知識管理與線上輔導專家系統(tǒng)分析與規(guī)劃報告.ppt

1、1,知識管理與線上輔導專家系統(tǒng)分析與規(guī)劃報告,2,期中報告已完成之工作項目,訪談調查 訪談區(qū)域組李主任督導和中山少輔組劉督導 調查少輔會各種知識載體 整理知識源索引架構 歸納知識的精鍊與演化程序 規(guī)劃知識管理系統(tǒng)發(fā)展架構 包括資訊架構和功能架構 草擬知識管理發(fā)展優(yōu)先序 完成知識管理系統(tǒng)發(fā)展策略初步建議 包含行政配合工作及發(fā)展策略,3,期中報告後之主要工作項目,擴大訪談對象 訪談吳督導長、研關組張主任督導和區(qū)域組汪主任督導等3人 以業(yè)務主題做為知識分類 歸納出4大類和22小類之知識分類 調整知識源索引表（Knowledge Map） 分別以知識類別和文件型式為索引架構 調查少輔會的資訊環(huán)境 撰寫

2、知識精鍊與抽取正式化案例 完成知識建置優(yōu)先序評估建議 完成知識管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,4,大綱,知識的項目、型式與類別 少輔會知識現(xiàn)況訪查與整理 少輔會的資訊環(huán)境 知識的精鍊與演化 知識管理系統(tǒng)發(fā)展架構 知識管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,5,知識的項目、型式與類別,知識管理是將不同形式與主題之知識，以知識單元為基礎，納入電腦管理系統(tǒng)，以便於增修、查詢、閱覽及運用的處理過程 其對應之系統(tǒng)平臺，便為空間知識管理系統(tǒng),6,知識的項目、型式與類別,一、輔導 1.個別輔導 2.個別諮詢 3.團體輔導 4.團體輔導活動 5.個案管理 6.個案輔導協(xié)調,二、重點區(qū)域防治 1.區(qū)域團體活動 2.社區(qū)少年團體活動 3

3、.社區(qū)宣導活動 4.少年犯罪防治 5.外展工作 6.區(qū)域諮詢 7.區(qū)域聯(lián)繫,三、全市宣導及公關 1.教育宣導 2.校園法令親職教育宣導 3.新聞發(fā)佈及記錄。 4.會務聯(lián)繫（議會詢答） 5.發(fā)行年報及簡訊,四、社工員與志工訓練 1.新進社工員訓練 2.志工培訓 3.志工帶領與管理 4.內部專業(yè)訓練,7,少輔會知識現(xiàn)況訪查與整理,當面訪談與文件訪查 共訪談少輔會吳督導長、區(qū)域防治組李主任督導和汪主任督導、研考公關組張主任督導，及中山少輔組劉督導等5人 整理出少輔會在輔導、區(qū)域防治、研關及一般例常性業(yè)務中，所可能含有知識的載體、擁有者與表現(xiàn)型式,8,業(yè)務中所含有之知識載體（以業(yè)務項目為主分類）,9,

4、少輔會知識現(xiàn)況訪查與整理,依各種知識載體存在的文件型式作分類，轉化為需處理知識的對象，共八類 記錄類：輔導記錄、會議記錄、其他工作紀錄、意見反應記錄、摘要記錄、工作提報、剪報/新聞報導 報告：個案報告、工作及檢討報告、自行研究報告 企劃、方案：專案工作實施方案、活動方案 統(tǒng)計及清單：統(tǒng)計、清單 訓練資訊：演講資料、研習班教材、訓練教材 書籍、期刊、通訊：外部出版會內典藏、內部出版會內典藏 工作手冊與彙編：工作手冊、彙編（案例，含參考案例） 標準流程、指引與法規(guī)：行政標準流程、技術標準流程、指引與規(guī)範、法規(guī),10,文件知識源索引架構（以知識類別為主分類）,11,文件知識源索引架構（以文件型式為主

