ISO9000和ISO14000文件編寫培訓(xùn)教材.ppt

1、ISO9000/14000 體系文件編寫,目 錄 一 體系文件的重要性-（3） 二 體系文件的架構(gòu)-（6） 三 文件的結(jié)構(gòu)- （9） 四 流程圖繪制-（12） 五 編寫文件五忌-（16） 六 文件的審查、批準(zhǔn)-（17） 七 質(zhì)量手冊范例-（19） 八 程序文件范例-（28） 九 工作指導(dǎo)書范例-（41） 十 質(zhì)量環(huán)境程序文件清單（參考） -（43）,ISO9001/14000體系文件編寫,ISO9001/14000體系文件編寫,一體系文件編寫的重要性 體系文件在ISO9000、ISO14000體系建立和運(yùn)行的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色： （1） 符合標(biāo)準(zhǔn)要求 在ISO9001和ISO14001

2、的條文中，均要求組織“建立體系，形成文件，加以實(shí)施和保持”。 (2)工作的依據(jù) 建立體系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持一致和穩(wěn)定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作時(shí)出現(xiàn)不一致的工作方式和標(biāo)準(zhǔn)，或者由于口頭交待溝通工作的方式和方法欠明確和清楚。,(3)提升管理技術(shù)水平的基礎(chǔ) 當(dāng)所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基礎(chǔ)上通過日常工作不斷地完善管理和技術(shù)支持的要求。 （4）防止經(jīng)驗(yàn)的流失 書面化的運(yùn)行體系亦可避免由于人員的流失而導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)的流失，從而造成運(yùn)作上的困難。 （5）改善人際關(guān)系 由于工作的依據(jù)全部在書面上有明確的指令，在執(zhí)行上大大減少了口頭式的命令和溝通，同時(shí)降低了同

3、事之間的磨擦的機(jī)會。,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,（6）增強(qiáng)員工的責(zé)任心和榮譽(yù)感 執(zhí)行工作人員透過文件知道自己的工作權(quán)責(zé)和內(nèi)容，明確了自己的工作范圍從而提升了工作的責(zé)任心和榮譽(yù)感。,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,二體系文件的架構(gòu) （一）、目前建立的體系文件，一般企業(yè)均將其架構(gòu)分為四個(gè)層次，即： 一階文件：手冊 二階文件：程序 三階文件；工作指導(dǎo)書 四階文件：表單或表格 但是，并不是每家企業(yè)都必須建立上述架構(gòu)的體系文件，許多規(guī)模較小制程簡單的公司往往將文件的結(jié)構(gòu)劃分為3個(gè)層次，即： 一階文件：手冊 二階文件：程序/工作指導(dǎo)書 三階文件：表單

4、文件結(jié)構(gòu)的劃分完全取決于一間公司的規(guī)模、人員的數(shù)量同時(shí)亦需考慮公司未來的擴(kuò)充和發(fā)展等。,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,（二）、文件架構(gòu)的說明 1手冊 對于一個(gè)國家來說，憲法是他的根本大法，任何法律的制訂都必須依憲法的要求來擬制，而對于一間公司來說，手冊即是公司在管理制度上的根本大法，它會敘述公司在體系運(yùn)行上的大綱要求，簡言之，手冊即要求我們應(yīng)該要做哪些工作。 2程序書 程序即是明確工作進(jìn)行規(guī)定的途徑，亦就是說，針對手冊要求要做的工作和要求程序需詳細(xì)描述此工作如何來做。文件化的程序通常包括在活動的目的和范圍；做什么事情和由誰來做；何時(shí)、何地和由誰來做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)

5、備和文件，如何對活動進(jìn)行控制和記錄等。,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,3工作指導(dǎo)書 工作指導(dǎo)書是工作的明確指示，它需詳細(xì)敘述某一具體的工作如何來執(zhí)行和操作，很多公司亦稱為工作指引或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書。 4表單 格式化的記錄清晰明了，易于保管，所以在編撰文件時(shí)，就應(yīng)適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)用以做記錄的表格，值得注意的是大量的或設(shè)計(jì)復(fù)雜的表格會令工作復(fù)雜化，降低效率，所以設(shè)計(jì)表格應(yīng)力求共用，在表達(dá)明白的前提下，精簡填定項(xiàng)目和內(nèi)容。 一般來說，一項(xiàng)工作涉及到多個(gè)部門則在編制文件時(shí)寫成程序，例如采購程序、糾正和預(yù)防措施程序等，而工作只和自己部門有關(guān)的作業(yè)在編制文件時(shí)做成指導(dǎo)書的格式，例設(shè)備使用指導(dǎo)

