禮來銷售程序(標(biāo)準(zhǔn)版).ppt

1、禮來銷售程序,主講人：,課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行方式,概論 問答（觀念復(fù)習(xí)） 分組討論 分組討論結(jié)果報(bào)告 角色扮演,原來如此！,“原來如此！”是指學(xué)習(xí)者的一種自我發(fā)現(xiàn)，而自我發(fā)現(xiàn)是一種最能記憶得住的經(jīng)驗(yàn)！,“原來如此！”記錄表,實(shí)地拜訪,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開始,2.鑒定需求,訪后分析,5.收場,4.處理反對意見,3.將FAB與 需求配合,訪前計(jì)劃,檢討以前拜訪的“事實(shí)”及別人所提供的意見 檢討有關(guān)的“態(tài)度”:公司,產(chǎn)品,客戶,競爭者 設(shè)定拜訪目標(biāo) 有彈性的開場 暫時(shí)判定客戶需求 預(yù)期反對意見,A sales rep. without an objective is noting but a

2、 well paid tourist.,沒有設(shè)定目標(biāo)的業(yè)務(wù)人員只不過是一個(gè)支領(lǐng)高薪的觀光客。,實(shí)地拜訪,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開始,2.鑒定需求,訪后分析,5.收場,4.處理反對意見,3.將FAB與 需求配合,為何要設(shè)定目標(biāo),提供明確的方向 易于計(jì)劃，可研究出事半功倍的達(dá)成方法 易于檢討分析 成長的原動(dòng)力,設(shè)定目標(biāo)的重要性,提供明確的方向 可以研究出事半功倍的達(dá)成方法 易于得到有關(guān)人員的協(xié)助 避免重復(fù)，減少浪費(fèi)（金錢、時(shí)間、努力） 賦予適當(dāng)?shù)拿銖?qiáng)成長的原動(dòng)力 易于計(jì)劃，易于檢討分析 可防范意外之發(fā)生，減少冒險(xiǎn),目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn),明確性 實(shí)在性 挑戰(zhàn)性 溝通性 衡量性 時(shí)間因素,目標(biāo)設(shè)

3、定 實(shí)例,在10年內(nèi)，送一個(gè)人登陸月球，并平安地送回地球。 我要在不節(jié)食的原則下，從目前的80公斤體重，控制到2002年底以前達(dá)到70公斤重。,Exercise設(shè)定目標(biāo),針對實(shí)際個(gè)案，設(shè)定目標(biāo) 個(gè)案Present Break,“次級目標(biāo)”的優(yōu)點(diǎn),容易達(dá)成 嘗試成功的滋味 加強(qiáng)自信心 避免尚未成功而導(dǎo)致挫折感 確知自己的進(jìn)度 指示出何處需要加強(qiáng),If you don t have a reason to make a call ,dont make it .,實(shí)地拜訪,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開始,2.鑒定需求,訪后分析,5.收場,4.處理反對意見,3.將FAB與 需求配合,開場白,開

4、場白旨在說明推銷員這次造訪的原因，同時(shí)解釋這次會面對顧客有何效應(yīng)，好的開場白可以： 使你自己的期望與顧客的期望銜接 顯示你辦事有條理 顯示你致力善用顧客的時(shí)間 與顧客打開話匣子,稱贊,你每批雞都養(yǎng)得好漂亮，有什么秘訣，也教我二、三招,訴諸自我（得意）,我們公司正在尋求高技術(shù)水準(zhǔn)的場來合作一項(xiàng)試驗(yàn)，我覺得非你莫屬，今天特別專程來跟你研究一下可行性,引發(fā)好奇心,我們公司有一種藥，最近獲得政府核準(zhǔn)一項(xiàng)新的適應(yīng)癥：泡下去以后，小雞飲水量會明顯增加，原來第二天早晨才喝完的，會提前到第一天傍晚就把水喝完,演出/表演,這里有二根試管，請你搖一搖，看看哪根試管比較干凈，不會被內(nèi)容物附著，干凈的那根，裝的就是我

