全面品質(zhì)管理與績效衡量(PPT 44).ppt

1、全面品質(zhì)管理與績效衡量,何謂“品質(zhì)”？,品質(zhì)：,眾人對某一產(chǎn)品/服務(wù) 效益（Benefits)與 價值（Value)的認定,品質(zhì),消費者滿意度,滿 足 需 求,價 格 合 理,性 能 穩(wěn) 定,安 全 衛(wèi) 生,生活水平,多樣化,競品,資訊,對廠商的信任,消費頻率,消費意識,政府規(guī)范,外部環(huán)境趨勢,品質(zhì)認定,品牌形象,與消費者的互動（七觸點模式）,何謂 全面品質(zhì)管理 （ TQM ）？,TQM DRTR+持續(xù)精進,Do Right Thing Right (做對的事情并把它做對）,我們?nèi)绾巫?我們做什么,價值 愿景 目標 策略,執(zhí)行方法、流程,品質(zhì)成本方格圖,我們都戴兩頂帽子,供應(yīng)商,輸入,我的工作

2、 （加值活動）,輸出,顧客,個人 部門 公司,（我）,顧客需求,供應(yīng)商能力,Rework/ Innovation Gap,VVGS,顧客需求,供應(yīng)商能力,Missed Opportunity Gap,VVGS,“對”的事情,供應(yīng)商,顧客,能力,需求,共識,“需求” 是什么?,顧客的語言,品質(zhì)規(guī)格,品質(zhì)展開表,Specific Measurable Achievable Time-bound,影印機品質(zhì)展開表,第三層次,第二層次,第一層次,品質(zhì)種類,第四層次,需求層次,第五層次,影印機品質(zhì)展開表,湯色清爽,面條顏色好,口味品質(zhì),碗蓋易撕開,好吃又好玩的點心杯面,外觀,使用,使用,外形,外型新穎,

3、外觀及圖案新潮可愛,休閑飲食需求,分量適合兒童,大小,第三層次,第二層次,第一層次,品質(zhì)種類,第四層次,需求層次,馬克杯海鮮口味品質(zhì)展開表,口味,易握食、便攜帶,面好,面形完整、精巧,湯好,易泡熟,久泡不糟,面滑爽,有海鮮清新香味,配菜豐富,口味鮮甜,營養(yǎng)健康,容易撕開,容易泡,容易握食,問題：,我們的共識會有達到目的了嗎？,品質(zhì)管理的方法,QC七大手法 8D 田口 SQC SPC 6,等等,問題：,？,擲銅板,基本概念,變異是萬事的通則 品質(zhì)管理了解及管控品質(zhì)變異,簡單的工具,果汁容量規(guī)格為3108g，今抽檢50瓶數(shù)據(jù)如下：,直方圖范例,了解品質(zhì)的變異分布 了解品質(zhì)變異是否超出規(guī)格范圍,直方

4、圖,品質(zhì)變異的原因,機遇的：管理的責任 （系統(tǒng)內(nèi)） 非機遇的：執(zhí)行的責任 （特殊的）,室內(nèi)溫度,室內(nèi)溫度,20,UCL,CL,LCL,UCL,CL,LCL,時間,時間,管制圖,20,了解制程是否在穩(wěn)定狀態(tài)（在統(tǒng)計管制范圍內(nèi)） 幫助查出非機遇的品質(zhì)變異因子,管制圖,超出控制界限的點：出現(xiàn)一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態(tài)的主要證據(jù),管制圖的判讀-范例,鏈：有下列現(xiàn)象之一即表明過程已改變 連續(xù) 7 點位於平均值的一側(cè) 連續(xù) 7 點上升 (後點等於或大於前點) 或下降。,管制圖的判讀-范例,X-R管制圖范例,P() 0.6827 P( 2 2 ) 0.9545 P( 3 3 ) 0.

5、9973 於 n 之間的機率 (可能性),常態(tài)分配,魚骨圖范例,外觀,色澤,澄清度,口味,苦澀味,甜味,香氣,大麥香氣,焙烤味,像不像,強弱,協(xié)調(diào)感,焦糊感,口感,大麥茶整體評價,找出/列出造成問題的原因 有系統(tǒng)顯示這些原因的關(guān)系 使團隊對根本原因的了解產(chǎn)生共識,魚骨圖,柏拉圖范例,不良數(shù),方便面客訴原因分析,柏拉圖,找出造成問題的主要原因 將“少數(shù)主要”的原因與“多數(shù)次要”的原因分開 幫助決定應(yīng)先處理那一個原因,Plan,Do,Study,Act,Analysis,Correction,Data/information,What,PDSA,t,Study,Act,Do,Plan,品質(zhì)管理績效,組織能力,品保能力稽核 ISO9000 認證,品質(zhì)變異,工廠：不良率（制程能力） 通路：滿意度調(diào)查，客訴率 消費者：滿意度調(diào)查，客訴率,品保能力稽核,制程能力,Commissioning (設(shè)備驗收） Qualification（制程能力驗證） Ve