如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題_分析問(wèn)題_解決問(wèn)題.ppt

1、,如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題,一、界定問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題篇 二、分析問(wèn)題篇 三、解決篇,講師：,2014年9月26日,2,自身和團(tuán)隊(duì)之問(wèn)題與解析研究,87.5%的受訪者對(duì)于自己的問(wèn)題 (現(xiàn)在與潛在) 有隱蓋與不愿面對(duì)的現(xiàn)象 98%以上的受訪者覺(jué)得自身所處的工作與團(tuán)隊(duì)中有著必須要解決的問(wèn)題 95.5%以上的受訪者對(duì)于問(wèn)題描述與認(rèn)知的概念是不完全正確的 74%以上的研究企業(yè)對(duì)于存在，尤其是潛藏的問(wèn)題并沒(méi)有設(shè)立機(jī)制，甚至列為定時(shí)、定量處理的工作計(jì)劃 超過(guò)50%以上的企業(yè)會(huì)邀請(qǐng)主管干部，在年度目標(biāo)設(shè)定時(shí)加入現(xiàn)存或潛在問(wèn)題特列解決方案 80%以上的企業(yè)認(rèn)同：80%的公司成本耗損是由20%問(wèn)題所產(chǎn)生的；

2、而這20%的問(wèn)題早已存在80%公司同仁的認(rèn)知當(dāng)中,第一篇界定問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題篇,如何界定問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,問(wèn)題改善能力提升的基本理念,凡事均有可改善的空間 每人均有改善的能力 改善企業(yè)的體質(zhì)，幫助企業(yè)發(fā)展 尊重人性，創(chuàng)造一個(gè)有意義、明朗的工作場(chǎng)所 發(fā)揮人的能力，引發(fā)出無(wú)限的潛能,問(wèn)題改善能力提升的要領(lǐng),提升發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的意識(shí) 自動(dòng)自發(fā) 自我啟發(fā) 全員參加 全員發(fā)言 相互啟發(fā) 以改善自己的工作現(xiàn)場(chǎng)，為著眼點(diǎn),改善活動(dòng)的目的效果,(1)提高現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)和改善意識(shí) (2)提高現(xiàn)場(chǎng)士氣，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 (3)建立良好的人際關(guān)系 (4)從工作中發(fā)掘樂(lè)趣、意義 (5)達(dá)到符合人性需要的自主管理 (6)發(fā)揮

3、智能、啟發(fā)腦力資源 (7)透過(guò)科學(xué)性的活動(dòng)可開(kāi)闊視野 (8)品質(zhì)保證徹底執(zhí)行,如何界定問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,8,我們對(duì)問(wèn)題的看法。,以往：?jiǎn)栴}=麻煩、壞事、困擾.等令人不安、焦慮、煩擾的亂源,現(xiàn)在：【狹義】- 現(xiàn)況與期望目標(biāo)之間的差距 【廣義】- 一種現(xiàn)象的呈現(xiàn) - 一種差距現(xiàn)象的呈現(xiàn) - 一種反應(yīng)出現(xiàn)實(shí)與預(yù)期差距的呈現(xiàn)方式 - 一種指引，達(dá)成預(yù)期目標(biāo)必須加以修正的方向與行動(dòng)指標(biāo),何謂問(wèn)題點(diǎn),日常工作的處理過(guò)程中，應(yīng)有現(xiàn)象與實(shí)際現(xiàn)象間，所產(chǎn)生的偏差或失衡 苦惱的事情、難做的事情即為問(wèn)題 工作難做、工作很辛苦吃力 不良多、整修多 出現(xiàn)很多客訴、為對(duì)策窮忙 浪費(fèi)多，效率低 缺勤與遲到多 災(zāi)害與事故多,透

4、過(guò)比較而產(chǎn)生的差距-就是問(wèn)題,問(wèn)題的定義,為何找不到問(wèn)題點(diǎn),不想找問(wèn)題 未發(fā)覺(jué)問(wèn)題 即使發(fā)覺(jué)問(wèn)題也不打算改善,沒(méi)有比較就沒(méi)有問(wèn)題 問(wèn)題在哪里，智慧就在哪里,14個(gè)尋找問(wèn)題的問(wèn)話,發(fā)生了什么事？ 你的意思是什么？ 我們?cè)搹哪抢镒銎穑?為什么發(fā)生？ 實(shí)際上發(fā)生了什么？ 原因是什么？,我們百分之百確定？ 我們應(yīng)采取何種行動(dòng)？ 目標(biāo)是什么？ 有何風(fēng)險(xiǎn)？ 有可能延伸其它問(wèn)題？ 我們有何措施可預(yù)防問(wèn)題發(fā)生？ 如果發(fā)生會(huì)有何損壞？,問(wèn)題發(fā)掘的方向- 4M法,活動(dòng)的重點(diǎn)(細(xì)部的主要原因): 1.作業(yè)人員中哪一因素影響到特性(經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、教育). 2.作業(yè)是否與作業(yè)人員的特性一致(重新配置工作與教育訓(xùn)練). 3

5、.作業(yè)人員的健康狀態(tài)(休養(yǎng)、飲食、睡眠). 4.作業(yè)人員的品質(zhì)意識(shí)(士氣、教育). 5.作業(yè)人員是否按照指示圖作業(yè) 6.作業(yè)人員是否在熟讀指導(dǎo)書(shū)以后才開(kāi)始作業(yè). 7.作業(yè)人員按規(guī)定作業(yè)時(shí),仍然會(huì)產(chǎn)生不良產(chǎn)品(必須修改作業(yè)指導(dǎo)書(shū),變更作業(yè)方法). 8.作業(yè)人員的工作態(tài)度(協(xié)調(diào)性、積極性、士氣).,人員(Man),設(shè)備(Machine),活動(dòng)的重點(diǎn)(細(xì)部的主要原因): 1.機(jī)械的哪一部份會(huì)影響到所謂的特性呢? (如:品質(zhì)、運(yùn)轉(zhuǎn)率等). 2.開(kāi)始作業(yè)時(shí)和日常處理(檢查、上油). 3.發(fā)現(xiàn)毛閏病以及處理(保全). 4.機(jī)械應(yīng)改善的事項(xiàng)(故障率). 5.開(kāi)始作業(yè)時(shí)的整理、整頓(環(huán)境).,材料(Mater

6、ials),活動(dòng)的重點(diǎn)(細(xì)部的主要原因): 1.材料的哪一部份會(huì)影響到特性(原料品質(zhì)不良,性能不足等). 2.被搬入的材料質(zhì)量有差錯(cuò)(不小心而造成的錯(cuò)誤、交貨期). 3.作業(yè)中有異常材料混入(不小心而造成的錯(cuò)誤、環(huán)境). 4.材料的處理(品質(zhì)不良、異常品各種的混入).,作業(yè)方法(Method),活動(dòng)的重點(diǎn)(細(xì)部的主要原因): 1.作業(yè)方法的哪一點(diǎn)會(huì)影響到特性(工程品質(zhì)能力、作業(yè)準(zhǔn)備). 2.作業(yè)的順序保持現(xiàn)狀好呢?或者按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行(作業(yè)順序、進(jìn)行方法). 3.是否在沒(méi)有使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)之下進(jìn)行作業(yè). 4.對(duì)于變更作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的處置(作業(yè)的進(jìn)行方法). 5.作業(yè)指示圖是否應(yīng),改善以及是否有不適當(dāng)

7、之處. 6.作業(yè)人員的安全之確保(安全綱). 7.作業(yè)場(chǎng)所的配置有否缺陷?,問(wèn)題來(lái)源的五大檢查要素:,問(wèn)題點(diǎn): 維持與提高品質(zhì) 活動(dòng)的重點(diǎn): 1.減少不良的工作減少 離散度 2.減少因疏忽而引起的 不良品 3.減少初期的不良產(chǎn)品 4.減少品質(zhì)的異常 5.減少賠價(jià)請(qǐng)求 6.提高品質(zhì) 7.提高品質(zhì)能力,活動(dòng)的結(jié)果:1.使工程處于安定狀態(tài) 2.防止抱怨的再度發(fā)生 3.確實(shí)遵守作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 4.使管理點(diǎn)明確 5.依照管理圖進(jìn)行管理 工程 6.標(biāo)準(zhǔn)化 7.提高信賴性 8.使管理制度化,1.品質(zhì)(Quality),2.成本(Cost),問(wèn)題點(diǎn): 降低成本 活動(dòng)的重點(diǎn): 1.削減經(jīng)費(fèi)2.節(jié)約材料及零件支出 3

