：對(duì)99.對(duì)于一些從事個(gè)體工商業(yè)的客戶，我們還可以選擇在其店鋪中進(jìn)行面談，這也是一個(gè)十分合適的場(chǎng)所。答案：對(duì)100.銷售員電話拜訪客戶的最主要的不良心態(tài)就是消極情緒。答案：對(duì)101.同一個(gè)產(chǎn)品、同一個(gè)方案，對(duì)不同的人一定要有不同的腳本，用相應(yīng)的不同角色的語(yǔ)言去說(shuō)。答案：對(duì)102.利用贊美開(kāi)場(chǎng)，幾乎是所有銷售員拜訪客戶時(shí)，最行之有效的方法。答案：對(duì)103.問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白主要目的在于激起客戶的好奇與興趣，讓客戶有一種迫不及待的期待心理，借此抓住客戶的全部注

14、意力。答案：錯(cuò)（好奇心開(kāi)場(chǎng)白）104.請(qǐng)教式開(kāi)場(chǎng)白通過(guò)向客戶請(qǐng)教問(wèn)題，利用某些客戶喜歡指導(dǎo)和教育別人的習(xí)慣，引起客戶注意。答案：對(duì)105.在拜訪過(guò)程中，認(rèn)同是雙方相互理解、建立良好溝通狀態(tài)的基礎(chǔ)。答案：對(duì)106.尋找雙方的共同話題是取得認(rèn)同的一個(gè)有效開(kāi)始。答案：對(duì)107.對(duì)客戶贊美適合所有客戶。答案：錯(cuò)（不一定適合）108.提問(wèn)是引導(dǎo)客戶成交的好方法，但是銷售員只有做到會(huì)提問(wèn)才能達(dá)到應(yīng)有的效果。答案：對(duì)109.傾聽(tīng)的目的在于摸清被訪者真正的想法，獲取更多的有效信息。答案：對(duì)110我們拜訪客戶的目的是了解并獲取用戶的需要。 答案：錯(cuò)（需求）111.們拜訪客戶的目的是了解并獲取用戶的欲望。 答案：

15、錯(cuò)（需求）112. 我們拜訪客戶的目的是了解并獲取用戶的需求。 答案：對(duì)113. 當(dāng)客戶提出的是需求時(shí)，我們需要做的就是準(zhǔn)確的理解并有效地滿足客戶的期望。答案：錯(cuò)（明確需求）114.在我們進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)中，提交客戶解決方案是營(yíng)銷的第一步。 答案：錯(cuò)（挖掘客戶需求）115. 我們營(yíng)銷的目標(biāo)就是發(fā)現(xiàn)客戶需求、滿足客戶需求。答案：對(duì)116.客戶的需求，首先源自于對(duì)現(xiàn)狀的不滿意，而對(duì)現(xiàn)狀的不滿就是明確需求。答案：錯(cuò)（潛在需求）117. 在提交客戶的解決方案中，對(duì)于客戶存在問(wèn)題的深入分析，會(huì)讓客戶感覺(jué)到我們對(duì)其需求的深度理解，一般客戶就會(huì)因此而接受我們的解決方案提供一個(gè)基礎(chǔ)。答案：錯(cuò)（為客戶接受我們的解決

16、方案提供一個(gè)基礎(chǔ)）118. 客戶購(gòu)買任何產(chǎn)品，首先需要認(rèn)可產(chǎn)品的價(jià)格。 答案：錯(cuò)（價(jià)值）119. 購(gòu)買任何商品都需要付出成本和代價(jià)，很多時(shí)候，成本就意味著產(chǎn)品價(jià)格。答案：錯(cuò)（還會(huì)包括失誤的風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間的成本等等因素）120. 購(gòu)買的關(guān)鍵在于在客戶的心目中，產(chǎn)品購(gòu)買的價(jià)格是否小過(guò)于購(gòu)買的成本答案：錯(cuò)（產(chǎn)品購(gòu)買的綜合價(jià)值是否大過(guò)于購(gòu)買的綜合成本）121. 對(duì)于大多數(shù)客戶而言，客戶對(duì)于解決方案最關(guān)注是否真的能夠解決將來(lái)的問(wèn)題。答案：錯(cuò)（目前的問(wèn)題）122.解決方案的關(guān)鍵是要與客戶的需要密切結(jié)合，因此在編寫解決方案之前，準(zhǔn)確地理解客戶對(duì)項(xiàng)目的需要、期望和所希望達(dá)成的目標(biāo)。答案：錯(cuò)（需求）123. 最高期

17、望目標(biāo)是對(duì)談判者最有利的一種理想目標(biāo)。答案：對(duì)124. 死硬者是談判的秘密武器，在關(guān)鍵時(shí)刻出現(xiàn)以扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，尤其當(dāng)談判陷入膠著時(shí)，代打者可以臨危授命出面緩和氣氛讓談判不至于破局。答案：錯(cuò)（代打者）125. 有些談判方為了達(dá)到自己的談判目的，常常會(huì)使用一些策略來(lái)誤導(dǎo)對(duì)方達(dá)成不公平的協(xié)議。這種“不合作型”的談判作風(fēng)，我方可以采取反車輪戰(zhàn)策略。答案：錯(cuò)（陰謀型）126最低限度目標(biāo)是必須達(dá)到的最基本的目標(biāo)，是談判者必須堅(jiān)守的第一道防線。答案：錯(cuò)（最后一道防線）127最低限度目標(biāo)是對(duì)談判者最有利的一種理想目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，將最大化地滿足已方的利益。128所謂客戶關(guān)系管理（Customer Relatio

