銷售管理體系方案

1、1,第一章 銷售管理體系設(shè)計(jì) 確保公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),Sales Management銷售管理,2,主要內(nèi)容,銷售管理的作用 銷售戰(zhàn)略 銷售管理體系的職能 銷售管理體系的組織架構(gòu),3,一、銷售管理的作用,銷售管理的地位和作用 銷售管理的程序 銷售管理體系的設(shè)計(jì)原則,4,（一）銷售管理的地位與作用,如果企業(yè)的銷售管理工作跟不上，會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的混亂、效率低下甚至后勁不足，而使得大筆的廣告投入等促銷費(fèi)用付之流水，所以從短期效率和長(zhǎng)期發(fā)展的兼顧，銷售管理工作不可忽視。 銷售本身是營(yíng)銷管理的重要組成部分，離開銷售部門的配合和支持，公司的戰(zhàn)略規(guī)劃是很難實(shí)現(xiàn)的。 銷售部門在及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足市場(chǎng)需求和為顧客提供滿

2、意的服務(wù)上的作用是顯而易見的，其運(yùn)用現(xiàn)代銷售管理理念，依據(jù)市場(chǎng)狀況及公司目標(biāo)，統(tǒng)籌整體規(guī)劃，全面體現(xiàn)公司的營(yíng)銷策略，實(shí)行公司的銷售收入即市場(chǎng)占有率等銷售目標(biāo)。 銷售業(yè)績(jī)只有通過營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的整體運(yùn)作才能得以順利實(shí)現(xiàn)。所以應(yīng)明確載營(yíng)銷機(jī)構(gòu)中的作用和地位。,5,銷售部門在營(yíng)銷過程中的作用,比較熊銀解P.16營(yíng)銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略的關(guān)系圖,6,（二）銷售管理的程序,市場(chǎng)調(diào)查,公司目標(biāo),銷售規(guī)劃,銷售目標(biāo),銷售組織,指揮與協(xié)調(diào),銷售控制： 評(píng)價(jià)與改進(jìn),參熊銀解P.11-13,實(shí)現(xiàn)目標(biāo),反饋,7,（三）銷售管理體系的設(shè)計(jì)原則,目標(biāo)原則 公司行為原則 效率原則 統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則 責(zé)權(quán)一致性原則 精簡(jiǎn)原則 自由度原則

3、閉環(huán)原則,銷售管理的重要目標(biāo)之一就是增強(qiáng)企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，而企業(yè)為了獲得外部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，首先會(huì)以健全企業(yè)銷售管理體系為必備條件。 只有完善了內(nèi)部的機(jī)制，保證整個(gè)銷售管理體系是健康運(yùn)轉(zhuǎn)的，企業(yè)才能經(jīng)受得住外部的激烈競(jìng)爭(zhēng)。 建立完善的銷售管理體系，也要以一定的原則作為基礎(chǔ)。,8,二、銷售戰(zhàn)略,1. 組織的戰(zhàn)略層次 2. 各層次戰(zhàn)略與銷售職能的關(guān)系 3. 銷售戰(zhàn)略框架,9,（一）組織的戰(zhàn)略層次,公司戰(zhàn)略：主要包括公司使命、業(yè)務(wù)組合、和公司整體的發(fā)展方向等方面的決策。 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：公司內(nèi)部各個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位（SBU）為有效開展行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)而制定的戰(zhàn)略。 營(yíng)銷戰(zhàn)略：每個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位包含多種產(chǎn)品，為每個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)組

4、合制定的獨(dú)立營(yíng)銷戰(zhàn)略。每個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)略包含目標(biāo)市場(chǎng)選擇及相應(yīng)的營(yíng)銷組合。 銷售戰(zhàn)略：銷售觀念、銷售政策、銷售目標(biāo)和銷售策略的系統(tǒng)性謀劃。核心是人員戰(zhàn)略，銷售人員管理是銷售管理的重點(diǎn)。,10,組織的戰(zhàn)略層次圖示,11,（二）各層次戰(zhàn)略與銷售職能的關(guān)系,1. 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位目標(biāo)（公司戰(zhàn)略）與銷售組織 2. 一般業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與銷售人員的作用,12,戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位目標(biāo)（公司戰(zhàn)略）與銷售組織,13,一般業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與銷售人員的作用,14,營(yíng)銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略,營(yíng)銷戰(zhàn)略,選擇目標(biāo)市場(chǎng),確定營(yíng)銷組合,產(chǎn)品戰(zhàn)略,價(jià)格戰(zhàn)略,分銷戰(zhàn)略,營(yíng)銷傳播戰(zhàn)略,廣告戰(zhàn)略,公共關(guān)系戰(zhàn)略,促銷戰(zhàn)略,人員推銷戰(zhàn)略,銷售戰(zhàn)略,15,人員推銷驅(qū)動(dòng)和廣告