5、們的泰農(nóng)，今天特別來跟您說明泰農(nóng)“微細(xì)顆?！睂δ暮锰?引證,我剛剛送安百痢到隔壁王先生那邊去，以前他一直認(rèn)為安百痢太貴，用不下去，最近他嘗試用在小雛雞百痢，效果非常好，已經(jīng)買第二箱了，他告訴我說,驚異的敘述,剛剛路過你的雞舍，這一批雞我看都已經(jīng)可以上市了！記得從進(jìn)雞到現(xiàn)在還不到六周，你是怎么做到的？,發(fā)問,冬天要到了，想請教你，在疾病防治上面，一個(gè)豬場有什么需要特別注意的地方？,提供服務(wù),恭喜您新設(shè)的這一套混合設(shè)備終于完工了，在試車階段，如果有需要的話，我們公司可以提供飼料添加劑化驗(yàn)服務(wù)，經(jīng)由化驗(yàn)結(jié)果來幫助您校正混合均勻度，,建議創(chuàng)意,雨季快到了，球蟲病發(fā)率會來愈來愈高，現(xiàn)階段最值得研究一下

6、如何增強(qiáng)球蟲控制的藥效，在劑量方面,實(shí)地拜訪,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開始,2.鑒定需求,訪后分析,5.收場,4.處理反對意見,3.將FAB與 需求配合,探索與鑒定需求,需求是什么？ 發(fā)展觀 種類 探索/鑒定需求的工具？ 如何擴(kuò)大/提高客戶的需求？,NEEDSWANTS需求 表面需要,需求的發(fā)展觀,潛在的需求無意識 我很好。 雖然我還是 潛在的需求有意識 我覺得好像不對勁 可不可能是？ 顯在的需求 我知道我必需 否則,需求明確化（一）,我一向光著腳走路，覺得很好。 （無意識的潛在需求）,需求明確化（二）,您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？ 有是有，但是擦擦藥，休息一下就好了。 （有意識的潛

7、在需求）,需求明確化（三）,如果有種東西裹住您的腳，保護(hù)您的腳部，則踢到石頭也不會受傷，您覺得如何？ 要是有這樣的東西，那太好了。 （顯在需求）,不同的客戶需求,技術(shù)的需求？ 生意的需求？ 個(gè)人的需求？,不同的客戶需求,技術(shù)的需求 飼料配方的技術(shù) 疾病診斷 生意的需求 付款的方式 資金周轉(zhuǎn) 個(gè)人的需求 友情 家庭 嗜好,練習(xí)（5分）,請每一個(gè)人各想一個(gè) 技術(shù)需求 生意需求 個(gè)人需求,探索需求的工具與技巧,探詢 聆聽,封閉性（CLOSE-ENDED) 是不是？ 好不好？ 對不對？ 有沒有？,開放性問句 VS 封閉性問句,開放性（OPEN-END) 為什么？ 有什么？ 是什么？ 做什么？ 怎么樣？

8、,結(jié)構(gòu)良好詢問的步驟,及人的 建設(shè)性的 單獨(dú)而明確的 選擇性的 參與性的 可達(dá)成性的 簡單扼要的,問話的類型,查尋事實(shí)的問話 查尋感覺的問話 直接與間接查尋感覺問話,問話的類型,查尋事實(shí)的問話,“查尋事實(shí)的問話系以什么人、什么事、 什么地方、什么時(shí)候、為什么、多少 等的問句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于分 辨出有關(guān)顧客現(xiàn)狀客觀事實(shí)?！?問話的類型,查尋感覺的問話,“查尋感覺的問話試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需 求、期待以及關(guān)心的事情。詢問意見、 邀請答話的方式常能使得對方樂于吐 露出他/她覺得重要的事項(xiàng)。”,問話的類型,直接與間接查尋感覺問話 “直接查尋感覺的問話，如遇顧客有敏感性問題會造成顧客的緊張情緒?！?“

9、為了要避免這種可能影響對話和諧的緊張氣氛，通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話?！?“間接查尋感覺的問話，首先敘述別人的看法或意見等，然后再邀請顧客就此表述其看法?！?探詢,暫停 反射性的敘述 開發(fā)性的問句 鼓勵(lì)性性敘述 備妥答話的問句,探索需求的步驟,找尋顧客可能的需求 訪前分析 探詢/聆聽 澄清需求的發(fā)展階段 協(xié)助客戶需求顯在化,提高顧客的需求,理想 理想 現(xiàn)況 現(xiàn)況 差距小、需求低 差距大、需求高 要有足夠的“需求”，顧客才會有購買的意愿 但是 “要怎樣才能提高顧客的需求呢？”,需求的意義,（不足） 差距 （缺失） 需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產(chǎn)生 差距愈大，需求愈高,現(xiàn)狀,理想,擴(kuò)

