酒店人力資源管理案例(希爾頓與七天).ppt

1、酒店人力資源管理案例,張奧佳 呂林欣,CONTENTS,人力資源管理的六大模塊,希爾頓人力資源管理,7天連鎖酒店人力資源管理,對比研究結(jié)論,1,人力資源管理的六大模塊,The Human Resource Management of Hilton,人力資源管理六大模塊,人力資源管理六大模塊，是通過模塊劃分的方式對企業(yè)人力資源管理工作所涵蓋的內(nèi)容進行的一種總結(jié)。具體是指:人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動關(guān)系管理。,HR工作的航標(biāo)兼導(dǎo)航儀 組織機構(gòu)的設(shè)置; 企業(yè)組織機構(gòu)的調(diào)整與分析; 企業(yè)人員供給需求分析; 企業(yè)人力資源制度的制定; 人力資源管理費用預(yù)算的編制與執(zhí)

2、行。,人力資源規(guī)劃,01,招聘與配置,02,培訓(xùn)與開發(fā),03,績效管理,04,05,薪資及福利管理,06,勞動關(guān)系,引和用的結(jié)合藝術(shù) 招聘需求分析; 工作分析和勝任能力分析; 招聘程序和策略; 招聘渠道分析與選擇; 招聘實施; 特殊政策與應(yīng)變方案; 離職面談; 降低員工流失的措施。,幫助員工勝任工作并發(fā)掘員工的最大潛能 理論學(xué)習(xí); 項目評估; 調(diào)查與評估; 培訓(xùn)與發(fā)展; 需求評估與培訓(xùn); 培訓(xùn)建議的構(gòu)成; 培訓(xùn)、發(fā)展與員工教育; 培訓(xùn)的設(shè)計、系統(tǒng)方法; 開發(fā)管理與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，開發(fā)自己和他人; 項目管理:項目開發(fā)與管理慣例。,不同的視角，不同的結(jié)局 績效管理準(zhǔn)備階段; 實施階段; 考評階段; 總結(jié)

3、階段; 應(yīng)用開發(fā)階段; 績效管理的面談; 績效改進的方法; 行為導(dǎo)向型考評方法; 結(jié)果導(dǎo)向型考評方法。,補償、激勵和收益員工激勵的最有效手段之一 薪酬; 構(gòu)建全面的薪酬體系(崗位評價與薪酬等級、薪酬調(diào)查、薪酬計劃、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬制度的制定、薪酬制度的調(diào)整、人工成本核算); 福利和其它薪酬問題(福利保險管理、企業(yè)福利項目的設(shè)計、企業(yè)補充養(yǎng)老保險和補充醫(yī)療保險的設(shè)計); 評估績效和提供反饋。,實現(xiàn)企業(yè)和員工的共贏 就業(yè)法; 勞動關(guān)系和社會; 行業(yè)關(guān)系和社會; 勞資談判; 工會化和勞資談判(安全、保安和健康、安全和健康項目 安全和健康的工作環(huán)境 促進工作場所的安全和健康 管理執(zhí)業(yè)健康和安全),2,希

4、爾頓酒店人力資源管理,The Human Resource Management of Hilton,人力資源規(guī)劃,希爾頓酒店組織架構(gòu),Chapter 1,人力資源規(guī)劃希爾頓酒店組織架構(gòu),總經(jīng)理,副總經(jīng)理,營銷總監(jiān) 財務(wù)總監(jiān) 人力資源總監(jiān) 業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān),培訓(xùn),招聘,廚房 餐飲服務(wù)部 前廳部 客房部 工程部 安全部 信息部 健身中心 采購部 物業(yè)管理,營收管理 與預(yù)訂部 銷售市場 鉆石俱樂部 信貸部,公關(guān)部,會議與宴會銷售 商場及寫字樓,招聘與配置,招募途徑 選拔標(biāo)準(zhǔn) 篩選流程 測評工具,Chapter 2,內(nèi)部應(yīng)聘,01,希爾頓的企業(yè)文化要求“尊重并信任每一個人”、“共同發(fā)展分享成功”。只要你

5、工作努力，就有機會獲得提升。所有員工都有機會去應(yīng)聘希爾頓酒店內(nèi)的任何一個職位。希爾 頓龐大的人才庫掌握著有3000多名的“關(guān)鍵人物名單”。通過內(nèi)部應(yīng)聘提拔，可以滿足5%新增職位的需求。,02,通常內(nèi)部招聘會在兩個范圍內(nèi)進行，一是在酒店內(nèi)部，二是在全國范圍的酒店網(wǎng)絡(luò)。比如北京希爾頓酒店需要招聘一個員工，人力資源部會把相關(guān)的招聘信息發(fā)布到國內(nèi)的姐妹酒店，鼓勵員工應(yīng)聘，也可以由其他酒店的員工推薦，推薦成功的員工將會得到相應(yīng)的獎勵。,L招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略 （一）招募途徑SUMDOLOR,內(nèi)部推薦,招聘成本和效率。從內(nèi)部培養(yǎng)和選拔人才，直接成本比較低，效率也相對較高，但企業(yè)內(nèi)部要有一套系統(tǒng)

