客戶(hù)關(guān)系管理11.ppt

1、課題十二 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo),知識(shí)（技能）框架圖,課程目標(biāo),知識(shí)目標(biāo),技能目標(biāo),了解核心客戶(hù)與一般客戶(hù)的區(qū)別； 了解核心客戶(hù)的評(píng)估與選擇方法 ； 理解核心客戶(hù)管理的方法與策略。,能夠根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)和要求選擇和評(píng)估核心客戶(hù) ； 能夠根據(jù)核心客戶(hù)的不同，掌握核心客戶(hù)管理的策略 。,任務(wù)導(dǎo)入,自電信重組以來(lái)，中國(guó)的電信服務(wù)市場(chǎng)逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營(yíng)商參與、新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。中國(guó)電信具有含金量的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目正在大幅下降，直接后果就是中國(guó)電信面臨ARPU下降、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶(hù)消費(fèi)要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。 統(tǒng)計(jì)表明，大客戶(hù)是電信企業(yè)收入的主要來(lái)源，電信企

2、業(yè)80%的收入來(lái)自于占客戶(hù)總數(shù)20%的大客戶(hù)。大客戶(hù)對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)具有無(wú)與倫比的重要性，對(duì)大客戶(hù)的識(shí)別和爭(zhēng)取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。由于中國(guó)電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶(hù)分布的地域廣泛性、管理部門(mén)的多級(jí)性、現(xiàn)有客戶(hù)信息不完整等各種原因，使得識(shí)別大客戶(hù)和加強(qiáng)大客戶(hù)服務(wù)變得異常困難。,任務(wù)分析,為此，中國(guó)電信提出了以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針；根據(jù)用戶(hù)個(gè)性化的消費(fèi)需求，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案，滿(mǎn)足社會(huì)不同層次的信息通信需求。 現(xiàn)實(shí)背景要求我們必須引入先進(jìn)的管理方法和管理技術(shù)，借助信息化工具，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思想與經(jīng)營(yíng)模式，才能夠

3、順利地度過(guò)危機(jī)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)關(guān)系管理（CRM）是運(yùn)營(yíng)商增加收入和利潤(rùn)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。為提升大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，加強(qiáng)大客戶(hù)全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國(guó)電信積極籌建以客戶(hù)關(guān)系管理為理念的多級(jí)大客戶(hù)管理系統(tǒng)，滿(mǎn)足大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的需要。,主要知識(shí)和技能1:識(shí)別與評(píng)估核心客戶(hù),核心客戶(hù)，也稱(chēng)關(guān)鍵客戶(hù)、大客戶(hù)、重要客戶(hù)等，是那些愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶(hù)。核心客戶(hù)是相對(duì)于中小客戶(hù)而言, 具體指對(duì)企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展和利潤(rùn)貢獻(xiàn)上有著重要意義的客戶(hù)。一般認(rèn)為，核心客戶(hù)就

4、是指那些產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶(hù)或?qū)ζ髽I(yè)有重大貢獻(xiàn)的客戶(hù)。,主要知識(shí)和技能1:識(shí)別與評(píng)估核心客戶(hù),思考:以移動(dòng)通信為例，分析核心客戶(hù)具有哪些特點(diǎn)？,（1）核心客戶(hù)對(duì)于公司要達(dá)到的銷(xiāo)售目標(biāo)是十分重要的，現(xiàn)在或者將來(lái)會(huì)占有很大比重的銷(xiāo)售收入。 （2）公司如果失去這些核心客戶(hù)將嚴(yán)重影響到公司的業(yè)務(wù)，并且公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)诙唐趦?nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)，公司很難迅速地建立起其他的銷(xiāo)售渠道。 （3）公司與核心客戶(hù)之間有穩(wěn)定的合作關(guān)系，而且他們對(duì)公司未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力。 （4）公司花費(fèi)很多的時(shí)間、人力和物力來(lái)做好客戶(hù)關(guān)系管理。這些核心客戶(hù)具有很強(qiáng)的談判能力、討價(jià)還價(jià)能力，公司

