《秘書的溝通與協(xié)調(diào)》PPT課件.ppt

1、第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),電子教案模版配色（1）,通過本章學習，你應(yīng)能夠： 1.了解秘書溝通與協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容 2.了解造成溝通障礙的原因 3.正確處理與上下級的關(guān)系 4.掌握不同關(guān)系協(xié)調(diào)的程序與方法,學習目標,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),不會說話的打包機 內(nèi)容（略，請見教材第37頁） 請分析：（1）李明傳遞信息時該怎么做，才能保證信息準確到位？ （2）馬麗在接受信息時，應(yīng)注意什么？,引入案例,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),電子教案模版配色（1）,第一節(jié)溝通概述 第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述 第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,主要內(nèi)容,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第一節(jié) 溝通概述,一、溝通的概念和種類 二、有效溝通的原則

2、 三、影響溝通的障礙因素 四、溝通的基本方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第一節(jié) 溝通概述,一、溝通的概念和種類 對一個組織而言，有效的溝通具有以下重要意義： 是組織做出正確決策的必要前提； 是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各種關(guān)系，使組織成為一個整體的凝聚劑； 是領(lǐng)導(dǎo)職能得以履行的基本途徑； 是改善組織內(nèi)部人際關(guān)系的重要條件； 也是組織與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第一節(jié) 溝通概述,一、溝通的概念和種類 （一）溝通的概念 1.溝通。 是一種信息傳遞和交流的過程。不僅包括公務(wù)信息的傳遞和交流，也包含個人情感、思想和觀點的交流。 2.

3、有效溝通的條件 首先，是表達者所發(fā)出的信息應(yīng)完整而準確； 其次，是信息在傳遞過程中沒有損失； 第三，是接受者必須真正理解了接受到的信息。,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第一節(jié) 溝通概述,一、溝通的概念和種類 （二）溝通的種類 1按溝通方式分類，溝通可分為口頭溝通與書面溝通。 2按組織內(nèi)部信息溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通與斜向溝通。 3按信息溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通與非正式溝通。 4按信息溝通是否存在反饋分類，溝通可分為單向溝通與雙向溝通。,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第一節(jié) 溝通概述,二、有效溝通的原則,第三章

4、秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),有效溝通的原則,可依賴性原則,一致性原則,針對性原則,明確性原則,持續(xù)性 原則,渠道恰當性原則,溝通者要給人以可信賴的感覺,與組織的發(fā)展目標相一致,考慮溝通對接受者的意義,溝通要以李單明確的語言,持續(xù)溝通有利于目標的實現(xiàn),恰當與綜合運用溝通渠道,第一節(jié) 溝通概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),電子教案模版配色（2）,三、影響溝通的障礙因素 微型案例,請示與分歧 內(nèi)容（略，見教材第40頁） 問題： 1三位副經(jīng)理的隔閡是怎樣形成的？ 2秘書在遇到此類情況時，正確的做法應(yīng)該怎樣？,第一節(jié) 溝通概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘

5、書的溝通與協(xié)調(diào),電子教案模版配色（2）,三、影響溝通的障礙因素 微型案例分析,“請示與分歧”分析 1.李秘書不該多頭請示。他應(yīng)在會后只向受總經(jīng)理委托在家主持工作的劉副總經(jīng)理請示，如有分歧由劉副總經(jīng)理去協(xié)調(diào)，形成一致意見，再遵照辦理即可。 2.重要原則：領(lǐng)導(dǎo)人之間對同一問題意見不一，應(yīng)建議當面解決，形成統(tǒng)一意見后，照辦；或按主要領(lǐng)導(dǎo)人意見辦。這一過程中秘書特別不應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)人之間來回傳話。,第一節(jié) 溝通概述,三、影響溝通的障礙因素,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第一節(jié) 溝通概述,四、溝通的基本方法與技巧 1提高表達的能力。即提高“說”和“寫”的能力。 2積極傾聽 3有效的提問。

6、恰如其分地提問，有利于溝通者與接受者之間深入的交換思想，提高溝通的有效性。 4注重非語言溝通 5運用反饋手段。發(fā)送者可以通過直接或間接的發(fā)問，來確認接受者是否完全了解信息，以便及時調(diào)整陳述方式。反饋不一定完全是語言形式的表述，你也可以從對方的動作、表情等方面看出 6把握好溝通的時機。溝通的時間、地點、方式都會對溝通的效果產(chǎn)生重要影響。,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),一、協(xié)調(diào)的含義 1.協(xié)調(diào)的定義。協(xié)調(diào)，從字面上來說，就是同心協(xié)力、配合適當?shù)囊馑肌＞鸵话阋饬x而言，協(xié)調(diào)是一個系統(tǒng)內(nèi)各個部分之間為實現(xiàn)一個共同的目的而相互溝通，尋找共同點，從而實現(xiàn)某種平衡，達到某種默契的一種行為