5、驅(qū)動(dòng)下的營(yíng)銷傳播戰(zhàn)略,人員推銷驅(qū)動(dòng)下的營(yíng)銷傳播戰(zhàn)略,廣告驅(qū)動(dòng)下的營(yíng)銷傳播戰(zhàn)略,信息的靈活性重要時(shí) 信息的時(shí)間性重要時(shí) 反應(yīng)速度重要時(shí) 信息的可信性重要時(shí) 盡力達(dá)成交易時(shí),每次接觸低成本重要時(shí) 重復(fù)接觸重要時(shí) 信息控制重要時(shí) 信息接受者范圍很大時(shí),人員推銷驅(qū)動(dòng)下的整合營(yíng)銷傳播戰(zhàn)略在人際傳播優(yōu)勢(shì)很大的情況下最為適用。,16,目標(biāo)市場(chǎng)特征與營(yíng)銷傳播戰(zhàn)略,特征： 買方很少 買方在地理上集中 購(gòu)買信息需求高 大批量購(gòu)買 購(gòu)買行為非常重要 購(gòu)買產(chǎn)品復(fù)雜 售后服務(wù)很重要,產(chǎn)業(yè) 目標(biāo)市場(chǎng),人員推銷驅(qū)動(dòng)下的營(yíng)銷傳播戰(zhàn)略,特征： 買方很多 買方在地理上分散 購(gòu)買信息需求低 小批量購(gòu)買 購(gòu)買行為不太重要 購(gòu)買產(chǎn)品簡(jiǎn)

6、單 售后服務(wù)不太重要,消費(fèi)者 目標(biāo)市場(chǎng),廣告驅(qū)動(dòng)下的營(yíng)銷傳播戰(zhàn)略,17,擁有有效的銷售戰(zhàn)略并與其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合，對(duì)一個(gè)企業(yè)至關(guān)重要。 在杜邦，我們?yōu)槊恳粋€(gè)顧客的細(xì)分市場(chǎng)確定一個(gè)特定的顧客互動(dòng)戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略定義了我們?nèi)绾斡?jì)劃與每個(gè)顧客群互動(dòng)。不同的顧客互動(dòng)戰(zhàn)略要求不同的推銷技巧，并且影響銷售管理的所有方面。顧客互動(dòng)戰(zhàn)略決定了所雇傭的銷售人員的類型，如何培訓(xùn)人員和建立所需的支持系統(tǒng)，以及如何測(cè)量成功。我們的目標(biāo)是在顧客互動(dòng)中的每個(gè)人的效率、效果和生產(chǎn)率最大化。 簡(jiǎn)赫豪克科雷皮特,企業(yè)實(shí)例,18,（三）銷售戰(zhàn)略框架,購(gòu)買情形,購(gòu)買決策中心,購(gòu)買過程,組織購(gòu)買行為,客 戶,銷售人員,銷售戰(zhàn)略,

7、目標(biāo)客戶戰(zhàn)略,關(guān)系戰(zhàn)略,推銷戰(zhàn)略,銷售渠道戰(zhàn)略,購(gòu)買需求,銷售戰(zhàn)略框架,19,購(gòu)買情形,新任務(wù)購(gòu)買：組織第一次購(gòu)買產(chǎn)品。客戶基本不具備進(jìn)行購(gòu)買決策的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，需要很長(zhǎng)時(shí)間和過程搜集和評(píng)估采購(gòu)信息。 修訂的重復(fù)購(gòu)買：客戶以前購(gòu)買和使用過該產(chǎn)品，具有一定的經(jīng)驗(yàn)和信息，但仍要搜集更多信息，對(duì)購(gòu)買決策進(jìn)一步評(píng)估和修正。 直接重復(fù)購(gòu)買：對(duì)該產(chǎn)品已經(jīng)具備足夠的經(jīng)驗(yàn)，并且對(duì)現(xiàn)有的采購(gòu)安排很滿意。,20,購(gòu)買決策中心,購(gòu)買決策的參與者： 發(fā)起者 使用者 影響者 決定者 批準(zhǔn)者 購(gòu)買者 控制者,推銷組織的成員的困難就在于識(shí)別購(gòu)買決策中心成員及其角色,21,購(gòu)買過程,認(rèn)識(shí)問題或提出需要 確定需求內(nèi)容 擬定規(guī)格要