5、必須花費(fèi)更多的精力來(lái)進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)。 （5）核心客戶(hù)的發(fā)展符合公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，將會(huì)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。,主要知識(shí)和技能1:識(shí)別與評(píng)估核心客戶(hù),核心客戶(hù)的評(píng)價(jià)框架 （1）相對(duì)于公司能力的客戶(hù)需求。如果公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者而言具有不同的能力來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí), 客戶(hù)的不同需求便具有戰(zhàn)略意義。 （2）增長(zhǎng)潛力。三個(gè)直接條件決定了一個(gè)產(chǎn)業(yè)中某個(gè)客戶(hù)的發(fā)展?jié)摿?一是客戶(hù)所在產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度；二是客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度；三是客戶(hù)在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場(chǎng)占有率的變化。 （3）結(jié)構(gòu)地位。主要是指客戶(hù)固有的侃價(jià)實(shí)力以及運(yùn)用這種侃價(jià)實(shí)力要求壓低價(jià)格的意向?？蛻?hù)固有侃價(jià)實(shí)力包括五個(gè)方面: 一是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量。二是客戶(hù)選擇來(lái)

6、源。三是客戶(hù)交易代價(jià)。四是客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本。五是服務(wù)成本。,主要知識(shí)和技能1:識(shí)別與評(píng)估核心客戶(hù),核心客戶(hù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),主要知識(shí)和技能2:核心客戶(hù)的選擇,劃分核心客戶(hù)和普通客戶(hù)的方法很多，有波士頓矩陣法、模糊判定法、客戶(hù)分類(lèi)矩陣圖等。但是，不論哪種劃分方法，都遵循一個(gè)最基本原則，即“8020原理”，,一般來(lái)說(shuō)，對(duì)核心客戶(hù)的評(píng)估主要綜合以下三類(lèi)指標(biāo)： （1）吸引力程度指標(biāo)（與其他客戶(hù)相比的差異性、價(jià)值和價(jià)格、偏好、接近關(guān)鍵人物、購(gòu)買(mǎi)的規(guī)則）； （2）潛力指標(biāo)（銷(xiāo)售量、利潤(rùn)率）； （3）相互的關(guān)系（關(guān)系發(fā)展的潛力、發(fā)展中的關(guān)系狀況）。,圖11-3 客戶(hù)吸引力客戶(hù)關(guān)系組合策略,主要知識(shí)和技能3:核心客戶(hù)的

7、管理方法,主要知識(shí)和技能3:核心客戶(hù)的管理方法,1核心客戶(hù)管理的內(nèi)容,（1）基礎(chǔ)資料?；A(chǔ)資料即核心客戶(hù)的最基本資料。主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、 地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、與本企業(yè)的交易概況、企業(yè)組 織形式、主營(yíng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與品牌等基礎(chǔ)資料。 （2）核心客戶(hù)特征。主要包括核心客戶(hù)的市場(chǎng)區(qū)域、營(yíng)銷(xiāo)能力、財(cái)務(wù)狀況、 發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)政策、主要技術(shù)、資產(chǎn)規(guī)模等。 （3）業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績(jī)狀況。主要包括營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)、人員素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的 關(guān)系、與本企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系及合作態(tài)度等。 （4）交易現(xiàn)狀。主要包括核心客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的 優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的策略、企業(yè)形象、品牌聲譽(yù)、信用狀況

8、、交易條件等。 （5）滿(mǎn)意程度。核心客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，是指營(yíng)銷(xiāo)個(gè)體要了解客戶(hù)對(duì)本企業(yè) 的滿(mǎn)意程度及對(duì)本企業(yè)的評(píng)價(jià)。,主要知識(shí)和技能3:核心客戶(hù)的管理方法,2核心客戶(hù)管理的一般方法,（1）追蹤制度。向客戶(hù)提供有用的信息，以登門(mén)拜訪、電話拜訪、信函、 等方式向客戶(hù)傳遞最新的產(chǎn)品信息、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、公司理念等。 （2）服務(wù)跟進(jìn)。承諾的服務(wù)必須到位，圍繞客戶(hù)需求適當(dāng)提供“額外服務(wù)”， 以超越需求，使客戶(hù)有“超值享受”的感覺(jué)，從而在增強(qiáng)對(duì)公司興趣的同時(shí)， 逐步失去對(duì)其他公司的興趣。 （3）擴(kuò)大銷(xiāo)售。即所謂的深層次服務(wù)。把每一客戶(hù)的工作做深、做透。 （4）差別維護(hù)。對(duì)高檔次的大客戶(hù)實(shí)行急事急辦、