5、分類）,12,少輔會知識需求與供應架構,13,少輔會知識現(xiàn)況訪查與整理,這些不同之內外部知識在內部運作下的記錄，已成為外顯化的知識或知識運用的資料（如清單、統(tǒng)計） 尚有未外顯化而存在於人腦中之知識，是由經(jīng)驗累積、觀察或分析歸納生成的新知識，或是將文件知識、教育訓練知識內化而成者 內化的知識較難被挖掘與整理，且成本亦太大，建議未來再行處理。 應先將已外顯之知識做整理，納入管理以便分享，並逐步增加其知識的成熟度，以進行知識演化,14,隱式知識圖案例（尚未記錄及符號化之知識）,15,少輔會的資訊環(huán)境,資訊組織人員 目前無專責之資訊人員，由研關組兼職處理一般資訊業(yè)務 資訊預算 每年固定之資訊預算，約5

6、0萬元，以資訊系統(tǒng)的維護為主 資訊設備 WWW Server是借用市警局的設備，而MIS Server是使用自己的小型伺服器，GIS部分則是以ArcView為單機平臺 網(wǎng)路以市警局建置之網(wǎng)路為主,16,少輔會的資訊環(huán)境,應用系統(tǒng) 管理資訊系統(tǒng) 以業(yè)務統(tǒng)計及績效考核為主，有少年犯罪資料管理、少年輔導服務管理、少輔業(yè)務管理等三個子系統(tǒng) 在各業(yè)務記錄中，多只記錄目錄基本資料及簡述，詳細內容則尚未完全納入。 地理資訊系統(tǒng) 以單機的ArcView為平臺，建立一查詢與展示應用系統(tǒng)，其已有資料主要為犯案資料，做成犯案少年發(fā)生地斑點圖和犯案少年居住地斑點圖 正在收集餐飲、公園、遊憩場所之資料，以建立社會基圖,

7、17,知識的精鍊與演化,不同型式與成熟度之知識的演化關連性,18,知識的精鍊與演化,於報告書中分別就輔導記錄、工作記錄/會議記錄、工作手冊/彙編/SOP、企劃/方案、統(tǒng)計/清單、書籍/通訊之知識演化處理的可能階段做分段說明 知識精鍊與抽取正式化案例 以臺北市少年輔導委員會少年輔導服務管理系統(tǒng)處理流程為案例，說明知識的精鍊與演化 案例中是以程序式知識為主，其次為法則式知識夾雜其間，而處理者（輔導者）及被輔導者，又可以語意網(wǎng)式知識，來描述其屬性、行為及關連性。,19,知識的精鍊與演化,知識精鍊與抽取正式化案例 程序：將原流程以標準流程細繪一次，再轉化為流程描述之虛擬程序碼 修改流程圖,20,知識的

8、精鍊與演化,知識精鍊與抽取正式化案例 程序： 流程碼,進案處理 電話關懷 = (案主.電話 - 回覆) 寄諮詢卡 = (案主.地址 - 掛號寄出 - 回覆) If (案主.不符條件 = 逾齡 Or 案主.不符條件 = 遷移無此址無此人 - 戶所確定 Or 案主.不符條件 = 拒訪 Or 案主.不符條件 = 不符機構輔導對象) Then 不開案 輔導資料列為諮詢服務 Else 電話關懷 , 寄諮詢卡 If (沒回覆) Then 沒回覆可能處理作法 不再處理 電話或訪視列諮詢服務 訪視晤談列個案輔導 Else 有回覆 If (案主.不需協(xié)助) Then 邀請參加活動 -製作名冊 提供相關親職文宣品