8、.降低單價(jià)4.縮短作業(yè)時(shí)間5.活用時(shí)間,活動(dòng)的結(jié)果: 1.減少工數(shù) 2.減少修正的次數(shù) 3.裁減人員4.提高材料的利用率 5.提高設(shè)備的轉(zhuǎn)動(dòng)率.,3.生產(chǎn)量(Output),活動(dòng)的重點(diǎn): 1.增加生產(chǎn)量2.遵守交貨期3.減少庫(kù)存4.加強(qiáng)存貨管理5.改善配置6.提高效率,活動(dòng)的結(jié)果: 1.提高生產(chǎn)力2.縮短作業(yè)時(shí)間 3.加強(qiáng)管理 4.改善工具5.提高設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)率,問(wèn)題點(diǎn): 量的確保,遵守交貨期限,4.士氣(Morale),活動(dòng)的重點(diǎn): 1.美化環(huán)境 2.提高上班率 3.配置請(qǐng)求適當(dāng) 4.在快樂(lè)的氣氛下進(jìn)行QC5.領(lǐng)域的活動(dòng) 6.提高每一個(gè)人的能力 7.強(qiáng)化品質(zhì)意識(shí),活動(dòng)的結(jié)果: 1.使改善提案具

9、有彈性2.創(chuàng)造快樂(lè)的工作環(huán)境3.使小組工作圓滿成功,問(wèn)題點(diǎn): 提高工作場(chǎng)所的氣氛,5.安全(Safety),問(wèn)題點(diǎn): 確保安全 活動(dòng)的重點(diǎn): 1.確保工作場(chǎng)所的安全 2.確保自己本身的安全 3.減少意外事故 活動(dòng)的結(jié)果: 1.整理及整頓 2.整理環(huán)境 3.加強(qiáng)安全管理,如何界定問(wèn)題,對(duì)問(wèn)題的描述 他造成了你什么困擾 定義了他的計(jì)算方式了嗎 他應(yīng)該的水平基準(zhǔn)在哪里,是多少 你想讓他改善到何種程度 有什么客觀環(huán)境的限制,改善前先問(wèn)一問(wèn)自己下列問(wèn)題,你能回答他嗎,如果你不能量測(cè)它,你就無(wú)法管理它,問(wèn)題點(diǎn)的現(xiàn)象與真因,現(xiàn)象表示一種結(jié)果,一種問(wèn)題發(fā)生后的呈現(xiàn),把結(jié)果當(dāng)問(wèn)題，不要把原因當(dāng)問(wèn)題,把問(wèn)題想象成

10、一座冰山,現(xiàn)在,看得到的, 可感覺(jué) , 可測(cè)量,問(wèn)題,緊急處理,一次因 (近因),治標(biāo)對(duì)策 (暫時(shí)),n 次因 (遠(yuǎn)因),治本對(duì)策 (永久),過(guò)去,請(qǐng)問(wèn)下列哪些問(wèn)題有問(wèn)題,我的部門(mén)人員老是溝通不良,造成管理上許多困擾 我們部門(mén)向心力不夠,產(chǎn)能老是提升不上去 我們部門(mén)工作上士氣不佳 我們部門(mén)報(bào)廢情況較嚴(yán)重 我們部門(mén)品質(zhì)檢查老是不到位,列出問(wèn)題點(diǎn),列出工作上問(wèn)題點(diǎn) 日常工作經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題 下工程或顧客經(jīng)常抱怨的問(wèn)題 上級(jí)經(jīng)常要求的問(wèn)題,列出問(wèn)題點(diǎn),舉例 品質(zhì)Q：XX產(chǎn)品不良率高 效率D：XX產(chǎn)品產(chǎn)量低 成本C：XX工程損耗成本高 士氣M：XX班出席率低 安全S：XX設(shè)備傷害件數(shù)高 列出工作上常發(fā)生

11、錯(cuò)誤的項(xiàng)目,問(wèn)題的分類,以時(shí)間分類 發(fā)生型問(wèn)題 探索型問(wèn)題 設(shè)定型問(wèn)題,以目的分類 問(wèn)題解決型 課題達(dá)成型,過(guò)去,現(xiàn)在,未來(lái),原因取向,目標(biāo)取向,發(fā)生型問(wèn)題 (己發(fā)生的問(wèn)題),探索型問(wèn)題 (欲想更好的問(wèn)題),設(shè)定型問(wèn)題 (今后何去何從的問(wèn)題),脫線問(wèn)題 未達(dá)問(wèn)題),改善問(wèn)題 強(qiáng)化問(wèn)題),開(kāi)發(fā)問(wèn)題 回避問(wèn)題),問(wèn)題型 V.S. 課達(dá)型,問(wèn)題型,課達(dá)型,費(fèi) 用,減少浪費(fèi),進(jìn)一步降低費(fèi)用,標(biāo) 準(zhǔn) 費(fèi) 用,標(biāo) 準(zhǔn) 費(fèi) 用,目 標(biāo),浪 費(fèi),浪 費(fèi),降低,適用范圍,魅力品質(zhì),當(dāng)然品質(zhì),將來(lái)問(wèn)題,現(xiàn)狀問(wèn)題,問(wèn)題解決型,突破現(xiàn)狀,預(yù)測(cè)防止,新規(guī)業(yè)務(wù),魅力品質(zhì),問(wèn)題型與課達(dá)型判定練習(xí),1.創(chuàng)造對(duì)訪客溫馨的接待方

12、式 (使顧客更驚奇、體貼的感受) 2.提高A產(chǎn)品市場(chǎng)占有率(甲公司擴(kuò)充A產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備，將對(duì)本公司造成威脅) 3.提升膠管充填機(jī)的稼動(dòng)率 (為滿足業(yè)務(wù)需要，務(wù)必提升機(jī)器的作業(yè)時(shí)間) 4.縮短印刷電路版測(cè)試數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)時(shí)間 (新版檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備之開(kāi)發(fā)) 5.縮短乙公司工廠設(shè)備維修工時(shí) (每月維修時(shí)間花費(fèi)太多，應(yīng)予縮短),判定答案,1.魅力品質(zhì) 2.預(yù)測(cè)防止 3.突破現(xiàn)狀 4.新規(guī)業(yè)務(wù) 5.問(wèn)題解決型,問(wèn)題型 V.S. 課達(dá)型,標(biāo) 準(zhǔn) 費(fèi) 用,標(biāo) 準(zhǔn) 費(fèi) 用,目 標(biāo),浪 費(fèi),問(wèn)題型,課達(dá)型,費(fèi) 用,減少浪費(fèi),進(jìn)一步降低費(fèi)用,主題選定及團(tuán)隊(duì)形成,執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施,定義及驗(yàn)證真因,描述問(wèn)題及現(xiàn)狀把握,恭

13、賀團(tuán)隊(duì)及未來(lái)方向,執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn),預(yù)防再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化,問(wèn)題分析與解決步驟,是否為真因,選定及驗(yàn)證永久對(duì)策,列出可能解決方案,Plan,Do,Check,Act,D1：主題選定及團(tuán)隊(duì)形成,D2：描述問(wèn)題及現(xiàn)狀把握,D3：執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施,D7：預(yù)防再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化,D4：定義及驗(yàn)證真因,D8：恭賀團(tuán)隊(duì)及未來(lái)方向,D5：列出、選定,D6：執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn),及驗(yàn)證永久對(duì)策,解決問(wèn)題的QC Story種類,1.課題達(dá)成型QC Story: 著重 PDCA 2.問(wèn)題解決型QC Story: 著重 CA-PDCA 3.8D 及異常一覽表: 著重在于預(yù)防再發(fā),7. 效果的維持,8.反省及今后的