6、書、指導(dǎo)書產(chǎn)品檢驗(yàn)指導(dǎo)書等。 一般對于圖紙、設(shè)備說明書、國內(nèi)、國際的標(biāo)準(zhǔn)亦歸納為工作指導(dǎo)書類文件。,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,三、文件的結(jié)構(gòu) 一份文件的結(jié)構(gòu)往往視乎文件內(nèi)容的需要，一份文件一般完整結(jié)構(gòu)有： 1目的 2范圍 3權(quán)責(zé) 4定義 5作業(yè)內(nèi)容/文件內(nèi)容 6附件 現(xiàn)將文件結(jié)構(gòu)應(yīng)敘述的內(nèi)容做一詳細(xì)敘述： 1目的 應(yīng)敘述編制此文件的作用和目的，即“做這件事是為了什么”？ 2范圍 規(guī)定此文件應(yīng)用的場合和時(shí)機(jī)，范圍的界定直接決定文件的功能范圍，所以編寫時(shí)應(yīng)注意它的涵蓋性。例：有的公司是有手動和自動的繞線機(jī)，而如果文件的內(nèi)容只針對手動的繞線機(jī)卻將文件的范圍寫成“適用于公

7、司所有的繞線機(jī)的使用”即是明顯的錯(cuò)誤。,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,3權(quán)責(zé) 即在文件運(yùn)行中相關(guān)單位及人員所擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)，一般在文件敘述時(shí)常會就相關(guān)人員擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)略為敘述，但是亦有公司只敘述和此文件有關(guān)的主導(dǎo)部門和相關(guān)部門的權(quán)責(zé)。 4定義 亦即名詞解釋，針對文件中用到的專業(yè)術(shù)語、英文縮寫的做明確說明，會令文件內(nèi)容更清楚明白。 5作業(yè)內(nèi)容 即工作執(zhí)行的方法、過程和要求，一般將作業(yè)內(nèi)容的編寫分為兩個(gè)部份。 （1）流程圖：以流程圖的形式描述工作進(jìn)行和程序，會更容易了解文件內(nèi)容，但是并非每份文件都需流程圖，完全視乎文件類型。、,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧

8、 問,6參考文件資料 用以索引文件中所提到或引用的文件資料，在索引文件時(shí)，最好將文件的編號同時(shí)附在文件名之后會易查找，但是不可將文件版本附上。 7附件 一般用以對應(yīng)文件內(nèi)容中所提及的記錄及所使用的表單，公司所有的表單都應(yīng)從此而來，最好將表單的編號標(biāo)在名稱后。 以上是一份文件的完整結(jié)構(gòu)，但是并非所有的文件都應(yīng)依循此固定的結(jié)構(gòu)，鑒于文件的內(nèi)容的需要可適當(dāng)?shù)娜コ恍┎贿m用的項(xiàng)目，但是為了整齊亦可統(tǒng)一文件結(jié)構(gòu)。,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,四流程圖繪制 在編制文件的過程中，適當(dāng)?shù)刂谱饕恍┝鞒虉D，會更容易理解文件內(nèi)容和加深印象，流程圖的制做不拘形式，最主要的是能做到清楚明了即

9、可。 1 流程圖書館常將用的符號,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,例一：收貨流程,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,此范例將單位以 表示而將執(zhí)行的工作以 來區(qū)分，這是一個(gè)最簡單的流程圖，您可以任意發(fā)揮。 例二：生產(chǎn)流程 執(zhí)行項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人 記錄 備 料 備料員 材料日用表 加溫烘干 烤箱操作員 材料溫度控制表 投 料 備料員 無 設(shè)定技術(shù)參數(shù) 技術(shù)員 成型參數(shù)記錄表 正常生產(chǎn) 技術(shù)員 產(chǎn)品生產(chǎn)日報(bào),ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,例二流程圖將執(zhí)行項(xiàng)目，負(fù)責(zé)人及使用的記錄分開注明，易看易懂，也是制做流程圖的常用方法之一。 總之，