10、大需求的方法,提高或增加某些事物 銷售量 專業(yè)知識、技巧 育成率/孵化率 外觀整齊度 降低或減少某些事物 經(jīng)營成本 抱怨次數(shù) 死亡率,啟發(fā)性的問句,只要能取得有用的資料，許多問題都可以列為有啟發(fā)性的問題，不過，縱使采用最簡單的問題形式，這類問題應(yīng)要求顧客： 評論或分析事物 作出推斷 說出自己的感受,評論或分析事物,你會怎樣比較“X”與“Y”？ 你如何評論“X”的成果？ 你搖達(dá)成“X”時(shí)，有哪三個(gè)難題最難解決？,作出推測,你剛才說“X”和“Y”都很重要，是否還有“Z”配合此二者？ 在“X”遇到的問題使你付出什么代價(jià)？ 如果你可以按照自己的意愿組織這個(gè)部門，你會怎樣做？ 假設(shè)你在未來兩年完全有財(cái)政

11、上的限制，你會怎樣管理“X”？ 假設(shè)你可以為這個(gè)產(chǎn)品制定一份理想的設(shè)備規(guī)格，你會在規(guī)格內(nèi)寫進(jìn)什么？,說出自己的感受,你對“X”在你公司的發(fā)展趨勢有何看法？ 你說來年最重要的目標(biāo)是成“X”，部門內(nèi)的同事對于你公司達(dá)成“X”的能力有何看法？ 你解釋在達(dá)成“X”時(shí)會遇到哪些問題時(shí)，高層管理人員對你提出的問題有何看法？,HOME WORK 啟發(fā)性問句,請針對客戶的需求（技術(shù)？生意/個(gè)人）依啟發(fā)性問句之基本句型，分別寫出二個(gè)啟發(fā)性問句：,角色扮演觀察紀(jì)要,MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.HIS PERCEPTIONS MUST

12、 BE IDENTIFIED CONFIRMED ON EVERY CALL不要假設(shè)你知道顧客的想法！每一次拜訪你都必須去了解及確定顧客的看法！,根據(jù)美國一項(xiàng)對各種不同行業(yè)銷售人員的分析報(bào)告指出“平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題，卻無法仔細(xì)聆聽顧客所說的！”,聆聽,感應(yīng)式的聆聽 了解對方感覺的聆聽,聆聽的技巧,非言辭性的技巧 言辭性的技巧 定位/環(huán)境技巧,言辭性的技巧,對準(zhǔn)焦距的探詢 言辭性的提示 通用言辭的表達(dá) 和藹的聲調(diào) 重復(fù)關(guān)鍵語 澄清疑問,非言辭性的技巧,眼神接觸 方法：前額 其他部位 臉 眼 前額 避免把出現(xiàn)離開對方太久 非言辭性的提出鼓勵(lì) 點(diǎn)頭偶爾使用 臉部表情，適時(shí)皺眉 緘默

13、 開發(fā)的交談姿勢 正直面對 不要交錯(cuò)手臂 上身稍微前傾,環(huán)境/定位的技巧,輕松的談話環(huán)境 盡可能確保隱私性 排除溝通屏障 環(huán)境氣氛,聆聽四要領(lǐng),接觸 身體語言，目光接觸 確認(rèn) 用對方/自己的言語再重復(fù)剛才客戶所言 鼓勵(lì) 點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說 總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象,“聽”的十大敵人,只聽愛聽的 惡其人及其言 白日夢 認(rèn)為所言不重要 外界干擾 遽下結(jié)論 心有千千結(jié) 道不同不相為謀 沒空聽 忙著想怎么回答,有效傾聽的建議,停止說話 設(shè)法讓說話者輕松 提示對方你想傾聽他說的話 去除渙散的精神 與說話者一同融入他的話中 要有耐性 控制你的脾氣 批評的態(tài)度要輕松一點(diǎn) 提問題 停止說,改進(jìn)你的探詢技

14、巧,事前準(zhǔn)備 以邏輯性的順序探詢 避免使用具有威脅性之問題 使用簡單，宜于回答之探詢 避免在一個(gè)問題內(nèi)問兩件事 反復(fù)使用不同類型的問話 積極地聆聽,實(shí)地拜訪,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開始,2.鑒定需求,訪后分析,5.收場,4.處理反對意見,3.將FAB與 需求配合,F- A- B,特性FEATUER 功效ADVANTAGE 利益BENEFIT,汽車推銷員A,我們的新車型: 經(jīng)過真空表面涂膜處理 裝有電腦速度警鐘 采取氣墊式避震裝置,汽車推銷員B,因?yàn)槲覀兊男萝囆褪牵?經(jīng)過真空表面涂膜處理，它可以保持座車經(jīng)常干凈又光亮如新 裝有電腦速度警鐘，它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi)。 采取氣墊式