14、計(jì)劃,4. 對(duì)策的擬定,5. 對(duì)策的實(shí)施,6. 效果的確認(rèn),1. 題目的選定,2. 現(xiàn)況的把握,3. 要因的解析,異常問(wèn)題解決型QC STORY與PDCA的關(guān)系,7. 效果的維持,8.反省及今后的計(jì)劃,3. 方策的擬定,6. 效果的確認(rèn),1. 題目的選定,2. 課題的明確化與目標(biāo)的設(shè)定,5. 最適策的實(shí)施,4. 最適策的追究,結(jié)構(gòu)改善型QC STORY與PDCA的關(guān)系,如何分析問(wèn)題,第二篇分析問(wèn)題篇,結(jié)果現(xiàn)象,困擾你的問(wèn)題,一連串的環(huán)境條件因素,導(dǎo)致,一切都是緣,如何開(kāi)始進(jìn)行原因的分析,特性要因圖分析 腦力激蕩法分析,何謂特性要因圖,以原因與結(jié)果（問(wèn)題點(diǎn)）的關(guān)系圖，來(lái)探討影響問(wèn)題點(diǎn)的原因，稱為

15、特性要因圖，又稱魚(yú)骨圖。日本石川馨博士（品管圈創(chuàng)始人）第一次將此圖應(yīng)用在品管圈活動(dòng)，亦稱石川圖。 記住-要分清楚內(nèi)因及外因,特性要因圖的劃法,確定問(wèn)題特性（加上為何）,為何污點(diǎn)多,主 干,特性要因圖的劃法,列出（4M+1E）大要因,為何污點(diǎn)多,材 料,機(jī) 器,人 員,其 他,環(huán) 境,方 法,特性要因圖的劃法,腦力激蕩法分析中、小要因,為何污點(diǎn)多,材 料,機(jī) 器,人 員,其 他,環(huán) 境,方 法,中要因,小要因,特性要因圖的功能,現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)探討原因的方法 現(xiàn)場(chǎng)在職教育訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)訂定的參考 現(xiàn)場(chǎng)全員參與討論與共識(shí) 表現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)水準(zhǔn)的一種方法,人員,材料,方法,設(shè)備,其它,疲勞,睡眠不足,

16、體力,責(zé)任心不強(qiáng),作業(yè)態(tài)度,粗心,新員工,不敬業(yè),技能,混料,未分類擺放,來(lái)料 標(biāo)識(shí)錯(cuò),相似物料 放在一起,貨架 太少,堆放太高,老機(jī)種 到新樓層,新機(jī)種 導(dǎo)入,培訓(xùn) 不夠,未按規(guī)范 操作,1.為何看錯(cuò)料號(hào),7-1,為何互檢錯(cuò)誤？,人員,材料,方法,環(huán)境,其它,責(zé)任心不夠,不熟悉,新員工,情緒不佳,疲勞,體力,來(lái)料 標(biāo)識(shí)錯(cuò),混料,不同料混放,自己看 板多,光線不良,噪音大,未合理 安排人員,未按 規(guī)范做,2.,7-2,人員,方法,設(shè)備,材料,其它,新員工,培訓(xùn) 不力,粗心,聊天,無(wú)責(zé)任心,原人員 請(qǐng)假,培訓(xùn) 不力,未按 規(guī)范 操作,培訓(xùn),無(wú)人 指導(dǎo),庫(kù)位 安排 不當(dāng),來(lái)料 料號(hào) 錯(cuò),混料,料號(hào)

17、 不清,無(wú)堆高車,貨架,太少,太高,噪音,光線,料牌臟,3.為何歸位錯(cuò)誤,7-3,人員,材料,方法,設(shè)備,其它,Pc新手,Key in 錯(cuò)誤,BOM錯(cuò),新舊料替換,新機(jī)種,手寫(xiě)工單,未按正常 規(guī)范操作,系統(tǒng) 錯(cuò)誤,計(jì)算機(jī) 運(yùn)行不良,光線,噪音,中美時(shí)差,4.為何工單錯(cuò)誤,7-4,腦力激蕩法 (BRAIN STORMING METHOD),定義,腦力激蕩術(shù)(brainstorming)是指一群人或一個(gè)人運(yùn)用腦力，做創(chuàng)造性思考(creative thinking)，在短暫的時(shí)間內(nèi)，對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題的解決，提出大量構(gòu)想的技巧。,由來(lái),腦力激蕩術(shù)是由美國(guó)奧斯朋(Osborn)博士在1938年首先發(fā)明應(yīng)用，其

18、實(shí)施的方式有集體思考與個(gè)別思考兩種。集體思考式的腦力激蕩術(shù)，形式上與一般會(huì)議相似，一組人運(yùn)用開(kāi)會(huì)方式，由一位主席主椅，兩位秘書(shū)將所有提的構(gòu)想書(shū)寫(xiě)呈現(xiàn)在會(huì)議人員面前，以期激蕩出創(chuàng)造性問(wèn)題解決方案，一般所謂的腦力激蕩術(shù)即指集體思考的方式。 Brainstorming最先的涵意是:精神病患者的頭腦錯(cuò)亂狀態(tài)，如眾所知，精神病患者最大的特征，在言語(yǔ)與肢體行為隨心所欲表現(xiàn)，而無(wú)視于他人的存在，此固然不合乎社會(huì)行為禮節(jié)的規(guī)范，然而從創(chuàng)造思考源流的啟導(dǎo)與引發(fā)的目標(biāo)來(lái)看，擺脫世俗禮教與舊觀念的束縛，以期望構(gòu)想(idea)能無(wú)拘無(wú)束的涌現(xiàn)，是有所必要的，此乃腦力激蕩術(shù)精義所在。,用途,腦力激蕩術(shù)可資運(yùn)用的問(wèn)題范圜

19、非常廣，大至政治和社會(huì)問(wèn)題的解決，尖端科技的創(chuàng)新，小至家庭或個(gè)人瑣碎事疑難的排除，物品改良均可使用腦力激蕩術(shù)策略。事實(shí)上，不少的研究顯示腦力激蕩術(shù)訓(xùn)練可以增進(jìn)創(chuàng)造思考能力,二大原理與四項(xiàng)規(guī)則,腦力激蕩術(shù)的策略是基于延遲判斷與量中求質(zhì)二項(xiàng)原理， 這二項(xiàng)原理在產(chǎn)生創(chuàng)意構(gòu)想的功效，惱力激蕩術(shù)的四項(xiàng)規(guī)則即由兩項(xiàng)原理演變而來(lái)，四項(xiàng)規(guī)則為 （1）禁止批評(píng) （2）歡迎自由運(yùn)轉(zhuǎn)異想天開(kāi) （3）構(gòu)想(idea)越多越好 （4）尋求構(gòu)想(idea)的組合與改進(jìn)。,四項(xiàng)規(guī)則是腦力激蕩術(shù)的主體，每位與會(huì)人員必須嚴(yán)格遵守，尤其是禁止批評(píng)一項(xiàng)，在開(kāi)始做腦力激蕩術(shù)會(huì)議時(shí)，或許是習(xí)慣使然，與會(huì)人員很容易觸犯此規(guī)則，然而剛?cè)计?/p>

20、的火苗即碰到澆冷水，火勢(shì)將難以旺盛。唯有禁止批評(píng)的嚴(yán)格執(zhí)行，才能保證構(gòu)想源流不斷的涌現(xiàn)。 事實(shí)上，很多看似幼稚的構(gòu)想，卻引發(fā)出成功商品化的產(chǎn)品，有一家食品公司，以蛋糕的改良為題進(jìn)行腦力激蕩術(shù)會(huì)議，有人提出連碗一起吃掉，多滑稽的構(gòu)想，然而此構(gòu)想?yún)s用以成功的開(kāi)發(fā)出蛋卷冰淇淋新產(chǎn)品。,進(jìn)行的步驟,小組成員聚在一起，有紙筆、有白板、大海報(bào)紙。 圈長(zhǎng)先清楚陳述問(wèn)題，讓每位成員了解。 特定的時(shí)間，每人提出任何想到的想法或方案，簡(jiǎn)明記下，供后續(xù)討論分析。 討論在限定時(shí)間內(nèi)，所提的想法或方案，要讓成員了解。 先將可行的方案予記錄，供進(jìn)一步評(píng)估，而將重復(fù)、行不通的想法保留備用。,原則,摒棄批評(píng)主義-反對(duì)或批判留