10、使用流程圖的目的就是清晰明了、一目了然，如果有些工作太過復(fù)雜和繁瑣，當(dāng)制成流程圖時(shí)或許不容易看明白，所以應(yīng)注意流程圖使用的時(shí)機(jī)。,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,五、編寫文件的五忌 （一）、忌簡單草率，未將所有的工作要求都納入體系 （二）、忌過于彈性化，失去可操作性。 （三）、忌理想主義化，導(dǎo)致無法實(shí)施。 （四）、忌部門主義化，導(dǎo)致其他部門無法配合。 （五）、忌咬文嚼字，理解困難。,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,六、文件的審查、批準(zhǔn) 一般規(guī)模較小的公司，文件制做完成后交回其部門主管或總經(jīng)理審核后即可頒布使用，但是對于規(guī)模較大的公司，這種做法欠妥

11、當(dāng)，因?yàn)椴块T專業(yè)化的一些文件由本部門自行審批可能沒有問題，但是非部門專業(yè)化涉及諸多部門工作內(nèi)容的由制做部門核準(zhǔn)使用，掩蓋了其他部門的要求的意見，在使用中難免會對其他部門造成困擾，甚至引起磨擦，所以對于文件的審查和核準(zhǔn)，許多公司規(guī)定了不同審查和核準(zhǔn)方式，例：,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,陽光企業(yè)有限公司公司文件審查、核準(zhǔn)權(quán)限 文件類別 審 查 核 準(zhǔn) 手冊 各部門主管 董事長 程序 各部門主管 總經(jīng)理 工作指導(dǎo)書 部門主管 總經(jīng)理 圖紙 工程技術(shù)人員 工程部主管 一般來說結(jié)合相關(guān)部門主管審查文件最主要的作用是提出適合于其部門的意見，并加以修訂補(bǔ)充，以使文件的內(nèi)容更完善

12、和更具操作性。,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,七質(zhì)量環(huán)境手冊范例 現(xiàn)以ISO9001&ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求為例，例舉質(zhì)量環(huán)境手冊的結(jié)構(gòu)和部份內(nèi)容要求。 質(zhì)量環(huán)境手冊目錄 0 質(zhì)量環(huán)境手冊實(shí)施令 1 前言 2 組織機(jī)構(gòu) 3 管理層職責(zé)（包括最高管理層） 4 質(zhì)量環(huán)境管理體系 41 總要求（包括質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍，任何剪裁的細(xì)節(jié)與合理性，以及識別過程、確定過程順序和相互作用） 42 文件要求（本組織對質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的具體規(guī)定）,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,5.管理職責(zé) 51管理承諾 52以顧客和相關(guān)方為中心 53質(zhì)量環(huán)境方針（說明

13、對質(zhì)量環(huán)境方針的控制要求） 54策劃 5.4.1 質(zhì)量環(huán)境目標(biāo) 5.4.2 管理體系策劃 5.4.3 環(huán)境因素 5.4.4 環(huán)境法律、法規(guī)與其他要求 5.4.5 環(huán)境管理方案,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,55職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5.1職責(zé)和權(quán)限 5.5.2管理者代表 5.5.3內(nèi)部溝通和信息交流 56管理評審 6.資源管理 61資源提供 62人力資源 6.2.總則 6.2.2能力、意識和培訓(xùn) 63基礎(chǔ)設(shè)施 64工作環(huán)境,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行控制 71產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 72與顧客有關(guān)的過程 73設(shè)計(jì)和開發(fā) 74采購

14、75生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 76監(jiān)控和測量裝置的控制 7.7 環(huán)境運(yùn)行控制 7.8 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng),ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,8測量、分析和改進(jìn) 81總則 82監(jiān)控和測量 8.2.1 顧客及相關(guān)方滿意 8.2.2 內(nèi)部審核 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 8.2.5 環(huán)境的監(jiān)視和測量 83不符合控制 84數(shù)據(jù)分析 85改進(jìn),冠智達(dá) 顧 問,ISO9001/14000體系文件編寫,9.附件 附錄A ISO9001:2000與ISO14001:1996合并對照表 附錄B 質(zhì)量管理體系過程圖 附錄C 公司組織結(jié)構(gòu)圖 附錄D 質(zhì)量環(huán)境管理體系職能分配