7、方式。 2.協(xié)調(diào)的意義。美國現(xiàn)代管理學者迪克卡爾林明確指出：“協(xié)調(diào)的功能在于使一個組織中的所有單位的活動同步化、和諧化，以便達到共同的最終目標?！眳f(xié)調(diào)的目的就在于消除內(nèi)耗，化解矛盾，把各方面的力量組成一個和諧統(tǒng)一的合力，以求最佳管理效果，實現(xiàn)共同的目標。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),二、協(xié)調(diào)工作的要求 1要有把握全局的綜合素質(zhì) 2要有承擔責任的勇氣 3要有良好的工作作風 4要有較強的判斷能力 5要有健康的心理與良好的性格 6和諧的人際關(guān)系 好的人際關(guān)系可以使協(xié)調(diào)人面對復(fù)雜情況周旋自如、游刃有余。應(yīng)當善于團結(jié)人、關(guān)心人、支持人，使人感到可親、可信、可敬。 7其他。此外，還要有

8、靈活多樣的協(xié)調(diào)辦法和技能，因勢利導(dǎo)、因地制宜、因時制宜。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),三、協(xié)調(diào)工作的原則 1思想領(lǐng)先的原則。既要就事論事，解決實際問題，更要就事論理，解決協(xié)調(diào)對象的思想問題，用思想上的一致帶動工作行動上的一致。 2服從全局的原則 3調(diào)查研究的原則 4逐級負責的原則 5協(xié)商處理的原則,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容 1事務(wù)協(xié)調(diào)。事務(wù)協(xié)調(diào)是指根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，對各單位、各部門之間及單位內(nèi)部就有關(guān)公文制發(fā)、會議安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的協(xié)調(diào)。 2政策協(xié)調(diào)。政策協(xié)調(diào)是指政策制訂中的協(xié)調(diào)工作和政策本身所具備的協(xié)調(diào)性。 3關(guān)系

9、協(xié)調(diào)。關(guān)系協(xié)調(diào)是指在處理各種社會矛盾關(guān)系中所進行的協(xié)調(diào)，主要包括對上關(guān)系協(xié)調(diào)、對下關(guān)系協(xié)調(diào)、同級關(guān)系協(xié)調(diào)、群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)等。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容 3關(guān)系協(xié)調(diào)的內(nèi)容。 （1）對上關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指組織與其上級領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)。 （2）對下關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指上級機關(guān)在實施的過程中，充分考慮到下級的實際情況，傾聽下級的意見和要求，科學地制定決策，并有效地將組織決策意圖貫徹到下級各執(zhí)行單位，使之自覺地協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，并為實現(xiàn)組織目標而努力工作。 （3）同級關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指本部門與平級的相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，或本單位與其他平

10、級單位的協(xié)調(diào)。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容 （4）群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)。 （5）領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。必要時，秘書需協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，維護領(lǐng)導(dǎo)班子的和諧工作狀態(tài)。 （6）秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)。秘書正確有效地協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，建立起和諧、默契、相互信任的良好關(guān)系，有利于秘書各項工作的順利開展。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),小提醒 秘書在處理與群眾的關(guān)系時的注意事項 1熱情接待群眾，認真傾聽群眾的意見，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。 2在力所能及的情況下，幫助群眾解決實際困難和問題。 3對群眾中存在的一些一時難以解決的矛盾，一方面要緩解矛盾，另一方面要請示領(lǐng)導(dǎo)，

11、創(chuàng)造條件逐步解決。 4在制定規(guī)章制度時，要全面考慮群眾利益。執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)制度有問題，要及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋，并提出修改意見。 5處理群眾矛盾時，要站在公正的立場上，積極化解矛盾。 6在協(xié)調(diào)群眾關(guān)系時，不能以勢壓人，要以理服人。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),微型案例,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),“打抱不平”的王秘書 王秘書進入總經(jīng)理辦公室時，總經(jīng)理和副總經(jīng)理正在激烈爭論，王秘書聽了一會兒后，當場附和了副總經(jīng)理的意見，引起了總經(jīng)理的不悅。,小提醒 秘書協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)間關(guān)系時的注意事項 1對領(lǐng)導(dǎo)不分遠近高低，都要做好服務(wù)工作。 2請示工作時，一定要按領(lǐng)導(dǎo)的分工對口請示，不要