8、求 尋找供應(yīng)商 征求供應(yīng)建議書 選擇供應(yīng)商 辦理定購(gòu)手續(xù) 績(jī)效反饋和評(píng)估,22,購(gòu)買需求,盡管組織購(gòu)買過程是為滿足組織需求而設(shè)計(jì)的，但購(gòu)買決策中心的成員在組織采購(gòu)過程中也盡力想滿足個(gè)人需求。 購(gòu)買決策中心的成員及各個(gè)成員的影響難以確定，同時(shí)不同購(gòu)買決策中心成員的需求各有不同，使得組織購(gòu)買行為變得更加復(fù)雜。 我們將以實(shí)際的銷售案例來學(xué)習(xí)。,23,目標(biāo)客戶戰(zhàn)略,目標(biāo)客戶戰(zhàn)略就是在目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)，為了向每個(gè)顧客群推銷產(chǎn)品而對(duì)客戶進(jìn)行分類的戰(zhàn)略。 銷售組織要針對(duì)不同的顧客群采用不同的關(guān)系戰(zhàn)略、推銷戰(zhàn)略和銷售渠道戰(zhàn)略。 它為確立銷售戰(zhàn)略的其它部分奠定基礎(chǔ)。,24,關(guān)系戰(zhàn)略,關(guān)系戰(zhàn)略就是決定與不同的客戶群建立

9、相應(yīng)的關(guān)系類型。一個(gè)特定的關(guān)系戰(zhàn)略是為銷售組織目標(biāo)客戶戰(zhàn)略所確定的每個(gè)客戶群服務(wù)的戰(zhàn)略。 通常我們要為目標(biāo)客戶戰(zhàn)略所確定的35個(gè)目標(biāo)客戶群逐個(gè)制定所要求的關(guān)系戰(zhàn)略。 交易關(guān)系解決問題關(guān)系伙伴關(guān)系聯(lián)盟關(guān)系,25,推銷戰(zhàn)略,推銷戰(zhàn)略是為每種關(guān)系戰(zhàn)略制定的推銷方式。 關(guān)系戰(zhàn)略與相應(yīng)的推銷戰(zhàn)略： 交易關(guān)系型：刺激反應(yīng)、心理狀態(tài) 解決問題型：滿足需求、 解決問題 伙伴關(guān)系型：顧問式 聯(lián)盟關(guān)系型：顧問式、定制化,26,銷售渠道戰(zhàn)略,銷售渠道 因特網(wǎng) 產(chǎn)業(yè)分銷商 獨(dú)立銷售代表 團(tuán)隊(duì)推銷 電話營(yíng)銷 貿(mào)易展覽,案例分析1：失敗的電話銷售錯(cuò)在哪里,27,全腦銷售方式： 一般人在接到陌生人的電話時(shí)，最初的反應(yīng)模式是

10、來自左腦的防范。觸發(fā)左腦的理性防范思維，引發(fā)拒絕。 因此，通過從與對(duì)方相關(guān)的話題入手，其實(shí)是希望調(diào)動(dòng)潛在顧客右腦的感性思維模式，降低陌生人的防范心理。,4C流程 迷茫客戶：confuse 喚醒客戶：clear 安撫客戶：comfrot 簽約客戶：contract,知識(shí)點(diǎn),28,成功電話銷售的三個(gè)階段,第一個(gè)階段：引發(fā)興趣 沒有足夠的興趣，就沒有任何的機(jī)會(huì)。 第二個(gè)階段：獲得信任 有效的取得顧問的作用 第三個(gè)階段：爭(zhēng)取有利潤(rùn)的合約 只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)的前提下，銷售才是有利潤(rùn)的銷售。,Confuse clear comfrot contract,29,三、銷售管理體系的