18、nship Management，CRM），既是一種“以客戶為中心”的管理模式，也是一種基于數(shù)據(jù)庫(kù)的管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱CRM系統(tǒng)）。答案：對(duì)129所謂客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，是一種以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。答案：對(duì)130. 沒(méi)有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。答案：對(duì)131.客戶關(guān)系的管理是按照企業(yè)規(guī)模劃分來(lái)進(jìn)行的，不同規(guī)模的客戶有著明顯的差異。答案：錯(cuò) 按照行業(yè)來(lái)劃分132. 與黨政軍單位的客戶進(jìn)行交往的過(guò)程中，應(yīng)該把如何了解該行業(yè)的動(dòng)態(tài)，作為工作的重中之重。答案：錯(cuò) 與客戶建立深厚友誼133. 黨政軍客戶對(duì)于通信服務(wù)的使用需求主要是辦公需求，對(duì)服務(wù)的要求不高。答案：

19、對(duì)134. 黨政軍客戶和金融行業(yè)當(dāng)中通信專業(yè)人才不多，在通信產(chǎn)品的使用過(guò)程中只能依賴于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)保障。答案：錯(cuò) 金融行業(yè)專業(yè)人才多135科教文衛(wèi)客戶往往變化緩慢，通常只有行業(yè)出現(xiàn)變革，才會(huì)產(chǎn)生需求。答案：對(duì)136. 經(jīng)費(fèi)不緊張通常是科教文衛(wèi)客戶普遍現(xiàn)象，關(guān)注客戶經(jīng)費(fèi)方面的變化，可以提前預(yù)見(jiàn)客戶需求。答案：錯(cuò) 經(jīng)費(fèi)緊張137. 科教文衛(wèi)行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，在通信技術(shù)方面人才濟(jì)濟(jì)。答案：錯(cuò) 專業(yè)人才不多138. 保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)成本的控制很嚴(yán)，對(duì)于低價(jià)產(chǎn)品很感興趣，而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定性要求沒(méi)有那么苛刻。答案：對(duì)139.由于缺少專業(yè)的通信知識(shí)，客戶更希望使用操作復(fù)雜精準(zhǔn)的產(chǎn)品。答案：錯(cuò) 操作簡(jiǎn)便140. 關(guān)

20、注產(chǎn)品的穩(wěn)定性也包括是否能夠及時(shí)修復(fù)。答案：對(duì)141. 具備有采購(gòu)權(quán)利的通信技術(shù)部門，選擇產(chǎn)品時(shí)會(huì)以內(nèi)行的眼光關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比。答案：對(duì)142.當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，對(duì)于內(nèi)行的客戶不需要從專業(yè)技術(shù)角度和客戶解釋清楚。答案：錯(cuò) 更需要143. 技術(shù)產(chǎn)品的使用部門通常對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格不關(guān)心，只對(duì)于自己使用的產(chǎn)品的功能、質(zhì)量有著較高的興趣。答案：對(duì)144. 前端的客戶抱怨自己的辦公網(wǎng)絡(luò)這也不能實(shí)現(xiàn)那也不能實(shí)現(xiàn)，是對(duì)我們的產(chǎn)品沒(méi)有需求。答案：錯(cuò)145. 由于高層多數(shù)是外行，因此溝通方式是少談枯燥深?yuàn)W的技術(shù)知識(shí)，多談產(chǎn)品可以帶來(lái)的價(jià)值，才能與客戶產(chǎn)生共鳴。答案：對(duì)146. 由于行政部門的主管多屬外行，就更需要

21、從講解技術(shù)知識(shí)角度好客戶關(guān)系。答案：錯(cuò) 從情感角度維系147. 技術(shù)支撐部門通常只從技術(shù)層面負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的維護(hù)管理。答案：對(duì)148. 通信部門負(fù)責(zé)單位內(nèi)部所有網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)，因此，通信部門是客戶經(jīng)理最主要的服務(wù)對(duì)象。答案：對(duì)149. “權(quán)力決定了影響力范圍”客戶經(jīng)理在做客戶關(guān)系管理工作之前，首先要摸清的就是客戶各部門組織結(jié)構(gòu)之間的隸屬關(guān)系。答案：對(duì)150. 行政部門、技術(shù)支撐保障部門是我們?cè)谶M(jìn)行客戶關(guān)系維系時(shí)最常接觸的部門，這些部門的主管是我們實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵聯(lián)系人，因此擁有扭轉(zhuǎn)乾坤的決策力量。答案：錯(cuò) 領(lǐng)導(dǎo)擁有扭轉(zhuǎn)乾坤的決策力量151.由于基層客戶沒(méi)有管理權(quán)和決策權(quán)，因此沒(méi)必要建立基層

22、客戶關(guān)系。答案：錯(cuò) 152. 中層客戶多數(shù)屬于執(zhí)行層面，因此，在客戶關(guān)系管理工作中，與中層客戶關(guān)系的建立和維系是重中之重。答案：對(duì)153. 與我們的服務(wù)管理工作相對(duì)應(yīng)的客戶的相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)是客戶經(jīng)理最常接觸的聯(lián)系人，也是最具價(jià)值的客戶。答案：對(duì)154. 日常的維系可以讓我們隨時(shí)隨地的監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)，及時(shí)做出正確的反應(yīng)。答案：對(duì)155針對(duì)客戶的不滿，我們要精心制訂服務(wù)改進(jìn)的方案，晚一些和客戶溝通以確保效果。答案：錯(cuò) 及時(shí)156. 在客戶個(gè)人家庭生活中遇到問(wèn)題、困難、不幸的時(shí)候，客戶經(jīng)理主動(dòng)的伸出援助之手，是真正意義上的客戶關(guān)懷。答案：對(duì)157工作型客戶關(guān)系是一種最不牢靠和穩(wěn)固的客戶關(guān)系。答