9、特事特辦、易事快辦、 難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。 （5）客戶(hù)訪問(wèn)。地區(qū)經(jīng)理及更高級(jí)別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期對(duì)核心客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)， 了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，從而把客情關(guān)系維護(hù)得更好。 （6）檢核評(píng)估。核心客戶(hù)是否在流失？核心客戶(hù)滿(mǎn)意度是否在下降？ （7）建立檔案維護(hù)系統(tǒng)。,主要知識(shí)和技能3:核心客戶(hù)的管理方法,3對(duì)客戶(hù)實(shí)行分類(lèi)管理策略,根據(jù)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，即為本企業(yè)帶來(lái)利益的大小，把客戶(hù)分為A、B、C三類(lèi)， 其中B類(lèi)的部分客戶(hù)和A類(lèi)客戶(hù)是企業(yè)的核心客戶(hù)。 對(duì)于C類(lèi)客戶(hù)的關(guān)懷項(xiàng)目可以設(shè)計(jì)為以下幾個(gè)方面：一是建立客戶(hù)檔案；二是定期向 發(fā)布企業(yè)信息和新產(chǎn)品及服務(wù)信息；三是隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流

10、，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通。 對(duì)于B類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)管理關(guān)系的重點(diǎn)在于留住核心客戶(hù)，除了包括以上對(duì)于C類(lèi)客戶(hù)的 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目以外，可以實(shí)行會(huì)員制管理，核心客戶(hù)成為企業(yè)會(huì)員以后，可以得到 企業(yè)的特殊待遇，從而更愿意與企業(yè)保持進(jìn)一步的聯(lián)系，為企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)提出意見(jiàn) 和建議，與企業(yè)保持更好的合作關(guān)系。 對(duì)于A類(lèi)客戶(hù)，除了以上項(xiàng)目以外，還需要提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，具體措施如下： 一是對(duì)于每一個(gè)A類(lèi)客戶(hù)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)代表，通過(guò)電話聯(lián)系甚至登門(mén)拜訪，建立專(zhuān)門(mén)的 聯(lián)系，維持良好的客戶(hù)關(guān)系；二是根據(jù)客戶(hù)需要提供全方位的服務(wù)等；三是與A類(lèi)客戶(hù) 建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系，可以定期或不定期地開(kāi)展A類(lèi)客戶(hù)的業(yè)務(wù)分析活動(dòng)，

11、并形 成分析報(bào)告提供給他們，讓客戶(hù)能感受到本企業(yè)的特殊服務(wù)。,主要知識(shí)和技能3:核心客戶(hù)的管理方法,4建立核心客戶(hù)經(jīng)理制,核心客戶(hù)經(jīng)理的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制定和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在核心客戶(hù)工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。核心客戶(hù)經(jīng)理的兩個(gè)關(guān)鍵角色是：既要成為客戶(hù)的顧問(wèn)，也要成為本企業(yè)的戰(zhàn)略家。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，核心客戶(hù)經(jīng)理要了解客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，幫助客戶(hù)分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，為客戶(hù)制定問(wèn)題的解決方案，最大限度地挖掘出客戶(hù)企業(yè)的潛力，成為客戶(hù)在企業(yè)的支持者。對(duì)于本企業(yè)來(lái)說(shuō)，核心客戶(hù)經(jīng)理要收集、分析行業(yè)的現(xiàn)狀和客戶(hù)的需求，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理的計(jì)劃，最大限度地提升客戶(hù)價(jià)值，確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意，促進(jìn)

12、客戶(hù)與企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。,5建立核心客戶(hù)管理卡,主要知識(shí)和技能3:核心客戶(hù)的管理方法,6與核心客戶(hù)加強(qiáng)溝通,除廣泛運(yùn)用現(xiàn)代溝通工具外，與核心客戶(hù)溝通時(shí)還需要注意以下方面。,其一是參與核心客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。許多商家認(rèn)為“現(xiàn)在不再是我們賣(mài)產(chǎn)品的時(shí)候，而是更多幫助客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候”。對(duì)于核心客戶(hù)，商家需要為核心客戶(hù)設(shè)計(jì)配合產(chǎn)品或服務(wù)，為核心客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)提出建議和計(jì)劃安排，幫助核心客戶(hù)分析產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和使用效益。,其二是建立核心客戶(hù)組織。以某種方式將核心客戶(hù)組織到一起，是保持企業(yè)和核心客戶(hù)之間溝通的一個(gè)十分有效的方法。通過(guò)核心客戶(hù)組織，企業(yè)可以提供更有針對(duì)性的服務(wù)，從而使核心客戶(hù)感到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心和