11、職能,銷售部和市場(chǎng)部的主要職能 銷售管理體系的基本職能設(shè)計(jì) 銷售管理體系的基本崗位設(shè)計(jì),30,（一）銷售部和市場(chǎng)部的主要職能,體現(xiàn)銷售管理體系價(jià)值的重要途徑是根據(jù)銷售管理體系的職能建立專屬企業(yè)的銷售組織，完成制訂的銷售計(jì)劃，實(shí)行企業(yè)目標(biāo)。 現(xiàn)代企業(yè)銷售組織的兩大基本職能部門： 銷售部：保證市場(chǎng)能買到企業(yè)產(chǎn)品 市場(chǎng)部：解決市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求 （商務(wù)部）：信用管理 市場(chǎng)部與銷售部應(yīng)當(dāng)配合共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)。市場(chǎng)部將營(yíng)銷策劃方案及相關(guān)計(jì)劃提供給銷售部，并作必要的說明、培訓(xùn)及研討，銷售部應(yīng)將終端產(chǎn)品陳列情況、網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、覆蓋率情況、競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)信息反饋、客戶反饋等資料向市場(chǎng)部提供，實(shí)行資源共享。,3

12、1,銷售部的主要職能,進(jìn)行市場(chǎng)一線的信息收集 提報(bào)年度銷售預(yù)測(cè)給營(yíng)銷副總 制訂年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施 管理、督導(dǎo)銷售部門的正常工作運(yùn)作、正常業(yè)務(wù)運(yùn)作 設(shè)立、管理、監(jiān)督區(qū)域分支機(jī)構(gòu)，使其正常運(yùn)作 銷售網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局 建立各級(jí)客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通 合理進(jìn)行銷售預(yù)算控制 研究把握銷售員的需求，調(diào)動(dòng)其積極性 制訂業(yè)務(wù)員行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制 配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門做好推廣促銷活動(dòng),檢查渠道障礙、預(yù)測(cè)渠道危機(jī)，呈報(bào)并處理 按照推廣計(jì)劃的要求進(jìn)行貨物陳列、宣傳品的張貼及發(fā)放 按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貨款,32,市場(chǎng)部的主要職能,制訂年度營(yíng)銷目標(biāo)計(jì)劃 建立和完善營(yíng)銷

13、信息管理系統(tǒng) 對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心理和行為的調(diào)查 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、促銷手段等信息進(jìn)行收集、整理和分析 作出銷售預(yù)測(cè)，提出未來市場(chǎng)的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃 制定企業(yè)營(yíng)銷組合策略 實(shí)施品牌規(guī)劃和品牌的形象建設(shè) 負(fù)責(zé)產(chǎn)銷的協(xié)調(diào)工作,33,（二）銷售管理體系的基本職能設(shè)計(jì),客戶開發(fā)與管理 信息管理 物流管理 信用管理,34,（三）銷售管理體系的基本崗位設(shè)計(jì),銷售基本崗位,銷售經(jīng)理,行政助理,銷售代表,銷售內(nèi)勤,信用助理,35,四、銷售管理體系的組織架構(gòu),什么是銷售組織結(jié)構(gòu) 銷售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的影響因素 常見的銷售組織結(jié)構(gòu) 地域型組織模式 產(chǎn)品型組織模式 顧客型組織模式 職能型組織模式 復(fù)合型組織模式,3

14、6,銷售組織結(jié)構(gòu)：一個(gè)公司銷售活動(dòng)中各個(gè)職位之間相對(duì)固定、較為正式和確定的關(guān)系。 銷售人員了解自己的責(zé)任，需要向誰負(fù)責(zé)，明確職責(zé)分工，做好自己的本職工作。 這種組織結(jié)構(gòu)通過明確哪些活動(dòng)由組織內(nèi)何人完成，為組織銷售活動(dòng)的正常運(yùn)行提供框架。,一、什么是銷售組織結(jié)構(gòu),37,影響銷售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的管理理念： （1）專業(yè)與全能 （2）集權(quán)與分權(quán) （3）控制幅度與管理層次 （4）直線與職能組織 企業(yè)需要綜合考慮上述的各種因素，針對(duì)不同情況做出權(quán)衡和取舍，因此也就會(huì)產(chǎn)生許多不同的銷售組織結(jié)構(gòu)，其具體設(shè)計(jì)往往是比較復(fù)雜的。,二、影響銷售組織設(shè)計(jì)的因素,38,主要有： （1）產(chǎn)品特性 （2）市場(chǎng)特性 （3）顧客

