專(zhuān)業(yè)電話行銷(xiāo)-2hours.ppt

1、專(zhuān)業(yè)電話銷(xiāo)售人員素質(zhì)與能力提升,培訓(xùn)目的,建立電話銷(xiāo)售人員應(yīng)有的電話銷(xiāo)售態(tài)度和素質(zhì)； 掌握專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售流程，達(dá)到有效進(jìn)行電話銷(xiāo)售之目的,電話營(yíng)銷(xiāo)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間；適當(dāng)?shù)牡胤揭赃m當(dāng)?shù)膬r(jià)格；通過(guò)電話進(jìn)行適當(dāng)?shù)男畔贤ê痛黉N(xiāo)手段，向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。,以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。 以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式 以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷(xiāo)售人員開(kāi)始介入客戶,兩種不同的電話銷(xiāo)售模式,電話銷(xiāo)售系統(tǒng)的流程圖,有效的銷(xiāo)售準(zhǔn)備,確定目標(biāo)客戶 明確給客戶打電話的目的 明確打電話的目標(biāo) 明確為了達(dá)到目

2、標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 所需資料的準(zhǔn)備 自信心和承受拒絕的忍耐力,（1）以一星期為標(biāo)準(zhǔn)：星期一，這是雙休日結(jié)束后上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開(kāi)這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話，多半得到的答復(fù)是：“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。,電話聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī),（2）以一天為標(biāo)準(zhǔn)：早上8：

3、0010：00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。10：0011：00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷(xiāo)的最佳時(shí)段。11：30下午1：00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午1：003： 00，這段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。下午3：005：00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳債的最好時(shí)間。,電話聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī),引人注意的開(kāi)場(chǎng)白,提及可能最關(guān)心的問(wèn)題 贊美對(duì)方 提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或談到他熟悉的第三方 強(qiáng)調(diào)是唯一的 用具體的數(shù)字,控制電話進(jìn)程

4、-取得客戶信任,銷(xiāo)售員：“你好，李小姐，我是xxx高級(jí)顧問(wèn)，我這里有一個(gè)送給您的獎(jiǎng)品，不知道您周末可有時(shí)間，我給您送過(guò)去？” 李小姐：“你是誰(shuí)？我的獎(jiǎng)品？您怎么知道我的電話？” 銷(xiāo)售員：“你的電話是我們公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)中的。不過(guò)像您這么出名的專(zhuān)家醫(yī)生，有您聯(lián)系方式的人一定很多。這個(gè)獎(jiǎng)品很難得的，只占用您15分鐘的時(shí)間就行，你看可以嗎？” 李小姐：“什么獎(jiǎng)品啊，到底是誰(shuí)給您的電話？對(duì)不起，我很忙，沒(méi)有時(shí)間，再說(shuō)吧?！?在初次電話接觸客戶時(shí)，取得客戶的信任才是關(guān)鍵，而非帶給客戶利益，誰(shuí)會(huì)相信天上能掉下餡餅給自己呢？所以，電話銷(xiāo)售人員在初次接觸客戶時(shí)，最好是借用第三者或者老用戶引路，才容易取得客戶的信

5、任，使談話容易進(jìn)行下去。如在本次電話對(duì)話中，當(dāng)李小姐問(wèn)起對(duì)方怎樣得到她的電話時(shí)，這時(shí)銷(xiāo)售人員如果能引出李小姐熟悉或尊敬的人作為介紹人，必然會(huì)增加李小姐的信任感，從而使談話進(jìn)入到一個(gè)融洽的氣氛中。,控制電話進(jìn)程-取得客戶信任,(1)無(wú)論哪種自我介紹，在你做電話業(yè)務(wù)的時(shí)候，都要盡量表現(xiàn)出創(chuàng)意、直接、積極。并且盡量找出令人欣賞的方法，但要避免以下3點(diǎn)：不要使用老一套；不要在第一次接觸時(shí)表現(xiàn)出不自信；不要用低人一等或盛氣凌人的語(yǔ)氣。 (2)說(shuō)明電話緣由時(shí)，要放慢音速，吐字清楚。如果這樣，即使你的語(yǔ)言表達(dá)能力并不強(qiáng)，對(duì)方也會(huì)很容易地理解你的意思。 (3)說(shuō)明電話緣由，5秒鐘短，半分鐘長(zhǎng)。 (4)要在開(kāi)場(chǎng)