23、案：對(duì)158. 所謂關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。答案：對(duì)159. 關(guān)系營(yíng)銷旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益，允許通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益。答案：錯(cuò) 不能160. 所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，是指對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的客戶給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃。答案：對(duì)161. 通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)通常是技術(shù)性組合，成本高、困難大，這些特點(diǎn)有利于建立關(guān)系雙方的結(jié)構(gòu)性合作。答案：對(duì)二、單項(xiàng)選擇題1. 目前電信行業(yè)屬于哪類市場(chǎng)？A.完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)B.壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)C.寡頭壟斷市場(chǎng)D.完全壟斷市場(chǎng)答案：C2.客戶總價(jià)值與

24、客戶總成本之間的差額是 ：A.客戶價(jià)值B.總價(jià)值C.客戶讓渡價(jià)值D.產(chǎn)品價(jià)值答案：C3.一般情況下，客戶購(gòu)買電信產(chǎn)品時(shí)首先考慮 成本的大小。A.貨幣成本B.時(shí)間成本C.精神成本D.體力成本答案：A4.消費(fèi)者的滿意感在很大程度上取決于：A.價(jià)格B.產(chǎn)品C.服務(wù)D.期望答案：D5.客戶忠誠(chéng)是指客戶滿意后從而產(chǎn)生的對(duì)某一種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重新購(gòu)買的：A.購(gòu)買行為B.購(gòu)買反應(yīng)C.心理傾向D.心理行為答案：C6.只有當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有了某種需要，期望得到滿足時(shí)，才能產(chǎn)生 。A.購(gòu)買欲望B.購(gòu)買意念C.購(gòu)買動(dòng)機(jī)D.購(gòu)買行為答案：C7.下列哪一項(xiàng)不屬于消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型：A.習(xí)慣型B.經(jīng)濟(jì)型

25、C.好奇型D.沖動(dòng)型答案：C8.電信市場(chǎng)之所以可以細(xì)分，是由于電信消費(fèi)者的需求存在 。A.差異性B.同質(zhì)性C.相似性D.多樣性答案：A9.電信產(chǎn)品是由電信企業(yè)提供的，能夠滿足客戶某種通信需求的 總和。A.產(chǎn)品B.價(jià)值C.服務(wù)D.需求答案：C10.產(chǎn)品是用來(lái)滿足需要和欲望的，亦即通常所說(shuō)的產(chǎn)品應(yīng)該具有 。A.價(jià)值B.使用價(jià)值C.交換價(jià)值D.附加價(jià)值答案：B11. 是指消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)追求的利益，即產(chǎn)品的功能和效用。A.核心產(chǎn)品B.形式產(chǎn)品C.附加產(chǎn)品D.相關(guān)產(chǎn)品答案：A12. 是指品牌中可以用語(yǔ)言稱呼的部分，如“中國(guó)電信”、“中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通”等。A.品牌名稱B.品牌標(biāo)志C.商標(biāo)D.符號(hào)答

26、案：A13. 是指經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)，受法律保護(hù)并為企業(yè)專用的品牌或品牌的一部分。A.品牌名稱B.品牌標(biāo)志C.商標(biāo)D.符號(hào)答案：C14.下列哪一項(xiàng)不屬于品牌知名度的層級(jí)：A.無(wú)知名度B.提示知名度C.未提示知名度D.高知名度答案：D15.品牌的 是指某品牌獲得公眾信任、支持和贊許的程度。A.知名度B.美譽(yù)度C.滿意度D.忠誠(chéng)度答案：B16.下列哪一項(xiàng)不屬于品牌資產(chǎn)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容：A.品牌相關(guān)度B.品牌知名度C.品牌美譽(yù)度D.品牌忠誠(chéng)度答案：A17.在電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中，始終處于中心地位的是：A.產(chǎn)品生產(chǎn)B.營(yíng)銷計(jì)劃C.目標(biāo)消費(fèi)者D.企業(yè)發(fā)展答案：C18.禮儀是一種行為準(zhǔn)則或 。A.規(guī)范B.規(guī)律

27、C.習(xí)慣D.慣性答案：A19.禮儀是一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值的 表現(xiàn)。A.內(nèi)在B.外在C.實(shí)際D.全部答案：B20. 側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。A.禮節(jié)B.禮儀C.禮貌D.禮數(shù)答案：C21. 是禮貌的具體表現(xiàn)方式。A.禮俗B.禮儀C.禮數(shù)D.禮節(jié)答案：D22. 是禮儀的基礎(chǔ)。A.禮貌B.禮節(jié)C.禮俗D.禮數(shù)答案：A23. 是禮儀的基本組成部分。A.禮貌B.禮節(jié)C.禮俗D.禮數(shù)答案：B24.禮貌是 的基礎(chǔ)。A.禮儀B.禮節(jié)C.禮俗D.禮數(shù)答案：A25.禮節(jié)是 的基本組成部分。A.禮貌B.禮儀C.禮俗D.禮數(shù)答案：B26. 是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。A.對(duì)待他人的做法B.對(duì)待自己的做法C.對(duì)待個(gè)人的要