21、到以后再談，目前主要在產(chǎn)生觀念。 歡迎發(fā)揮奇特意見(jiàn)-不要顧慮傳統(tǒng)。 觀念越多越好-觀念越多，成功的勝算愈大。 觀念的組合與聯(lián)想-利用一個(gè)靈感激發(fā)另外的靈感，把別人的觀念修正組合成更好的意見(jiàn)。 限時(shí)完成-討論的每一個(gè)問(wèn)題最好在5-20分鐘完成。,案例說(shuō)明,有一組金融業(yè)界干部，以如何讓銀行營(yíng)業(yè)廳更吸引人為題，進(jìn)行腦力激蕩術(shù)，個(gè)人在短短五分鐘內(nèi)，提出以下二十二個(gè)初步構(gòu)想:,如何讓銀行營(yíng)業(yè)廳更吸引人,1.樹(shù)立獨(dú)特的招牌 2.服裝整齊(制服) 3.設(shè)置客戶交誼廳 4.燈光照明舒適 5.舉辦微笑小姐選拔 6.定供書(shū)報(bào)雜志 7.播放服務(wù)項(xiàng)目 8.門(mén)的布置讓客人覺(jué)得進(jìn) 門(mén)很舒適 9.推行禮貌運(yùn)動(dòng) 10.提供C

22、offee & Tea 11.增加綠色植物,12.專人接待服務(wù) 13.廣告看板藝術(shù)化 14.美麗設(shè)計(jì)柜員服裝 15.音響設(shè)備 16.設(shè)置雅座有家的感覺(jué) 17.設(shè)大廳女郎 18.綠化的角落和桌面 19.墻壁、地板溝潔 20.每位客人進(jìn)來(lái)即遞上 一杯茶 21.柜臺(tái)高低:顧客和柜員 同等高度 22.營(yíng)業(yè)廳裝潢顏色柔和,構(gòu)想的評(píng)估,構(gòu)想評(píng)估階段的目的存于使構(gòu)想產(chǎn)生階段所產(chǎn)生的構(gòu)想，能越來(lái)越清楚，越具體的在問(wèn)題解決的目標(biāo)進(jìn)行。 要使構(gòu)想趨近實(shí)際解決方案的途徑有很多，下列即為KJ法之應(yīng)用，首先將性質(zhì)相近的構(gòu)想集在一起，成為四小組，然后每一小組給一個(gè)標(biāo)題(如設(shè)施的改善，親切的服務(wù)，意境的提升，形象的增強(qiáng))，

23、如此，在如何讓銀行營(yíng)業(yè)廳更吸引人的主題上，劃出了清楚的輪廓，依此輪廓再規(guī)劃可實(shí)施具體的方法。,A設(shè)施的改善: 1.樹(shù)立獨(dú)特的招牌 19.墻壁、地板清潔 22.營(yíng)業(yè)廳裝潢頻色柔和 13.廣告看板藝術(shù)化 11.增加綠色植物 8.門(mén)的怖置讓客人覺(jué)得進(jìn)門(mén)很舒適 18.綠化的角落和桌面,B意境的提升: 4.燈火照明舒邁 6.提供書(shū)報(bào)雜志 15.音響設(shè)備 16.設(shè)置雅座有家的感覺(jué) 22.柜臺(tái)高低:顧客和柜員同等高度,C.親切的服務(wù): 3.設(shè)置宮戶交誼廳 20.每位客人進(jìn)來(lái)即遞上一杯茶 10.提供Coffee & Tea 17.設(shè)大廳女郎 7播放服務(wù)頂目,D形象的增強(qiáng) 2.服裝整齊(制服) 9推行禮貌運(yùn)動(dòng)

24、14.美麗設(shè)計(jì)柜員服裝 5.舉辦微笑小姐選拔,成功的腦力激蕩術(shù)條件,主席是整個(gè)腦力激蕩術(shù)會(huì)議的靈魂人物，腦力激蕩術(shù)會(huì)議是否成功，全賴主席的操縱與引導(dǎo)，主席除應(yīng)具備一般會(huì)議主持能力外，對(duì)于所要解決的問(wèn)題，要深加研究，這并不是在探討問(wèn)題的解決的方案，而在于明白尋求問(wèn)題解決可能的思考方向，屆時(shí)，提供與會(huì)人員，以發(fā)動(dòng)與會(huì)人員的思想列車。除了適時(shí)提供思考方向外，并應(yīng)能運(yùn)用各種創(chuàng)造思考的技巧，以啟發(fā)興會(huì)人員的思考源流。此外，主席須能適時(shí)制造嬉笑的聲音，以造輕松的氣氛。,腦力激蕩術(shù)的流程,腦力激蕩術(shù)的功用在于產(chǎn)生解決問(wèn)題的方案，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，經(jīng)過(guò)腦力激蕩術(shù)的構(gòu)想產(chǎn)生階段、構(gòu)想評(píng)估階段，而能很快得到真正解決問(wèn)

25、題的方案，此種直線性的過(guò)程是眾所期盼的，但往往此線性的過(guò)程，很難達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，而需經(jīng)如上圖之循環(huán)，尤其是產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，花較長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行腦力激蕩術(shù)的循環(huán)常常是必要的。,MISTAKE-PROOFING防誤措施,愚巧法與防呆法的方法與應(yīng)用,防誤措施（愚巧法）,意義 疏忽也不致造成不好結(jié) 果，或外行人也不會(huì)做 錯(cuò)的方法。,效果 作業(yè)變輕松 作業(yè)沒(méi)危險(xiǎn) 作業(yè)不靠技術(shù) 作業(yè)不靠判斷,愚巧法的方式,接觸式 利用產(chǎn)品(形狀、大小)與設(shè)定裝置是否接觸，以測(cè)知有無(wú)異常。 定數(shù)式際 利用實(shí)動(dòng)作次數(shù)與規(guī)定動(dòng)作次數(shù)比較，以測(cè)知有無(wú)異常。 動(dòng)作的步驟式 利用實(shí)際動(dòng)作步驟與規(guī)定步驟比較，以測(cè)知有無(wú)異常。 發(fā)生異常時(shí)可用”

26、引起注意方式”，”停止運(yùn)轉(zhuǎn)方式”與”區(qū)別不良品方式”。,愚巧法的范圍,顏色管理 目視管理 視、聽(tīng)、嗅、觸等感官的應(yīng)用 治具 自動(dòng)化,愚巧法例子, 保險(xiǎn)絲 跳動(dòng)路面 駝峰路面 平交道自動(dòng)警示系統(tǒng) 路面反光裝置 熒光貼紙 瓦斯臭味 電梯載重管制 抽水馬桶 廠服顏色, 電梯門(mén)未關(guān)妥無(wú)法啟動(dòng) 三極插頭插座 以電眼或兩手同按開(kāi)關(guān) 保護(hù)沖床人員安全 電線編號(hào) 以顏色區(qū)別各種管路 點(diǎn)檢表 歸檔數(shù)據(jù)以顏色、符號(hào) 區(qū)別 抽水馬桶 鬧鐘,消除無(wú)謂的錯(cuò)誤可增加利潤(rùn)率 減少浪費(fèi)的時(shí)間可提高生產(chǎn)力 消除逃脫可提高客戶滿意度和質(zhì)量 不斷改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)或程序可提高信譽(yù),Benefits of Mistake-Proofin

27、g防誤措施的好處,Mistakes Cause Defects. 他們是不同的！ 錯(cuò)誤導(dǎo)致過(guò)失,錯(cuò)誤vs 過(guò)失,錯(cuò)誤,過(guò)失,. 將柴油加入汽油箱,闖紅燈,忘記拔掉電熨斗的插頭,將原件放進(jìn)了復(fù)印機(jī)的進(jìn)紙?zhí)幉⒄鏇_下,or,誤解了要求 漏掉了一個(gè)工作步驟 未正確地或以錯(cuò)誤地順序執(zhí)行程序步驟 污染,最常見(jiàn)的錯(cuò)誤,漏掉了一個(gè)零件或一條信息 調(diào)節(jié)和測(cè)量錯(cuò)誤 定時(shí)錯(cuò)誤 使用了錯(cuò)誤的零件、工具或信息,防誤措施是指運(yùn)用智慧和獨(dú)創(chuàng)性發(fā)展出一個(gè)能確保任務(wù)總是能正確完成的設(shè)備的方法。,防誤措施,它去除了最可能發(fā)生錯(cuò)誤的情形中的不確定性，如： 重復(fù)性的任務(wù) 復(fù)雜的說(shuō)明書(shū) 計(jì)算/調(diào)節(jié) 相似的零件,為什么我們要采用防誤措