15、避震裝置，它可以使得行車平穩(wěn)。,汽車推銷員C,我們的新車型： 經(jīng)過真空表面涂膜處理，它可以保持座車經(jīng)常干凈又光亮如新,對您而言，您就能夠舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開支。 裝有電腦速度警鐘，它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi)。對您而言，您就能夠不必為車速而擔(dān)心，而且節(jié)省罰款開支。 采取氣墊式避震裝置，它可以使得行車平穩(wěn)，穩(wěn)如泰山，對您而言，您能長途駕車不致疲倦，而且減少零件損壞的修理費(fèi)用。,FAB各種優(yōu)點(diǎn)分別檢討表,FAB敘述,因?yàn)?（特性） 它可以 （功效） 對您而言（利益）,利益 才是顧客所關(guān)心的 Benefit 強(qiáng)調(diào)特性 Feature 詳述功效 Advantage 除非連接成 顧客的利益 否

16、則 不易溝通,買方的利益,安全性Safety 效能性Performance 外表性Appearance 舒適性Comfort 經(jīng)濟(jì)性Economy 耐久性Durability,買方的利益,安全性Safety 產(chǎn)品能夠保護(hù)顧客免于發(fā)生或遭受： 身體上（或生命）傷害的危險(xiǎn) 財(cái)務(wù)上的損失 情緒上的痛苦 精神上的打擊威脅,買方的利益,效能性 Performance 產(chǎn)品會如何依照顧客的預(yù)期發(fā)揮其功能而不會發(fā)生不可靠的后果,買方的利益,外表性 Appearance 產(chǎn)品的造型或外表能夠讓顧客看起來很好，耐看、好看。 使用產(chǎn)品造成的結(jié)果能夠促成別人敬仰顧客。,買方的利益,舒適性 Comfort 身體上的舒

17、適：產(chǎn)品帶來身體上的舒適 精神上的舒適：產(chǎn)品提供精神上愉快、心情輕松。 容易：產(chǎn)品使用如何輕而易舉或產(chǎn)品促成的容易性 方便：產(chǎn)品使用方便性，或產(chǎn)品帶來的方便。,買方的利益,經(jīng)濟(jì)性Economy 產(chǎn)品替顧客節(jié)省金錢 產(chǎn)品替顧客直接或間接賺錢。,買方的利益,耐久性Durability 產(chǎn)品能夠繼續(xù)提供顧客以其預(yù)期利益、現(xiàn)在有貢獻(xiàn)，將來亦復(fù)有貢獻(xiàn)。,FAB練習(xí)：戰(zhàn)斗機(jī),特性：垂直升降 功效： 利益,FAB練習(xí)：胸罩,特性：前扣式 功效： 利益：,將效益和需要扯上關(guān)系,要成為優(yōu)秀的推銷員，你必須知道特點(diǎn)和效益的分別，但這只是一步，即使你在推銷效益，亦必須專注于那些和顧客具體需要有關(guān)的效益，你可能強(qiáng)調(diào)你

18、的汽車是路面上最節(jié)省燃料的汽車，但如果顧客想要的是豪華享受而不是省油的優(yōu)點(diǎn)，那么你就不是在照顧他的需要，雖然省油一般被認(rèn)為是一種效益。,需要,問題,效益,特點(diǎn),效益,需要,特點(diǎn),問題,DIFFERENTLAL 差異性 ADVANTAGES 功效,實(shí)地拜訪,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開始,2.鑒定需求,訪后分析,5.收場,4.處理反對意見,3.將FAB與 需求配合,什么是“反對意見”?,一種“對立”、“不同意”或“不喜歡”的感覺或表達(dá)。 在銷售過程中這是一個(gè)正常的步驟。 若沒有反對意見，就沒有“接納”或“承諾”。 所以應(yīng)把反對意見當(dāng)是一種正面的訊息。,反對意見,可解決的： 習(xí)慣性的反對