9、 -製作名冊 Else ElseIf 可協(xié)助 Then 重新列入主動求助之個案來源 ElseIf 不符條件 Then 轉介相關單位或機構 End If End If End If End If,21,知識的精鍊與演化,知識精鍊與抽取正式化案例 法則：在本流程中，只要有狀況處理者皆為法則；即在任何前題（狀態(tài)）下，作何種結論（狀況或行動）,(1) 進案法則 IF 案主.行為偏差 Then案主.進案否 = True (2) 開案法則 IF 電話關懷-回覆 & 案主.不符條件 = 無 Then 案主.開案 = True Else 案主.開案 = False (3) 結案法則 IF 案主.結案狀況 =

10、無 Then 案主.結案 = False Else 案主.開案 = True (4) 追蹤再進案法則 IF 案主.再進案 = True Then 案主.行為偏差 =.True & 案主.進案 =工作發(fā)現(xiàn) Else Stop,22,知識的精鍊與演化,知識精鍊與抽取正式化案例 語意網(wǎng) ：在本流程中，案主的狀況及被處理項目，有許多皆需納入此案主語意網(wǎng)類別（Class）中做記錄,(1) 屬性 基本資料.案主 姓名 年齡 住址 電話 學校 學歷 家長職業(yè) 進案狀況 進案（無，主動求助，機構轉介，工作發(fā)現(xiàn)，其他） 行為偏差（True，F(xiàn)alse） 記錄卡 諮詢卡（表格） 輔導記錄卡（表格） 個案記錄卡（表

11、格） 追蹤輔導卡（表格） (2) 行為（未明確表達於流程中） 輔導，接受之輔導 資源服務，接受之資源服務 行為改變，行為改變模式 (3) 關係 父 母,23,知識管理系統(tǒng)發(fā)展架構,知識管理系統(tǒng)資訊架構 目前已有WWW Server、GIS單機系統(tǒng)、DBMS Server，及少許AP系統(tǒng) 未來應有KMS Server來處理知識，透過GSN連接知識生產的少輔會及各少輔組 以委外方式生產e化文件，及部分知識抽取與正規(guī)化工作 並與其他內外部之使用者（民眾、內部作業(yè)人員、外部專業(yè)人員、其他機關人員等）作串連,24,少輔會知識系統(tǒng)資訊架構,25,知識管理系統(tǒng)發(fā)展架構,知識管理系統(tǒng)功能架構 將系統(tǒng)之需求轉換

12、為不同類別功能群的子系統(tǒng)及其下之功能 目前共分四個子系統(tǒng) 管理子系統(tǒng) 新知識產生子系統(tǒng) 知識查詢?yōu)g覽子系統(tǒng) 知識自動運作子系統(tǒng),26,少輔會知識系統(tǒng)功能架構,27,知識管理系統(tǒng)發(fā)展架構,發(fā)展優(yōu)先序安排 以投資報酬率最大化為原則，由需求迫切（核心業(yè)務）、知識e化及精鍊程度較大者，作為開始進行的對象 由於資源預算有限，必須以較多會內本身的力量，先自行e化已有之文件，配合行政工作計畫，將文件加以記錄、e化及逐步精鍊 在MIS或現(xiàn)有之KMS平臺上，加入文件管理之結構，及方便納入文件之介面與程序,28,知識管理系統(tǒng)發(fā)展架構,發(fā)展優(yōu)先序安排 評比方式以需求面之重要、急迫項目為優(yōu)先，而供給面上則以e化程度、

13、精鍊程度為優(yōu)先 將推動之先後順序分為3級，分別屬於第一、第二、第三階段（即明年、後年及未來） 若在經(jīng)費僅有50萬/年時，則大部分需要自行執(zhí)行,29,各知識建置優(yōu)先序評估,30,務實之少輔會知識管理發(fā)展優(yōu)先序 （預算約50萬/年之狀況下）,31,務實之少輔會知識管理發(fā)展優(yōu)先序 （預算約50萬/年之狀況下）,32,知識管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,行政配合工作 定優(yōu)先序 規(guī)劃經(jīng)費及人力投入規(guī)模 表達主管的決心與支持 發(fā)展策略 增加建立知識管理體系（系統(tǒng)）之必要性 立即產生成效 善用可用資源 首長表達企圖心與全力支援,33,知識管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,對一般知識文件而言，e化為最普通之步驟 由於少輔會的經(jīng)