13、重視，加深核心客戶(hù)的情感信任，密切雙方的關(guān)系。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外企業(yè)建立核心客戶(hù)組織的形式包括正式和非正式的俱樂(lè)部、核心客戶(hù)協(xié)會(huì)、核心客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等。作為俱樂(lè)部成員，核心客戶(hù)可以得到比別的客戶(hù)更多的優(yōu)惠或特殊服務(wù)。,主要知識(shí)和技能4:核心客戶(hù)的管理策略,1.制定迎合核心客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略,（1）充分尊重核心客戶(hù)。就是要把核心客戶(hù)從情感上視作商家的親人，講信譽(yù)、重感情、誠(chéng)信為本、笑臉常開(kāi)，做到從內(nèi)心深入尊重核心客戶(hù)。,（2）歡迎核心客戶(hù)提出疑問(wèn)。商家必須認(rèn)真考慮核心客戶(hù)提出的疑問(wèn)，不斷提高提供給其的價(jià)值，捕捉潛在的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。,（3）鼓勵(lì)核心客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)。核心客戶(hù)的不滿(mǎn)意是難以避免的，我們鼓勵(lì)核心客戶(hù)提出

14、反對(duì)意見(jiàn)，就是希望提高核心客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。,（4）注重聯(lián)絡(luò)情感。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)同核心客戶(hù)的情感聯(lián)絡(luò)，是培養(yǎng)和鞏固核心客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效途徑。,（5）尊重風(fēng)俗習(xí)慣。一定的風(fēng)俗習(xí)慣，體現(xiàn)著客戶(hù)一定的人生觀、價(jià)值觀?？蛻?hù)不同的風(fēng)俗習(xí)慣，產(chǎn)生不同的消費(fèi)心理、不同的需求偏好和不同的購(gòu)買(mǎi)行為。,（6）避免糾纏于細(xì)節(jié)。商家與核心客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，總會(huì)存在一些矛盾和糾紛，對(duì)于其中的細(xì)節(jié)或無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，不能糾纏不放，以免影響主要問(wèn)題的解決。,主要知識(shí)和技能5:核心客戶(hù)的管理的具體策略,（1）在技能上，商家要掌握核心客戶(hù)管理的知識(shí)與技能。除了具備銷(xiāo)售人員的基本能力如了解產(chǎn)品與市場(chǎng)、了解客戶(hù)、處理人際關(guān)系

15、、陳述與談判、自我組織與時(shí)間管理、獨(dú)立的自我激勵(lì)等之外，還必須能夠進(jìn)行戰(zhàn)略策劃、管理變革與創(chuàng)新、做好項(xiàng)目管理、精確分析和監(jiān)控、幫助客戶(hù)開(kāi)發(fā)自身市場(chǎng)等。為此，企業(yè)可以建立專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員彼此互補(bǔ)，互相促進(jìn)，具備跨職能部門(mén)的執(zhí)行能力，同大客戶(hù)之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶(hù)提供及時(shí)而周到的服務(wù)。,（2）在系統(tǒng)和程序上，企業(yè)財(cái)務(wù)人員和信息技術(shù)人員將全力支持大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對(duì)企業(yè)而言，要實(shí)施“全面”的大客戶(hù)管理不是件容易的事。企業(yè)應(yīng)運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，為相關(guān)的部門(mén)和人員提供客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)分享，以保障部門(mén)間的工作銜接，搭建良好的交流平臺(tái)。還應(yīng)為客戶(hù)反饋提供多種渠道，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)持

16、續(xù)的雙向溝通。,主要知識(shí)和技能5:核心客戶(hù)的管理的具體策略,（3）在制度規(guī)范上，不少企業(yè)推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，解決前后臺(tái)的脫節(jié)現(xiàn)象。企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，是由企業(yè)所屬的各個(gè)部門(mén)和人員，通過(guò)不同的事件與方式，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)與客戶(hù)的不同部門(mén)和人員的接觸來(lái)形成、發(fā)展和維護(hù)的，是一種涉及全員的非常具體而又復(fù)雜的關(guān)系。企業(yè)必須實(shí)行組織上的轉(zhuǎn)變，讓每個(gè)部門(mén)及每個(gè)員工集中力量向同一方向前進(jìn)。,（4）在資源上，企業(yè)必須把有限的企業(yè)資源向大客戶(hù)傾斜，提供客戶(hù)需要的附加利益，以使客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)得到預(yù)期回報(bào)，實(shí)現(xiàn)利益最大化?？蛻?hù)希望企業(yè)能在自己身上花費(fèi)很多時(shí)間，能和他們一起準(zhǔn)備促銷(xiāo)活動(dòng)、調(diào)整產(chǎn)品種類(lèi)、分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，甚