15、表 附錄E 質(zhì)量環(huán)境管理者代表任命書 附錄F 程序文件清單 附錄G 年度質(zhì)量目標(biāo) 和環(huán)境目標(biāo)/指標(biāo) 附錄H 重大環(huán)境因素清單 附錄I 質(zhì)量環(huán)境管理方案 附錄J 質(zhì)量環(huán)境法律法規(guī)清單,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,A 質(zhì)量手冊范例一.文件控制 10 目的 使環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)中所使用之文件有一個(gè)明確的處理流程，以確保文件之適切性有效性及各相關(guān)部門能適時(shí)獲得正確之最新文件。 20 范例 本公司環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)使用之內(nèi)部、外部文件皆屬之。 30 權(quán)責(zé) a 文件分發(fā)、回收、保管：文件管制中心 b 文件制定審核：各權(quán)責(zé)部門,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧

16、問,40 內(nèi)容 a 文件應(yīng)予以統(tǒng)一分類及編號 b 文件由各部門指定專人擬案，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審核后發(fā)行 c 應(yīng)定期檢討相關(guān)環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)文件之適切性及有效性 d 文件修改、增訂、發(fā)放者得由相關(guān)單位提出申請，交原擬案單位 研議處理 e 文件分發(fā)、回收由文件管制中心負(fù)責(zé) 50 相關(guān)文件 文件資料管理程序（DL-011） B 質(zhì)量手冊范例二.緊急事件準(zhǔn)備及應(yīng)變 10目的 建立及時(shí)有效的緊急應(yīng)變措施以減少天然或人為的災(zāi)害所造成的環(huán)境/質(zhì)量沖擊 20范圍 各制程活動之緊急情況處理均屬之,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,30權(quán)責(zé) 應(yīng)變措施之?dāng)M定與管理：環(huán)境/質(zhì)量工作小組 40內(nèi)容 a

17、. 各種可能重大環(huán)境影響之意外均應(yīng)訂立緊急應(yīng)變計(jì)劃 b. 緊急應(yīng)變計(jì)劃系針對緊急情況規(guī)模、性質(zhì)及對環(huán)境/質(zhì)量沖擊程度 c. 緊急應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)擬事故發(fā)生時(shí)應(yīng)變方式及處理緊急狀況之權(quán)責(zé) d.緊急應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)明訂通報(bào)及各項(xiàng)連絡(luò)作業(yè)，例消防、醫(yī)務(wù)-等等 e.緊急應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)定期測試其效果 50相關(guān)文件 緊急應(yīng)變措施管理程序（DL-014）,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,八程序文件范例 A論程序文件范例一、文件控制程序 10目的 此程序文件規(guī)范了公司文件和資料的制作、核定、發(fā)放、修改的程序確保公司文件的使用受到嚴(yán)密的控制。 20適用范圍 此程序文件適用于控制手冊、程序文件、工作指導(dǎo)、

18、有關(guān)圖紙、公司用國際或國家的標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)部門指定的設(shè)備說明書及本公司制定、客戶/供應(yīng)商提供的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 30職責(zé)和權(quán)限 31經(jīng)理 負(fù)責(zé)監(jiān)察文件控制中心的工作,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,32文件控制中心 a. 負(fù)責(zé)保管文件和資料的原稿 b. 安排文件的編號 c. 控制文件的版本、發(fā)放、回收、修改及失效的處理 40定義：無 50程序 51文件和資料的格式 文件名稱 文件編號（具唯一性即可） 文件核定 文件版本（以A、B、C或發(fā)行日期均可） 文件頁數(shù) 其他項(xiàng)目可視需要增加,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,512文件編號方式 全廠性的手冊文件以NDS

19、（公司英文簡寫）001始編 二層程序文件以NP001始編 三層文件以NIA（A是部門代號）001始編 A代表品管部 B- 具體產(chǎn)品編號的以產(chǎn)品編號做為文件編號，外部文件以外部文件的編號為準(zhǔn)，沒有編號的以本公司三階文件的編號方式編。,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,513文件的編制可參考以下模式 文件模式 說 明 目 的 文件編制的目的 適用范圍 文件適用的場合 定 義 文件中的專業(yè)用語和限定范圍的用詞 職責(zé)和權(quán)限 文件中有關(guān)人員的職責(zé) 內(nèi) 容 （文件簡述的規(guī)則內(nèi)容） 附 件 文件運(yùn)用中用到的表格或其他資料 以上是一份文件的完整架構(gòu)，但是它的適用性完全取決于文件需要,IS