14、費有限，可以本身已有的MIS系統(tǒng)，配合行政作業(yè)，規(guī)範e化程序及鼓勵措施，逐步完成文件e化之作業(yè),34,e化及管理知識文件之發(fā)展策略,35,知識管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,各職能組和少輔組在年度計畫和工作目標設定（SMART）中，加入每年12個精鍊化SOP的產生計畫 建立一優(yōu)良工作案例彙編，並將其中之作業(yè)方式整理成工作經(jīng)驗法則說明及工作單元之語意網(wǎng)描述 必要時可做教育訓練，以增加工作人員的瞭解程度 在工作目標設定中，納入12個教育訓練計畫，並要求將記錄及符號文件化，納入MIS之資料庫中管理,36,逐步自行精鍊知識之發(fā)展策略,37,應記錄及符號文件化之知識文件發(fā)展策略 A.一般非文字教材符號之文件化

15、B.人員隱式知識之整理,38,知識管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,實施方案 計畫主、協(xié)辦 計畫年期 計畫優(yōu)先序 計畫目標 計畫內容 預算 計畫執(zhí)行方式建議 相關計畫 注意事項,39,知識管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,實施方案 方案1：e化知識文件、知識庫（KB）抽取及正規(guī)化計畫 區(qū)域防治組主辦，研考公關組協(xié)辦 計畫內容： 將未e化之知識文件依序e化，準備納入KMS中 每年選擇較成熟之文件進行知識抽取與正規(guī)化作業(yè)，各職能組及少輔組皆在每一類知識表達上，找12項目納入年度SMART工作目標設定中執(zhí)行 納入已e化及正規(guī)化知識於KMS中瀏覽，待有經(jīng)費預算或外部協(xié)助時，轉化為可運作之知識系統(tǒng),40,知識管理系統(tǒng)發(fā)展策

16、略與方案,實施方案 方案2： KMS平臺建立及與MIS和GIS整合 研考公關組主辦，區(qū)域防治組協(xié)辦 計畫內容： 以現(xiàn)有之MIS及KMS來建立知識文件資料庫，及瀏覽查詢功能 以MIS建立彈性之資料庫建置、操作及案例輸入的界面 以MIS中之屬性與GIS中之空間單元做連接 訂定空間分析模組，利用維護作業(yè)或熟悉GIS之義工，建立新的GIS應用模組（如犯罪空間歸因分析）,41,知識管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,實施方案 方案3：財務計畫 行政管理組主辦，研考公關組協(xié)辦 計畫內容： 爭取保有50萬系統(tǒng)維護費 爭取額外政策性資訊計畫經(jīng)費 爭取基金會捐款支持資訊系統(tǒng)發(fā)展,42,知識管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,實施方案 方案4：組織人事計畫 行政管理組主辦，研考公關組協(xié)辦 計畫內容： 加速推動組織法制化 將12名專業(yè)資訊人員納入員額中,43,知識管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,實施方案 方案5：教育文宣計畫 研考公關組主辦，區(qū)域防治組協(xié)辦 計畫內容： 訂定訓練計畫，安排教育訓練課程、訓練人員對象、時間及項目（例如e化知識文件、KMS應用功能模組建立、文件資料輸入等） 依計畫執(zhí)行訓練 追蹤訓練成效 收集系統(tǒng)使用頻率、反應及效益案例（增加效率、增加品質等） 整理系統(tǒng)效益，加入通訊、新聞稿與議會諮詢資料中,44,知識管理系統(tǒng)發(fā)展策略與方案,實施方案 方案6：績效考核計畫 研考公關組主辦 計畫