28、施？,為防止缺陷和客戶逃脫情況再次發(fā)生，因?yàn)閱?wèn)題發(fā)現(xiàn)得越晚所花的費(fèi)用就會(huì)迅速增加：,如果在這兒發(fā)生過(guò)失,并在這兒被發(fā)現(xiàn)， 就要花費(fèi)：,返工、修理、廢棄和逃脫每年要花掉UTC1.48億。 保修費(fèi)用每年花掉我們另外6億。 由于逃脫而喪失了客戶的信任的損失則不可計(jì)算。,防誤措施 設(shè)計(jì) 重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品 消除犯錯(cuò)誤的條件 重新進(jìn)行對(duì)稱或不對(duì)稱設(shè)計(jì) 改變材料 改變組件的類型、特征或供應(yīng)商,預(yù)防錯(cuò)誤的2個(gè)途徑,防誤措施 加工 改變或增添工具 改變加工步驟 增加使用清單、模板或測(cè)量?jī)x 執(zhí)行控制圖表,程序描述：泡一壺咖啡,防誤措施范例 設(shè)計(jì),改進(jìn)前： 泡前每壺咖啡的水量都要測(cè)量常常導(dǎo)致咖啡過(guò)淡或過(guò)濃。,程序描述：

29、泡一壺咖啡,防誤措施范例 設(shè)計(jì),改進(jìn)后： 重新設(shè)計(jì)咖啡機(jī)以使每次從水瓶中加入的水的量都一樣多,程序描述：將標(biāo)簽貼在底盤(pán)的凹槽內(nèi),防誤措施范例 設(shè)計(jì),改進(jìn)前： . 凹槽和標(biāo)簽都是長(zhǎng)方形。標(biāo)簽可能會(huì)貼反。,改進(jìn)后： 在標(biāo)簽和凹槽的一角做一個(gè)切口。就能完全防止錯(cuò)誤發(fā)生。,防誤措施范例 設(shè)計(jì),程序描述：將幻燈片裝入幻燈機(jī)中,改進(jìn)前： 有一些幻燈片裝反了嗎？,改進(jìn)后： 每張幻燈片的上邊都有一紅點(diǎn)。,防誤措施范例 設(shè)計(jì),程序描述：將大量螺栓擰進(jìn)空腔深處的凹槽內(nèi),改進(jìn)前： 在操作的過(guò)程中，用來(lái)擰螺栓的擰桿柄會(huì)對(duì)油漆表面造成刮傷。,改進(jìn)后： 一個(gè)橡皮管被裝在擰桿柄上并在工作說(shuō)明書(shū)上有詳細(xì)說(shuō)明。,. 防誤措施是

30、指運(yùn)用智慧和獨(dú)創(chuàng)性發(fā)展出一個(gè)能確保任務(wù)總是能正確完成的設(shè)備的方法。,防誤措施不是文字！,Word “Solution” 文字“解決方法”,問(wèn)題：“一日”雇員的證件表格要求填寫(xiě)證件號(hào)和鐘點(diǎn)號(hào)。雇員常將鐘點(diǎn)號(hào)填在證件號(hào)的位置。,Badge # 證件號(hào),Clock # 鐘點(diǎn)號(hào),(filled out by Emergency Services) （由緊急服務(wù)部填寫(xiě)）,(filled out by employee) （由雇員填寫(xiě)）,向?qū)D釘或干涉圖釘 模板 使用能防止錯(cuò)誤的零件包 限制閥,最常見(jiàn)的防誤設(shè)備,計(jì)算器 鬧鐘 稱重秤和測(cè)量?jī)x 清單 控制圖表,防誤碼程序的改變,Improve the pro

31、cess! 改進(jìn)程序！ Simplify 簡(jiǎn)單化 減少步驟、零件、表格、表格上的數(shù)據(jù)、加工步驟的數(shù)量等。 Consolidate/Co-Locate 鞏固/共用 使操作變得更緊湊，減少過(guò)程工作（WIP） Standardize 標(biāo)準(zhǔn)化 Make the process visual 使程序可見(jiàn) Move responsibility and authority down in the organization 將責(zé)任和權(quán)利下放給組織,嘗試風(fēng)暴 （對(duì)頭腦風(fēng)暴） 讓合適的人參與 檢驗(yàn)程序并獲得事實(shí) 不要只是坐在那兒想解決問(wèn)題的方法 去嘗試！,創(chuàng)建防誤措施,“惡心的試驗(yàn)” （對(duì)“解決方法”） 當(dāng)你認(rèn)

32、為你已找到最佳解決方法時(shí)試著去讓它失敗 讓所有使用者參與 在處理特殊錯(cuò)誤時(shí)防誤設(shè)備必須100%有效 如果不能，就應(yīng)放棄 確保防誤措施不會(huì)引起其它問(wèn)題,用“惡心的試驗(yàn)”來(lái)驗(yàn)證防誤措施,形式上的，作為QCPC/MFA程序中一部分,何時(shí)采取防誤措施,2)實(shí)時(shí)的，無(wú)論何時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤或有出錯(cuò)的可能性,防誤措施有三個(gè)基于有效性和速度的等級(jí)： 等級(jí)三：發(fā)現(xiàn) 等級(jí)二：警告 等級(jí)一：防止,防誤措施的三個(gè)等級(jí),等級(jí)三，發(fā)現(xiàn)：在已經(jīng)發(fā)生之后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤 清單 電腦提醒 手工拼寫(xiě)檢查 等級(jí)二，警告：當(dāng)錯(cuò)誤正在發(fā)生時(shí)提醒你 傳感器、鬧鐘、控制圖表 計(jì)算器 自動(dòng)拼寫(xiě)檢查 等級(jí)三，防止：防止你犯錯(cuò)誤 消除犯錯(cuò)條件 自動(dòng)控制

33、 拼寫(xiě)“自動(dòng)更正器”,防誤措施的三個(gè)等級(jí),防誤措施合格水平內(nèi)容,要取得合格的防誤措施資格必須完成以下兩項(xiàng)內(nèi)容,針對(duì)所有員工的防誤措施內(nèi)容認(rèn)知培訓(xùn),2. 至少記錄并張貼一個(gè)已完成的防誤措施（任何等級(jí)）在 防誤措施展示板上,總結(jié),錯(cuò)誤不是不可避免的。 防誤措施是一項(xiàng)有創(chuàng)造性的設(shè)備能防止錯(cuò)誤發(fā)生。它應(yīng)該是： 簡(jiǎn)單的 不昂貴的 在防止錯(cuò)誤或給出提示反饋時(shí)可靠的。 防誤措施對(duì)程序改進(jìn)很重要。 對(duì)達(dá)到QCPC減少缺陷的目標(biāo)是必要的 防誤措施通過(guò)使我們的工作更容易作好來(lái)改善我們的工作環(huán)境,常用問(wèn)題分析流程工具介紹,公司解決問(wèn)題工具的共同語(yǔ)言,問(wèn)題解決,問(wèn)題解決,IEE統(tǒng)計(jì) 工具箱,QC7, 新QC7手法,K

34、ey Notes Study and Control,SPC Tools,Control Plan,FMEA,CI,APQP,QFD,Business Plan Goal,8-D,腦力激蕩,FTA,知識(shí)管理 信息系統(tǒng) 平臺(tái),原文全名 1/2,8-D: Eight-Disciplines of Problem Solvin （8-D 問(wèn)題解決手法） FMEA: Failure Modes& Effects Analysis （失效模式分析） APQP : Adrvance Product Quality Planning （先期產(chǎn)品品質(zhì)計(jì)劃） DOE : Design of Experiment

35、s（實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法） EI&PM : Employee Involvement & Participative Management（全員參與管理）,原文全名2/2,FTA : Fault Tree Analysis（失效樹(shù)分析) CI : Continuous Improvement(持續(xù)改善） QCC : Quality Control Circles（品管圈） QFD : Quality Function Deployment （品質(zhì)功能展開(kāi)） SPC : Statistical Process Control （統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）,品管七大手法,特性要因分析圖、查檢表、柏拉圖、直方圖、層別法、