6、的人員培養(yǎng)和選拔體系; 選拔的效度與信度。企業(yè)和員工之間的信息是對稱的，用人風(fēng)險比較小，成功率較高。企業(yè)對于內(nèi)部員工工作態(tài)度、素質(zhì)能力以及發(fā)展?jié)撃艿确矫嬗斜容^準(zhǔn)確的認(rèn)識和把握; 員工激勵。內(nèi)部選拔能夠給員工提供更多的成長空間，使員工的成長與組織的成長同步，容易激勵和鼓舞員工士氣，形成積極進取、追求成功的氛圍，達成美好的遠(yuǎn)景; 價值觀念。長期的磨合，員工與企業(yè)在同一個目標(biāo)基礎(chǔ)上形成趨同的價值觀，相互比較信任，員工已融入到企業(yè)文化之中，認(rèn)同組織的價值觀念和行為規(guī)范，對組織的忠誠度較高; 學(xué)習(xí)成本。內(nèi)部員工對企業(yè)的現(xiàn)有人員、業(yè)務(wù)模式和管理方式非常熟悉，易于溝通和協(xié)調(diào)，因而可以更快地進入角色，學(xué)習(xí)成本

7、更低，有利于發(fā)揮組織效能。,內(nèi)部招聘優(yōu)勢,03,校園招聘,04,05,L招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略MIPSU （一）招募途徑SMDOLOR,獵頭,網(wǎng)絡(luò)招聘,針對企業(yè)高級職位的人才招募，通過海內(nèi)外的7-8家專業(yè)獵頭公司的合作，這些獵頭公司不僅在國內(nèi)有人力資源庫，而且在國際上都有比較全面的候選人資料。,在中國地區(qū)，希爾頓和前程無憂等大型招聘網(wǎng)站都有比較好的合作關(guān)系，而且通常都是以集團的形式來進行招聘，一方面是為了提升酒店的形象，另一方面對每個酒店的操作會帶來很多幫助。,為了保證人才質(zhì)量，希爾頓會篩選一些比較優(yōu)秀的院校、對口的專業(yè)進行合作，并且對學(xué)生嚴(yán)格挑選。 希爾頓也會尋找一些比較有潛質(zhì)的管

8、理培訓(xùn)生，在酒店各部門進行輪崗，最后通過考核推送至一個最適合的管理崗位。,L招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略 （二）人才選拔標(biāo)準(zhǔn)LOREM IPSUM DOLOR,基層員工,Profit-Focus,Customer& QualityFocus,People-Focus,注重人際溝通。因為酒店是服務(wù)性行業(yè)，人際溝通能力顯得尤為重要，所以這也成為首選的能力考核標(biāo)準(zhǔn)。,注重成果，即注重企業(yè)的服務(wù)業(yè)績、產(chǎn)出業(yè)績，包括通過有效安全的工作來控制浪費、不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下降低成本、在可接受的成本許可下增加更多收入的機會等，都是考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；,關(guān)注客戶和質(zhì)量，要求員工注重各方面的細(xì)節(jié)，達到酒店品牌的服務(wù)

9、標(biāo)準(zhǔn)。只有那些真誠愿意為客人服務(wù)、有比較高的個人品質(zhì)的人才可以達到要求。,L招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略 （二）人才選拔標(biāo)準(zhǔn)LOREM IPSUM DOLOR,管理層員工,People Management；Influence；Communication,Development Relationship；Planning ；Analysing Information,Decision Making；Commercial Awareness；Drive&Resilience,考官,直線部門經(jīng)理,1,考官,人力資源部總監(jiān),2,考官,酒店總經(jīng)理 區(qū)域人力資源部總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、亞太地區(qū)負(fù)責(zé)人,3,