28、求D.對(duì)待他人的要求答案：C27. 是禮儀的重點(diǎn)與核心。A.遵守的原則B.寬容的原則C.平等的原則D.敬人的原則答案：D28.在正式的商務(wù)場(chǎng)合，男士的著裝以 最為穩(wěn)妥。A.穿西裝配高領(lǐng)衫B.穿襯衫打領(lǐng)帶C.穿西裝配T恤D.穿西裝打領(lǐng)帶答案：D29.在穿單排扣西裝的時(shí)候，對(duì)系扣子的說(shuō)法錯(cuò)誤的是：A.一般兩粒扣子，只系上面的一粒。B.如果有三?？圩?，只系上面的兩粒。C.如果有三粒扣子，最下面的一粒不系。D.應(yīng)該系好所有扣子。答案：D30.對(duì)打領(lǐng)帶的說(shuō)法錯(cuò)誤的是：A.打領(lǐng)帶的時(shí)候，只要把襯衫領(lǐng)口的鈕扣扣好。B.領(lǐng)帶的顏色要和襯衫、西服顏色相互配合。C.領(lǐng)帶的長(zhǎng)度正好抵達(dá)腰帶的上方或有一兩公分的距離。

29、D.整體顏色要協(xié)調(diào)。答案：A31.鋼筆的正確攜帶位置應(yīng)該是男士西裝 的口袋。A.外側(cè)B.內(nèi)側(cè)C.左胸D.右胸答案：B32.對(duì)走態(tài)的說(shuō)法正確的是：A.行走時(shí)可以吹口哨，吃零食。B.行走時(shí)可與他人拉手，勾肩搭背。C.行走時(shí)背手或打響指。D.走態(tài)自然大方，挺胸、收腹，兩手自然前后擺動(dòng)。答案：D33.對(duì)行走的說(shuō)法錯(cuò)誤的是：A.行走時(shí)不要搖頭晃腦扭腰。B.行走時(shí)不要左顧右盼。C.靠左行走。D.不要與賓客搶道而行。答案：C34.不符合敬語(yǔ)的運(yùn)用場(chǎng)合的是：A.比較休閑的社交場(chǎng)合。B.與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人的交談。C.與人初次打交道或會(huì)見(jiàn)不太熟悉的人。D.會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合。答案：A35.下列哪個(gè)詞不是

30、常用敬語(yǔ)：A.請(qǐng)B.您C.家嚴(yán)D.閣下答案：C36.下列哪個(gè)詞是謙語(yǔ)最常用的用法：A.閣下B.尊夫人C.家嚴(yán)D.貴方答案：C37.在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩和女性在場(chǎng)的情況下，被用來(lái)替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語(yǔ)的是：A.敬語(yǔ)B.謙語(yǔ)C.敬辭D.雅語(yǔ)答案：D38.下列說(shuō)法哪個(gè)不屬于恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人：A.在公眾和社交場(chǎng)合，直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人之間。B.對(duì)有頭銜的人稱呼他的頭銜，就是對(duì)他莫大的尊重。C.對(duì)于知識(shí)界人士，可以直接稱呼其職稱。D.對(duì)于學(xué)位，除了博士外，其他學(xué)位，就不能作為稱謂來(lái)用。答案：A39.下列哪些問(wèn)題是交談時(shí)可以觸及的：A.對(duì)方的年齡B.對(duì)方的收入C.對(duì)方的職務(wù)D.婚

31、姻狀況答案：C40.對(duì)站立的描述錯(cuò)誤的是：A.腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平。B.雙手可以環(huán)抱胸前或背手，也可以叉腰或插入衣袋。C.不要前后叉腿或單腳點(diǎn)地。D.不要使用里外八字腳站立。答案：B41.坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的：A.三分之二B.五分之二C.四分之三D.三分之一答案：A42.對(duì)握手的描述錯(cuò)誤的是：A.握手是一種常見(jiàn)的“見(jiàn)面禮”。B.標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式。C.標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)男女都一樣。D.在中國(guó)很多人以為女人握手只能握她的手指。答案：D43.在社交場(chǎng)合，行握手禮時(shí)的順序應(yīng)該是：A.上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。B.長(zhǎng)輩與晚輩之間，晚輩伸出手后，長(zhǎng)輩才能伸手相握。C.

32、男女之間，男士伸出手后，女士才能伸手相握。D.上下級(jí)之間，下級(jí)伸手后，上級(jí)才能伸手相握。答案：A44.在社交場(chǎng)合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意：A.如果你坐著，有人走來(lái)和你握手，你不用站起來(lái)。B.握手的時(shí)間通常是3-5分鐘。C.握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。D.握手可以把一只手放在口袋。答案：C45. 是客戶經(jīng)理必備的一種常用的交際工具。A.鋼筆B.名片C.電腦D.宣傳品答案：B46.遞名片的方法錯(cuò)誤的是：A.遞名片時(shí)最好用右手。B.遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方。C.遞名片時(shí)，名字向著對(duì)方。D.遞名片時(shí)，最好拿名片的下端。答案：A47.如陪客人同乘一輛轎車，上車的描述正確的是：A.主人應(yīng)先為客人打