36、散布法、管制圖 新品管七大手法 : 關(guān)連圖、KJ圖、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)解析法、PDCA法、箭線圖,找出問(wèn)題點(diǎn),現(xiàn)狀的把握及目標(biāo)的設(shè)定,表示原因及結(jié)果的關(guān)系,要因的解析,柏拉圖,散布圖,直方圖,A,B,C,1,2,3,4,5,查檢圖,管制圖,特性要因圖,QC7 手法的應(yīng)用,D,E,*,*,*,*,*,要因的解析,層別,有相關(guān),有時(shí)間的變化,*,*,*,*,*,*,對(duì)策的檢討及實(shí)施,效果的確認(rèn),標(biāo)準(zhǔn)化(制定),效果的維持,A,B,C,D,E,A,B,C,這是期望能使用的方法,這是可以使用的方法,Plan 1:渾沌事項(xiàng)的整理及問(wèn)題的設(shè)定,過(guò)去的QC手法,Plan 2:手段展開(kāi),Plan 3:手

37、段以時(shí)序列的 配列實(shí)行計(jì)劃作成,親和圖法 (感情的),關(guān)連圖法 (邏輯的),系統(tǒng)圖法 (對(duì)目的或多段目的作 系列性的手段展開(kāi)),矩陣圖法 (目的及手段的 關(guān)連能知道),PDPC法 (有不確定要素,所以在 推行過(guò)程中,可隨時(shí)加入 時(shí)點(diǎn)情報(bào),并作最適計(jì)劃),箭圖法 (主要是使確定事象 系列的計(jì)劃初期效率化),統(tǒng)計(jì)的方法,實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法,矩陣數(shù)據(jù) 解析法,魚(yú)骨圖,QC七大手法,柏拉圖 查檢表 直方圖 散布圖 管制圖 推移圖,多變量解析法,用于重大事故的預(yù)測(cè),在有很多數(shù)量性數(shù)據(jù)時(shí),而 數(shù)量很渾沌時(shí)作為整理用 可以在Plan或是Do的階段 使用,Do,新QC7手法在改善所占的角色,工作中常見(jiàn)的異常問(wèn)題管理,

38、何謂異常,應(yīng)該做到而沒(méi)有做到，不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生， 即維持活動(dòng)發(fā)生了問(wèn)題，實(shí)續(xù)比管制基準(zhǔn) 不好。發(fā)生異常時(shí)，應(yīng)立刻進(jìn)行異常分析。,異常管理的不合理現(xiàn)象,擔(dān)當(dāng)單位劃分不當(dāng) 作異常分析與處理的單 位，非由責(zé)任單位擔(dān)當(dāng) 。常見(jiàn)的情形，是由品 管或技術(shù)單位作原因分 析，并下處理對(duì)策，然 后責(zé)任單位實(shí)施，而責(zé) 任單位則以應(yīng)付的心態(tài) 處理。,異常處理與改善混為一談 將異常問(wèn)題以改善的想 法分析，但收集的資料 又不夠，以致無(wú)法找到 異常真因。,異常管理的不合理現(xiàn)象,異常反應(yīng)單只由品管填發(fā) 制程異常的發(fā)現(xiàn)好像只是品管單位的責(zé)任，與制造現(xiàn)場(chǎng)等其它單位無(wú)關(guān)。,未能掌握時(shí)效 發(fā)生異常時(shí)須很快回復(fù)正常，故時(shí)效的掌握是很

39、重要的，而且越快處理就越容易處理。,異常管理的不合理現(xiàn)象,找理由、找借口 未依據(jù)事實(shí)。,未能追根究底 只有找到源頭根本原 因并采取有效對(duì)策，才 有可能避免發(fā)生同原因 的異常。如原因?yàn)椋鹤?業(yè)人員將反應(yīng)時(shí)間縮短 為5秒。為什么會(huì)如此? 須再深入調(diào)查以找出根 本原因。,異常管理的不合理現(xiàn)象,未追蹤確認(rèn)效果經(jīng)異 常處置后，沒(méi)有進(jìn)一 步確認(rèn)措施是否有效? 僅采治標(biāo)措施 沒(méi)有進(jìn)一步采取消除 造成異常的根本原因 之措施。,缺乏過(guò)程的記錄異常 分析時(shí)無(wú)法深入。,如何迅速反應(yīng)異常,明確管制點(diǎn),管制點(diǎn),點(diǎn)檢項(xiàng)目-原因查核,管制項(xiàng)目-結(jié)果查核,如何迅速反應(yīng)異常,表單有明確的管制基準(zhǔn) 使表單不是只有記錄統(tǒng)計(jì)的功能，

40、而且也能發(fā)揮管理的功能。 目視管理 管理的結(jié)果與過(guò)程能透過(guò)看板、圖、燈號(hào)、顏色. 等充份顯在化。,如何迅速反應(yīng)異常,明確的異常反應(yīng)處理制度 鼓勵(lì)基層人員提問(wèn)題 基層人員若能提出問(wèn)題，應(yīng)多加贊賞。 培養(yǎng)部屬數(shù)據(jù)觀念 基層干部于下班前或后召集部屬檢討當(dāng)日的作業(yè)狀況。,異常分析概念,過(guò)程 結(jié)果 說(shuō)明 X 某種預(yù)料之外的變化 Y 異常分析即在找偏離正常過(guò)程之變化的真因。 異常真因最多2-3個(gè)、通常為1個(gè)。,正常過(guò)程下應(yīng)有的實(shí)績(jī)(結(jié)果)即基準(zhǔn) 實(shí)際發(fā)生的實(shí)績(jī),著眼于使實(shí)績(jī)維持于應(yīng)有的水準(zhǔn),不良率,5%,基準(zhǔn),著眼于使實(shí)績(jī)達(dá)成改善目標(biāo),不良率,5%,基 準(zhǔn),改善目標(biāo),為什么,未成交件異常 抱怨率異常 達(dá)標(biāo)

41、率異常,分析原因少,為什么,未成交件高 抱怨率高 達(dá)標(biāo)率高,分析原因多,異常分析的思考步驟,以層別想法多角度說(shuō)明異?，F(xiàn)象,異常是,什么人、廠家、什么機(jī)器- 什么單位、地區(qū)、什么時(shí)間- 什么產(chǎn)品、項(xiàng)目、部位-,觀察：三現(xiàn) K.K.D. 層別想法,統(tǒng)計(jì)手法：層別 ,推移圖、管制圖 直方圖、柏拉圖,異常分析的思考步驟,【異常現(xiàn)象】與【正?，F(xiàn)象】比較，以找出 兩者間之差異特征。 找出有關(guān)的變化即過(guò)程 (4M1E)中，新的或以往不同的作法。 將 結(jié)合，以推 演，并調(diào)查，最可能之根本原因。 查證 以所收集的資料來(lái)證明原因是否合乎推理。,【變化】與【差異特征】 或【變化】與【異常現(xiàn)象】,實(shí)例說(shuō)明-銷售量降低

42、了,某公司銷售部門(mén)主管于4/3接到總經(jīng)理電話，指責(zé)3月份銷售業(yè)績(jī)顯著降低了。該主管回想3月份所發(fā)生的事情： (1)競(jìng)爭(zhēng)廠家于3月中旬全面進(jìn)行PR工作，他曾建議總經(jīng)理采取同樣步驟，但被否決了。 (2)3/5北區(qū)營(yíng)業(yè)所有2位銷售員離職，他雖好幾次催促人事單位補(bǔ)人，但到3/25才補(bǔ)足缺額。 (3)3/20南營(yíng)所的一個(gè)銷售員升為銷售助理，他認(rèn)為該銷售員能力強(qiáng)，如此安排可強(qiáng)化南區(qū)的銷售陣容。 除了以上3點(diǎn)外，他想不出還有什么重大變化。,實(shí)例說(shuō)明-銷售量降低了,銷售部門(mén)主管下了個(gè)結(jié)論： 3月份銷售異常的原因?yàn)?(1)競(jìng)爭(zhēng)廠家進(jìn)行PR，而公司未行動(dòng)。 (2)人員離職補(bǔ)充太慢。 請(qǐng)問(wèn)您同意經(jīng)理的結(jié)論嗎?為什么