10、三輪面試,LOREM IPSUM DOLOR,招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略,筆試+兩輪面試,管理人員：在面試中會側(cè)重9個核心能力的考核。希爾頓比較注重面對面的交談員工整體的氣質(zhì)和形象是最重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。面試人根據(jù)不同崗位的要求從面試問題庫中抽取問題，考官根據(jù)回答來考核應(yīng)聘者是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并采用角色模擬的方式來考核應(yīng)聘者的綜合能力。,1,筆試,2,考官 直線部門經(jīng)理,應(yīng)屆畢業(yè)生：主要考察兩個方面，即工作態(tài)度和對于酒店行業(yè)的熱情，此外英語能力水平測試和針對管理培訓(xùn)生的網(wǎng)上測試也是考核內(nèi)容之一。測評之后，人力資源總監(jiān)會做測評報告，分析應(yīng)聘者的領(lǐng)導(dǎo)性格特質(zhì)，然后和部門經(jīng)理進行溝通。,3,考官 人力

11、資源部總監(jiān),Occupational Personality Questionnaire：職業(yè)性格測評表。旨在測評畢業(yè)生、經(jīng)理及專業(yè)人才與應(yīng)聘崗位所需關(guān)鍵勝任力之間的契合度，涵蓋了32組性格特質(zhì)，能識別應(yīng)聘者或員工是否具備工作所需的性格特質(zhì)。主要包括三個層面的測試：人際關(guān)系層面(影響力、社交能力、同理心)、思維模式層面(分析模式、創(chuàng)意與變化模式、思維組織特征)和情感與情緒層面(情緒特質(zhì)和行動力)。,測評工具,培訓(xùn)與開發(fā),新員工培訓(xùn) 部門員工培訓(xùn) Hilton University,Chapter 3,培訓(xùn)與開發(fā)希爾頓酒店人才維護策略,基層新員工：4小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程 管理層新員工：40小時培

12、訓(xùn),01,02,配備部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：崗位技能培訓(xùn)（60天之內(nèi)完成）；企業(yè)文化培訓(xùn)；產(chǎn)品知識培訓(xùn)；員工溝通能力培訓(xùn)。,03,Hilton University（希爾頓大學(xué)）包含1000多門網(wǎng)上課程。部門針對性培訓(xùn)：人力資源、財務(wù)、市場銷售、營運等常規(guī)性培訓(xùn)：溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力、組織發(fā)展管理等。員工可以根據(jù)自己的興趣愛好、發(fā)展要求來選擇他們所要學(xué)的課程。在考核結(jié)束后會有一個獨立的成績報告，用以檢測學(xué)員的 學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)成果。若員工沒有達到要求，可以選擇重修，若一直沒能通過考核酒店會考慮把他安排到一個更適合的崗位。,掌握對顧客服務(wù)的基本技能 掌握激勵下屬完善服務(wù)的方法,培訓(xùn)與開發(fā),績效管理

13、,360評估,Chapter 4,績效管理希爾頓酒店績效管理方法,同事 評估,A,顧客 評估,D,下屬 評估,B,360評估,E,自我 評估,C,績效管理,希爾頓國際酒店1997年率先引入平衡計分卡，是酒店業(yè)使用平衡計分卡的先驅(qū)及成功的典范，是希爾頓實現(xiàn)全球服務(wù)一致性的策略性工具，運用到集團、酒店、部門的各個層面。 一方面考評酒店財務(wù)效果，另一方面考評酒店未來成長的潛力；再從顧客、內(nèi)部運營和社會關(guān)系的角度考評酒店的運營狀況參數(shù)，充分把酒店的長期戰(zhàn)略與酒店的短期行動聯(lián)系起來，把遠(yuǎn)景目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的業(yè)績考評指標(biāo)。,平衡計分卡,創(chuàng)新學(xué)習(xí)和成長反映企業(yè)與員工的素質(zhì)，考察企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的增長情況

14、，是從人力資源、組織架構(gòu)和企業(yè)流程方面，評估員工的滿意度、忠誠度、技能，I T系統(tǒng)的作用，程序和激勵機制。 主要指標(biāo)包括每年每人接受的培訓(xùn)課時數(shù)、員工意見調(diào)查、員工流動率、信息的反饋與溝通等。,薪資與福利,留才計劃 員工關(guān)懷,Chapter 5,希爾頓的留才計劃是一個整體系統(tǒng)，涵蓋招聘、薪資、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)。希爾頓總部有一個信息不斷更新的Talent Bank（人才銀行），每個酒店管理層（部門副經(jīng)理及以上）的員工都會被列入人才名單，酒店會一直跟進這些員工的發(fā)展情況。如果有新的管理職位，除了員工的內(nèi)部應(yīng)聘，酒店會在人才名單里面進行篩選， 把最適合的員工安排到最適合的崗位上。酒店也會適時的跟名單上的員