33、開(kāi)車的左側(cè)后門。B.主人應(yīng)從右側(cè)后門上車。C.主人不能先上車。D.主人應(yīng)從右側(cè)前門上車。答案：C48.對(duì)乘車的描述錯(cuò)誤的是：A.如陪客人同乘一輛轎車，主人應(yīng)先為客人打開(kāi)車的右側(cè)后門。B.如與親友一同乘車，應(yīng)請(qǐng)女士及長(zhǎng)輩先上車。C.抵達(dá)目的地時(shí)，客人應(yīng)首先下車。D.如主賓不乘同一輛車，主人的坐車應(yīng)行駛在客人的坐車前面。答案：C49.下列關(guān)于會(huì)談的座次描述錯(cuò)誤的是：A.會(huì)談桌一端朝向正門，以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。B.會(huì)談桌一側(cè)朝向正門，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。C.會(huì)談桌一側(cè)朝向正門，遠(yuǎn)離門口的座位為上席。D.主賓坐在側(cè)，左主人坐在右側(cè)。答案：D50.下列描述正確的是：A.宴會(huì)

34、時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。B.賓主同車，有專職司機(jī)，主人和客人同座后排。C.主人開(kāi)車，主賓應(yīng)坐在主人后排右側(cè)。D.乘火車時(shí)，列車行駛方向靠窗的位置為上座，其次是其旁邊的座位。答案：B51.主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng) 到達(dá)。A.提前B.同時(shí)C.延后答案：A52.接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，下列正確的描述是：A.接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在外側(cè)。B.當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，接待人員走在前面，讓客人走在后面。C.當(dāng)引導(dǎo)客人下樓時(shí)，接待人員走在前面，主客人走在后面。D.當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。答案：C53.商務(wù)用餐的時(shí)候，商務(wù)話題比重占 。A.

35、超過(guò)50%B.50%C.少于50%D.100%答案：A54.使工作順利的電話術(shù)是：A.遲到、請(qǐng)假請(qǐng)同事打電話。B.延誤拜訪時(shí)間，見(jiàn)面時(shí)告之對(duì)方。C.用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)。D.同事家中電話不要輕易告訴別人。答案：C55.下列對(duì)電話禮儀描述錯(cuò)誤的是：A.接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。B.即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。C.打電話時(shí)看不見(jiàn)對(duì)方，可以不用注意自己的姿勢(shì)。D.要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出。答案：C56.會(huì)議前的準(zhǔn)備確認(rèn)工作中不屬于需要注意的是：A.會(huì)議時(shí)間B.會(huì)議地點(diǎn)C.參會(huì)人員D.交通工具答案：D57.會(huì)議主持人需要注意：A.控制會(huì)

36、議進(jìn)程B.介紹參會(huì)人員C.安排用餐D.控制會(huì)議時(shí)間答案：C58.公司外部會(huì)議包括:A.產(chǎn)品發(fā)布會(huì)B.周例會(huì)C.月例會(huì)D.年終總結(jié)會(huì)答案：A59.下面對(duì)會(huì)議座次的安排描述錯(cuò)誤的是：A.只有一位領(lǐng)導(dǎo)的話，他一般坐在長(zhǎng)方形桌的短邊方位。B.只有一位領(lǐng)導(dǎo)的話，他一般坐在靠里面的長(zhǎng)方形桌短邊的位置。C.只有一位領(lǐng)導(dǎo)的話，他一般坐在長(zhǎng)方形桌的長(zhǎng)邊方位。D.如果主客雙方參加會(huì)議，一般分兩側(cè)就坐。答案：C60.下面對(duì)圓桌會(huì)議座次的安排描述正確的是：A.以門為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。B.以幕布為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。C.以門為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠外面的位置為主座位。D.以幕布為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠外面

37、的位置為主座位。答案：A61.會(huì)議完畢之后，下列商務(wù)禮儀描述錯(cuò)誤的是：A.會(huì)議總結(jié)或決議要落實(shí)到文字上。B.口頭進(jìn)行會(huì)議總結(jié)或決議。C.會(huì)議總結(jié)或決議要有專人負(fù)責(zé)落實(shí)到文字上。D.可以贈(zèng)送公司紀(jì)念品。答案：B62.商務(wù)用餐與圓桌會(huì)議的座次安排：A.一致B.有時(shí)一致C.不一致D.不時(shí)不一致答案：A63.對(duì)西餐宴會(huì)進(jìn)食的方法描述正確的是：A.都需要用刀切割B.主菜都需要用刀切割C.面條需要用刀切割D.水果需要用刀切割答案：B64.中餐宴會(huì)描述錯(cuò)誤的是：A.給其他人夾菜的時(shí)候，可以用自己的筷子夾菜。B.勸酒讓菜的時(shí)候，應(yīng)該盡量為他人著想，尊重他人的習(xí)慣。C.在喝湯的時(shí)候，聲音盡量要小，不要影響他人。

38、D.作為參與者要客隨主便。答案：A65.下列商務(wù)禮儀描述中正確的是：A.禮物的真正價(jià)值是以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的。B.送禮之前直接去問(wèn)對(duì)方喜歡什么禮物。C.打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食。D.當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該引導(dǎo)員走在前面。答案：C66.下列日常禮儀描述中錯(cuò)誤的是：A.主賓不乘同一輛車，主人的坐車應(yīng)行駛在客人的坐車前面。B.遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方。C.靠右行走。D.握手可以把一只手放在口袋。答案：D67.拜訪計(jì)劃表一般有幾個(gè)方面的內(nèi)容？A.一B.二C.三D.四答案：C68.拜訪計(jì)劃表不是固定的，可以將拜訪計(jì)劃表改變一下形式，變成什么？ A.辦事指南B.日程安排C.會(huì)談紀(jì)要D.需求