43、? 4/4有個(gè)朋友A君于聽(tīng)完主管分析后，提出 如下建議 ：,實(shí)例說(shuō)明-銷售量降低了,作地區(qū)別推移圖,北區(qū),中區(qū),南區(qū),?,1月 2月 3月,1月 2月 3月,1月 2月 3月,A君問(wèn)：區(qū)分南區(qū)與中區(qū)北區(qū)的特點(diǎn)是什么?,經(jīng)理答：想不出來(lái)。,實(shí)例說(shuō)明-銷售量降低了,作南區(qū)3月份銷售量推移圖,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31,A君問(wèn)：區(qū)分3/26以前與3/26以后的特點(diǎn)是什么 ?,經(jīng)理答：還是想不出來(lái)。,實(shí)例說(shuō)明-銷售量降低了,分別作南區(qū)各銷售員3月份推移圖從略各 銷

44、售員于3/26以后普遍下降，而非某幾個(gè)銷 售員銷售量下降。 由以上分析，請(qǐng)推演出3月份銷售量異常的 最可能原因是什么?理由如何? 當(dāng)然，下一步主管就須根據(jù)各位推演的最可 能原因，繼續(xù)查證，以確定真因。 為查證最可能的原，4/5該主管趕到南區(qū)營(yíng)業(yè) 所，對(duì)各銷售員進(jìn)行個(gè)別談話，發(fā)現(xiàn)銷售員 對(duì)新從銷售員升上來(lái)的銷售助理普遍不滿， 于是再深入分析探討如下：,實(shí)例說(shuō)明-銷售量降低了,銷售量降低 WHY？ 銷售員發(fā)牢騷而不售貨 WHY？ 銷售員對(duì)銷售助理懷恨 WHY？ 銷售助理擺威風(fēng) WHY？ 銷售助理奉令兼督導(dǎo)工作，但未明令通告。 異常真因目前已經(jīng)明確，您會(huì)建議該主管如何做好異 常處置?,實(shí)例說(shuō)明-抱怨

45、次數(shù)異常,某大工程與電子公司在一次改組后，管理部門(mén) 從意見(jiàn)箱中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)月份(3月)抱怨次數(shù)異常， 課長(zhǎng)分析如下： 從抱怨項(xiàng)目層別比較,A B C D 其它 D A B C 其它,事務(wù)用品、機(jī)器的抱怨次數(shù)異常,調(diào)查：3月份有關(guān)事務(wù)用品、機(jī)器與以往沒(méi)有差別(雞蛋挑骨頭)。,實(shí)例說(shuō)明-抱怨次數(shù)異常,從人員層別,抱怨次數(shù),女秘書(shū),2月份沒(méi)有女秘書(shū)抱怨，但3月份卻有1/5的女秘書(shū)抱怨， 故異常是女秘書(shū)。,實(shí)例說(shuō)明-抱怨次數(shù)異常,從地點(diǎn)層別 抱怨的女秘書(shū)皆在同一所舊房子辦公。但并非 在此房子的所有女秘書(shū)皆有怨言 有怨言的與無(wú)怨言的比較 有怨言的皆由新房子遷入舊房子，或由大辦公室遷入小辦公室。 女秘書(shū)認(rèn)為地

46、位降低而懷恨,實(shí)例說(shuō)明-不良率升高了,某金屬加工廠，3/18領(lǐng)班甲發(fā)現(xiàn)A零件天 的不良率大幅提高了，3/16以前該零件 的不良率一向維持于1%以下；但3/17的 不良率卻高達(dá)5%，且有增加的趨勢(shì)。請(qǐng) 各位建議領(lǐng)班甲如何進(jìn)行異常分析。,實(shí)例說(shuō)明-不良率升高了,建議： (1)層別分類以明確那個(gè)不良項(xiàng)目異常，如尺寸不良異常。 (2)抽取少數(shù)樣品，比較良品與不良品的差異處必要時(shí)分解樣品作比較(個(gè)體)。 (3)將收集的數(shù)據(jù)劃成直方圖，并與異常前的直方圖比較(整體)。 (4)調(diào)查發(fā)生異常前4M1E有何變化。 (5)將變化與差異特征結(jié)合，以推演最可能原因。 (6)查證。,發(fā)覺(jué)與改善異常問(wèn)題的思考方向,掌握目

47、的或目標(biāo) 從Q.C.D.M.S.E/4M/浪費(fèi)或不合理現(xiàn)象著手 現(xiàn)狀掌握 真因調(diào)查 擬定具體可行的改善對(duì)策 定期評(píng)估矯正 標(biāo)準(zhǔn)化與再評(píng)估,異常分析正確的態(tài)度-分析者應(yīng)有的態(tài)度,(1)客觀地自我檢討才會(huì)進(jìn)步。 找原因、非找借口、理由。 根據(jù)數(shù)據(jù)、事實(shí)，而非猜測(cè)、假設(shè)。 (2)鍥而不舍，追根究底5-WHY分析。 (3)不可為分析而分析。 統(tǒng)計(jì)手法主要用于界定異常真象。 可能原因的推演則須配合專業(yè)知識(shí)。,異常分析正確的態(tài)度-上司對(duì)異常應(yīng)有的態(tài)度,(1)異常解決重于責(zé)任追究 若部屬于日常業(yè)務(wù)發(fā)生異常時(shí)能于過(guò)程徹底分析，并作再發(fā)防止；且屬于善意實(shí)施下的異常，最好不要太計(jì)較責(zé)任的追究。 若部屬未進(jìn)行上項(xiàng)活

48、動(dòng)，而發(fā)生同樣異常，則要嚴(yán)格追究責(zé)任。 (2)訓(xùn)練部屬于邏輯思考步驟報(bào)告異常處 理過(guò)程。,何謂異常處置,執(zhí)行結(jié)果,異常處理,正 常 否,穩(wěn)定發(fā)揮實(shí)力,YES,NO,顯在化,異常處置方式,應(yīng)急措施 消除異?，F(xiàn)象，緊 急應(yīng)變、調(diào)整 ，為臨時(shí)性、治 標(biāo)。,再發(fā)防止 消 除異常真因， 使不重復(fù)發(fā)生，為治 本。,應(yīng)急措施的具體作法,(1)明確發(fā)生異常時(shí)的群體。 (2)將異常現(xiàn)象迅速通知有關(guān)單位，并要求其參與處理。 (3)對(duì)過(guò)程采取處置措施，使異?，F(xiàn)象暫時(shí)控制而不再惡化。 (4)將異常群體選別，對(duì)不良品修理，調(diào)整或?qū)θ藛T作教育訓(xùn)練。 (5)將處置內(nèi)容記入異常報(bào)告書(shū)。,再發(fā)防止的具體作法,針對(duì)異常真因進(jìn)行下

49、列動(dòng)作； (1)檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)有否?標(biāo)準(zhǔn)明確否?答案若是否定，則增訂標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)遵守否?若遵守標(biāo)準(zhǔn)而結(jié)果又不好，則修改標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)了解否?若不了解則須教育標(biāo)準(zhǔn)。 (2)對(duì)策愚巧化 若牽涉到要小心，注意、加強(qiáng)等因素，則盡量考慮愚巧法。 (3)再發(fā)防止防患未然 橫向作水平展開(kāi) 縱向作源流管理 使同樣原因的問(wèn)題不但不會(huì)再在原發(fā)生單位重復(fù)發(fā)生，而且，整個(gè)企業(yè)皆不會(huì)重復(fù)發(fā)生；甚至，將最源頭因素消除。,8D：8 DISCIPLINES,8 Disciplines of Problem Solving解決異常問(wèn)題的8個(gè)步驟,8D：8 DISCIPLINES,8D 是解決問(wèn)題一種工具，通常是客戶所抱怨的問(wèn)

50、題要求公司分析，并提出永久解決及改善的方法 比改善行動(dòng)報(bào)告 (Corrective Action Report) 更加地嚴(yán)謹(jǐn),8D 的本質(zhì): 問(wèn)題解決程序,對(duì) 策,衡量、追蹤及控制改善成效,例如： 人員出勤率93%,現(xiàn) 象,問(wèn) 題,原 因,當(dāng)我們觀察到 或發(fā)現(xiàn)時(shí),確認(rèn)并定義問(wèn)題 WHAT, WHEN, WHERE, WHO, WHY, HOW, HOW MUCH,這現(xiàn)象是否正常 ? 跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較的差 異（偏離程度）? 其差異是否不該在 ?,人員出勤率的目標(biāo)為95%低了2個(gè)百分比，而此差異幅度根據(jù)以往數(shù)據(jù)判斷差異過(guò)大為異常狀況。,請(qǐng)假人數(shù)太多,為什么會(huì)發(fā)生異常 ?,設(shè)定改善目標(biāo) 并形成解決方