15、特點(diǎn)和規(guī)模 （4）商品銷售的范圍 （5）銷售策略 （6）外部環(huán)境 （7）銷售人員的素質(zhì) 這些因素會(huì)組合成不同的銷售情形。從而影響銷售組織的設(shè)計(jì)。,影響銷售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素,39,三、常見的銷售組織結(jié)構(gòu),地域型組織模式 產(chǎn)品型組織模式 顧客型組織模式 職能型組織模式 復(fù)合型組織模式,40,地域型組織模式,銷售總經(jīng)理,銷售培訓(xùn)經(jīng)理,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,41,圖 例,35個(gè)地區(qū)銷售經(jīng)理,30個(gè)地區(qū)銷售經(jīng)理,25個(gè)地區(qū)銷售經(jīng)理,200名銷售人員,200名銷售人員,200名銷售人員,42,優(yōu)缺點(diǎn)分析,每一區(qū)域的銷售單位可以成為一個(gè)獨(dú)

16、立的公司和利潤(rùn)中心。銷售經(jīng)理對(duì)本區(qū)域銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況負(fù)有完全的責(zé)任。可以及時(shí)反映當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況。對(duì)于銷售多種產(chǎn)品、需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行層次分類的公司來說，一般是在區(qū)域分工的基礎(chǔ)上結(jié)合產(chǎn)品分工加以組織。區(qū)域經(jīng)理除了管理銷售隊(duì)伍，還必須負(fù)責(zé)廣告，銷售促進(jìn)，營(yíng)銷調(diào)研等活動(dòng)。有利于建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系，節(jié)省交通費(fèi)用。 缺點(diǎn)：欠缺對(duì)不同產(chǎn)品和品牌的考核。,43,產(chǎn)品型銷售組織,銷售總經(jīng)理,計(jì)算機(jī)銷售經(jīng)理,復(fù)印機(jī)銷售經(jīng)理,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,44,優(yōu)缺點(diǎn)分析,優(yōu)點(diǎn)：銷售人員精力可以集中在特定產(chǎn)品上，掌握必要的信息，提

17、高產(chǎn)品銷售的效率。 缺點(diǎn)：組織費(fèi)用高、重復(fù)拜訪。,45,客戶型銷售組織,銷售總經(jīng)理,商業(yè)客戶銷售經(jīng)理,政府機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,銷售培訓(xùn)經(jīng)理,46,優(yōu)缺點(diǎn)分析,優(yōu)點(diǎn)：可以針對(duì)不同行業(yè)的特點(diǎn)提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，銷售人員的專業(yè)性得到充分的發(fā)揮。 缺點(diǎn)：組織成本高，可能存在交叉銷售，客戶與公司的成本提高。 什么是交叉銷售？簡(jiǎn)單說來，就是向擁有本公司A產(chǎn)品的客戶推銷本公司B產(chǎn)品。比如說某客戶在你這兒購(gòu)買一款游戲機(jī), 你可以銷售充電器或者電池給他。 交叉銷售（Cross Selling）是

18、一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿足其多種需求的營(yíng)銷方式。,47,職能型銷售組織,銷售總經(jīng)理,一線銷售經(jīng)理,電話銷售經(jīng)理,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,48,優(yōu)缺點(diǎn)分析,優(yōu)點(diǎn)：充分發(fā)揮組織的專業(yè)性優(yōu)勢(shì)。 缺點(diǎn)：適用于大中型組織，產(chǎn)品類型有限且較為相似。,49,混合型銷售組織,銷售總經(jīng)理,商業(yè)客戶銷售經(jīng)理,政府機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理,產(chǎn)品A,產(chǎn)品B,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,銷售培訓(xùn)經(jīng)理,一線銷售經(jīng)理,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,區(qū)域經(jīng)理 銷售人員 銷售人員,電話銷售經(jīng)理,50,許多公司的大部分銷售來自于為數(shù)不多的客戶。這些大交易量的客戶對(duì)公司來說非常重要，并且在設(shè)計(jì)銷售組織時(shí)必須予以考慮。銷售組織必須對(duì)他們給予足夠的關(guān)注。,主要客戶組織,51,復(fù)雜,簡(jiǎn)單,大型,大型客戶,主要客戶,常規(guī)客戶,復(fù)雜客戶,小型,客戶規(guī)模,客戶復(fù)雜程度,主要客戶的特征： 采購(gòu)職能是集權(quán)化的 高層管理者能夠影響其組織的購(gòu)買決策 有多方購(gòu)買影響因素 購(gòu)買過程是復(fù)雜和有差異的 通常要求特