17、至實(shí)施產(chǎn)品種類(lèi)管理。,（5）創(chuàng)造客戶(hù)導(dǎo)向特別是核心客戶(hù)導(dǎo)向的組織文化?！耙钥蛻?hù)為中心”，就是以客戶(hù)及其需求為行動(dòng)的主要導(dǎo)向；發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。核心客戶(hù)管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門(mén)、要求非常細(xì)致的工作，要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門(mén)取得聯(lián)系（包括銷(xiāo)售人員、運(yùn)輸部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)等等），協(xié)調(diào)他們的工作，滿(mǎn)足客戶(hù)及消費(fèi)者的需要。,主要知識(shí)和技能5:核心客戶(hù)的管理的具體策略,（6）基于客戶(hù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)職責(zé)要圍繞核心客戶(hù)管理來(lái)制定和實(shí)施。公司成立專(zhuān)門(mén)的核心客戶(hù)管理部從事核心客戶(hù)的管理工作，核心客戶(hù)經(jīng)理是聯(lián)系企業(yè)和核心客戶(hù)的主線，,（7）加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)提高核心客戶(hù)

18、滿(mǎn)意度。首先要加大對(duì)核心客戶(hù)的服務(wù)力度。包括優(yōu)先保證客戶(hù)的貨源充足、安排銷(xiāo)售人員對(duì)核心客戶(hù)的定期拜訪、安排企業(yè)高層主管對(duì)核心客戶(hù)的拜訪工作、經(jīng)常性的征求核心客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)、組織每年一度的核心客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議。其次實(shí)行客戶(hù)投訴與抱怨的流程管理。包括核心客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、生產(chǎn)部、銷(xiāo)售副總在處理客戶(hù)投訴及客戶(hù)退貨時(shí)要擔(dān)當(dāng)起各自的角色。產(chǎn)品投訴由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)，客戶(hù)管理部密切協(xié)調(diào)，客戶(hù)退回貨物的最終處理將由大客戶(hù)經(jīng)理作出?？蛻?hù)投訴必須以認(rèn)真、迅速及專(zhuān)業(yè)的方式來(lái)處理，以最好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。,任務(wù)實(shí)施:實(shí)施思路,中國(guó)電信大客戶(hù)管理根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)者行

19、為分析和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)研究，聘請(qǐng)了具有電信行業(yè)的大客戶(hù)管理方面咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司，經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的綜合研究，建立大客戶(hù)分級(jí)服務(wù)體系，實(shí)施差異化、個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)分工，組織大客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。,任務(wù)實(shí)施:實(shí)施步驟,1.明確界定電信大客戶(hù)類(lèi)型,潛在大客戶(hù),圖11-4中國(guó)電信管理的“大客戶(hù)”,任務(wù)實(shí)施:實(shí)施步驟,2建立大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)：三級(jí)管理體系,圖11-4 中國(guó)電信大客戶(hù)服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖,任務(wù)實(shí)施:實(shí)施步驟,3建立以客戶(hù)為中心的全國(guó)協(xié)同作業(yè)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；主要服務(wù)指標(biāo)達(dá)到世界級(jí)企業(yè)要求；形成售前售中售后的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)，管理功能確保流程中各

20、環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。建立基于CRM理念的大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，為大客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶(hù)、留住大客戶(hù)、提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的目的。建立智能型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí)，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營(yíng)銷(xiāo)成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)ARPA值、ARPU值分析、營(yíng)銷(xiāo)分析、促銷(xiāo)活動(dòng)分析等經(jīng)營(yíng)決策分析，為大客戶(hù)服務(wù)人員制定客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等策略，開(kāi)展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。,任務(wù)實(shí)施:實(shí)施步驟,4建立規(guī)范化核心業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé),大客戶(hù)管理系統(tǒng)以管理為基礎(chǔ)，滿(mǎn)足各級(jí)業(yè)務(wù)單位大客戶(hù)管理工作管理要求，為大客戶(hù)經(jīng)理及其管理人員提供