6、白中說(shuō)嘩眾取寵的話，例如“恭喜您了”， “您將成為我們第一百個(gè)幸運(yùn)”等。,控制電話進(jìn)程-迅速切入正題,銷(xiāo)售員：“你們是不是感覺(jué)由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)的利潤(rùn)空間太低了呢？” 客戶：“是的，行業(yè)間不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越薄，成本卻節(jié)省不了多少?！?銷(xiāo)售員：“聽(tīng)說(shuō)，你們企業(yè)目前還是使用XX設(shè)備？” 客戶：“是的?！?銷(xiāo)售員：“據(jù)我們公司最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，那些購(gòu)買(mǎi)了我們?cè)O(shè)備的企業(yè)，在不增加人力成本和材料成本的前提下，贏利都比同期增加了15%。我希望我們的產(chǎn)品也能讓你們的企業(yè)得到更多的利潤(rùn)?！?客戶：“什么產(chǎn)品？” 銷(xiāo)售人員：“XX產(chǎn)品” 在客戶愿意聽(tīng)下去時(shí)，電話銷(xiāo)售人員就要迅速切入談話正題。

7、不要認(rèn)為迅速進(jìn)入正題會(huì)冒犯客戶，生意人最注重的還是實(shí)在的利益，你必須盡快地以產(chǎn)品能給他們帶來(lái)利益作為談話的內(nèi)容，再次引起客戶對(duì)你的興趣。,控制電話進(jìn)程-強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值,“許多客戶告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì)，保證了系統(tǒng)的安全性，還減少了因垃圾郵件過(guò)多而需要額外增加容量的問(wèn)題，并且讓他們省去了購(gòu)買(mǎi)新的安全軟件的費(fèi)用。這些對(duì)您這樣的企業(yè)而言，應(yīng)該是很重要的?！?電話銷(xiāo)售人員在描述產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該主要說(shuō)明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問(wèn)題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益，這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西。,控制電話進(jìn)程辨別客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào),當(dāng)客戶很關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí) “這個(gè)產(chǎn)品價(jià)

8、格是多少？有折扣嗎？” 當(dāng)客戶不斷地認(rèn)同你的看法時(shí) “對(duì)，你說(shuō)的不錯(cuò)，我們的確需要這方面的提高?！?在回答或解決客戶的一個(gè)異議后 “我還是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高，你們考慮考慮一下，再給我電話。” 當(dāng)客戶對(duì)某一點(diǎn)表現(xiàn)出濃厚興趣時(shí) “能重新說(shuō)一下嗎？我需要拿支筆記下來(lái)?！?當(dāng)客戶在電話那端保持沉默時(shí),控制電話進(jìn)程-促成進(jìn)展性行動(dòng),約訪 交易,影響電話營(yíng)銷(xiāo)的因素素質(zhì),重視每一個(gè)電話 一定要充滿熱忱 一定要充滿自信 對(duì)行銷(xiāo)職業(yè)的信心 對(duì)自己的自信 對(duì)公司的自信 對(duì)產(chǎn)品的自信 不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步 要能扮演不同的角色 正確面對(duì)拒絕：50151,影響電話營(yíng)銷(xiāo)的因素-聲音和語(yǔ)言,語(yǔ)速 清晰度 語(yǔ)氣 音調(diào) 節(jié)奏 音量

9、熱情度 帶笑的聲音 自信 專(zhuān)業(yè) 簡(jiǎn)潔 在語(yǔ)言中注入情感,影響電話營(yíng)銷(xiāo)的因素親和力,在電話溝通過(guò)程中，個(gè)人所表現(xiàn)出來(lái)的強(qiáng)烈吸引對(duì)方的能量 禮儀 生活化語(yǔ)言的運(yùn)用 洞察客戶喜好 幽默風(fēng)趣,影響電話營(yíng)銷(xiāo)的因素電話?cǎi)雎?tīng)技巧,（1）克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響。 （2）要培養(yǎng)以下習(xí)慣:A贊同對(duì)方；B，在電話溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言；C；多贊揚(yáng)對(duì)方：如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。 （3）要成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣：A，不要顯出不耐煩；B不要打斷對(duì)方說(shuō)話；C，不要幫對(duì)方說(shuō)完句子；D，不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結(jié)論；E與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽(tīng)間隔”來(lái)表示我們?cè)趯?zhuān)心聆聽(tīng)。 （4）回答問(wèn)

10、題技巧： A，負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話。回答問(wèn)題不能含糊不清。 B，自己不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí)，可跟對(duì)方說(shuō)“我不了解具體情況，過(guò)后我再給您回電話，您看可以嗎？”,影響電話營(yíng)銷(xiāo)的因素分析拒絕的真正理由,沒(méi)有需求 有過(guò)不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷 需求不明確 習(xí)慣性拒絕 偶然因素,影響電話營(yíng)銷(xiāo)的因素客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析,面子心理 從眾心理 推崇權(quán)威 愛(ài)占便宜 害怕后悔 心理價(jià)位 炫耀心理 攀比心理,影響電話營(yíng)銷(xiāo)的因素漏斗管理系統(tǒng),漏斗的一個(gè)作用就是：主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以，但是第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。 如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。,讓客戶喜歡你的十種理由,說(shuō)話要真誠(chéng) 給客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由 讓客戶知道不只是他一