20、O9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,5.2文件的批準(zhǔn)核定 公司文件由授權(quán)的人士核定： 文件種類 核定人 質(zhì)量方針 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 總經(jīng)理 ISO9001程序 經(jīng) 理 部門運(yùn)作程序 經(jīng)理/總經(jīng)理 工作指導(dǎo) 經(jīng)理/總經(jīng)理 產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)部門主管 制程管制標(biāo)準(zhǔn)/工藝 規(guī)程文件/有關(guān)圖紙 外部文件 經(jīng)理 如授權(quán)人缺席時(shí)，由其上級或指定的代理人核定,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,53文件和資料的控制/ 發(fā)放 a. 文件/資料的編制人在編制文件后填制“文件控制申請&文件收發(fā)記錄”注明此文件應(yīng)該發(fā)放的部門，并予以相關(guān)部門主管會簽并決定持有的份數(shù)，無異議后交由文

21、件的核定人批準(zhǔn)，非公司編制的資料由使用部門（部門專用）或文件控制中心（全廠性）申請受控 b. 文件控制中心在接到批準(zhǔn)的“文件控制申請&文件收發(fā)記錄”時(shí)復(fù)印發(fā)放的總份數(shù)，并在每面上蓋上控制文件的印章和序號發(fā)放給相應(yīng)的部門并提請其部門負(fù)責(zé)人或代理人簽收 54文件和資料的修改 各部門根據(jù)工作的需要均可提出修改，填寫文件修改說明書，注明修改原由交文件的原會簽人和批核人批核同意后由文件控制中心安排修改 55版本變更和處理 一般文件的修改沒有引起頁次的重大變更（3頁）可不用變改版本，修改時(shí)只在修改頁上注明此版修改的次數(shù)由文件控制中心把修改頁和各部門調(diào)換，文件換版時(shí)修改次數(shù)重新計(jì)算,ISO9001/1400

22、0體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,56文件和資料的回收 當(dāng)文件和資料更換版本需回收時(shí)，應(yīng)按相應(yīng)的收發(fā)記錄收回，文件控制中心須簽署收發(fā)記錄的回收欄以確定收回，新版文件需執(zhí)行5.3.1的程序 57一般文件和資料經(jīng)核定修改后由文件控制中心根據(jù)收發(fā)記錄將其副本收回銷毀，正稿由文件控制中心加蓋“失效文件和日期”印章，分隔存放，失效文件如沒特別要求一般保留一年 58文件的需求申請 當(dāng)各部門有需要申請或借閱的文件時(shí)，由負(fù)責(zé)人填寫文件申請單交經(jīng)理核定后交文件控制中心發(fā)放或借閱,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,59文件的保存 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將文件放在適當(dāng)?shù)膱鏊?，避免損壞和遺失，文件和資料應(yīng)

23、按不同種類/名稱分別存檔，應(yīng)根據(jù)需要制作目錄索引以便于查閱，原稿文件存檔在文件控制中心，登記在“文件控制總表”并需注明編號和版次 510非受控文件的發(fā)行 非受控文件由經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)行，不受此文件的控制要求，非受控文件一般指發(fā)放客戶或其他外部機(jī)構(gòu)的文件 511附件參見 a 文件控制申請&文件收發(fā)記錄（A-001） b 文件修改說明書（A-002） c 文件申請單（A-003）,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,B 程序文件范例二:客戶滿意度評估程序 1. 目的：通過客戶滿意度的調(diào)查與評估，及時(shí)了解客戶對本公司的觀點(diǎn)及要求。并以此為行動的目標(biāo)。 2. 適用范圍：凡本