12、多頭請示，也不要越級請示。 3不參與領(lǐng)導(dǎo)成員之間的個人矛盾。 4參加領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會議時，要認真作好會議記錄，并將會議記錄送缺席的領(lǐng)導(dǎo)成員閱知。避免產(chǎn)生因溝通不暢出現(xiàn)的誤會。 5當領(lǐng)導(dǎo)成員間發(fā)生爭執(zhí)時，如果秘書在場或不得不進行協(xié)調(diào)時，秘書人員可能通過請示工作、接電話等方式讓雙方停止爭執(zhí)，待冷靜下來后再深入進行討論。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),小提醒 秘書協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的注意事項 1秘書要服從領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 2尊重體諒領(lǐng)導(dǎo)，虛心接受批評，被誤解不在人前辯駁。 3維護領(lǐng)導(dǎo)威信，不在背后議論，給領(lǐng)導(dǎo)提意見注意場合。 4領(lǐng)導(dǎo)工作的失誤，秘書要積極采取措

13、施，彌補和消除影響。 5善于總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)的活動規(guī)律，工作上與領(lǐng)導(dǎo)步調(diào)一致，為領(lǐng)導(dǎo)提供高效率的服務(wù)。 6加強與領(lǐng)導(dǎo)思想上的溝通和交流，建立相互信任關(guān)系。 7不假借領(lǐng)導(dǎo)的名義以權(quán)謀私，損害領(lǐng)導(dǎo)的名譽。 8加強自身修養(yǎng)與服務(wù)意識，提高工作能力。,第二節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),一、協(xié)調(diào)工作的步驟,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),二、協(xié)調(diào)工作的方法 1個別協(xié)調(diào)。即單獨與矛盾的一方進行交談，了解情況，做思想工作。適用一般人際關(guān)系協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的初步階段。 2信息協(xié)調(diào)。適用因隔閡、誤解產(chǎn)生的矛盾，有利于團結(jié)的話多講，不利于團結(jié)的話

14、少講或不講。 3會議協(xié)調(diào)。在摸清情況、溝通雙方并有了解決矛盾的初步方案之后，秘書可以建議召開協(xié)調(diào)性會議，讓雙方坐在一起，共同商量解決的辦法。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),二、協(xié)調(diào)工作的方法 4計劃協(xié)調(diào)。根據(jù)組織的整體計劃，進行協(xié)調(diào)。同一系統(tǒng)、單位的內(nèi)部協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的結(jié)果可以訂計劃為保證形式。計劃應(yīng)考慮各方利益，并有充分余地。 5文件協(xié)調(diào)。較重大、長遠的協(xié)調(diào)，其結(jié)果可用正式文件形式(如會議紀要、情況通報、協(xié)議書等)下達，要求各方遵照執(zhí)行。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧 （一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣 協(xié)調(diào)工作中的： “明”與“暗”， “冷

15、”與“熱”， “硬”與“軟” 的六字口訣是許多有經(jīng)驗的協(xié)調(diào)者總結(jié)出來的很有效的協(xié)調(diào)技巧。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣 1“明”協(xié)調(diào)和“暗”協(xié)調(diào)。 主要是協(xié)調(diào)場合的選擇不同。 “明”協(xié)調(diào)就是利用各種會議形式和其他公開場合進行協(xié)商對話，把問題擺到桌面上來，當面協(xié)商解決，達到協(xié)調(diào)目的。 “暗”協(xié)調(diào)是利用非正式場合進行協(xié)調(diào)。對矛盾比較尖銳復(fù)雜，不宜公開協(xié)調(diào)的問題，秘書人員應(yīng)采取“暗”協(xié)調(diào)的方式，暗中周旋，待條件成熟時再轉(zhuǎn)入“明”協(xié)調(diào)。 在協(xié)調(diào)工作中，“明”和“暗”兩種辦法，也是互相聯(lián)系，配合使用的。“暗”協(xié)調(diào)是“明”協(xié)調(diào)的準備，“明”協(xié)調(diào)是“暗”協(xié)調(diào)的結(jié)

