服務廳短板分析及整改措施.ppt

1、營業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分析,第1頁,服務規(guī)范,禮貌態(tài)度,服務主動性,業(yè)務能力,迎接送別客戶聲音小或沒有做到，服裝、頭飾等未按規(guī)范執(zhí)行；不同地區(qū)營業(yè)廳差異化使客戶感知不好；,與客戶相遇、交談時不能面帶微笑，情緒波動比較大，服務不熱情；營業(yè)廳內(nèi)人情因素影響營業(yè)員對不同客戶的態(tài)度表現(xiàn)；強制客戶去自助繳費機繳費；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個性化服務照顧不到位；,一些營業(yè)員業(yè)務不熟練，辦理出差錯，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費機等自助設備引導不足；營業(yè)廳內(nèi)投訴問題處理不及時,未能主動了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時，未向用戶推薦業(yè)務；,業(yè)務辦理快

2、捷原因分析,第2頁,一線營業(yè)員服務營銷缺乏統(tǒng)一口徑，業(yè)務術語不能客戶化 各類單筆業(yè)務缺乏具體辦理時限的要求 人員流失率高，業(yè)務能力和熟練程度有待加強,營業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，營業(yè)員多界面操作，影響業(yè)務辦理快捷 營業(yè)廳電腦終端缺乏維護、檢查，導致終端運行速度慢，影響了業(yè)務辦理的速度 自助設備的維護成為亟待解決的問題，需提高營業(yè)廳自助設備維修效率,系統(tǒng)支持,人員管理,業(yè)務辦理快捷,第3頁,客戶排隊等候原因分析,社會渠道業(yè)務承載知曉度、美譽不高，分流業(yè)務效果不佳；,營銷活動太頻繁，導致分流客戶回流到營業(yè)廳；,營業(yè)廳自助繳費終端設備少;一些自助繳費終端出現(xiàn)故障不能用；,1,2,電子渠道知曉率和使用率不

3、高；10086解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳,3,4,5,咨詢導購人員主動意識不強，分流和安撫客戶的技巧缺乏；,第4頁,技術升級,優(yōu)化營業(yè)前臺BOSS操作界面 不斷強化營業(yè)員基礎業(yè)務辦理時限及重點新業(yè)務辦理時限 通過勞動競賽提高營業(yè)員業(yè)務技能；優(yōu)化前臺業(yè)務推介口徑 豐富激勵手段，開展評優(yōu)、競賽活動,依托電子渠道實現(xiàn)空間分流 優(yōu)化扣費規(guī)則及主動提醒實現(xiàn)時間分流 提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力 優(yōu)化業(yè)務流程提升精確營銷水平 重點改善動感地帶品牌店排隊等候問題,業(yè)務辦理快捷改進要點,排隊等候時間提升要點及措施,針對自有渠道，借新VI改造和24小時營業(yè)廳建設，實現(xiàn)營業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性

4、化布置，提升營業(yè)廳滿意度,同時要開展優(yōu)勢宣傳 針對社會渠道，加強對代理渠道的支撐指導、開展重點業(yè)務培訓，設置代理渠道營業(yè)員上崗門坎,營業(yè)廳短木板提升改進要點：,營業(yè)員整體表現(xiàn)-改進要點,建立專業(yè)化、體系化培訓體系，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。 提升營業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力。 通過客戶滿意度評價、服務明星評選等多項舉措激勵、關懷營業(yè)員成長,營業(yè)廳滿意度重點項目推進,營業(yè)廳排隊等候-提升具體措施1,第5頁,電子渠道的分流作用有待加強,營業(yè)廳設備配置及支撐不到位,加強電子渠道宣傳推廣 培養(yǎng)客戶對電子渠道的使用習慣 搞營銷活動促進電子渠道使用普及率,客戶對電子渠道業(yè)務辦理的總體認知度不高 目前電子渠道僅能辦理

5、部分基礎業(yè)務、增值業(yè)務及提供各類查詢功能，而客戶需求量最大的業(yè)務基本不支持，制約了電子渠道的分流作用,自助設備的維護成為亟待解決的問題，各分公司要加強廳內(nèi)自助設施的維護，提高營業(yè)廳自助設備維修效率,存在的問題,解決措施,增配復印機、配足遠程寫卡器：超忙營業(yè)廳每三個臺席配置一臺復印機、全球通專區(qū)配置獨立的復印機 優(yōu)化擺放位置：自助設備安裝在客戶辦理業(yè)務必須經(jīng)過且醒目處，盡量劃入24小時營業(yè)廳，并制作指示牌,營業(yè)廳排隊等候-提升具體措施2,第6頁,營銷活動咨詢辦理占用前臺大量時間,營業(yè)廳忙閑不均，現(xiàn)場管理能力較差,加強電子渠道宣傳推廣 培養(yǎng)客戶對電子渠道的使用習慣 搞營銷活動促進電子渠道使用普及率

6、,營業(yè)員在向用戶推廣業(yè)務時，沒有統(tǒng)一的解釋口徑 營銷方案設計較復雜，營業(yè)員需花去大量時間與客戶進行溝通、解釋,月底、月初業(yè)務量達到高峰，營業(yè)廳每天各時段的業(yè)務量隨周邊人群的消費習慣而變化 各營業(yè)廳之間業(yè)務量不均衡，新開廳一般較小，客戶習慣去老廳 營業(yè)廳對客流高峰預計不足，準備不充分，排班不合理，交接班未錯開業(yè)務高峰期 營業(yè)廳現(xiàn)場管理和疏導較差,存在的問題,解決措施,分公司要落實忙時提醒和忙區(qū)提醒 忙時廳經(jīng)理必須進行現(xiàn)場管理，開啟所有臺席并開通快速業(yè)務辦理通道 有針對性地制定各廳導購人員的最佳引導時機、引導技巧、引導用語,營業(yè)廳排隊等候-提升具體措施3,第7頁,主動服務關懷,修復式關懷,預點單服務：并讓客戶準備好相關的資料或證明。 業(yè)務介紹：對等候中的客戶主動進行業(yè)務介紹和宣傳 廣播告知：對于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時告知客戶排隊進度、緩解壓力、適當降低客戶的期望。并對客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶,人員致歉：營業(yè)員對等候客戶在辦理業(yè)務時，主動問候“對不起，讓您久等了”，然后再問“請問您辦什么業(yè)務”； 超時禮品：對等候時間超過20分鐘以上的客戶贈送小禮品,特色服務關懷,報刊雜志：在等候區(qū)放置能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報刊雜志。 茶飲糖果：在等候區(qū)放置茶水糖果，工作人員隨時關注等待中的客戶，主動送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情