19、逃避決策而反對 需求未認(rèn)清，摸不著邊 期望更多資料 抗拒變化 利益不顯著 具有實(shí)際困難 沒有錢信用不夠 不需要產(chǎn)品（或服務(wù)） 無權(quán)購買，找錯(cuò)人,實(shí)質(zhì)的反對意見,要求更多資訊 請求再度保證 表示對特定事情的興趣,非實(shí)質(zhì)的反對意見,拖延應(yīng)用FAB，重新探詢、聆聽 假藉理由耐心探詢 沉默這是要探詢，然后FAB. 轉(zhuǎn)換話題聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談 反對層出探詢后，重新結(jié)構(gòu) 倦態(tài)探詢，反省是否安排不佳 混亂重新探詢,反對意見處理,權(quán)衡 探詢 聆聽 答復(fù),處理反對意見的技巧,鏡子法 同感法 聚光法 扭轉(zhuǎn)乾坤法 重探法 誘導(dǎo)法 意見支持法 實(shí)證法,處理反對意見,鏡子法反射性的，以期他同意，重新解釋對方談話內(nèi)容 你

20、們的飼料比別家貴兩角 您是覺得屠體每公斤高3塊錢不太夠？,處理反對意見,同感法以別人享受到利益為例以說服，通常以以3F來構(gòu)成 我了解你的感覺 FEELING 某人原先也這么想 FELT 后來他發(fā)覺 FOUND 你們的飼料顏色不好，適口性可能有問題 我了解，您看表面會如此感覺，學(xué)甲的王大有先生，我想您認(rèn)識他，原先他也這么想，后來在采用我們飼料后，他的豬只都長得均勻，毛病少背脂薄，肉質(zhì)好，實(shí)在劃得來。,處理反對意見,聚光法把對方的問題，歸結(jié)成結(jié)論 你們的付款條件太累，付不起 噢，原來陳先生的問題，只是付款條件,處理反對意見,扭轉(zhuǎn)乾坤法以對方的反對意見理由做為應(yīng)該購買的理由。 我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間討論

21、 這正是我要跟您研究的，陳先生，如果您改用我們產(chǎn)品，給喂單純方便而且疾病減少，您就可以空出時(shí)間，不必這么繁忙了。,處理反對意見,重探法把客戶的需求探詢得更明確，先表示了解客戶的顧慮，有助于提高接受性，“了解”不一定代表“同意” 我用宇宙牌飼料好幾年，不想改 我了解，永久了總有感情，請告訴我現(xiàn)在飼料換肉率是多少，您是如何給飼，分成幾期，背脂的厚度,處理反對意見,誘導(dǎo)法把討論的重點(diǎn)放在較正面的事情上，避免在負(fù)面的事情上打轉(zhuǎn)，使用前必先確定哪些事情客戶持反面看法 自配料總比飼料廠賺一手便宜吧！ 您是否注意到儲存原料的損耗，原料腐敗，工資配方、折舊等度去檢討,處理反對意見,意見支持法鼓勵(lì)客戶多談，建立

22、互信的氣氛 不可以機(jī)械性的重復(fù)使用本技巧 我家人手多規(guī)模小，不要什么自動(dòng)給飼 我了解，全家人合作無間和氣藹藹，而且習(xí)慣了，工作也不覺得是負(fù)擔(dān),處理反對意見,實(shí)證法出示資料 引用第三者的結(jié)果 展示 使用輔助銷售工具來加強(qiáng)FAB 提高飼料效率？每家都講得好聽 我們在年初跟全省20家，1000頭的豬場，現(xiàn)場飼養(yǎng)試驗(yàn)結(jié)果證實(shí)，全期FCR為2.8，這里是詳細(xì)的資料,有效的處理反對意見,分辯非事實(shí)反對意見 預(yù)期事實(shí)反對意見 耐心和舍身處地為對方設(shè)想 具有完整的銷售程序觀念,處理反對意見的時(shí)機(jī)？,權(quán)衡后 更晚，待接下去對談中幾個(gè)重點(diǎn)開明之談 不處理 反對意見提出之前（當(dāng)你確定客戶有此反對意見）,實(shí)地拜訪,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開始,2.鑒定需求,訪后分析,5.收場,4.處理反對意見,3.將FAB與 需求配合,收場,收場的目的是要取得客戶的“承諾”,目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn),明確性 實(shí)在性 挑戰(zhàn)性 溝通性 衡量性 承諾也是必需如此扎實(shí)！,客戶似乎即將承諾時(shí)不可以打住,許多業(yè)務(wù)人員下意識地避免要求最后承諾， 因?yàn)樗麄儾幌矚g失敗的感覺,取得承諾的方法,試探法 霸王硬上弓法 選擇法 行動(dòng)法 單刀直入法 個(gè)個(gè)擊破法 建議法 指示法 引誘法,取得承諾的方法,試探法光說不練還是不容易看出好壞，我看