24、公司直接及最終客戶均適用之。 3. 定義： 客戶滿意度:測量客戶對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，包括客戶對本公司的感覺。 4. 權(quán)責(zé)： 4.1 生管部負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查。,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,5. 內(nèi)容： 5.1 客戶滿意度調(diào)查步驟建立 5.1.1 建立客戶基本資料 5.1.1.1由生管部建立“客戶基本資料表”包括：客戶地址，聯(lián)絡(luò)方式， 營業(yè)項(xiàng)目，公司概況等。 5.2 適用于但不限于顧客滿意度資料收集方式：調(diào)查、面談及顧客反饋方式. 5.3 調(diào)查方式 5.3.1客戶滿意度調(diào)查每年至少兩次（原則上每半年進(jìn)行一次） 5.3.2 調(diào)查要素為(括號內(nèi)表示要素之比重)

25、：產(chǎn)品性能(0.2)、產(chǎn)品外觀(0.1)、使用壽命(0.15)、安全性(0.15)、價(jià)格(0.05)、交期(0.05)、服務(wù)(0.1)、信譽(yù)(0.05)、外包裝(0.05)、總體滿意狀況(0.1),ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,5.3.3 客戶滿意程度劃分(括號內(nèi)表示滿意度權(quán)值)：很滿意（1.0）、滿意（0.8）、一般（0.6）、不滿意（0.3）、很不滿意（0.0） 5.3.4 客戶滿意度調(diào)查表的寄發(fā) 5.3.4.1每年于管理評審會議之前2個(gè)月，由生管部發(fā)出“客戶滿意 度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查 5.3.4.2 對于最終客戶之調(diào)查委托銷售中心進(jìn)行調(diào)查,由生管部負(fù)責(zé) 收集之跟進(jìn)

26、 5.3.5 客戶滿意度調(diào)查表之跟催收回 5.4 面談及客戶反饋方式 5.4.1利用面談及顧客反饋方式時(shí)，應(yīng)將面談及反饋中有關(guān)滿意度之信息 記錄在顧客滿意度調(diào)查情況分析表中,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,5.5 針對不滿意之情況，提出改善對策之方案，并按糾正措施程 序與預(yù)防措施程序執(zhí)行。 5.6 客戶滿意度之計(jì)算 5.6.1各項(xiàng)要素滿意度的計(jì)算(以產(chǎn)品性能為例,其他按此方法):假設(shè)收回的調(diào)查問卷中,產(chǎn)品性能中各滿意程度數(shù)量為: 很滿意:A、滿意:B、一般C、不滿意D、很不滿意D,則產(chǎn)品性能滿意度為:(A1.0+B0.8+C0.6+D0.3+E0.0)/（A+B+C+D

27、+E）100% 5.6.1.1假設(shè)算得各要素的滿意度為: 產(chǎn)品性能a%、產(chǎn)品外觀b%、使用壽命c(diǎn)%、安全性d%、價(jià)格e%、交期f%、服務(wù)g%、信譽(yù)h%、外包裝i%、總體滿意狀況j%則綜合滿意度為:a%0.2+b%0.1+c%0.15+d%0.15+e%0.05+f%0.05+g%0.1+h%0.05+i%0.05+j%0.1,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,5.7 將統(tǒng)計(jì)分析之結(jié)果及改善對策之糾正與預(yù)防措施提 交管理評審。 6. 支持性文件 6.1管理評審程序 6.2糾正措施程序 6.3預(yù)防措施程序 6.4數(shù)據(jù)分析程序 7. 相關(guān)表單 7.1顧客滿意度調(diào)查表 7.2顧客

28、滿意度調(diào)查情況分析表,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,九工作指導(dǎo)書范例 A CHW 301儀器操作規(guī)范 （一）、范圍：全廠生產(chǎn)之所有產(chǎn)品之直流阻抗（DCR）測試 （二）、權(quán)責(zé)：此儀器只限品管部員工使用 （三）、操作程序： a. 插上電源：注意電壓選擇扭所處位置，選擇使用110V或220V之電壓 b. 開機(jī)：打開儀器電源開關(guān) c. 短路歸零：將測試端短路，按“PRESET”鍵兩次，將會進(jìn)入零值狀態(tài)， 即代表歸零OK d. 將“PANGE”鍵按下，即可選擇所需測試之阻抗檔位,ISO9001/14000體系文件編寫,冠智達(dá) 顧 問,e. 利用標(biāo)準(zhǔn)件量測其阻抗值，同標(biāo)準(zhǔn)值作比對自檢，其誤差須在5%方可使用 f. 將待測物接在測試端即可測得所需之阻抗（DCR） （四）、注意事項(xiàng)： a. 注意儀器輸入電壓