39、說(shuō)明答案：B69.什么資料是說(shuō)服客戶的一大有效武器？A.企業(yè)宣傳資料B.產(chǎn)品說(shuō)明書C.客戶登記資料D.第三方對(duì)自己公司的評(píng)價(jià)資料答案：D70.哪種拜訪方式因受拜訪環(huán)境限制，最終得到的信息量可能會(huì)相對(duì)較少？A.電話拜訪B.上門拜訪C.面對(duì)面拜訪D.預(yù)約拜訪答案：A71.電話拜訪的優(yōu)點(diǎn)是什么？A.節(jié)省時(shí)間B.全面了解客戶信息C.營(yíng)造良好的拜訪環(huán)境D.能夠得到大量的拜訪信息答案：A72.上門拜訪的缺點(diǎn)是什么？A.需花費(fèi)較多時(shí)間B.全面了解客戶信息C.營(yíng)造良好的拜訪環(huán)境D.能夠得到大量的拜訪信息答案：A73.客戶的住所是一個(gè)非正式的場(chǎng)合，它主要適用于拜訪哪類客戶？A.公司客戶B.集團(tuán)客戶C.企業(yè)客戶D

40、.個(gè)人客戶答案：D74.辦公室是正式的拜訪場(chǎng)所，它主要適用于拜訪哪類客戶？A.個(gè)人客戶B.企業(yè)客戶C.個(gè)體工商業(yè)的客戶D.私人客戶答案：B75.哪種開(kāi)場(chǎng)白幾乎是所有銷售員拜訪客戶時(shí)，最行之有效的方法？A.問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白B.反問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白C.贊美式開(kāi)場(chǎng)白D.好奇心開(kāi)場(chǎng)白答案：C76. 哪種開(kāi)場(chǎng)白可以激起客戶的好奇與興趣，讓客戶有一種迫不及待的期待心理，借此抓住客戶的全部注意力？A.問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白B.反問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白C.贊美式開(kāi)場(chǎng)白D.好奇心開(kāi)場(chǎng)白答案：D77.那種開(kāi)場(chǎng)白可以利用某些客戶喜歡指導(dǎo)和教育別人的習(xí)慣，引起客戶注意？A.利益引導(dǎo)式開(kāi)場(chǎng)白B.贊美式開(kāi)場(chǎng)白C.感激式開(kāi)場(chǎng)白D.請(qǐng)教式開(kāi)場(chǎng)白答案：D78. 在

41、拜訪過(guò)程中，什么是雙方相互理解、建立良好溝通狀態(tài)的基礎(chǔ)？A.年齡B.認(rèn)同C.興趣D.愛(ài)好答案：B79.哪種提問(wèn)希望得到廣泛的回答，引導(dǎo)被問(wèn)者充分表達(dá)其觀念、意見(jiàn)、專長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)等，激發(fā)被問(wèn)者表達(dá)其意愿，有助于銷售員根據(jù)客戶的談話了解更多更有效的客戶信息？A.開(kāi)放式提問(wèn)B.封閉式提問(wèn)C.針對(duì)性提問(wèn)D.目的性提問(wèn)答案：A80.常用的開(kāi)放式問(wèn)句有什么？A.能不能B.可不可以C.是不是D.談一談答案：D81.哪種提問(wèn)方式是為了澄清特定的問(wèn)題，并希望得到特定的肯定答復(fù)？A.開(kāi)放式提問(wèn)B.封閉式提問(wèn)C.即興提問(wèn)D.無(wú)目標(biāo)提問(wèn)答案：B82.選擇告辭的最佳時(shí)機(jī)是？A.他人說(shuō)完一段話之后B.客戶說(shuō)完一段話之后C.自

42、己說(shuō)完一段話之后D.客戶正在說(shuō)話中答案：C83.會(huì)議室是正式的拜訪場(chǎng)所，它主要適用于拜訪哪類客戶？A.個(gè)人客戶B.企業(yè)客戶C.個(gè)體工商業(yè)的客戶D.私人客戶答案：B84. 我們拜訪客戶的目的是了解并獲取用戶的：A.需要B.需求C.要求D.欲望答案：B85. 人類產(chǎn)生、發(fā)展、活動(dòng)的一切動(dòng)力是：A.需要B.需求C.要求D.欲望答案：D86. 人們?nèi)狈δ硸|西而產(chǎn)生的一種“想得到”的心理狀態(tài)是指：A.需要B.需求C.要求D.欲望答案：A87.有些時(shí)候，客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題和困難，也有了改變的愿望，希望找到解決問(wèn)題的方法，這時(shí)的客戶需求就屬于：A.明確需要B.潛在需要C. 明確需求D.潛在需求答案

43、：C88. 客戶的需求，首先源自于對(duì)現(xiàn)狀的不滿意，而對(duì)現(xiàn)狀的不滿就是：A.明確需要B.潛在需要C. 明確需求D.潛在需求答案：D89. 經(jīng)濟(jì)學(xué)中 是在一定的時(shí)期，在既定的價(jià)格水平下，消費(fèi)者愿意并且能夠購(gòu)買的商品數(shù)量 A.需要B.需求C.要求D.欲望答案：B90. 當(dāng)客戶沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)存在的問(wèn)題和困難，也就不會(huì)產(chǎn)生改變的愿望，這時(shí)，就需要我們幫助客戶找到問(wèn)題，那么就等于發(fā)現(xiàn)了客戶的：A.明確需求B.潛在需求C.明確需要D.潛在需要答案：B91. 挖掘客戶的需求，尤其是潛在需求，是一件不容易的事情，一種有效的挖掘客戶需求的交流工具是： A.SIPN提問(wèn)銷售法B.SPIN提問(wèn)銷售法C.SINP提問(wèn)銷