51、案,如何改善異常 ? 如何控制發(fā)生異常的 原因 ?,處置：?jiǎn)栴}發(fā)生立即采 公布人員出勤狀況取的措施,分析原因 WHY,治標(biāo)：解決問(wèn)題的手段強(qiáng)化請(qǐng)假管制,治本：避免問(wèn)題再發(fā)生加強(qiáng)員工向心力的方法,G8D 步驟,成立改善小組,暫時(shí)性的對(duì)策實(shí)施及確認(rèn),描述問(wèn)題,D1,D2,D3,原因分析及證實(shí),D4,D5,永久改善行動(dòng)效果確認(rèn),D6,永久改善行動(dòng)的對(duì)策實(shí)施及確認(rèn),D7,避免再發(fā)生/ 系統(tǒng)性預(yù)防建議,D8,完成,征兆/ 緊急反應(yīng)措施,D0,8D的掌握“問(wèn)題”要領(lǐng),1)什么是“問(wèn)題”? 問(wèn)題是實(shí)際與理想之間的差距 (Gap). 2)什么是問(wèn)題的型態(tài)? 1.異常性問(wèn)題 (s 太大)（向下沉淪） 2.結(jié)構(gòu)性

52、問(wèn)題 (Xbar 太低)（向上提升） 3)如何發(fā)掘問(wèn)題? 把問(wèn)題視作一座冰山 ( 使用工具: 5 Why, 親和圖法,關(guān)連圖法.),先提升制程水準(zhǔn) (Xbar )還是降低異常 (s ),變異很小, 但卻不準(zhǔn)確,準(zhǔn)確, 但變異卻很大,Cpk=0.816,把問(wèn)題想象成一座冰山,現(xiàn)在,看得到的, 可感覺(jué) , 可測(cè)量,問(wèn)題,緊急處理,一次因 (近因),治標(biāo)對(duì)策 (暫時(shí)),n 次因 (遠(yuǎn)因),治本對(duì)策 (永久),過(guò)去,5 Why 1H 工具,豐田生產(chǎn)方式: “反復(fù)提出五次為什么” 垂直式思考, 針對(duì)問(wèn)題一層又一層地深入 通常第一個(gè)答案不會(huì)是真正的答案 5 Why 可以找出真正的原因 找原因用5Why+想

53、方法用1How 簡(jiǎn)單的案子可能4W,3W或2W即找出root cause,但復(fù)雜的或許要5 Why, 6 Why, 7 Why?最后要加 1H,How to fix it.,5 Why 范例: 為何停機(jī),問(wèn)1:為什么機(jī)器停了?,答1:因?yàn)闄C(jī)器超載, 保險(xiǎn)絲燒斷了,5 Why 范例: 為何停機(jī),問(wèn)1:為什么機(jī)器停了? 問(wèn)2:為什么機(jī)器會(huì)超載?,答1:因?yàn)闄C(jī)器超載, 保險(xiǎn)絲燒斷了 答2: 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足,5 Why 范例: 為何停機(jī),問(wèn)1:為什么機(jī)器停了? 問(wèn)2:為什么機(jī)器會(huì)超載? 問(wèn)3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足?,答1:因?yàn)闄C(jī)器超載, 保險(xiǎn)絲燒斷了 答2: 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足 答3: 因?yàn)闈?rùn)滑幫

54、浦失靈了,5 Why 范例: 為何停機(jī),問(wèn)1:為什么機(jī)器停了? 問(wèn)2:為什么機(jī)器會(huì)超載? 問(wèn)3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足? 問(wèn)4: 為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈?,答1:因?yàn)闄C(jī)器超載, 保險(xiǎn)絲燒斷了 答2: 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足 答3: 因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了 答4: 因?yàn)閹推值妮嗇S耗損了,5 Why 范例: 為何停機(jī),問(wèn)1:為什么機(jī)器停了? 問(wèn)2:為什么機(jī)器會(huì)超載? 問(wèn)3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足? 問(wèn)4: 為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈? 問(wèn)5: 為什么潤(rùn)滑幫浦的輪軸會(huì)耗損?,答1:因?yàn)闄C(jī)器超載, 保險(xiǎn)絲燒斷了 答2: 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足 答3: 因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了 答4: 因?yàn)閹推值妮嗇S耗損了 答5: 因?yàn)殡s質(zhì)跑到里面

55、去了,5 Why 的分布層次,現(xiàn)在,看得到的, 可感覺(jué) , 可測(cè)量,問(wèn)題,緊急處理,一次因 (近因),治標(biāo)對(duì)策 (暫時(shí)),n 次因 (遠(yuǎn)因),治本對(duì)策 (永久),過(guò)去,改善行動(dòng),防呆設(shè)計(jì),為什么機(jī)器停了?,為什么機(jī)器會(huì)超載?,為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足?,為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈?,為什么潤(rùn)滑幫浦的 輪軸會(huì)耗損?,8D(TOPS)簡(jiǎn)介,D0: Symptom(s),Symptom(s) 征兆 將客戶端所發(fā)生抱怨的征兆加以定性及定量化 針對(duì)此征兆決定是否使用 G8D 及G8D應(yīng)該處理及預(yù)防的范疇 用以確認(rèn) Symptom(s) 的工具圖表 Trend Charts/ Pareto,D0: Emergenc

56、y Response Action,Emergency Response Action (ERA) 緊急反應(yīng)措施 為何要有 D0 Symptoms? 指客戶端的產(chǎn)品的緊急處理方式, 除了重大異常以外, 通常都是N/A 產(chǎn)品緊急處理方式通常是 Hold 或退回制造廠處理,D0 與 D3 的比較,D1: ESTABLISH THE TEAM (成立小組),1.讓客戶認(rèn)為我們非常地重視他們所反應(yīng)的問(wèn)題 2.G8D 要求要有成員的職稱及聯(lián)絡(luò)分機(jī) 3.所有成員共同承擔(dān)責(zé)任及后果, 但不要單兵作業(yè), 也不要寫(xiě) Paperwork,成員包括:,最高指導(dǎo)員(CHAMPION) 一般為主管階層,對(duì)小組的進(jìn)度有

57、監(jiān)督, 支持及決策決定權(quán)力. 指導(dǎo)員(LEADER)- 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),活動(dòng)進(jìn)行的引導(dǎo),匯整小組的意見(jiàn)及決策并呈報(bào),盡量不要深入某部份細(xì)節(jié),以免迷失方向. 一般成員(MEMBERS)- 各部門(mén)相關(guān)人員,對(duì)被指定的工作有義務(wù)提出相關(guān)的結(jié)果及提供意見(jiàn),(例:P.E, Q.A, M.E, MFG等相關(guān)人員) 小組人數(shù)以4-10人為佳.,Define a Problem,處理問(wèn)題最重要的? 不是馬上處理問(wèn)題 而是認(rèn)清楚問(wèn)題本身是不是問(wèn)題? 看清楚問(wèn)題的本質(zhì)是什么? (異常與結(jié)構(gòu)) 分清楚什么是現(xiàn)象? 什么是真因? (冰山) 這兩者之間有何差別?,認(rèn)清是結(jié)構(gòu)問(wèn)題或者是異常,結(jié)構(gòu) 抱怨正方形的房屋為何不是圓的 三班作業(yè)都會(huì)發(fā)生的問(wèn)題 異常 在不良水平突然跳躍起來(lái)的那一點(diǎn) 只有某一班會(huì)發(fā)生, 某一人有問(wèn)題 因?yàn)閮烧呓鉀Q問(wèn)題的手法不一樣?,D2:DESCRIBE THE PROBLEM,G8D 要求要有 Problem Statement. 以真實(shí),可計(jì)算的數(shù)據(jù)詳細(xì)描述問(wèn)題. WHAT(事,物):發(fā)生問(wèn)題的事及物. WHERE(地): 事物發(fā)生的地