15、工溝通，讓他們清楚自己在酒店可能的職業(yè)發(fā)展，員工在酒店能找到自身的發(fā)展機會。,留才計劃：Talent Bank,薪資福利管理的留才計劃,內(nèi)部升職率高，人才流失率低 員工考核和薪資有直接聯(lián)系,希爾頓和幾乎和所有的員工都簽訂無固定期限的勞動合同，讓他們覺得勞動關(guān)系是受到保護的。 希爾頓強調(diào)開放式的溝通，沒有很強的等級觀念。比如員工可以直呼總經(jīng)理的英文名字，有助于給員工創(chuàng)造一個非常輕松的工作環(huán)境 希爾頓會給員工提供舒適寬松的休息環(huán)境，配有電腦、電影院等娛樂、學(xué)習(xí)等設(shè)施。 希爾頓擁有員工自己的委員會，包括娛樂委員會、員工福利委員會、節(jié)能委員會。酒店會定期為員工舉辦此類會議，屆時總經(jīng)理也會參加，員工會提

16、出自己對福利的期望，諸如會對員工餐廳的服務(wù)質(zhì)量、住宿、娛樂設(shè)施等問題進行溝通和討論，隨后制定相應(yīng)的跟進行動和計劃。,員工關(guān)懷,薪資福利管理人性化的員工關(guān)懷,沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客,No Employee Satisfaction， No Customer Satisfaction,勞動關(guān)系,無固定期限勞動合同,Chapter 6,完善的勞動關(guān)系管理,01,酒店不會無故解除員工合同,02,酒店擁有嚴(yán)格的管理體制，制定了員工手冊，并對所有員工進行勞動法的專門培訓(xùn),03,嚴(yán)格的績效考核,3,7天連鎖酒店人力資源管理,人力資源規(guī)劃,組織架構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 職業(yè)生涯,Chapter 1,01 組織

17、架構(gòu),02 組織結(jié)構(gòu),招聘與配置,店長招聘 分店員工招聘及入職流程,Chapter 2,01 店長招聘,培訓(xùn)與開發(fā),培訓(xùn)方式 “飛翔計劃” 晉升培訓(xùn) “放羊式”管理 “7天傳奇”項目,Chapter 3,A,工作時間之外,自我培訓(xùn),B,內(nèi)部培訓(xùn),C,參加針對崗位的短期專業(yè)培訓(xùn)； 參加有關(guān)專題研討會、展監(jiān)會； 出差學(xué)習(xí)、考察、培訓(xùn)等。,外部培訓(xùn),01 培訓(xùn)方式,新員工培訓(xùn)、“師帶徒”、現(xiàn)場培訓(xùn)、輪崗、“以會代訓(xùn)”、專家講座,02 飛翔計劃,飛翔計劃是為大學(xué)生插上飛翔的翅膀，以培養(yǎng)“7天人”為目的的人員培訓(xùn)計劃。每年從全國各地的重點院校引進50150名優(yōu)秀畢業(yè)生，作為分店與集團的核心人才儲備。飛翔

18、人員從入職開始，經(jīng)歷一系列的專業(yè)培訓(xùn)、輪崗及考核，績優(yōu)者會獲得更多功能與職位提升的機會，以分店也無的運作與管理或集團管理職位為職業(yè)發(fā)展方向。,03 晉升培訓(xùn),助理店長培訓(xùn),店長培訓(xùn),主要來源于分店的推薦人員，或飛翔計劃后于分店工作一年左右的員工，或分店自行招聘工作一年以上的員工。,店長助理，或社會招聘的有管理經(jīng)驗的人員,在7天，店長的權(quán)力非常大，企業(yè)將酒店交給店長打理，他們就像是在經(jīng)營自己的公司，有較大的自由度，同時公司會給他們一定的支持，這就是7天獨到的“放羊式”管理。對于“裂變式”成長的7天連鎖酒店，給店長更多自主權(quán)等同于將擴張的挑戰(zhàn)下放給個人。,“放羊式”管理,04,05 “7天傳奇”項目,如果店長促成了內(nèi)部管理層的流動，公司是要給店長算“金幣”。通過過游戲式的管理方式，讓店長培養(yǎng)人才，而且自己有金幣、有收入、有榮譽，通過利益來調(diào)動他們培養(yǎng)下屬，輸送下屬的責(zé)任心。,績效管理,店長星級評價體系 店長考核 獎勵制度,Chapter 4,01,店長星級評價體系,LOREMIPSUMDOLOR,見習(xí)店長,店長,星級店長,新店在意他們?nèi)绾挝龝T，如何把房間住滿。 成熟店持續(xù)創(chuàng)造效益。 一個店的經(jīng)營管理水平直接反應(yīng)在店長的收入上。有的店長可以一年拿到幾十萬的獎金，而有的店長