44、售法D.ISNP提問(wèn)銷售法答案：B92. 挖掘客戶需求的有效交流工具SPIN提問(wèn)銷售法中，S代表的是：A.狀況性詢問(wèn)B.問(wèn)題性詢問(wèn)C.暗示性詢問(wèn)D.需求確認(rèn)性詢問(wèn)答案：A93. 挖掘客戶需求的有效交流工具SPIN提問(wèn)銷售法中，P代表的是：A.狀況性詢問(wèn)B. 暗示性詢問(wèn)C. 問(wèn)題性詢問(wèn)D.需求確認(rèn)性詢問(wèn)答案：C94. 挖掘客戶需求的有效交流工具SPIN提問(wèn)銷售法中，I代表的是：A. 需求確認(rèn)性詢問(wèn)B. 暗示性詢問(wèn)C. 問(wèn)題性詢問(wèn)D. 狀況性詢問(wèn)答案：B95. 挖掘客戶需求的有效交流工具SPIN提問(wèn)銷售法中，N代表的是：A. 需求確認(rèn)性詢問(wèn)B. 暗示性詢問(wèn)C. 問(wèn)題性詢問(wèn)D. 狀況性詢問(wèn)答案：A9

45、6. SPIN銷售法：指在營(yíng)銷過(guò)程中職業(yè)地運(yùn)用 、問(wèn)題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認(rèn)同四大類提問(wèn)技巧來(lái)發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶需求與期望，從而不斷地推進(jìn)營(yíng)銷過(guò)程 。A能力展示B. 客戶推薦C. 直接推銷D. 實(shí)情探詢 答案：D97. SPIN銷售法：指在營(yíng)銷過(guò)程中職業(yè)地運(yùn)用實(shí)情探詢、 、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認(rèn)同四大類提問(wèn)技巧來(lái)發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶需求與期望，從而不斷地推進(jìn)營(yíng)銷過(guò)程 。A能力展示B. 客戶推薦C. 問(wèn)題診斷D. 解決方案答案：C98. 尼爾雷克漢姆先生的SPIN銷售法認(rèn)為，營(yíng)銷活動(dòng)一般要經(jīng)歷4個(gè)周期階段：1、開(kāi)場(chǎng)啟動(dòng)階段；2、調(diào)研交流階段；3、能力展示階段；4、 階段。 A實(shí)情探詢B. 買賣承諾C

46、. 需求認(rèn)同D. 解決方案99. 在使用SPIN銷售法時(shí)，最難提出的是：A.狀況性詢問(wèn)B. 暗示性詢問(wèn)C.問(wèn)題性詢問(wèn)D.需求確認(rèn)性詢問(wèn)答案：B100. 某位營(yíng)銷人員在運(yùn)用SPIN銷售法時(shí)，向客戶提問(wèn)：“你的年銷售額是多少？”是屬于：A.狀況性詢問(wèn)B.暗示性詢問(wèn)C.問(wèn)題性詢問(wèn)D.需求確認(rèn)性詢問(wèn)答案：A101. 某位營(yíng)銷人員在運(yùn)用SPIN銷售法時(shí)，向客戶提問(wèn)：“你現(xiàn)在使用的系統(tǒng)在負(fù)荷高峰時(shí)是不是很難承受？”是屬于：A.狀況性詢問(wèn)B.暗示性詢問(wèn)C.問(wèn)題性詢問(wèn)D.需求確認(rèn)性詢問(wèn)答案：C102. 某位營(yíng)銷人員在運(yùn)用SPIN銷售法時(shí)，向客戶提問(wèn)：“內(nèi)部這么頻繁的通信，話費(fèi)金額應(yīng)該很高，主管領(lǐng)導(dǎo)有什么意見(jiàn)嗎

47、？”是屬于：A.狀況性詢問(wèn)B.暗示性詢問(wèn)C.問(wèn)題性詢問(wèn)D.需求確認(rèn)性詢問(wèn)答案：B103. 某位營(yíng)銷人員在運(yùn)用SPIN銷售法時(shí)，向客戶提問(wèn)：“還有沒(méi)有其它可以幫助你的方法？”是屬于：A.狀況性詢問(wèn)B.暗示性詢問(wèn)C.問(wèn)題性詢問(wèn)D.需求確認(rèn)性詢問(wèn)答案：D104. SPIN銷售法中，由于 相對(duì)容易，營(yíng)銷人員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問(wèn)題問(wèn)得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。 A. 暗示性詢問(wèn)B. 狀況性詢問(wèn)C.問(wèn)題性詢問(wèn)D.需求確認(rèn)性詢問(wèn)答案：B105. 某位營(yíng)銷人員在運(yùn)用SPIN銷售法時(shí)，向客戶提問(wèn)：“對(duì)你現(xiàn)在的辦公信息化現(xiàn)狀是否滿意？”是屬于：A. 暗示性詢問(wèn)B. 狀況性詢問(wèn)C.問(wèn)題性詢問(wèn)D.需