16、果。有時當“明”協(xié)調(diào)遇到障礙時，可暫時轉(zhuǎn)入“暗”協(xié)調(diào)，待條件成熟時再轉(zhuǎn)入“明”協(xié)調(diào)。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣 2“冷”協(xié)調(diào)和“熱”協(xié)調(diào)。主要是選擇協(xié)調(diào)時機的問題。 “冷”協(xié)調(diào)，指運用“冷”處理的辦法解決矛盾。 “冷”協(xié)調(diào)的特點是避其鋒芒，以柔克剛，等對方情緒穩(wěn)定之后，“后發(fā)制人”，達到協(xié)調(diào)目的。 “熱”協(xié)調(diào)，指的是用“熱加工”的方法解決矛盾，達到協(xié)調(diào)目的。這種方法適用于人際關(guān)系協(xié)調(diào)?！盁帷眳f(xié)調(diào)的特點是掌握“火候”，趁熱打鐵，一舉成功。 在實踐中究竟選擇哪種方法，應(yīng)當因人、因事、因時而異，不能照搬，亂加套用。所謂：“冷凍”、“熱炒”靈活用，“識

17、時務(wù)者為俊杰”。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣 3“硬”協(xié)調(diào)和“軟”協(xié)調(diào)。是協(xié)調(diào)手段問題。 “硬”協(xié)調(diào)就是指運用行政法規(guī)組織協(xié)調(diào)，規(guī)范和約束各方的行為，使之步調(diào)一致，行動統(tǒng)一。其顯著特點是具有強制性和約束力。 “軟”協(xié)調(diào)則指運用道德輿論的力量，思想工作的威力和協(xié)商處理的方法，說服各方顧全大局，發(fā)揚風格，團結(jié)互助，步調(diào)一致。“軟”協(xié)調(diào)的特點是思想領(lǐng)先，啟發(fā)自覺，也可以說是一種思想工作。 在協(xié)調(diào)工作中，這兩種手段往往配合使用?！败洝眳f(xié)調(diào)是“硬”協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，“硬”協(xié)調(diào)是“軟”協(xié)調(diào)的保障，二者相輔相成。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),三

18、、協(xié)調(diào)工作的操作技巧 (二)協(xié)調(diào)工作中的語言技巧,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧 （三）協(xié)調(diào)活動中的換位思考 在實際工作中，由于各自所處的位置不同，看問題的角度也不一樣，可能產(chǎn)生很大分歧。在這種情況下，協(xié)調(diào)者要理解對方，試著將自己置于對方的位置，以對方的處境、情感及觀點來考慮和解釋共同的問題，以期求大同存小異。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧 （四）捕捉有利的協(xié)調(diào)時機 在協(xié)調(diào)工作中，時機把握得好，可事半功倍；時機把握得不好，寸步難行。 當協(xié)調(diào)對象精神愉快時，容易接受別人的意見或建議； 當矛盾顯現(xiàn)時，條件成熟時，

19、是非分明時，上級政策、方針明確時，協(xié)調(diào)易于取得成功； 各相關(guān)方面意識到需要協(xié)調(diào)時，感到共同利益共同目標的實現(xiàn)必須協(xié)調(diào)時，協(xié)調(diào)能很快取得成效； 這就需要辦公室工作人員能敏銳地捕捉信息，要善于發(fā)現(xiàn)偶然線索、抓住有利時機和條件，并加以利用，進行協(xié)調(diào)。,第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),三、協(xié)調(diào)工作的操作技巧 （五）協(xié)調(diào)過程中的情緒控制 在協(xié)調(diào)過程中，若遇到對方出言不遜、態(tài)度蠻橫、出語傷人，協(xié)調(diào)者不夠冷靜，就很難達到協(xié)調(diào)目的，甚至會激化矛盾。無論遇到什么情況，身為辦公室工作人員都必須冷靜、沉著，遇到對方發(fā)脾氣，也要沉得住氣，不發(fā)怒，不動火，更不能甩手就走。要胸襟寬闊，善于把握自己的情緒，才能做好協(xié)調(diào)工作。,本章小結(jié),第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),案例一：善于溝通的秘書小方 案例二：秘書巧妙化解了領(lǐng)導(dǎo)的矛盾 案例內(nèi)容（略，請見教材第55-56頁）,案例分析,第三章 秘書的溝通與協(xié)調(diào),訓(xùn)練一： 1實訓(xùn)目標 讓學生了解一個秘書在協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系時，需要注意的事項。 2實訓(xùn)內(nèi)容 背景材