48、求確認(rèn)性詢問(wèn)答案：B106.發(fā)現(xiàn)了客戶的潛在需求并不代表一定會(huì)成功，關(guān)鍵在于我們幫助客戶自己認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題和困難，并且產(chǎn)生改變的愿望，這就要求我們通過(guò)問(wèn)題和困難的發(fā)掘，改變 。A. 自身的需求B. 客戶的需求C. 自身的觀念D. 客戶的觀念答案：D107.在我們的營(yíng)銷活動(dòng)中，我們主要關(guān)心客戶的 、成本和維護(hù)等三類問(wèn)題。A. 穩(wěn)定B. 效率C. 增長(zhǎng)D. 管理答案：B108. 發(fā)掘出了客戶的，客戶對(duì)于解決的方案或者產(chǎn)品產(chǎn)生了了解的愿望和想法，這是在營(yíng)銷過(guò)程中走完了第一步。A.明確需要B.明確需求C. 潛在需求D.潛在需要答案：109. 我們面對(duì)的客戶的，我們很少有機(jī)會(huì)長(zhǎng)時(shí)間的向他們介紹業(yè)務(wù)和產(chǎn)

49、品 A.普通員工B. 高層領(lǐng)導(dǎo)C.維護(hù)人員D.直接聯(lián)系人答案：110. 對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人乃至企業(yè)或單位決策的領(lǐng)導(dǎo)而言，更容易引發(fā)客戶的興趣。A.熟人引見(jiàn)B.解決方案C.陌生拜訪D.電話拜訪答案：111. 在解決方案當(dāng)中，會(huì)有我們對(duì)于客戶所存在的問(wèn)題和困難的描述，會(huì)讓客戶感到我們對(duì)于客戶的了解。A.過(guò)去B.發(fā)展C. 將來(lái)D. 現(xiàn)狀答案：112. 客戶對(duì)合作公司的專業(yè)性都很關(guān)注，一個(gè)公司的專業(yè)性直觀的體現(xiàn)就是的解決方案模板。A. 標(biāo)準(zhǔn)化B.制作精美C.有針對(duì)性D. 分析中肯答案：113. 要想通過(guò)解決方案打動(dòng)客戶，首先要真正了解客戶的：A.購(gòu)買欲望B.購(gòu)買能力C.購(gòu)買要求D. 購(gòu)買心理答案：114.

50、客戶購(gòu)買任何產(chǎn)品，首先需要認(rèn)可產(chǎn)品的：A.價(jià)格B.價(jià)值C.質(zhì)量D.外觀答案：B115. 購(gòu)買任何商品都需要付出成本和代價(jià)，很多時(shí)候，成本不僅僅意味著產(chǎn)品，還會(huì)包括失誤的風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間的成本等等因素。A.價(jià)格B.價(jià)值C.質(zhì)量D.外觀答案：116. 購(gòu)買的關(guān)鍵在于在客戶的心目中，產(chǎn)品購(gòu)買的綜合是否大過(guò)于購(gòu)買的綜合成本。A.價(jià)格B.價(jià)值C.質(zhì)量D.外觀答案：117. 購(gòu)買的關(guān)鍵在于在客戶的心目中，產(chǎn)品購(gòu)買的綜合價(jià)值是否大過(guò)于購(gòu)買的綜合：A.購(gòu)買力B. 代價(jià)C.價(jià)格D.成本答案：118. 對(duì)于大多數(shù)客戶而言，客戶最關(guān)注的是解決方案是否真的能夠解決。A. 過(guò)去的問(wèn)題B.將來(lái)的問(wèn)題C.目前的問(wèn)題D.個(gè)人的問(wèn)題

51、答案：119. 客戶如果選擇了我們的解決方案，除了解決問(wèn)題、帶來(lái)工作的業(yè)績(jī)，還有：A. 領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同B. 潛在的價(jià)值C. 目前的問(wèn)題D. 過(guò)去的問(wèn)題答案：120. 在產(chǎn)品能夠解決客戶問(wèn)題的前提下，要考慮的客戶的，如果這一點(diǎn)搞不清楚，那么就算客戶對(duì)產(chǎn)品再感興趣，也不可能成交。A實(shí)施工程難度B. 實(shí)施進(jìn)度安排C. 實(shí)施時(shí)間計(jì)劃D. 價(jià)格承受能力答案：D121. 解決方案的關(guān)鍵是要與客戶的密切結(jié)合。A欲望B. 需要C. 需求D. 要求答案：C122. 客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)，他們往往不關(guān)心，但對(duì)我們的解決方案能為他們帶來(lái)什么效益很關(guān)注。A工期長(zhǎng)短B. 成本支出C. 技術(shù)細(xì)節(jié)D. 合作對(duì)象答案：C123. 了解客戶的是我們編寫解決方案的基礎(chǔ)，了解的越多，我們的解決方案才越有針對(duì)性A名稱B. 現(xiàn)狀C. 發(fā)展D. 過(guò)去答案：124. 客戶的現(xiàn)狀信息包括客戶的、經(jīng)營(yíng)范圍、組織架構(gòu)、目前所使用的產(chǎn)品類別、產(chǎn)品數(shù)量等基本信息。A企業(yè)性質(zhì)B. 企業(yè)地址C. 企業(yè)名稱D. 企業(yè)法人答案：125. 在解決方案的描述當(dāng)中，應(yīng)該盡可能的突出我們產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的： A數(shù)量B. 質(zhì)量C. 價(jià)格D. 價(jià)值答案：126. 解決方案中的背景綜述是為了讓客戶或沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)閱讀的客戶可以快速地